Le mobile est aujourd’hui le pilier central dans la recherche d’informations et la consommation de médias au quotidien. Étant donné que la majorité des recherches commence sur un téléphone, l’expérience mobile devient et est désormais un élément clé. Cette évolution touche également l’industrie du tourisme et des voyages. Le comportement des voyageurs a beaucoup évolué ces dernières années grâce aux nouveaux outils de communication: blogs, réseaux sociaux, géolocalisation, sites communautaires d’avis d’internautes…De ce fait les consommateurs se transforment peu à peu en consom’acteurs. C’est à dire que la technologie permet au voyageur de disposer d’un nouveau pouvoir, notamment via le mobile. On sait que 89% des voyageurs ont d’ailleurs dit avoir abandonné leur réservation sur mobile à cause d’une mauvaise expérience (difficultés de navigation, temps de chargement trop longs ou site trop lourd). C’est pourquoi, compte tenu de la croissance de ce canal de communication/réservation/distribution, l’industrie du tourisme et particulièrement les producteurs primaires, dont les chaînes hôtelières, ont tout intérêt à optimiser l’expérience utilisateur mobile vis à vis de leurs prospects et clients.

1. Méthodologie et développement
d’un support mobile idéal dans le
secteur hôtelier
Mobilité & expérience client
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2. Mobile et industrie du tourisme
2012
Google = 25% des recherches Travel via mobile
Booking.com = + 200%
60% des réservations mobiles le Jour J…
2014 Mobile > Ordinateur
2016 Les ventes mobiles + 55%
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3. Mobile et voyageurs
74%
54%
Informations
+
Services
Optimisation:
Temps+ itinéraire
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4. Sommaire
QQOQCCP
(Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Combien, Pourquoi?)
La recherche d’une application mobile idéale
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5. 1. QQOQCCP
Qui?
Quoi?
Où?
Quand?
Comment?
Combien?
Pourquoi?
Chaîne hôtelière intégrée
ou volontaire
Clientèle Affaire + Leisure
Réservations individuelles
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6. 1. QQOQCCP
Qui?
Quoi?
Où?
Quand?
Comment?
Combien?
Pourquoi?
Smartphone Tablette
Utilisation en mobilité
Séjour – longs - luxe
Utilisation domicile
Séjours + longs + luxe
2’53 sec.
9 pages visitées
Intuitif et simple
Solution adaptée:
aux deux formats
Aux systèmes d’exploitations (Android…)
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7. 1. QQOQCCP
Qui?
Quoi?
Où?
Quand?
Comment?
Combien?
Pourquoi?
Où?
Cible mondiale = solution multilingue
Quand?
 Parc des terminaux mobiles renouvelés
pour intégrer les nouvelles technologies
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8. 1. QQOQCCP
Qui?
Quoi?
Où?
Quand?
Comment?
Combien?
Pourquoi?
Application mobile Site Web mobile
Fonctionnalités & ergonomie poussées
Sollicitation aisée avec des messages push
Personnalisation
bénéfice expérience client
+ Wifi dans l’hôtel
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9. 1. QQOQCCP
Qui?
Quoi?
Où?
Quand?
Comment?
Combien?
Pourquoi?
Un budget illimité…
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10. 1. QQOQCCP
Qui?
Quoi?
Où?
Quand?
Comment?
Combien?
Pourquoi?
Expérience utilisateur
Personnalisation
 Profils établis par le Data Mining
Facilitation
 Technologies NFC
 Géolocalisation
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11. 1. QQOQCCP
Qui?
Quoi?
Où?
Quand?
Comment?
Combien?
Pourquoi?
Impacts hôteliers
Distribution directe
 dernière minute
 coûts moindres vs. Call Centers
Communication & Marketing
 image moderne, innovation
 interactions réseaux sociaux
Relation clientèle
 profils personnalisés
 réponse aux besoins Corporate
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12. 2. L’application mobile idéale
Accès par QR code
 Site enseigne
 Via le TM/Assistants
Profils
 Pré- enregistrés/ Premier accès
 Convergence pro/privé
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13. Nos
destinations
Réserver
Door to
Door
Réseaux
sociaux
Profile Assistance
Informations
pays, villes
santé, nourriture, Visas
guides touristiques des
sites locaux
Réseaux sociaux:
Partages de posts
& photos sur les
pages de la chaîne
Réservation simple, intuitive:
Villes, dates
Fiches hôtels (prix, infos)
Contenus vidéos
Visite virtuelle
Géolocalisation de l’hôtel
et distance au RDV
Services annexes
 Options: températures,
ambiances
Assistance:
Click to call
Visioconférence
Profile voyageur:
Pro/privé
Historique
Résa à venir
Factures
Club fidélité (points)
Annulation/modifications
Wishlist
Empreinte carbone
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14. Nos
destinations
Réserver
Door to
Door
Réseaux
sociaux
Profile Assistance
Door to Door:
Réservation confirmée
Réservations partenaires
de l’hôtels (taxis)
Récapitulatif total du trajet
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15. A quelques heures du séjour
Upgrade possible par ciblage profil
 Reconnaissance vocale « “Nous disposons d’une suite Luxe disponible
pour vous ce soir Monsieur X, souhaitez-vous en
profiter?”.
 Donnée transmise sous forme texte à l’hôtel
Messages d’informations & alertes
Bienvenue en France
Mr X!
Votre chambre est prête
Avant l’heure!
Chambre N°112
Happy Hour au bar
de l’hôtel à 18h00.
Participer? OUI/NON
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16. Pendant le séjour
E-check-in / E-check-out
Paiement
Ouverture de la chambre
La réalité augmentée: j’achète tout!
Technologie
NFC
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17. Pendant le séjour
Messages push
 Selon le profil client
 Géolocalisés
Besoin
d’un massage?
Créneau libre à 17h00
Oui / Non
Réduction immédiate
de 15% sur le
plat du jour!
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18. Pendant le séjour
Synchronisation des terminaux:
Smartphone
Wifi
Tablette
Autres
Télévision
Un contact permanent avec
les services de l’hôtel
Hello Marion,
How can I help?
Make a request Request status
Films,
Photos de vacances, Playlist…
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19. Après le séjour
Notation de l’expérience utilisateur
Questionnaire de satisfaction
“Qu’auriez-vous aimé avoir pendant votre séjour?”
Intégration: réservations, factures
centralisées..
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20. Conclusion
Une invitation au voyage
Le
voyageur
Technologie & Big Data
Expérience client
Les
services
La
marque
Réservation Communication
Contraintes technologiques et financières
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21. MERCI DE VOTRE
ATTENTION!
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