Nutzerfreude im Fokus

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Ausgangssituation: Die Verlagsbranche ist in einer Krise und will/muss sich verändern. Denn die Abonnenten und Anzeigenkunden laufen weg und die Umsätze und Gewinne sinken. Die Frage ist nur noch wie?
Hier ein möglicher Weg - der Weg der Usability und User Experience.

1. Was ist Usability?
2. Was ist User Experience?
3. Was ist das Ziel von Usability und User Experience?
4. Welche Methoden gibt es?
5. Wie wird der Kunde an den Diskussionstisch geholt?
6. Welche Methoden können sinnvoll für Verlage sein?
7. Welches Ergebnis liefert Eye-Tracking?
8. Welche Vorteile ergeben sich daraus?

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Nutzerfreude im Fokus

  1. 1. Nutzerfreude im Fokus Christian Terhechte, Mediablix IIT GmbH Maria Rauschenberger, MSP Medien Systempartner
  2. 2. Gebrauchstauglichkeit = Usability „Ausmaß, in dem ein System, ein Produkt oder eine Dienstleistung durch bestimmte Benutzer in einem bestimmten Nutzungskontext genutzt werden kann, um festgelegte Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen“
  3. 3. Punkt B Punkt A Quellen: http://goo.gl/2deSVi und DIN EN ISO 9241-210
  4. 4. Quellen: http://goo.gl/2deSVi und DIN EN ISO 9241-210
  5. 5. Quellen: http://goo.gl/2deSVi und DIN EN ISO 9241-210
  6. 6. Punkt B Punkt A Quellen: http://goo.gl/2deSVi und DIN EN ISO 9241-210
  7. 7. User Experience = Benutzererlebnis • „Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person, die aus der tatsächlichen und/oder der erwarteten Benutzung eines Produkts, eines Systems oder einer Dienstleistung resultieren • ANMERKUNG 1 User Experience umfasst sämtliche Emotionen, Vorstellungen, Vorlieben, Wahrnehmungen, physiologischen und psychologischen Reaktionen, Verhaltensweisen und Leistungen, die sich vor, während und nach der Nutzung ergeben. • ANMERKUNG 2 User Experience ist eine Folge des Markenbilds, der Darstellung, Funktionalität, Systemleistung, des interaktiven Verhaltens und der Unterstützungsmöglichkeiten des interaktiven Systems, des psychischen und physischen Zustands des Benutzers aufgrund seiner Erfahrungen, Einstellungen, Fähigkeiten und seiner Persönlichkeit sowie des Nutzungskontextes. • ANMERKUNG 3 Die Gebrauchstauglichkeit kann, sofern sie unter dem Blickwinkel der persönlichen Ziele des Benutzers interpretiert wird, die Art der typischerweise mit der User Experience verbundenen Wahrnehmungen und emotionalen Aspekte umfassen. Kriterien der Gebrauchstauglichkeit können angewendet werden, um Aspekte der User Experience zu beurteilen. “
  8. 8. Vor der Nutzung Erwartete Benutzung • • • • • • • Emotionen Vorstellungen Vorlieben Verhaltensweisen Leistungen Erfahrungen … Während der Nutzung Wie komme ich ans Ziel? Usability (DIN 9241-11) User Experience (DIN 9241-210) Quellen: http://goo.gl/2deSVi und DIN EN ISO 9241-210 Nach der Nutzung Gebliebener Eindruck • • • • • • • Emotionen Vorstellungen Vorlieben Verhaltensweisen Leistungen Erfahrungen …
  9. 9. Wie kann dies auf Zeitungen übertragen werden?
  10. 10. Eine Möglichkeit │ Augmented Reality
  11. 11. Videos ? Journalismus zum Spielen ? Paid-Content ? Regionale Termine ?
  12. 12. Vision = Konzeption = Prototyp = Realität
  13. 13. Vision = Konzeption = Prototyp = Realität
  14. 14. Vision = Konzeption = Prototyp = Realität Und wer sagt jetzt, dass das alles richtig ist
  15. 15. Card Sorting Experten Review Workshop User Experience Questionaire UEQ User Experience Tagebücher Valence Methode Interview/Beobachtung SUMI Eye-Tracking Usability Lab Design Patterns Quelle: unter anderem http://www.allaboutux.org/all-methods AttrakDiff
  16. 16. Den Kunden fröhlich stimmen Zielgruppe Kontaktpunkte Prüfung auf Optimierungspotenzial Chance zur emotionalen Kundenbindung nutzen!
  17. 17. Die unterschiedlichen Kunden fröhlich stimmen Absenderzielgruppe Mittlerzielgruppe Empfängerzielgruppe Endkunden Verlagsmitarbeiter Auftraggeber Kontaktpunkt Webauftritt Autoren Kontaktpunkt (u. v. m.) Jobsuchende Presse Dienstleister Buchhandel Multiplikatoren Interessierte Öffentlichkeit ... ...
  18. 18. Die Krux mit der Kundenzufriedenheit… 100 Unternehmen 1 Unternehmen 2 Umsatz Kundenzufriedenheit Umsatz Kundenzufriedenheit 0 20
  19. 19. … und der unterschätzte Faktor: Emotionen Unternehmen 2 Unternehmen 1 100 Emotionale Bindung Umsatz Kundenzufriedenheit Emotionale Bindung Umsatz Kundenzufriedenheit 0 23
  20. 20. Auf die Emotionen kommt es an, denn … … Kunden sind in erster Linie Menschen! Jedes Unternehmen sendet hunderte von unterschwelligen Signalen, die der Kunde unterbewusst wahrnimmt, jedoch bei der Überreichung einer Schwelle als Gefühl in das Bewusstsein der Kunden eindringen. 24
  21. 21. Bedeutet auf den Punkt gebracht People buy emotionally and then justify with logic (Buck Rogers IBM) 25
  22. 22. Warum Eyetracking? • Eyetracking sagt uns etwas - über die Aufmerksamkeit der Nutzer/Kunden • Reihenfolge, Intensität - über die Gedankenprozesse im Nutzer/Kunden (indirekt) • Handlungsplanung , Abwägen, Unsicherheit • Eyetracking ist damit ein Werkzeug für - Gestaltung und Design - Interaktionsanalyse - Entscheidungsanalyse
  23. 23. Blickpfade
  24. 24. Aufmerksamkeitslandschaft (Headmap)
  25. 25. Regionen-Analyse
  26. 26. Regionen-Analyse
  27. 27. Warum Eyetracking? Eine sinnvolle User Experience Studie nährt sich dem Nutzer von verschiedenen Seiten: • • • • • Audio-/Videoaufzeichnungen Think Aloud Mouselab/Klickpfade Fragebögen … und Eyetracking
  28. 28. Was spricht Ihrer Meinung nach gegen die Nutzung des Smartphones zur Informationssuche über Produkte? Quelle: Mobile Commerce in Deutschland (ECC Handle/PayPal/Shopgate), Juli 2012
  29. 29. Haben Sie schon einmal eine der folgenden Situationen erlebt? Quelle: Mobile Commerce in Deutschland (ECC Handle/PayPal/Shopgate), Juli 2012
  30. 30. Wie wichtig sind Ihnen diese Faktoren beim Kauf von Produkten über das Smartphone? Quelle: Mobile Commerce in Deutschland (ECC Handle/PayPal/Shopgate), Juli 2012
  31. 31. Lösung einfach, Herausforderung finden schwer Hauptproblem Zur Erweiterung der Liste muss Bearbeiten ausgewählt werden. Dann eine lange Liste nach unten gescrollt werden. Und dann wird man erst den Button für eine neue Kategorie finden. Doch dieser ist es auch nicht, sondern jener.
  32. 32. „Für uns war es sehr spannend, in den AppReviews zu sehen, wie normale Nutzer mit unserer App umgehen, sie bedienen und auf welche Probleme sie stoßen. Neben ungünstig angeordneten Bedienelementen und Unklarheiten bei der Bedienung, sind bei dem AppReview sogar schwerwiegende Programmierfehler gefunden worden.“ Tim Preuß, Geschäftsführer appcellent GmbH
  33. 33. Vorteile für Sie 1. 2. 3. 4. Konkretes Feedback von Zielgruppen Investitionsrisiko sinkt Innovationsfreude steigt (ausprobieren) Nutzerfreude im Fokus
  34. 34. Was für Möglichkeiten haben Sie? 1. 2. Dienstleister wie Mediablix beauftragen Selbst einen entsprechenden Prozess etablieren

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