Saiba como realizar de forma eficiente a gestão financeira das suas operações.

2. PRÁTICAS AVANÇADAS DE GESTÃO FINANCEIRA EM
CALL CENTER
Devido à competitividade do nosso segmento, uma boa gestão financeira em call center é meta
de todo o gestor de uma grande central. Com base em nossa experiência, sabemos que esse é
um processo bastante complexo, por envolver variáveis de alto custo - pessoas, tecnologia e
telefonia. Pensando nisso, apresentamos aqui algumas recomendações para que os
administradores de call center possam alavancar o retorno de seus investimentos, reduzindo
gastos desnecessários e aumentando o potencial de lucratividade.
Buscar o “Ponto de equilíbrio” entre as operações
A administração instrumentaliza os gestores de várias metodologias e ferramentas para medir o
retorno sob o investimento em call center. A análise mais comum é feita sob departamentos:
quais geram retorno e quantos são geradores de gastos. Uma recomendação que fazemos para
os gestores é passar a fazer essa pesquisa em cima das operações feitas pela central.

3. Essa análise deve levar em conta três fatores:
• Qual a receita recorrente (fixa) gerada por todas as operações (ativas, receptivas e blended);
• Qual é o peso institucional de algumas contas: em muitos casos, vale a pena manter algumas
parcerias em nome do branding da sua central, por mais que, no final das contas, elas sejam
deficitárias;
• Como a sua empresa está usando algumas contas para testar produtos e serviços inovadores.
Um exemplo clássico no nosso segmento: centrais que começam a testar atendimento
omnichannel costumam ter um período inicial de testes sem um retorno em receitas abundantes.
Porém, vale a pena ficar no vermelho por alguns meses para validar o modelo e, se der certo,
expandi-lo para outras operações.
Coloque esses três fatores na balança e, posteriormente, faça uma avaliação financeira com todos
os investimentos agregados (capital humano, infraestrutura e telefonia). A equação ficará muito
mais fácil de ser resolvida.

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