1. Fidelización Turística

2. Tendencias. Turismo 2011 en Canarias.
Aumento del turismo internacional.
-Mantenimiento del los datos en
turistas europeos
AUMENTO
DEL GASTO -Turismo de nuevos ricos
MEDIO -Crisis del Norte de África
MEJORA
DEL 20%
FRENTE A
2010 FIDELICEMOS A LOS NUEVOS
AUMENTO
DE LAS TURISTAS
PERNOCTA
CIONES

3. Equilibrio – fidelización nacional vs. internacional
Datos turismo. Gran Canaria  Turismo nacional aumenta los meses de julio-
2011
septiembre
 Turismo internacional más estable en el año
Turismo Nacional 14%
 Turismo internacional más fiel
Turismo
86%
Internacional ¿Por qué hay una diferencia de este calibre entre
Países turistas nacionales e internacionales?
32%
Nórdicos
Canarias es calidez durante todo el año
Alemania 21% Desestacionalización de la oferta
Reino Unido 12%
Sacar partido a la “eterna primavera canaria”
Resto ¡¡Cuidado!!
21%
países No hay que olvidar al turismo
internacional (recuerda a los
nuevos ricos)

4. El 2012. ¿Qué nos trae?
¿Apocalipsis? ¿Calma?
En el mejor de los casos,
tenemos que estar muy activos!!!!

5. El 2012. Claves del turismo
Experiencias
Turismo
Calidez
sostenible
Nuevos
Bienestar
ricos
TURISMO
Vidas
CEM
múltiples
Ofertas Deleite
Más por
menos

6. Recomendaciones
•Tomar la iniciativa
•Comunicar con frecuencia
•Repetir la posición una y otra vez
•Si tiene que dar malas noticias,
comuníquelas todas al mismo tiempo
•No discutir ni adoptar posiciones
defensivas
•No especular
•No mentir
•Monitorizar los medios
•Declarar el final de la crisis

7. 5 factores críticos de éxito
Targeting
121 / Personalización
‘Radikal’ /Marketing/ Experiencial
‘Kon’ multicanalidad
Engagement

8. 1 / Targeting. Destinos y hoteles.
Gay friendly
Senior
Single
Mujeres ‘Alta’
Dinky
3030’s
Kids Friendly
Pets Friendly
Nuevos ricos (rusos, chinos)

10. Targeting. Destinos y hoteles.
Turismo gastronómico País Vasco
Turismo deportivo Tarifa
Turismo museístico Bilbao
Turismo de congresos Valencia
Turismo de fiesta Ibiza
Turismo de salud Orense
Turismo rutas históricas Toledo
Turismo de paisajes Pirineos

11. 2 / 121 - Personalización
DE LA SATISFACIÓN… AL DELEITE
Primero … te conozco, te reconozco y te respeto
… y ahora, te hago especial!!!
Rewards Servicio
Personalización
Productos Excelente
Oferta única y
Servicios Suscripciones exclusiva para
Beneficios-Privilegios Etc.. personas únicas

12. 121. Gestión
Definir, OBJETIVO
crear, y alimentar…
Armonizar las 1. Apego y vinculación
bases de datos
y crear un …Una base de datos relacional 2. Prevención
SOCIAL CRM integrando todas las diferentes
BB.DD. existentes… 3. Retención
Con todos los perfiles..
4. Venta cruzada y
- Historial
- Movimientos …
complementaria
de cada uno de los clientes
(participación, eventos, promociones..)
Nueva forma de pensar y actuar pensando en el cliente social para
obtener RENTABILIDAD, APEGO Y MONETIZACIÓN

13. 121. Gestión
Cada persona es única.
Es necesario tratar de forma diferente a clientes que son diferentes entre sí.
Vincular las a cada persona al destino genera fidelización
La gestión de 1to1 de los
clientes se estructura en
Identificar a los
función de cuatro fases clientes
diferenciadas: Adaptar
productos,
servicios y
forma de Clasificar y
relacionarse diferenciar a los
clientes
Interactuar con
los clientes
¿Para cuándo un CRM de Canarias?

14. 121. Gestión
Necesidad de Customer Experience Management
Conocer gustos y preferencias de los clientes significa mantener una base
de datos dinámica de sus necesidades.
Vínculo irrompible
CRM
Turismo es
La Vincular a
conocer los
Turismo es experiencia a su
gustos y
experiencia es única experiencia
preferencias
holística para cada -destino
de cada
persona fetiche
cliente

15. 121. Gestión
DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE
MARKETING
Gemelos
Repetición de visita
Prevención
Recuperación
Reactivación
Venta cruzada
Boys and Girls. Children Marketing

16. 121. Gestión
PREMIOS CUSTOMIZACIÓN EXCELENCIA
•Catálogo de puntos •Almohadas •Detalle recorrido
•Dietas del cliente
•Lo que te gusta •Gestión de quejas y
•Periódico reclamaciones
•Música y películas •Xtra
•Concierge program

17. 3 / Radikal – Marketing - Experiencial
¿Dónde vas a ir de vacaciones ? No es la pregunta
Dime mejor qué quieres hacer.
Vivencia
Emoción
Turismo es Sexto
Cuarta
experiencias sentido
dimensión
Pensamiento
Sensación

18. Radikal – Marketing - Experiencial
LA EXPERIENCIA HOLÍSTICA CANARIA
Lo emotivo
de conocer EMOCIÓN
a su gente
SENSACIÓN
El sentir EXPERIENCIAS La viveza
su luz y de sus
su calor ES CANARIAS parajes
VIVENCIA
El saber
que es un
PENSAMIENTO momento LA EXPERIENCIA DE TODOS LOS SENTIDOS
perfecto

19. Radikal – Marketing - Experiencial
E-viral
Ph-viral
Ambient MK Dance
Bion MK
3.0. MK reputación + online
Beach MK
Suelo interactivo
Pantallazos
Cascadas textuales
Aeropuerto 2012
Hotel de hielo

20. Radikal – Marketing - Experiencial
En la ratonera
En el ataud
Bajo tierra
Bajo el agua
Como Tarzán
En la isla
En el hielo

21. Radikal – Marketing – Experiencial.
XTRA EXPERIENCIAL
Diseño del recorrido del cliente
Sol, playa y mucho más
Placer dionisiaco
6 sentido – 4 dimensiones
BRANDING EMOCIONAL

22. Radikal – Marketing – Experiencial.
XTRA EXPERIENCIAL
OPERACIONES SHMITT SERVIQUAL
•Proceso •Vivencia •Empatía
•Procedimiento •Experiencia •Comunicación
•Sensación •Capacidad de respuesta
•Emoción •Profesionalidad
•Pensamiento •Confort
BCOOL
AUTENTICIDAD
VISUAL &
TRANSPARECIA SENSES
TESTIMONIOS

23. Radikal – Marketing – Experiencial.
LOW COST / XPERIENCE
Creación de programas de low cost
Creación de programas de CATCH ALL
Yield management
XTRA Creación de paquetes premium

24. 4 / ‘Kon’ Multicanalidad.
Holograma
CANAL DIRECTOR SIN
Web TOUR OPERADOR
Avatar
Mobile
Email
RFID & NFC
Apps
Contenidos
Advert gaming

25. ‘Kon’ Multicanalidad
SOCIAL MULTIMEDIA MK ALL LINE
SEG
- Reputación • Directorio con Glamour
SEM • Viralidad
- Portal / Portales • Relaciones públicas híbridas
-Blog
-Wiki
-Youtube PEOPLE TO PEOPLE
-Libros y publicaciones
-Slideshare
-Flickr

26. 5 / Engagement - apego
Lo RACIONAL y LO EMOCIONAL Generan SENTIDO
de PERTENENCIA Valor y
Utilidad
Dependencia
Emoción
Afectividad
Sentimiento
Engagement
Fama Canaria:
-Me salen las cuentas
de ir allí.
- Me siento en casa

27. Engagement - apego
El turista actual demanda experiencias, emociones… necesita calidez. La calidez
de las personas reduce el riesgo percibido .
Humanidad
Experiencia Posicionamiento CANARIAS ES
Cercanía CANARIAS ES EMOCIÓN
sensorial en destino
CALIDEZ
Proximidad
Ej. Campaña “Tenerife amable”
What a difference a smile makes
Gestión
Cliente Calidad del Calidad en la Humanidad y
del
centrismo servicio prestación emoción
personal

28. Si me haces la vida más fácil y cómoda, y me
tratas como a un ser humano, conoces mis
gustos y atiendes mis preferencias específicas,
me costará mucho olvidarte y buscar otro
paraíso a dónde ir.

29. 2012 no está escrito…
Podemos escribirlo utilizando los 5
factores críticos de éxito.

30. GRACIAS
jcalcaide@marketingdeservicios.com
@AlcaideJC