Análise de Viabilidade da Empresa Espião.com

UNIVERSIDADE NOVE DE JULHO-UNINOVE
Cristiane Miriã do Rosário - 2210108285
Flávio Dantas da Silva – 2210109307
Luiz Carlos Pereira da Silva – 2210109304
Márjorye Danielle Batista da Cruz - 410108595
Michelle Rosa Campos - 2210109013
Ricardo da Silva Barros - 910111466
Projetos IV
SÃO PAULO
2011

UNIVERSIDADE NOVE DE JULHO-UNINOVE
Cristiane Miriã do Rosário - 2210108285
Flávio Dantas da Silva – 2210109307
Luiz Carlos Pereira da Silva – 2210109304
Márjorye Danielle Batista da Cruz - 410108595
Michelle Rosa Campos - 2210109013
Ricardo da Silva Barros - 910111466
Projetos IV – Desenvolvimento da Empresa Espião.com
Trabalho de avaliação da disciplina de Projetos IV,
do Curso de Tecnologia em Marketing da
Universidade Nove de Julho - UNINOVE.
Orientador: Profº. Fernando Rossini
SÃO PAULO
2011

SUMÁRIO
INTRODUÇÃO...........................................................................................................01
1 DEFINIÇÃO DO NEGÓCIO.............................................................................02
1.1. VISÃO..............................................................................................................02
1.2 MISÃO.............................................................................................................02
2 ANÁLISE DO MACRO AMBIENTE...............................................................03
2.1. AMBIENTE ECONÔMICO.............................................................................03
2.2. AMBIENTE POLÍTICO-LEGAL.......................................................................03
2.3. AMBIENTE TECNOLÓGICO..........................................................................05
2.4. AMBIENTE SOCIO-CULTURAL....................................................................07
2.5. AMBIENTE DEMOGRÁFICO.........................................................................08
2.6. ANÁLISE SWOT.............................................................................................09
3 MERCADO.....................................................................................................10
3.1. PANORAMA DOS ÚLTIMOS 5 ANOS...........................................................10
3.2. PREVISÃO PARA 2011.................................................................................12
4 ANÁLISE DA CONCORRÊNCIA..................................................................14
5 SEGMENTAÇÃO DE MERCADO E PERFIL DO CONSUMIDOR................17
5.1. SEGMENTAÇÃO DE MERCADO..................................................................17
5.1.1 SEGMENTAÇÃO DEMOGRÁFICA................................................................18
5.1.2 SEGMENTAÇÃO GEOGRÁFICA...................................................................18
5.1.3 SEGMENTAÇÃO SOCIOECONÔMICA.........................................................18
5.1.4 SEGMENTAÇÃO PSICOGRÁFICA...............................................................18
5.2. PERFIL DO CONSUMIDOR..........................................................................21
5.2.1 ANÁLISE SOBRE OS DESEJOS E NECESSIDADES..................................21
5.2.2 DESCRIÇÃO SOBRE OS HÁBITOS E ATITUDES DE COMPRA.................21
6 MIX DE MARKETING....................................................................................23
6.1. PRODUTO.....................................................................................................23
6.2. PREÇO..........................................................................................................29
6.3. PRAÇA...........................................................................................................32
6.4. PROMOÇÃO..................................................................................................33
6.5. PESSOAS......................................................................................................35
6.6. PROCESSOS................................................................................................35
6.7. PERCEPÇÃO – EVIDÊNCIA FÍSICA.............................................................36
7 DEPARTAMENTO DE MARKETING...........................................................40
7.1. ORGANOGRAMA..........................................................................................40
7.2. DEFINIÇÃO DOS CARGOS..........................................................................40

8 CONCLUSÃO...............................................................................................41
9 BIBLIOGRAFIA............................................................................................42

1
INTRODUÇÃO
Este projeto foi desenvolvido como trabalho acadêmico do curso de
Tecnologia em Marketing da Universidade Nove de Julho, sob orientação dos
professores da instituição como principal objetivo de apresentar os estudos e
análises de viabilidade da criação da empresa de comércio eletrônico “Espião.com”,
a qual utiliza uma ferramenta de busca, onde o consumidor poderá pesquisar e
comparar para assim auxiliar na sua decisão de compra mais adequada.
O projeto inicia-se com apresentação da empresa em relação ao ramo de
atividade, missão, visão e valores. São traçados os aspectos mais importantes sobre
macro ambiente evidenciando suas principais características, eventos e projeções
para uma melhor análise no mercado, considerando os ambientes econômicos,
politico-legal, sociocultural e tecnológico, mostrando também os impactos que
podem ter sobre a empresa “Espião.com”. Será apresentado a análise SWOT com
seus principais pontos favoráveis, e pontos a ser trabalhados.
Sobre o mercado será analisados os principais concorrentes da empresa
“Espião.com” e seu pontos competitivos, a segmentação e perfil do consumidor.
Finalizando o projeto será apresentando o mix de marketing e a divisão de
departamento da empresa.

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1. DEFINIÇÃO DO NEGÓCIO
O site Espião.com atua no ramo de comércio eletrônico, na qual possui uma
ferramenta de pesquisa de produtos de uso gratuito. Disponibilizamos por meio de
ferramentas de busca inteligente (engines e algoritmos), uma lista das ofertas com
informações completas e imparciais sobre milhares de produtos e lojas, auxiliando o
consumidor em sua decisão de compra.
É importante ressaltar que o site Espião.com não é uma loja. Utilizamos a
tecnologia para permitir ao consumidor que não perca tempo procurando em
diversas lojas (físicas ou na internet) preços ou informações sobre produtos e
serviços, pois agrupamos e organizamos. Todos os dias, milhões de ofertas
capturadas nas lojas são catalogadas, organizadas, ajustadas.
Dispomos de recursos como: gráfico com a tendência de preço do produto
nos últimos seis meses, detalhes técnicos do produto com foto e uma interface
simples e objetiva.
1.1.VISÃO
Ser a maior empresa de pesquisa e comparação de produtos da América
Latina, uma empresa inovadora, participando ativamente do comércio eletrônico por
meio de sites de comparação de preços.
1.2.MISSÃO
Oferecer recursos que facilitem a vida do consumidor na internet, com
informações mais precisas e seguras para auxiliar o processo de compra mais
adequada.

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2. ANÁLISE DO MACRO AMBIENTE
2.1.AMBIENTE ECONÔMICO
Em pesquisa realizada pelo E-BIT - empresa especializada em informações
de comércio eletrônico - sobre o balanço do ano de 2010 o desempenho do
comércio eletrônico foi acima do esperado. De acordo com a pesquisa, o
faturamento para o ano foi de R$ 14,8 bilhões - um crescimento nominal de 40%
frente aos R$ 10,6 bilhões faturados em 2009. Esse resultado, aliás, superou a
previsão anterior da empresa, que considerava um faturamento de R$ 14,5 bilhões.
Foi analisado que cerca de 5,4 milhões de consumidores experimentaram fazer
compras na web pela primeira vez. Os produtos mais vendidos pela internet em
2010 foram eletrodomésticos (resultado influenciado pela Copa do Mundo). Isso
ajudou a elevar o valor médio de produtos comprados na internet para R$ 373.
Segunda a pesquisa para 2011, a expectativa é de crescimento de 30% sobre
2010, o que elevaria o faturamento para R$ 20 bilhões, com cerca de 27 milhões de
consumidores.
Outro instituto que confirma esses dados é o IBOPE. Em pesquisa realizada
no final do ano passado foi revelado que, 38% dos indivíduos que acessam a
Internet costumam utilizá-la para pesquisar preços. Entre os 38% que utilizam a rede
para pesquisa de preços, 75% são da classe AB e 48% declaram que o último item
comprado foi adquirido pela Web.
O grande crescimento se deve principalmente ao período de amadurecimento
pelo qual passa o comércio eletrônico brasileiro. De acordo com Pedro Guasti,
diretor geral da E-BIT, “isso se deve à grande aceitação que esse tipo de comércio
vem tendo por parte dos brasileiros, cada vez mais confiantes em comprar on-line”,
comenta.
É neste ambiente que a Espião.com quer se posicionar e solidificar seu
sistema entre os consumidores que estão em ascensão.
2.2.AMBIENTE POLÍTICO-LEGAL
O Comitê Gestor da Internet no Brasil - CGI.br foi criado pela Portaria
Interministerial nº 147 31/05/1995, e alterado pelo Decreto Presidencial nº 4.829

4
de 03/09/2003. Sua função é coordenar diversos projetos em áreas de importância
fundamental para o funcionamento e o desenvolvimento da internet no país. Para
executar suas atividades, o CGI.br criou uma entidade civil, sem fins lucrativos,
denominada "Núcleo de Informação e Coordenação do Ponto BR" - NIC.br.
Para atender a função foram desenvolvidos órgãos executores das leis:
 Registro.br
Desde 1995, o Registro.br é o executor de algumas das atribuições do
Comitê Gestor da Internet no Brasil, entre as quais as atividades de
registro de nomes de domínio, a administração e a publicação do DNS
para o domínio <.br>.
 CERT.br
A segurança na internet é uma das grandes preocupações do CGI.br
que, desde 1997, mantém o Centro de Estudos, Resposta e
Tratamento de Incidentes de Segurança no Brasil.
 CETIC.br
O Centro de Estudos sobre as Tecnologias da Informação e da
Comunicação responde pela coleta e disseminação de indicadores e
informações estratégicas sobre os serviços e o desenvolvimento da
Internet no Brasil.
 CEPTRO.br
O Centro de Estudos e Pesquisas em Tecnologia de Redes e
Operações é o órgão responsável pela execução de projetos
aprovados pelo CGI.br e relacionados à Tecnologia de Redes e
Operações na Internet.
 W3C.br
Acompanhando deliberação do CGI.br e os requisitos do W3C, World
Wide Web Consortium, o NIC.br instalou um escritório do W3C no
Brasil - o primeiro na América do Sul. O W3C é um consórcio
internacional com a missão de conduzir a web ao seu potencial
máximo, criando padrões e diretrizes que garantam a sua evolução
permanente.

5
Sobre compras online, segundo o Instituto Brasileiro de Peritos em Comércio
Eletrônico (IBP Brasil), a principal questão é assegurar que o Código de Defesa do
Consumidor seja cumprido na internet. Ao realizar uma compra pela internet o
consumidor se compromete a quitar seus débitos e o fornecedor a entregar a
mercadoria contratada, por tudo isso se passar em um ambiente online foi criado
assinaturas digitais (para o consumidor código de verificação do cartão de crédito,
confirmar leitura de condições de contrato entre outros) para manter ativo este
contrato.
A Espião.com, se preocupa com a autenticidade das lojas que estão
disponíveis em nosso site de busca. Antes mesmo de o parceiro inserir a oferta em
nosso site ele é analisado pelo departamento jurídico da empresa em questão de
processos, débitos que não foram quitados, entre outros problemas que a empresa
possa ter. Após a entrada do parceiro no site e quando efetuada a compra será
analisado o processo de cada loja, desde o fechamento da compra até a entrega do
produto, recebemos o feed back do consumidor e com isso desenvolvemos a politica
de pontuação, quanto maior o grau de satisfação do consumidor, maior será a
pontuação da loja. Lojas que desaprovadas através da pontuação serão abolidas do
sistema de dados, proporcionando ao consumidor mais segurança na internet. Não é
possível afirmar que neste processo nenhum consumidor nunca passará por algum
inconveniente, as lojas podem ter a documentação correta, mas após várias
compras cause algum desconforto ao consumidor, mas com essa politica será
possível minimizar ao máximo, problemas futuros.
2.3.AMBIENTE TECNOLÓGICO
O comércio eletrônico surgiu através do crescimento tecnológico no país,
segundo pesquisa divulgada pelo Instituto Ibope/Nielsen em março de 2011, podem
ser destacados alguns dos motivos:
 São cerca de 73,9 milhões de internautas no Brasil (a partir de 16
anos).
 O Brasil é o 5º país com o maior número de conexões à Internet.

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 De outubro de 2009 a outubro de 2010, o número de consumidores
ativos (que acessam a Internet regularmente) cresceu 13,2%, atingindo 41,7 milhões
de pessoas. Somado às pessoas que possuem acesso no trabalho, o número salta
para 51,8 milhões. Considerando assim, 87% dos internautas brasileiros entram na
internet semanalmente.
 São 60 milhões de computadores em uso, segundo a FGV, devendo
chegar a 100 milhões em 2012. 95% das empresas brasileiras possuem
computador.
Segundo Alexandre Sanches Magalhães, gerente de análise do
Ibope/NetRatings, o ritmo de crescimento da internet brasileira é intenso. A entrada
da classe C para o clube dos internautas deve continuar a manter esse mesmo ritmo
forte de aumento no número de consumidores residenciais.
Mas este crescimento não esta podendo ser potencializado ao máximo no
Brasil ainda por causa da desigualdade social que esta acontecendo hoje: entre os
10% mais pobres, apenas 0,6% tem acesso à Internet; entre os 10% mais ricos esse
número é de 56,3%. Os índices de acesso à Internet das Regiões Sul (25,6%) e
Sudeste (26,6%) contrastam com os das Regiões Norte (12%) e Nordeste (11,9%).
Para que esta estrutura no Brasil mude, foi realizado um debate na Campus
Party Brasil 2011, onde estiveram reunidos o ministro das Comunicações, Paulo
Bernardo, o presidente da Associação Brasileira de Telecomunicações
(TELEBRASIL), Antônio Carlos Valente, e o diretor do Núcleo de Informação e
Coordenação do Ponto BR (NIC.br), Demi Getschko.
Entre os muitos assuntos abordados, o ministro das Comunicações defendeu
a importância do Plano Nacional de Banda Larga (PNBL) como ação imediata para
popularização do acesso à internet de alta velocidade no Brasil, além da
necessidade de iniciar o planejamento de qual será a estrutura necessária para
internet no país na próxima década.
Com medidas como estas sendo tomadas estamos no caminho do
crescimento tecnológico, aumentando também o comércio eletrônico no Brasil,
trazendo assim possíveis consumidores online, e aumento de participação no
mercado para a empresa.

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2.4.AMBIENTE SÓCIO-CULTURAL
Segundo pesquisa do IBOPE Mídia (2011) cerca de 80% dos internautas
usam a internet para comparar preços, além disso, realizam pesquisa dos produtos
através mídias sociais (blogs, redes sociais, grupos entre outros) para conferir a
opinião de outros consumidores que também já adquiriram.
Em pesquisa realizada pela E.Life – empresa de monitoração, análise da
mídia gerada pelo consumidor e gestão de relacionamento em mídias sociais na
América Latina e Portugal – em Janeiro de 2010 demonstra a relação do brasileiro
com a internet:
 45% dos Brasileiros acessam internet via celular, colocando este aparelho em
terceiro lugar (fica atrás, apenas, para os computadores desktops e
notebooks).
 40% dos entrevistados passam mais de 41 horas por semana na Internet –
média de 6h diárias.
 Desta parcela, 47,2% acessa regularmente o Twitter e 48,5% o Facebook.
 85,6% usa a internet para troca de mensagens instantâneas via MSN e outros
messenger.
 85,1% dos consumidores passam a maior parte do tempo online monitorando
seus perfis em sites de redes sociais.
 64% afirmam usar o MSN enquanto usa, também, os sites de redes sociais.
O desafio das empresas agora é saber aproveitar às novas tendências do
mercado, a mobilidade, a comunicação instantânea, a proximidade cada vez maior
com os consumidores através da comunicação mobile, smartphones e tablets mais
acessíveis, classes C e D, conteúdo multiplataforma, barateamento dos planos de
internet móvel. Estes são fatores decisivos para a comunicação e para o marketing
daqui pra frente.
O ambiente off-line e online já não é mais possível de se separar. Enquanto
as pessoas conversam em um almoço, elas compartilham fotos, enviando
mensagens e interagindo com seus amigos e com as marcas.

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Por este motivo o Espião.com é precoupada em criar informação relevante
para ajudar o consumidor a tomar uma melhor decisão antes da compra.
2.5.AMBIENTE DEMOGRÁFICO
O IBOPE Mídia (2011), por meio de uma pesquisa com internautas, traçou um
perfil do consumidor de comércio eletrônico brasileiro. Entre diversas análises foram
coletados dados demográficos importantes para análise do consumidor entre elas
estão:
 a classe AB é responsável por 61% do total do comércio eletrônico,
 a classe C, responde por 35% dos consumidores virtuais,
 a classe DE representa 4%.
 Os consumidores entre os 25 e 44 anos de idade é a maioria entre as lojas
virtuais, sendo 48% da população que realiza compras pela internet.
 15% dos consumidores têm entre 15 e 19 anos e 17% entre 20 e 24 anos.
 13% têm de 45 a 54 anos e apenas 6% têm entre 55 e 64 anos.
 a idade média do consumidor das lojas virtuais é de 33 anos.
 os homens estão mais habituados a comprar pela internet: 54% ante 46% das
mulheres.
 a parcela de solteiros também é mais representativa (49% na comparação
com os casados 41%).
 36% estão matriculados em instituições de ensino,
 as cidades do Rio de Janeiro e de São Paulo respondem por 37% do total dos
compradores.
Esses dados demonstram como os consumidores online são seletivos e
exigentes. Os jovens entre 25 e 34 anos procuram diversidades de produtos, mas
com pouco tempo disponível e os adultos entre 35 e 49 anos que procuram os
melhores preços e lojas de confiança para compra online.
Isso demonstra que a empresa possui mercado e um público exigente para se
trabalhar, e assim conquistar ainda mais a confiança para compras online.

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2.6.ANÁLISE SWOT
Fatores Internos
Forças Fraquezas
 Sistema de busca inteligente
(engines e algoritmos),
 Uma interface de fácil acesso,
dinâmica, com funções práticas para o
internauta visualize os produtos ou lojas.
 Processos de verificação inclusive a
nível judicial e financeiro dos parceiros, para
segurança nas compras.
 Iniciante no mercado
 Alto custo tecnológico.
 Poucos fornecedores
 Baixo capital Inicial
Fatores Externos
Oportunidades Ameaças
 Crescimento das vendas de
comércio eletrônico no Brasil
 Crescimentos dos consumidores
online
 PNBL: O Plano Nacional de Banda
Larga do Governo.
 Tecnologia mais acessível
 Busca de credibilidade no
mercado
 Grande concorrência
 Parceiros não idôneos
 Não possui regulamentação
específica para área, diminuindo a
barreira para novos entrantes.
Tabela 1 – Análise Swot
Fonte: Espião.com

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3. MERCADO
Segundo o Prof. e Consultor Dailton Felipini - do site e-Commerce - ,do ponto
de vista do Marketing, um mercado é composto por todas as pessoas dentro de um
espaço geográfico que já consomem o produto que será oferecido, ou que podem vir
a consumi-lo. Trazendo o conceito para a Internet, é possível considerar que o
mercado global para o comércio eletrônico é composto pelos internautas que já
realizam compras ou que podem vir a realizar.
Em março de 2011 a E-BIT, divulgou a 23ª edição do webshoppers, o relatório
anual que traz as principais novidades sobre o comércio eletrônico brasileiro e o
perfil atualizado dos compradores.
A seguir será visto os índices mais importantes sobre o panorama dos últimos
5 anos e as previsões para 2011.
3.1.PANORAMA DOS ÚLTIMOS 5 ANOS
No ano de 2010 foram faturados R$14,8 bilhões em vendas de bens de
consumo no setor virtual, o que significou um acréscimo de 40% acima dos R$ 10,6
bilhões registrados em 2009.
Os resultados podem ser atribuídos ao incremento de vendas que o ano teve
em períodos específicos, como a Copa do Mundo. O evento colaborou para o
aumento na venda de Televisores de Tela Fina, especialmente aparelhos LCD.
O tíquete médio (divisão do valor gasto, pelo número de pedidos realizados
em um determinado período) foi diretamente afetado com esse fenômeno. Com a
preferência dos consumidores online em adquirir em produtos de maior valor
agregado, o valor médio das compras em 2010 foi de R$373. Em 2009, o número
fechou em R$335, um crescimento de 11%.
Em 2010, 23 milhões de consumidores online realizaram pelo menos, uma
compra online, com mais de 40 milhões de pedidos no ano. Em 2009, foram 30
milhões de encomendas realizadas via web.

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Gráfico 1 – Evolução do faturamento
Fonte: 23ª webshoppers – Março/2011
Gráfico 2 – Evolução de consumidores online
Fonte: 23ª webshoppers – Março/2011
Responsáveis por grande parte da movimentação do faturamento do varejo
online, as datas sazonais (Dia das Mães, Dia dos Namorados, Dia dos Pais, Dia das
Crianças e Natal) representaram aproximadamente R$ 4,5 bilhões do total do ano
(R$ 14,8 bilhões).
O Natal foi o período mais rentável para o canal, contribuindo com R$2,2
bilhões em vendas de bens de consumo no País. Esse valor representa um
acréscimo de 40% em relação ao mesmo período de 2009, quando o faturamento
para a data sazonal foi de R$1,6 bilhão. Ao todo, foram realizados mais de 6 milhões
de pedidos no mesmo intervalo de tempo.

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As categorias que se destacaram foram Eletrodomésticos (14%), Livros,
Assinaturas de Revistas e Jornais (12%), Saúde, beleza e medicamentos (12%),
Informática (11%), e Eletrônicos (7%).
3.2.PREVISÃO PARA 2011
A expectativa é que, com a maior consolidação do setor, aliada às novas
ferramentas que auxiliam os consumidores na hora de realizar uma compra, como
as redes sociais, o faturamento do comércio eletrônico brasileiro apresente
expansão.
A previsão é que o setor fature R$ 20 bilhões nesse ano, um crescimento
nominal de 30% em relação ao ano de 2010 (R$ 14,8 bilhões).
Se analisarmos somente os seis primeiros meses do ano, a estimativa é de
um faturamento em torno de R$ 8,8 bilhões. Esse valor, além de representar cerca
de 45% do total de vendas na web em 2011, é maior do que todo o faturamento do
ano de 2008 (R$ 8,2 bilhões).
Gráfico 3 – Evolução do faturamento
Fonte: 23ª webshoppers – Março/2011 - previsão 1º semestre de 2011
A cada ano que passa, o comércio eletrônico coleciona mais adeptos.
Impulsionados pela imensa quantidade de informação disponível na web, e com a
realidade de tirar proveito de redes sociais e opiniões de outros consumidores para a

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decisão de compra, a porta de entrada para o comércio eletrônico está escancarada
para novos consumidores online.
A E-BIT estima que, somente nos primeiros 6 meses de 2011, 4 milhões de
pessoas farão sua primeira compra virtual, somando assim 27 milhões de
consumidores online que fizeram, ao menos, uma compra online até hoje.
Gráfico 4 – Evolução de consumidores online
Fonte: 23ª webshoppers – Março/2011 - previsão 1º semestre de 2011
Isso demonstra que temos um grande mercado em ascensão, com grandes
expectativas de crescimento tanto de consumidores quanto em valor venda, a
Espião.com utilizará isso esses novos consumidores online para demonstrar como a
busca poderá ajudá-lo na hora da compra.

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4. ANÁLISE DA CONCORRÊNCIA
Com base em pesquisas foi constatada 16 empresas de busca e comparação
de preços: Bondfaro, Buscapé, Cata Preço, CotaCota, Economiza, Izideal, Jácotei,
Kuanto Kusta, Pesca Preço, Preço Mania, Preços, ShopMania, Shopping Uol, Terra
Ofertas, Twenga e Zura.
Para análise da concorrência foi determinado as 3 empresas que mais se
destacam e estão entre as mais acessadas do Brasil no segmento comparação de
preços segundo pesquisa da ALEXA – Pesquisa de informações na web - expondo
os seus principais pontos competitivos:
Buscapé – Análise da empresa
Adquirido em 2009 pela sul-africana Naspers – suas principais operações são
os meios eletrônicos e mídia impressa – o Buscapé é muito forte no Brasil (36º no
ranking ALEXA de sites mais acessados no geral e em 1º no segmento de
comparação de preços.). É um dos nomes mais conhecidos no segmento, criado em
1999 e esta ativo em 21 países sendo que na Europa, Espanha e Portugal são os
países abrangidos.
Segundo análise do ALEXA seu público é de maioria homens, com idade
média de 35 anos, com pós-graduação e acessam do trabalho. Cada consumidor
visita em média 4,6 páginas diferentes por dia.
Principal característica é o que permite a comparação entre o maior número
de lojas.
Vantagem da busca é que compara preços não disponíveis nos demais sites,
como os da gasolina e os de serviços bancários.
Reduz o risco de um problema na compra por possuir um selo próprio
("Empresa reconhecida"), concedido aos estabelecimentos que obedecem a critérios
que atestam sua seriedade – é o caso de 20% das lojas on-line neste site.

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Bondfaro – Análise da empresa
Principal concorrente do Buscapé foi adquirido por ele em 2006, mas ainda
continua em segundo lugar no mercado.
visita em média 3 páginas diferentes por dia.
Principal característica é a especialização na comparação de preços entre
grandes lojas que fazem venda on-line.
Vantagem da busca esta em concentrar-se em lojas de grande porte, assim
facilita a procura para quem descarta de cara a compra num estabelecimento menos
conhecido.
Consegui reduzir o risco de um problema na compra com o selo "Empresa
reconhecida" que confere a algumas das lojas com as quais mantém parceria (igual
ao Buscapé).
Já Cotei – Análise da empresa
Esta em 3º no ranking de comparador de preços mais acessados, disputando
com a gigante Naspers, criado em 2000 o aspecto gráfico do site continua muito 1.0,
mas é sem dúvida alguma um serviço de elevado valor.
visita em média 2 páginas diferentes por dia.

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Principal característica é que o site trabalha com um número enxuto de lojas -
a maioria de grande porte.
Sua vantagem de busca é que os consumidores cadastrados passam a ter
acesso a uma página pessoal, abastecida com informações on-line sobre o preço
dos produtos nos quais estão interessados.
Reduz o risco de um problema na compra, pois incorpora apenas lojas que
tenham passado por uma avaliação feita pelo próprio site – ela inclui uma
investigação da situação da empresa na associação comercial.
Tabela 2 – Análise de Concorrência
Fonte: ALEXA 2011 - Pesquisa e análise dos sites concorrentes.

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5. SEGMENTAÇÃO DE MERCADO E PERFIL DO CONSUMIDOR
Las Casas (1993), afirma que para satisfazer as necessidades de um
individuo, o trabalho é mais fácil, pois o produto será adaptado a algumas
necessidades especificas. Quando a empresa atua na a produção em massa que
atingi milhões de consumidores as ações de marketing torna-se mais difícil. Logo, a
melhor estratégia é a segmentação de mercado onde são ofertados produtos que se
aproximem a satisfação do mercado-alvo. Com a segmentação é possível encontrar
o perfil do consumidor e desenvolver ações mais focadas a ele.
Para ambas as análises (Segmentação de mercado e perfil do consumidor) foi
utilizada de referência pesquisa realizada pelo Instituto Ibope Mídia em dezembro de
2010, na qual entrevistou 2.500 internautas com idade entre 15 e 64 anos em 11
regiões do País, incluindo cinco capitais e o Distrito Federal com uma missão:
descobrir o perfil do consumidor on-line brasileiro.
5.1. SEGMENTAÇÃO DE MERCADO
5.1.1. Segmentação Demográfica
De acordo com a pesquisa, a faixa etária que mais consome em lojas virtuais
é a que está entre 25 e 44 anos, totalizando 48%, sendo que a idade média do
consumidor online brasileiro é 33 anos. A segunda faixa etária que mais consome na
internet brasileira, 17%, é formada por compradores que possuem idade entre 20 e
24 anos.
Os homens compram mais pela internet do que as mulheres (54% contra
46%). Enquanto isso há um equilíbrio entre casados e solteiros: 49% e 41%,
respectivamente.
O estudo revelou, ainda, que 36% estão matriculados em instituições de
ensino e até 32% falam uma segunda língua.

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5.1.2. Segmentação Geográfica
Outra característica do comércio eletrônico brasileiro é a concentração,
aponta a pesquisa. As cidades de São Paulo e Rio de Janeiro reúnem 37% dos
compradores em lojas virtuais.
5.1.3. Segmentação Socioeconômica
O consumidor online é, em sua maioria, da classe AB, respondendo por 61%
da receita do comércio eletrônico brasileiro. A classe C, que vem ganhando
destaque no mercado consumidor, aparece na pesquisa com 35%, enquanto que a
classe DE soma 4%.
5.1.4. Segmentação Psicográfica
Um estudo feito pela Proclientia e ExactTarget - empresas especializadas em
serviços de comunicação - nos EUA e Europa foi identificado diferentes tipos de
consumidores online, onde foram analisados os níveis de desempenho em mídias
sociais considerando diferentes idades e níveis de renda. Vejamos abaixo os 12
tipos de consumidores online identificados pela pesquisa:
 Círculo de confiança
Dos consumidores online analisados 47% se identificam com este grupo.
Estão interessados em manter seus relacionamentos com familiares e amigos, e não
no desenvolvimento de novos relacionamentos. Como consumidores, sua atenção é
difícil prender. Há probabilidade de receber e-mails de marcas e não gostar quando
uma empresa envia mensagens pelo Twitter ou Facebook.
 Cauteloso
Cerca de 33% são consumidores normalmente muito seletivos sobre com
quem estão se comunicando e o tipo de informação que estão compartilhando na
web. É muito importante que suas informações pessoais sejam tratadas com
respeito pelas marcas. Eles são muito ativos nas redes sociais.
 Candidato-Informação
Outros 33% vão para a web para encontrar e consumir informação. Não estão
interessados em novos conteúdos, mas em recolher as opiniões através de análises
de produtos e comentários de consumidores. Os membros deste grupo enxergam o

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Facebook como uma ferramenta para conversar com amigos e familiares e o Twitter
como canal de informação. Um bom conteúdo no perfil da marca nas redes sociais é
a melhor maneira de chamar sua atenção.
 Entusiastas
Correspondem a 32% dos consumidores online. Este grupo procura manter
contato com pessoas que têm interesses semelhantes. São jovens e bastante ativos
tanto por e-mail quanto pelas redes sociais. Gostam de ser os primeiros a receber
informações das marcas, mas exigem que essas informações sejam de boa
qualidade e interessantes.
 Quem está a procura de propostas
Caracterizados pela busca de ofertas e descontos em todos os canais
disponíveis on-line: e-mail, Facebook, Twitter correspondem a 30% dos
consumidores online. Não são muito ativos na geração de seus próprios conteúdos,
mas participam com comentários sobre os artigos, produtos ou empresas.
 Compradores
Este grupo contém 24% e estão mais interessados em comprar quando estão
na web, mas seus interesses não estão limitados às transações online. Gastam
muito tempo pesquisando nas lojas. Estes consumidores estão mais interessados na
qualidade que no preço. Têm mais de 25 anos e alto poder aquisitivo. 35% dos
“compradores” indicam que preferem comprar marcas que consentiram enviar-lhes
e-mails, 27% são mais propensos a comprar de marcas depois de segui-los no
Twitter e 17% compram de marcas depois de estarem no perfil no Facebook.
 Viciados em notícias
Os viciados em notícias são 21% dos consumidores online. São
caracterizados por usarem a web como fonte primária de informação para notícias e
eventos. São contribuintes ativos nas mídias sociais, nomeadamente através da
publicação de artigos e comentando sobre os outros. 65% deles têm mais de 35
anos. São mais propensos a ler artigos sobre produtos que os outros grupos.
 Jogadores
Engloba 19% dos consumidores online. Eles estão interessados em notícias
sobre videogames. É um grupo de baixo poder aquisitivo. O uso de redes sociais é

20
feito especialmente para jogar e compartilhar experiências. Têm pouco interesse em
seguir as marcas nestas redes.
 Borboletas Sociais
Fazer e manter muitos amigos sua prioridade. Cerca de 13% dos
consumidores online pertencem a esse grupo. Usam as redes sociais para
conversar com seus amigos, mas não colegas de trabalho. Estão interessados em
receber ofertas e preferem enviar e-mails a fazê-lo pelo Facebook ou Twitter. São
blogueiros ativos e fazem comentários pela rede.
 Os negócios em primeiro lugar
Identificam-se com este grupo 8% dos consumidores online. Estão na Internet
para os negócios, procurando as últimas tendências, capturando contatos
profissionais e abrindo oportunidades de emprego através de redes como o
LinkedIn. Usam o e-mail com frequência e são consumidores ativos nas redes
sociais, embora não possuam interesses em seguir marcas na internet. É mais fácil
mantê-los como um fã pela promessa de atualizações de produto ou informação
educacional do que por descontos e entretenimento.
 Amplificadores
São 7% dos consumidores online. Os membros deste grupo desejam se
conectar, educar e compartilhar recursos e informações com outras pessoas. As
interações sociais são levadas muito a sério. 20% usam o Twitter diariamente e são
três vezes mais torcedores das marcas do que o consumidor médio. Acreditam que
o Facebook e o Twitter são a melhor maneira de lidar com as empresas.
 Livro Aberto
Caracterizam-se por exibir na web seus gostos, opiniões negativas etc.
Fazem parte deste grupo 6% dos consumidores online. São livres na Web e podem
deixar comentários inadequados ou muito controversos. Enquanto os
“amplificadores” estão interessados em se conectar e aprender, os “livros abertos”
querem divulgar suas experiências e conhecer pessoas para compartilhá-las.
Quanto às marcas, podem ser seus maiores defensores ou detratores.
A partir desta pesquisa pode-se criar um perfil psicológico para os
consumidores online, que são diferentes dos perfis utilizados para os consumidores

21
que não utilizam a internet para compras. A forma como os consumidores online,
buscam informações, conteúdo ou simplesmente amizade influência na hora da
compra em lojas virtuais.
Seguindo as apresentadas iremos trabalhar mais focado no perfil de
compradores, mas também com atenção especial para os “Candidato-Informação”,
“Cauteloso” e “Amplificadores”.
5.2.PERFIL DO CONSUMIDOR
Com as pesquisas e análises apresentadas nos textos anteriores é possível
resumir o perfil do consumidor online brasileiro. Pertencem à classe AB, possui 33
anos, gastão em média R$ 118,00 por mês em compras pela internet e está
concentrado entre São Paulo e Rio de Janeiro.
5.2.1. Análise sobre os desejos e necessidades
Produtos preferidos – Os consumidores online virtuais estão interessados em
comprar livros (30%), telefones e acessórios para celulares (20%), eletrodomésticos
(18%) e produtos de tecnologia pessoal (17%).
Desejos de compra – Um total de 25% dos entrevistados respondeu querer
comprar câmeras digitais. Outros 17%, celulares, sendo que 15% declararam o
desejo de comprar um iPhone.
Preferências – Cerca de 80% dos entrevistados navegam pela web para
comparar preços. Outros 66% responderam que realizaram de uma a cinco compras
pela internet nos últimos seis meses, enquanto que 30% disseram ter gasto pelo
menos R$ 224 nas compras on-line no mesmo período.
5.2.2. Descrição sobre os hábitos e atitudes de compra
Nessa pesquisa do IBOPE também é possível observar o comportamento dos
consumidores online. Um dos principais traços observados na análise é que ele
busca mais informações e experiências sobre uma determinada marca ou produto

22
para, só a partir daí, fazer sua escolha. A imagem da marca e o valor agregado
também são importantes influenciadores.
No que diz respeito aos aspectos psíquicos de influência na hora da compra,
os consumidores do século XXI demonstram personalidade forte e primam pela
diferenciação. 33% afirmam a importância de estar em dia com a moda e estilo. O
brasileiro se mostrou um consumidor fiel às suas marcas de confiança, o que foi
confirmado por 72% dos entrevistados.
A pesquisa mostra que 50% estão aptos a fornecer muitas informações sobre
algum tipo de produto e outros 34% dizem que conversam bastante com muitas
pessoas diferentes sobre produtos de interesse antes de efetuarem a compra, e
34% concordaram que é bastante provável que consigam convencer outras pessoas
a respeito de determinados produtos com suas opiniões.
A partir das pesquisas e informações apresentadas pode-se concluir que
temos um público exigente, que não possui dúvida no momento de consultar uma
opinião na hora de adquirir o produto seja entre amigos e familiares ou nas redes
sociais.

23
6. MIX DE MARKETING
O mix de marketing é composto pelos 4 P’s: produto, preço, praça e
promoção. Foi formulado primeiramente por Jerome McCarthy em seu livro Basic
Marketing (1960) e popularizado por Philip Kotler onde destaca esses conceitos
como ferramentas utilizadas pelos administradores de marketing para satisfazer as
necessidades e desejos dos consumidores, bem como auxiliar a empresa alcançar
os seus objetivos estabelecidos (KOTLER e KELLER, 2006)
Com a evolução constante do mercado, e a necessidade para serviços, foi
ampliado e adaptado três novos conceitos além dos quatro iniciais: pessoas,
processos e percepção (evidência física), desenvolvidos por (BOOMS e
BITNER,1981).
Com esses conceitos estabelecidos desenvolvemos as seguintes estratégias:
6.1.PRODUTO
Nossa empresa disponibiliza os seguintes produtos:
Busca de produtos ou lojas no site
Consiste nas informações completas e imparciais sobre milhares de produtos
e lojas, ajudando o consumidor a decidir o quê e onde comprar.
É oferecido também dicas de como adquirir um produto de acordo com o que
precisam, por exemplo, escolher entre uma câmera digital de 5 megapixel ou de 12
megapixel.
O consumidor quando se interessar em um determinado produto ele poderá
verificar diversas informações como preço, condições de pagamento, foto do produto
entre outras informações, ao clicar em ir à loja ele é direcionado diretamente para o
site do parceiro para que ali efetue a compra. Cada endereço possui um código
referente à loja de cada parceiro no qual é inserido no final do link e será
apresentado em todas as vendas com origem da Espião.com.

24
Figura 1 – Comparação de lojas sobre um determinado produto - Exemplo
Fonte: Espião.com
Figura 2 – Especificação de um determinado produto - Exemplo
Fonte: Espião.com

25
Publicidade para empresas parceiras
Os serviços consistem em destacar seu produto poderá adquirir um serviço
para diferenciar seu produto ou loja dos demais. Possuímos alguns formatos
determinados:
 Home – DHTML
DHTML é uma tecnologia da Web que torna os elementos da uma página
mais dinâmicos. É uma união das tecnologias HTML, javascript e a linguagem CSS.
(SILVA, Osmar J, 2001.).
Possui um formato que se sobrepõe ao conteúdo da página. É executado
automaticamente dentro de determinado período de tempo, sem necessidade da
interação do consumidor para que a ação se inicie.
Informações: Dimensões: 300 X 250 pixels (largura x altura) / formato: SWF /
peso máximo: 25 KB / tempo da animação: até 15 segundos / comercialização:
diária
Figura 3 – DHTML - Exemplo
Fonte: Espião.com
 Home - Full banner
O banner é uma das formas mais populares de propaganda na Internet. Nele
é configurado um código HTML no qual instrui o servidor a trazer uma determinada
página da web assim que um consumidor clica na imagem ou animação. Possui

26
diversos formatos o qual apresentamos aqui o Full banner. Localizado no alto da
página, com imagens em movimento ou estática. É indicado para dar visibilidade à
empresa ou produtos.
Informações: Dimensões: 468 x 60 pixels (largura x altura) / formato: SWF ou
JPEG / peso máximo: 20 KB / tempo da animação: até 15 segundos /
comercialização: CPM (clique por mil)
Figura 4 – Full Banner - Exemplo
Fonte: Espião.com
 Home – Anúncios Marcas
Espaços reservado para divulgação das marcas, disponível para 8
anunciantes.
Informações: Dimensões: 110 X 65 pixels / formato: GIF / peso máximo: 5 KB
/ comercialização: Semanal
Figura 5 – Anúncios Marcas – Exemplo
Fonte: Espião.com

27
 Home – Produtos em destaque
Espaços para divulgação de produtos para destaque, disponível para 9
anunciantes.
Informações: Dimensões: 140 X 120 pixels / formato: GIF / peso máximo: 5
KB / comercialização: diária
Figura 6 – Produtos em destaque - Exemplo
Fonte: Espião.com
 Produto – Banner Produto
Estará disponível na especificação de um produto. Para 2 anunciantes por
categoria de produto.
Dimensões: 280 X 230 pixels / formato: SWF ou JPG / peso máximo: 15 KB /
comercialização: CPM (clique por mil)
Figura 7 – Banner Produto – Exemplo
Fonte: Espião.com

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E-mail Marketing
Envio de e-mail marketing para os consumidores cadastrados em nossa base
de banco de dados com anúncio de seu produto ou loja.
Dimensões: máximo de 500 pixels de largura e 800 pixels de altura / formato:
código: HTM/HTM - imagens: .GIF ou .JPGG / peso máximo: código: 12 KB -
imagens: 100 KB / comercialização: quantidade de consumidores.
Considerações:
Todos os e-mails marketing serão inseridos dentro de nossa "moldura" padrão
por nossa equipe.
Consulte sobre o número de consumidores impactados e segmentações
válidas à época do disparo.
“Ofertas Coletivas”
Diferencial entre os concorrentes são as ofertas coletivas com tempo limitado
de compra. Essa proposta surgiu através da ideia de compra coletiva, e será
aplicada no site. Os parceiros irão fornecer descontos especiais em alguns produtos,
através destes descontos serão realizadas ofertas com tempo determinado para o
consumidor adquirir o produto pelo preço da promoção. Seguindo as regras é
preciso ter no mínimo 50 pessoas cadastradas para aquela oferta, caso isso não
ocorra, as pessoas que já tinham se cadastrado receberam 10% de desconto no
produto caso queiram adquiri-lo.
Figura 8 – Ofertas Coletivas – Exemplo
Fonte: Espião.com

29
Para participar o consumidor precisa estar cadastrado em nosso site, assim
também receberá e-mails sobre as promoções vigentes do dia e/ou também de
nossos parceiros caso aceite.
6.2.PREÇO
Busca de produtos ou lojas no site
Este serviço será gratuito para os consumidores, para os parceiros será utilizado o
sistema de publicidade por cliques nos anúncios.
Segue passo a passo do nosso sistema:
O poderá abrir uma conta para anunciar no valor mínimo de R$ 100,00. Será
possível realizar a recarga dos créditos a qualquer momento e o valor é determinado
pelo parceiro. Cada vez que um consumidor clicar na oferta da empresa, será
debitado o valor de CPC (custo-por-clique), mínimo diferenciado por cada categoria
final do produto.
Para carga dos anúncios será possível escolher entre:
 Automático
O mecanismo de busca do Espião.com entrará na URL (endereço na web) da
loja para capturar todas as informações das ofertas disponíveis neste endereço.
Para isso, é preciso que suas ofertas sejam apresentadas em Reais, contendo os
requisitos necessários para serem capturadas, como preço, imagem da oferta e
descrição. Depois de capturadas, suas ofertas serão distribuídas nas devidas
categorias e publicadas.
 Envio de arquivo
Para enviar um arquivo com as ofertas de sua loja, é necessário que seu
sistema gere um arquivo do tipo CSV (Valores Separados por Vírgula). Desta forma,
você poderá importar suas ofertas da maneira mais simples e rápida. Só serão
aceitos pelo sistema arquivos que sigam o modelo padrão estabelecido.

30
 ManuaL
Optando por este método, o parceiro será responsável pela inserção de suas
ofertas no Espião.com. Clicando em "Controle de ofertas" > "Inserir novas ofertas", o
parceiro irá cadastrar o número de ofertas que achar necessário e também serão
responsáveis pela atualização de preços, disponibilidade, descrição e validades das
ofertas. Depois de capturadas suas ofertas serão distribuídas nas devidas categorias
e publicadas.
Com o anúncio no ar já será possível iniciar as contagens de clique. O clique
acontece quando o consumidor (internauta) clica em alguma oferta da empresa e é
levado para o site da mesma. O clique só será contabilizado quando o é
redirecionado para sua página. Para cada clique único, o parceiro pagará o valor
definido em seu CPC (custo-por-clique), e este valor será definido em função da
quantia que o parceiro deseja investir. As ofertas são sempre listadas considerando
o valor do CPC, ou seja, quanto maior o CPC, melhor será a posição de suas ofertas
em nossas buscas. Será possível alterar o CPC a qualquer momento, para dar mais
visibilidade ao produto.
Infográfico 1 – Processo de busca
Fonte: Espião.com
Publicidade para empresas parceiras
Os preços utilizando variam de acordo com o tipo de comercialização, esta
sendo trabalhadas as seguintes formas:
 Diária: O valor pago será pelo dia em que o anúncio esteve no ar.
 CPM (clique por mil): é o custo por mil impressões (lembrando que anúncio
impresso é sinônimo de anúncio exibido). Com ele, o anunciante pagará o
valor, também estimado por ele, relativo à mil impressões (exibições) de seus
anúncios.

31
 Semanal: O valor pago será pela semana em que o anúncio esteve no ar.
 Quantidade de consumidores: No caso do e-mail marketing o preço será
analisado pela quantidade de envio de consumidores e pela segmentação
escolhida.
Os preços apresentados a seguir, serão calculados através de retornos que o
site trará a campanha do parceiro. Serão analisados itens como a qualidade de
visitas ao nosso site (tempo médio dos consumidores), quantidade visitas ao dia no
site, nicho (perfil do nosso visitante), rotatividade e disposição do anúncio dentro do
site.
Como o site ainda não esta no ar, utilizaremos projeções, metas e análise de
concorrência para formular o preço dos produtos.
Com as projeções a seguir para os primeiros meses: Visibilidade para mais de
100 mil consumidores por mês e entre 40 e 80 mil exibições mensais.
Podemos utilizar a tabela de preços:
Produto Comercialização Qtde. Disponível Preço
DHTML Diária 1 anunciantes por dia R$ 890,00
Full Banner CPM 5 anunciantes R$ 3,00
Anúncio Marcas Semanal 8 anunciantes R$ 1.000,00
Produtos em destaque Diária 9 anunciantes R$ 600.00
Banner produto
CPM 2 anunciantes por categoria de
produto.
R$ 1,00
E-mail Marketing
Qtde. de
consumidores
Contabilizado por disparo R$ 3.000,00
por disparo.
Tabela 3 – Preços Publicidade
Fonte: Espião.com
“Ofertas Coletivas”
A Espião.com no caso de das ofertas coletivas, trabalhará com
comissionamento. Pela visibilidade que as ofertas trarão ao produto e a empresa,
valor inicial de comissão será de 20%. O site ficará responsável pela divulgação e as
formas de pagamento através do “pague seguro”, a partir desta etapa a

32
responsabilidade é total do parceiro desde entrega dos produtos, troca, atendimento
ao consumidor entre outras informações.
6.3.PRAÇA
O site Espião.com é responsável pela busca e divulgação de produtos e lojas,
não se responsabilizando pela entrega dos produtos e distribuição. Mas com a
preocupação pela prestação de serviços dos parceiros, será analisado cada
processo, desde o fechamento da compra até a entrega do produto. Assim será
garantida a integridade dos consumidores de do site.
Em questão do site todos os produtos terão informações completas, como
ficha técnica e dados informativos. Os consumidores terão também dicas de como
adquirir um produto de acordo com o que precisam, por exemplo, escolher entre
uma câmera digital de 5 megapixel ou de 12 megapixel.
O layout do site foi desenvolvido com usabilidade, cores de expressão e fácil
compreensão.
No inicio da empresa nossa abrangência será a nível nacional, com um foco
maior no estado de São Paulo e no Rio de Janeiro. Mas futuramente iremos
estender para mercados no exterior.

33
Figura 9 – Home do site – Exemplo
Fonte: Espião.com

34
6.4. PROMOÇÃO
É uma ferramenta de marketing que tem como utilidade informar os
consumidores sobre o produto, buscando meios de atingir seu interesse;
despertando o desejo e posteriormente o ato da compra. Esta ferramenta segundo
Cobra (1997) serve para “informar, motivar e persuadir”.
Consistem nas diferentes combinações dos instrumentos disponíveis; como a
propaganda, promoção, marketing direto e relações públicas, tudo com o objetivo de
atingir bons resultados.
Segundo CLÁUDIO TORRES (2009) a mídia é o meio de comunicação pela
qual a publicidade é veiculada. Por nosso público alvo ser internauta, e pelas
facilidades como agilidade, flexibilidade e controle de resultados que a mídia na
internet proporciona. Em levamos em consideração que ela é um meio multimídia e
que o formato e estrutura de cada site cria uma forma diferente de comunicação.
Grandes portais de mídias como Terra e Uol, estão desenvolvendo portais de
busca, se tornando assim nossos concorrentes. Por este motivo e por análise de
nosso público alvo, a empresa irá focar na mídia social, iniciando pelo Facebook
(onde representa o maior número do nosso público) e em busca no Google adwords.
 Google Adwords
Links patrocinados no site de busca da Google e também em sites afiliados a
ele, focando o público alvo que deseja. O Google Brasil esta com visualização de
páginas em mais de 10.35000 ao dia (ALEXA).
Período de Comercialização: Indeterminado
Valor inicial do investimento: R$ 20.000,00
Impacto desejado: Aumento de 15% de visitas ao site em 3 meses.
 Facebook
O Facebook é uma rede social que reúne pessoas a seus amigos e àqueles
com quem trabalham, estudam e convivem. Possui mais de 73 milhões de
consumidores cadastrados somente no Brasil segundo a Socialbakers - portal de
estatística da rede social.

35
Período de Comercialização: indeterminado
Valor inicial do investimento: R$ 10.000,00
Impacto desejado: Aumento de 10% de visitas ao site durante o mês de
comercialização.
6.5. PESSOAS
Para Lovelock e Wright (2001), o elemento pessoas representa o grupo de
profissionais de serviços, como o pessoal de contato com o consumidor, pessoal de
linha de frente, entre outros.
No início a empresa conta com sócios-diretores com habilidades e qualidades
para desenvolver a função apresentada. Funções as quais que serão detalhadas no
capitulo 7.
Para contratações futuras, serão exigidos profissionais qualificados e
capacitados para os cargos. Segue um exemplo de com seria o organograma futuro
da empresa:
Figura 10 – Organograma Futuro da empresa
Fonte: Espião.com

36
Para tanto a empresa será comprometida com investimento no funcionário
com o objetivo de motiva-lo, com cursos de aperfeiçoamento na área.
A empresa terá um ambiente de trabalho satisfatório, será localizada em um
bairro arborizado em pleno contato com a natureza, em um ambiente fechado de
200 metros quadrados, e o mais completo arsenal de informática. O local irá possuir
2 salas de reuniões adequadas ao estilo descontraído da empresa.
Na empresa haverá refeitório, cozinha, locais de descanso como sala de
jogos e relax. Tudo para proporcionar o melhor ambiente de trabalho.
6.6. PROCESSOS
Para Booms e Bitner (1981), o elemento processo diz respeito aos
procedimentos, mecanismos e fluxo de atividades pelos quais o serviço é entregue.
Fazem parte do processo questões relativas as políticas e procedimentos,
mecanização, envolvimento do consumidor no processo e fluxo de atividades.
Processos estabelecidos em nosso site para consumidor e parceiros.
Processo de busca para o consumidor
 O consumidor entra no site e realiza a busca do produto ou serviço desejado;
 São apresentadas as ofertas no resultado de busca com a comparação dos
produtos constando as lojas que vendem o determinado produto.
 O consumidor clica na oferta do parceiro;
 E é direcionado para o site do parceiro.
 Ou se preferir clicar no produto para saber especificações e comentários.
Processo de busca para o parceiro
 O parceiro encaminha os anúncios para o site, através de um dos formatos
indicados no capítulo 6.
 O consumidor entra no site e realiza a busca do produto ou serviço desejado;

37
 São apresentadas as ofertas no resultado de busca;
 O consumidor clica na oferta do parceiro;
 E é direcionado para o site do parceiro.
Processo de oferta coletiva o consumidor
 O consumidor clica na oferta que esta sendo divulgada na primeira página do
site;
 Ao abrir a página da oferta ele terá acesso a mais informações sobre a
mesma;
 Para adquirir o produto será necessário o cadastro no site;
 Logo após o cadastro poderá adquirir o produto com a condição de ter
chegado a no mínimo 50 compradores;
 Caso não tenha atingido o número de 50 compradores ele deverá clicar em
“reserva”, se passar o tempo estipulado e mesmo assim não atingir o número
mínimo o consumidor poderá decidir em comprar o produto com 10% de
desconto ou desistir da compra;
 O tempo pode variar pela oferta oferecida e pelo parceiro, mas sempre será
avisado com antecedência via newsletter;
 Caso já tenha atingido o número de 50 compradores, ele deverá clicar em
comprar;
 Ao clicar será direcionado para a página do PagSeguro para escolher a
melhor forma de pagamento e concluir a compra;
 Além do recibo de confirmação de pagamento da PagSeguro, o consumidor
receberá em seu e-mail um comprovante da Espião.com;
 Para retirar o produto ele deverá entrar em contato com o parceiro anunciante
pelo número de telefone e endereço fornecido no comprovante encaminhado
via e-mail e assim definir a melhor data de entrega.
Processo de oferta coletiva o parceiro

38
 Departamento comercial, consegui junto ao parceiro as ofertas que deverão
ser anunciadas;
 É desenvolvido pelo Departamento jurídico da Espião.com e pelo parceiro as
regras como, por exemplo: preço do produto, tempo estipulado para venda,
local de retirada, entre outras informações;
 As ofertas coletivas são inseridas no site;
 Caso não tenha atingido o número de 50 compradores o parceiro irá
disponibilizar um desconto de 10% sobre o valor do produto para o
consumidor;
 Caso já tenha atingido o número de 50 compradores, o consumidor irá
realizar a compra através do PagSeguro;
 O consumidor irá entrar em contato para retirar o produto ele deverá entrar
em contato com o parceiro anunciante pelo número de telefone e endereço
fornecido no comprovante encaminhado via e-mail e assim definir a melhor
data de entrega.
 A logística e entrega do produto será de total responsabilidade do
parceiro anunciante da oferta.
Para auxiliar no planejamento das ações da empresa será utilizado o quadro
5W 2H.
Esse quadro é uma ferramenta utilizada para planejar a implementação de
uma solução adequada de um problema, com possibilidades de acompanhamento
da execução de uma ação.
Vou realizado abaixo duas situações que poderiam ocorrer como erro durante
o processo da empresa:
1 – Site com o melhor sistema de busca
1W – Parceiros não idôneos – Parceiro não entregou o produto anunciado
2W – Verificar com o parceiro o problema e solucionar para o consumidor
3W – Quando o consumidor o produto chegou na casa do consumidor

39
4W – Na divulgação errada do produto
5W – O parceiro não tinha o produto em estoque ou o preço divulgado não
era o preço correto do produto por isso substituiu por outro.
1H – Quando o consumidor abriu e não era o que ele tinha comprado
2H – Seria um problema média magnitude, teríamos de solucionar para o
consumidor e fazer com que isso se tornasse um caso isolado.
2 – As maiores ofertas que se pode encontrar no mercado
1W – A oferta anunciada não tinha em estoque
2W – Verificar com se o problema foi nosso ou do parceiro e entregar o
produto anunciado
3W – Quando o consumidores fecharam a compra
4W – Na divulgação errada do produto
5W – O parceiro não tinha o produto em estoque, nós inserimos o produto
errado no sistema
1H – Assim que a compra foi fechada
2H – Seria um problema grande magnitude, teríamos de solucionar para os
consumidores trazendo a solução para o problema existente e não passando a
empresa por enganosa.
6.7. PERCEPÇÃO – EVIDÊNCIA FÍSICA
De acordo com Lovelock e Wright (2001), a evidência física representa os
objetos tangíveis encontrados pelos consumidores no ambiente de realização do
serviço, compondo o chamado cenário de serviço, definido pelos autores como “as
impressões criadas nos cinco sentidos pelo design do ambiente físico onde o serviço
é realizado” (p.241).
Como citado anteriormente a Espião.com não é responsável pela entrega de
produtos somente pela comparação dos preços e informações. Por este motivo as
evidências físicas que o consumidor possui são as informações disponíveis dos

40
produtos no site, avaliação e comentários de consumidores e o Chat (Atendimento
ao vivo).

41
7. DEPARTAMENTO DE MARKETING
7.1.ORGANOGRAMA
7.2.DEFINIÇÃO DOS CARGOS
Diretoria Geral – Márjorye Cruz: atua na direção dos projetos gerais da empresa e
planejamento estratégico para o alcance de novos patamares.
Diretoria Comercial – Flávio Dantas: Trabalha na captação e relacionamento de
novos parceiros, buscando com eles ofertas e descontos exclusivos para serem
disponibilizados no site.
Diretoria de Marketing – Cristiane Miriã: planeja ações de divulgação e promoção
dos serviços prestados tanto para parceiros quanto para os consumidores, ações de
marketing para o crescimento da marca.
Diretoria de Atendimento / RH – Luiz Carlos: atendimento direto ao consumidor,
respondendo dúvidas, criticas ou sugestões, tornando assim o atendimento
completo e sem dúvidas ao consumidor. No início da empresa atuará na área de RH
na contratação de profissionais.
Diretoria Financeira - Michelle Rosa: Área financeira, com o objetivo de maximizar
os lucros e minimizar prejuízos, contribuindo para a sustentabilidade da empresa.

42
Diretoria Jurídica/RH – Ricardo Barros: Área jurídica, com o objetivo de evitar
futuras complicações jurídicas e a aprovação dos parceiros.

43
8. CONCLUSÃO
O presente Projeto proporcionou ao grupo um melhor aproveitamento das
teorias apresentadas em sala de aula sobre as disciplinas de marketing de serviços
e comportamento do consumidor; essas disciplinas foram essenciais para que fosse
possível traçar de maneira mais coerente e profissional as análises de macro
ambiente, oportunidades de mercado e as principais ações do composto de
marketing.
Os meses de trabalhos voltados para a realização desse projeto nos deram a
oportunidade de colocar os nossos conhecimentos, até então teóricos, em prática,
fazendo com que as teorias apresentadas em sala se tornassem mais tangíveis e
claras.
A nossa principal dificuldade na elaboração e implementação do projeto, foi
com relação ao próprio desenvolvimento da empresa. Por ser um mercado recente a
internet da mesma forma que possui uma entrada relativamente fácil no mercado,
possui também uma difícil solidificação da empresa. Os consumidores online são
exigentes e possuem fácil acesso as comunicações podendo se expressar sobre o
que pensam e as atitudes que tomariam sobre as empresas. Porém, a análise
através dos dados obtidos e expostos nesse projeto nos mostra que é um mercado
com grande potencial de crescimento e desenvolvimento.
Após analisarmos todas essas informações sobre o mercado em que
pretendemos trabalhar, têm-se à conclusão de que o projeto se torna viável, por
possuir uma grande perspectiva de crescimento no mercado de comércio eletrônico,
e também no número de consumidores online, interessados por praticidade e
segurança em suas compras.

44
9. BIBLIOGRAFIA
ALEXA. (2011). Análise das páginas dos buscadores mais acessados. Disponível
em: http://www.alexa.com. (09 de abril de 2011).
ALEXANDRIA, Newton. (2011). Grandes números do Brasil nas mídias sociais -
mobile e velho marketing. Disponível em http://imasters.com.br/artigo/20060/midia-e-
marketing-digital/grandes-numeros-do-brasil-nas-midias-sociais-mobile-e-velho-
marketing. (09 de abril 2011).
AYRES, Marcel. (2011). Hábitos dos Brasileiros na Web e nas Mídias Sociais -
Disponível em: http://marcelayres.com/blog/2011/03/habitos-dos-brasileiros-na-web-
e-nas-midias-sociais/. (14 de maio de 2011).
BOOMS, B. H.; BITNER, M. J. Marketing strategies and organization structures for
service firms. In: DONNELLY, J. H.; GEORGE, W. R. (Eds.) Marketing of services.
Chicago: American Marketing Association, 1981. p. 47-51.
CARRANO, Camila. (2010). Pesquisa Proclientia e ExactTarget - Os 12 tipos de
consumidores online. Disponível em: http://www.pontomarketing.com/midias-
sociais/midias-sociais-e-os-12-tipos-dconsumidores online-online. ( 09 de abril 2011).
CGI - Comitê Gestor da Internet no Brasil. Atividades. - Disponível em:
http://www.cgi.br/atividades/index.htm. ( 14 de maio de 2011).
COBRA, Marcos H. N. Marketing básico: uma perspectiva brasileira. 4. ed. São
Paulo: Atlas, 1997.
E. , Jerome Mccarthy, Basic Marketing 3.ed. Homewood: R.D. Irwin,1960.

45
EIGLIER, Pierre, LANGEARD, Eric, SERVUCTION- A gestão de marketing de
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