1. 54. Marketinški fokus
Ksenija Škrlj
Portal za izboljšanje odnosov z
uporabniki

2. Vsaka generacija po svoje …
Uporabniška podpora se
radikalno spreminja z
vsako generacijo.
Nove tehnologije
narekujejo način
delovanja naročniških
služb.
Kdo je tvoj uporabnik in
kakšno podporo si želi?

3. Vizija portala Moj Si.mobil
• Ponuditi odlično uporabniško izkušnjo na personaliziranem
portalu s širokim spektrom funkcionalnosti.
• Zadovoljiti specifične potrebe vseh tržnih segmentov (poslovni
naročniki / zasebni naročniki / predplačniki).
• Omogočiti “real-time” upravljanje z naročniškim razmerjem.
• Nov, personalizirani promocijski kanal.

4. Raziskave med slovenskimi uporabniki
mobilne telefonije
V katerem primeru bi se odločili za uporabo
spletnih strani oz. spletne aplikacije ?
Možnosti iskanja informacij / pomoči od najbolj do Trenutna poraba
0 10 20 30 40
najmanj priljubljene Ob zasedenosti 23,4
agenta
8,6
0 20 40 60 80 100
6,4
5,8
Pogovor z agentom
55,1 26,7 5,4
5,2
Internetna stran 32,9 30,0 26,7 4,4
Avtomatski 4,3
odzivnik 25,3 29,5 39,9
3,4
1,6
Spletna
18,0 31,9 43,3
aplikacija 0,9
WEB care 18,8
11,9

5. Funkcionalnosti
UPORABNIŠKE
RAČUNI NASTAVITVE
- Pregled računa in plačila - Moj profil
- Stanje porabe (stanje - Spremembe dostopnih
tekoče porabe, poraba v podatkov
preteklem obdobju, analiza - Urejanje pravic ostalih
porabe, števec) uporabnikov
- Nastavitve plačevanja
(naročilo trajnika,
sprememba obračunskega
intervala)
SPREMEMBE
- Osebni podatki
- Paketi in opcije
(naročniški paketi, opcije za
klice v druga omrežja, SMS
opcije, internetne storitve,
opcija MUZIQ, opcija
Re.misli)
- Storitve (Si.naIP, mobilna
plačevanja)
- Tujina
- Dodatne možnosti
(objava telefonske številke, TELEFONI IN
izguba kartice) BLOKADE
NASTAVITVE - Klici in prenos
- Arhiv sprememb - Preusmeritev klicev podatkov
- SMS zgrešen klic - Komercialna sporočila
- Nastavitve - Mobilno plačevanje
- Konferenčna zveza - Začasna prekinitev
- Skrita številka naročniškega razmerja
- Izračun PNT

6. Uporabniška izkušnja

7. Tudi na vašem telefonu

8. Izkušnja ni samo uporabniška
Channels 2011 Prediction 2013
0,5% 0,2%
32,3% Moj Si.mobil
FAQ's
49,9%
IVR
Web shop
E-mail
Mail+Fax+Sales
Calls
0,4%
E-chat
1,5% FB+TW
Forums
13,4%
1,7%

9. Še iščemo pravo pot ... Vedno bomo …
… da uporabnikom … sledili svoji viziji
približamo vse
zmogljivosti portala Moj … upoštevali mnenje
Si.mobil uporabnikov
… da dvignemo uporabo na … ponujali najboljšo
predplačniškem uporabniško izkušnjo
segmentu