1. Las personas en las empresas de transporte de viajeros. ESIC 17 de Junio 09 Juan Carlos Alcaide, profesor de ESIC desde 1994

2. 1.-TENDENCIAS EN S ERVICIOS Y TRANSPORTE DE P ERSONAS

4. DIFERENCIACION Y EXPERIENCIA Todo comenzó con PORTER (80s). OBJETIVO REDUCIDO (SEGMENTACION) AMBITO COMPETITIVO LIDERAZGO TOTAL EN COSTES COSTES CENTRADOS EN SEGMENTO LIDERAZGO TOTAL EN DIFERENCIACION DIFERENCIACION SEGMENTADA OBJETIVO AMPLIO BAJO COSTE DIFERENCIACION VENTAJA COMPETITIVA CONCENTRACION DE LA ACTIVIDAD

5. Horovitz: Elementos de la estrategia de “dejar atrás”. Ejemplo IKEA. Bajo Bajo Alto Alto Coste de producir y entregar Diferenciación a través de los beneficios a los clientes Mejora del valor Diferenciación Volumen “ Monopolio” Dejar atrás Economizando Sustitución de valor y calidez! DIFERENCIACION Y EXPERIENCIA Siguió con Horovitz y lo aplicó IKEA (90s). COMPATIBILIZAR LIDER EN COSTES Y DIFERENCIACION

7. Líder en costes: Tendencia Low Cost EXPERIENCIA: Calidad sin Calidez no es CALIDAD La Calidez cuesta muy poco dinero. La automatización de fases que no aportan valor puede ayudar. MI TESIS: DIFERENCIACION Y EXPERIENCIA (AL PRECIO JUSTO) COMPATIBILIZAR LIDER EN COSTES Y DIFERENCIACION X X X X X X X X X X X X X X X DIRECCIONALIDAD ESTRATÉGICA MICROINNOVACIONES

9. LOW COST MI TESIS: DIFERENCIACION Y EXPERIENCIA COMPATIBILIZAR LIDER EN COSTES Y DIFERENCIACION

13. 2.- COMO INCREMENTAR LA EXPERIENCIA A TRAVÉS DE LAS PERSONAS. (de Calidad hay mucho escrito, dejen, por favor, que me centre en CALIDEZ…)

14. NORMA EN 13816 ISO 90001-2000 CALIDEZ Calidad percibida PERSONAS

15. Judd (1987) es el primer gurú del marketing que propone incluir a las personas en “las pés” del marketing. PERSONAS: CONCEPTO El servicio que presta una empresa de transporte de viajeros es fundamentalmente humana cuyos resultados dependen en gran medida del nivel de interacción que se produce entre dos grupos de personas: el personal de la empresa y los clientes. La intervención del personal de la empresa es determinante en la percepción de calidad y eficacia del servicio! "Muchas empresas fracasan en el momento de la prestación porque al diseñar sus servicios no toman en consideración la participación (activa e interactiva) de los clientes."

16. MI TESIS: EXPERIENCIA DIFERENCIAL EN EL ENCUENTRO DEL SERVICIO

17. MI TESIS: EXPERIENCIA DIFERENCIAL EN EL ENCUENTRO DEL SERVICIO Empleados que deciden.

21. C ommitment A ction R esources E xtra Mile Compromiso con los valores de la organización y el cliente Actuar con asertividad. Actitud: querer hacer más depende de las personas y de su pasión Personas: “un toque personal”; me puedo salir del guión Dar un paso más; hacer algo más de lo que se espera. MI TESIS: EXPERIENCIA DIFERENCIAL EN EL ENCUENTRO DEL SERVICIO Claves de la Gestión de Personas : FORMACION Y ENTRENAMIENTO EN SERVICIO !!

24. Humanización HUMANIZACIÓN RELACIÓN PERSONAL + CALOR TEMPERATURA - FRÍO + MOTIVADOS + AGRADABLES ACTITUD - PROTOCOLARIOS - DISTANTES + CERCA DISTANCIA - LEJOS MI TESIS: EXPERIENCIA DIFERENCIAL EN EL ENCUENTRO DEL SERVICIO Diez Recetas para el éxito a través de las personas

25. MOMENTOS DE LA VERDAD PERSONAS SONRISAS + SISTEMAS = DIGNO DE SER CONTADO (PERFORMANCE) ACOGIDA Calor Saludo Nombre Tono de voz Sonrisa Interacción personal Protocolos Soft y estándares COMUNICACIÓN NO VERBAL Atiendo gustoso Sonrío y miro a los ojos Implicación personal Protocolos Soft y estándares COMUNICACIÓN VERBAL Empatía Positivismo Negativismo Lo que si y no debe decirse Sorprender Frases agradables TANGIBLES Uniformidad PINS haciendo énfasis en los principales servicios prestados Displays CONFORT AUTOBUS PERCEPCIÓN PERFORMANCE EXPERIENCIA

26. Calidad y Calidez dan un diez!!

27. Muchas Gracias [email_address] Descarga gratuita de la ponencia en www.marketingdeservicios.com/asintra