Palestra ministrada por Martha Gabriel (@marthagabriel) sobre gestão de crises na era das mídias sociais, abordando conceitos de crises, transformação do cenário e gestão de crises.
2. Martha Gabriel
www.martha.com.br / @marthagabriel
Graduação em Engenharia, UNICAMP
Pós-graduação em Marketing, ESPM
Pós-graduação em Design, Belas Artes
Mestre e doutoranda em Artes, ECA/USP
Autora de 3 livros de marketing, sendo o mais recente
“Marketing na Era Digital” – 2010 Novatec
Martha Gabriel
BSP, FIA, INPG, Anhembi Morumbi, UFPR, professora MBA
ESPM, coordenadora curso férias Mkt Digital
Universidade de São Paulo, pesquisadora e doutoranda na ECA
NMD New Media Developers, diretora de tecnologia
Artista , participando de exposições no Brasil e exterior
Palestrante Internacional nas áreas de Marketing, Tecnologia,
premiada 3 vezes com o “Best of Track Presentation” nos USA
Colunista IDGNow! e Cidade Marketing
4. Agenda
– CRISES
– Conceitos
– Tipos
Martha Gabriel
– Gestão de Crises
– MÍDIAS SOCIAIS
– Transformações no ambiente
– Impactos negativos em crises
– Impactos positivos em crises
– BLINDAGEM CONTRA CRISES
5. CRISE | definição
CRISE é qualquer
situação que
Martha Gabriel
ameace causar danos a
uma entidade,
seus stakeholders
ou o público geral.
6. CRISE | caracterização
Uma crise envolve 4 elementos:
1. Ameaça à organização
Martha Gabriel
2. Elemento surpresa
3. Decisão de curto prazo
4. Necessidade de mudança
se não for necessária, a situação
não é de crise, mas é uma falha ou
incidente.
7. CRISES sempre existiram
Meteoro
extinguiu os
Martha Gabriel
dinossauros
há
65 milhões
de anos
http://spiderlegsworld.blogspot.com/2010/08/double-meteorite-strike-caused-dinosaur.html
8. CRISE | e continuam a existir
FINANCEIRA
Crash 1929
Martha Gabriel
Crash 2008
http://www.world-crisis.net/
9. CRISE | British Petroleum 2010
Martha Gabriel
http://www.adannews.com/11253/bp-oil-spill-update-bp-emergency-plan-not-updated/
10. CRISES | Domino’s pizza 2009
Funcionários
gravaram
vídeo fazendo
Martha Gabriel
nojeiras
na
cozinha
http://abcnews.go.com/Business/story?id=7355967&page=1
11. CRISES | Vodafone UK SAC 2009
Martha Gabriel
http://www.nma.co.uk/news/vodafone-uk-twitter-feed-abused/3009680.article
12. CRISES | Chuva de Twix 2010
Martha Gabriel
http://vidadvaleria.blogspot.com/2010_05_01_archive.html
13. CRISES | Sr Borelli & BRASTEMP 2010/2011
Martha Gabriel
http://www.adnews.com.br/internet/112361.html
14. CRISES | Egito 2011
Martha Gabriel
http://cempaka-africa.blogspot.com/2011/02/egypt-crisis-doubts-rise-over-omar.html
15. CRISE | diversos tipos
Desastres naturais
Tecnológica
Confrontação
Malevolência
Martha Gabriel
Crise de gestão negligente
Crise de erro de gestão
Crise de má conduta
Crise de violência no trabalho
Rumores
etc.
16. CRISE | tipos gerais
Crise de EVENTO
Ocorrências
Internas e externas
Martha Gabriel
Solução?
Crise INFORMACIONAL
Opiniões e percepções
Internas e externas
Solução?
17. CRISE DE EVENTO
Martha Gabriel
Queda do avião da US Airways no Rio Hudson em New York
– jan 2009
18. CRISE INFORMACIONAL
Martha Gabriel
Fonte imagem: http://www.anapessoa.com.br/?tag=academia
19. GESTÃO DE CRISES | definição
Gestão de riscos Avaliação de ameaças potenciais
e encontrar as melhores maneiras de evitá-las
Gestão de crises Envolve lidar com os desastres
depois que eles aconteceram.
Martha Gabriel
Envolve habilidades e técnicas
necessárias para avaliar,
compreender e lidar com situações
delicadas, especialmente do momento em
ocorrem até o ponto em que as medidas de
recuperação se iniciam.
20. Agenda
– CRISES
– Conceitos
– Tipos
Martha Gabriel
– Gestão de Crises
– MÍDIAS SOCIAIS
– Transformações no ambiente
– Impactos negativos em crises
– Impactos positivos em crises
– BLINDAGEM CONTRA CRISES
21. CRISES INFORMACIONAIS | mudança de natureza
As tecnologias digitais de informação e comunicação
modificaram o ambiente no qual as crises informacionais
acontecem:
Martha Gabriel
INFORMAÇÃO EMTEMPO REAL
PERFEITO AMBIENTE INFORMACIONAL
MÚLTIPLAS PLATAFORMAS DE MÍDIA
Nesse ambiente, o CONTROLE está fora do alcance de
qualquer indivíduo ou organização
22. THE CLUETRAIN MANIFESTO
• A Internet subverte hierarquias.
• A Internet força as empresas a
adquirir intimidade com seus
consumidores.
Martha Gabriel
• As empresas estão com medo.
• Empresas precisam adquirir
senso de humor.
• HUMILDADE
• HONESTIDADE
• VALORES
• PONTO DE VISTA
26. AUMENTO DA CONEXÃO favorece:
Bullying - atos de violência física ou psicológica,
intencionais e repetidos, praticados por um
indivíduo ou grupo com o objetivo de intimidar ou
agredir outro indivíduo (ou grupo) incapaz de se
defender.
Martha Gabriel
Troll - pessoa cujo comportamento tende
sistematicamente a desestabilizar uma discussão,
provocar e enfurecer as pessoas envolvidas nelas
Stalking - comportamento de atenção
indesejada e obsessiva de indivíduos (ou grupos)
em relação a outros indivíduos (ou grupos),
relacionado com assédio e intimidação.
27. CONSUMIDOR 2.0 & o
AMBIENTE DIGITAL
Martha Gabriel
http://www.youtube.com/watch?v=1dgSvnTygN8
28. PÚBLICO-ALVO NÃO É MAIS SÓ ALVO
é alvo,
mas também
passou a ser
Martha Gabriel
mídia
e
gerador de
conteúdo.
Fonte: http://www.psychotherapist.org/EmpTree.jpg
35. MEIO DIGITAL FRAGMENTADO >>>
descontextualização
&
construção de significados múltiplos
Martha Gabriel
36. IMPACTOS NEGATIVOS
das MÍDIAS SOCIAIS nas CRISES
CRISES DE EVENTO - tornam-se mais visíveis
CRISES INFORMACIONAIS - tornam-se mais
prováveis de acontecer e de ganhar visibilidade
Martha Gabriel
Conexão favorece a disseminação da informação
Descontextualização favorece mal entendidos
Fragmentação construção de sentidos diferentes
favorece mal entendidos
Velocidade menos tempo para refletir e averiguar
fatos favorece boatos
37. Como as MÍDIAS SOCIAIS afetam uma CRISE?
Negativamente Positivamente
Frequência: estabeleça Mensuração: avaliação
expectativas – evitar e melhora
vácuo informacional Diálogo: processo
Velocidade: contínuo com o cliente
Martha Gabriel
monitoramento Duração: curta, a
Alcance: local afeta atenção muda logo de
globalmente foco.
Visibilidade: poucas
pessoas tornam visível
os problemas – requer
transparência
Permanência: SEO
38. “Sem dúvida,
todos nós
enfrentaremos uma
Martha Gabriel
crise.
Só não sabemos
quando.”
39. Agenda
– CRISES
– Conceitos
– Tipos
Martha Gabriel
– Gestão de Crises
– MÍDIAS SOCIAIS
– Transformações no ambiente
– Impactos negativos em crises
– Impactos positivos em crises
– BLINDAGEM CONTRA CRISES
40. IMPORTÂNCIA DA BLINDAGEM
A marca de uma organização pode representar 84%
do valor total da empresa.
Falhar em proteger a imagem e reputação
Martha Gabriel
das marcas nas crises pode resultar em perdas
líquidas de 15% do valor da empresa
Proteger a imagem e reputação das marcas
nas crises pode resultar em ganhos médios de 5%
do valor da empresa.
41. BLINDAGEM
Martha Gabriel
Para se defender do ataque,
o escudo precisa ter sido
previamente providenciado.
42. BLINDAGEM |
motivos para se preparar para uma crise
1. Em algum momento, a sua empresa FARÁ algo que
irritará pessoas.
2. Não importa se você está usando social media ou não.
Martha Gabriel
3. Você não consegue planejar defensivamente quando a
crise já está acontecendo.
4. Nunca foi tão fácil para as pessoas se organizarem.
5. Slacktivism ainda chama a atenção.
6. Controle é um mito.
7. Os erros pioram as crises.
43. BLINDAGEM ONLINE | como se preparar
>>> Levantamento dos “telhados de vidro” da empresa
>>> Levantamento de cenários críticos possíveis na
sua área/negócio
Martha Gabriel
>>> Mapeamento social da organização –
indentificar:
laços fortes e fracos – internos e externos
Influenciadores – internos e externos
mídias onde as pessoas são mais ativas na sua área
>>> Estratégias de conteúdo
Conteúdo bom e laços fortes são as principais armas
Sua marca é tão boa online quanto o conteúdo que ela tem.
44. NA HORA DA CRISE | como lidar
A gestão de crises no ambiente atual precisa ser:
Aberta – nada pode ser escondido no ambiente
informacional atual
Rápida – reduz vácuo informacional que se forma
Martha Gabriel
rapidamente no ambiente conectado e veloz
Verdadeira – somente fatos verdadeiros devem ser
usados
Amplamente comunicada via múltiplas
plataformas
Utilizar a plataforma online.
45. CRISES & RP
A atuação em crises requer habilidades
específicas que são atribuições de um
profissional de Relações Públicas.
Martha Gabriel
CRISES são solucionadas por profissionais
de RP em conjunto com o alto escalão da
empresa.
46. “ Contratempos
são como facas, que
nos servem ou nos cortam,
Martha Gabriel
conforme as pegamos
pelo cabo ou pela lâmina. ”
-- James Russell Lowell
47. Martha Gabriel
MARTHA GABRIEL
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