Investigación de mercados cualitativa

1. Marketing
Interno
Elaborado por:
Marilin Alzate
Caribean International University
MBA en Mercadeo
Investigación de Mercados Cualtiativa

2. En nuestro país las empresas han dedicado sus estrategias
de marketing a los clientes externos y la satisfacción de las
necesidades, sin embargo, hoy en día ha surgido el estudio
del marketing en nuestros clientes internos, es decir los
empleados, ya que la aplicación de este contribuye a
mejorar la productividad de las organizaciones, y permite
dar una imagen adecuada a los clientes externos.
Actualmente el consumidor no solo busca satisfacer la
necesidad por un producto o servicio, va mas allá
preocupándose por su entorno ejemplos de esto es la
responsabilidad social empresarial.
Es por esto que es de interés en la presente investigación
identificar el proceso de marketing interno, determinando
aquellos aspectos que contribuyan a que los empleados
tengan mayor sentido de pertenencia hacia la
organización, promocionar los valores de la marca y la
imagen de la empresa. Esto permitirá que los trabajadores
se sientan identificados con la empresa, generando una
mayor motivación y productividad en la organización, lo
cual será percibido por los clientes externos de forma
positiva y que exista una congruencia entre lo que ofrece la
empresa a los clientes externos y sus empleados.
EL PROBLEMA

3. Objetivo general
 Elaborar un plan de marketing interno para
el aumento de la motivación y la
satisfacción de los empleados de la
empresa DataLab Consulting.
Objetivos específicos
 Diagnosticar la comunicación interna
existente entre los empleados.
 Conocer el compromiso organizacional de
la empresa.
 Determinar el clima organizacional
presentado dentro de la organización.
 Diseñar las estrategias de marketing interno.
OBJETIVOS

4. Un informante clave es aquella persona que cuenta con el
conocimiento suficiente del área investigada, y su aporte y
experiencia resulta valiosa para el tema en estudio. Para la
presente investigación el informante clave serán aquellas
personas que laboran en la empresa Datalab
Consulting, C.A., las cuales llevan al menos 6 meses en la
organización. Por otro lado, para la aplicación de la técnica
a emplear, serán seleccionados 3 informantes clave.
INFORMANTE CLAVE

5. La técnica a emplear en la presente investigación será la
entrevista, la cual es definida según Rojas (2007) como “un
encuentro en el cual el entrevistador intenta obtener
información, opiniones y creencias de una o varias personas, el
tipo de entrevista a utilizar será estandarizada no programada,
debido a que esta permite que las preguntas sean formuladas
de acuerdo a las características del sujeto y el contexto, y la
secuencia de las preguntas será determinada de acuerdo a la
forma en que vaya desenvolviéndose la entrevista.
Para la realización de la entrevista se diseñara un guion que
facilitara la obtención de información de los informantes clave
que permita a la empresa aplicar marketing interno mejorando
la motivación de los trabajadores, así como la productividad de
la empresa.
TECNICA

6. CUESTIONARIO
Considera que la empresa promueve las condiciones necesarias para tener una estabilidad laboral? ¿Por qué?
¿Piensa usted que en la empresa se favorece el desarrollo personal y profesional de los trabajadores?
¿Piensa que en la empresa se premia la eficiencia y el trabajo bien hecho?
¿Qué entiende usted por mantener motivado a su personal? ¿Considera que se aplica en la empresa?
¿Qué oportunidades de crecimiento cree que ofrece la empresa actualmente a sus empleados? ¿Qué
oportunidades le gustaría tener en la empresa?
¿Qué siente usted hacia la empresa? ¿Se identifica con ella?
¿Qué características piensa usted debe tener un buen clima organizacional? ¿Considera que en la empresa se
cumplen?
¿Qué expectativas tiene dentro de la organización?
¿Cómo son las relaciones interpersonales entre los trabajadores?
¿Cómo te sientes en tu puesto de trabajo?
¿Tiene usted claras las políticas internas, misión y visión de la organización?
¿Considera usted que en su empresa se transmite eficazmente la información desde la dirección hacia los niveles
inferiores de la organización?
Diría que en su empresa existen grupos o equipos de trabajo. ¿Por qué?
¿Qué factores considera que promueven la creatividad? ¿Cuáles están presentes en su trabajo?
¿Considera que se informa al personal los cambios organizacionales? ¿A través de que medio se hace?
¿Cree usted que las condiciones de trabajo son adecuadas?
Conoce usted las cualidades de los servicios y productos que actualmente ofrece la empresa?
¿Piensa usted que los trabajadores se sienten comprometidos con la organización y los clientes de la misma?
INSTRUMENTO

7. ENTREVISTADO N°1
NOMBRE: María Martínez
CARGO: Administradora
PROFESION: Contador Publico
TIEMPO EN LA EMPRESA: 6 años
Considera que la empresa promueve las condiciones necesarias para tener una estabilidad laboral? ¿Por qué?
Si, ya que luego de contratado el personal se le capacita en el trabajo a realizar, se le incentiva y ayuda.
¿Piensa usted que en la empresa se favorece el desarrollo personal y profesional de los trabajadores?
No
¿Piensa que en la empresa se premia la eficiencia y el trabajo bien hecho?
Si, cuando hacen todo el trabajo en forma adecuada lo felicitan y dan premios.
¿Qué entiende usted por mantener motivado a su personal? ¿Considera que se aplica en la empresa?
Mantener motivado es decir que está haciendo las cosas bien, que lo siga haciendo así, demostrarle al personal que
estas pendiente de ellos que pueden tener confianza, etc. Si, el jefe de vez en cuando supervisa, se te acerca y te
dice como lo estás haciendo.
¿Qué oportunidades de crecimiento cree que ofrece la empresa actualmente a sus empleados? ¿Qué
oportunidades le gustaría tener en la empresa?
En los actuales momentos no ofrece crecimiento.
¿Qué siente usted hacia la empresa? ¿Se identifica con ella?
Los sentimientos son de respeto, lealtad, confianza. Si ya que me gusta el trabajo que realizo en ella.
¿Qué características piensa usted debe tener un buen clima organizacional? ¿Considera que en la empresa se
cumplen?
Un buen clima organizacional se refiere al respeto, a la comunicación, al trabajo, al medio ambiente, a las
herramientas adecuadas para realizar el trabajo, a las retribuciones que reciben las cuales deben ser acordes al
trabajo realizado, a los incentivos, etc. Si se cumplen.
¿Qué expectativas tiene dentro de la organización?
En el mediano plazo aspiro que la organización tenga un mayor crecimiento que se traduzca en mejores beneficios
y oportunidades para crecer.
¿Cómo son las relaciones interpersonales entre los trabajadores?
Buenas, a pesar que está dividido por sectores siempre se pueden comunicar entre todos los trabajadores y sus
superiores.
RESULTADOS

8. ¿Cómo te sientes en tu puesto de trabajo?
Me siento bien ya que realizo el trabajo que me gusta, y puedo aplicar mis conocimientos.
¿Tiene usted claras las políticas internas, misión y visión de la organización?
Si, a veces se realizan reuniones donde nos aclaran o nos informan las políticas internas, si fueron violadas, mal
interpretadas, o no se están cumpliendo, nos hablan de la misión de la empresa, sus principios y hasta dónde
quiere llegar, cual es la meta que entre todos debemos alcanzar.
¿Considera que la empresa promueve las condiciones necesarias para tener una estabilidad laboral? ¿Por
qué?
¿Piensa usted que en la empresa se favorece el desarrollo personal y profesional de los trabajadores?
¿Piensa que en la empresa se premia la eficiencia y el trabajo bien hecho?
¿Qué entiende usted por mantener motivado a su personal? ¿Considera que se aplica en la empresa?
¿Qué oportunidades de crecimiento cree que ofrece la empresa actualmente a sus empleados? ¿Qué
oportunidades le gustaría tener en la empresa?
¿Qué siente usted hacia la empresa? ¿Se identifica con ella?
¿Qué características piensa usted debe tener un buen clima organizacional? ¿Considera que en la empresa se
cumplen?
¿Qué expectativas tiene dentro de la organización?
¿Cómo son las relaciones interpersonales entre los trabajadores?
¿Cómo te sientes en tu puesto de trabajo?
¿Tiene usted claras las políticas internas, misión y visión de la organización?
¿Considera usted que en su empresa se transmite eficazmente la información desde la dirección hacia los
niveles inferiores de la organización?
Diría que en su empresa existen grupos o equipos de trabajo. ¿Por qué?
¿Qué factores considera que promueven la creatividad? ¿Cuáles están presentes en su trabajo?
¿Considera que se informa al personal los cambios organizacionales? ¿A través de que medio se hace?
¿Cree usted que las condiciones de trabajo son adecuadas?
Conoce usted las cualidades de los servicios y productos que actualmente ofrece la empresa?
¿Piensa usted que los trabajadores se sienten comprometidos con la organización y los clientes de la misma?
RESULTADOS

9. RESULTADOS
Estabilidad laboral.
Sentido de pertenencia.
Comunicación.
Creatividad.
Oportunidades de crecimiento.
Compromiso hacia el cliente.
Instalaciones y herramientas de trabajo.
Frases clave

10. RESULTADOS
Triangulación de las frases clave
Motivación
Clima
organizacional
Comunicación
Interna
Condiciones
de trabajo
Productos y
Servicios de la
empresa
Estabilidad laboral
Comunicación
Oportunidades de
crecimiento
Sentido de
pertenencia
Creatividad
Instalaciones y
herramientas de
trabajo
Compromiso con los
clientes
X
X X
X X
X
X
X
X

11. RESULTADOS
Mapa de interacciones
Factores asociados
al marketing interno
Estabilidad
laboral
Sentido de
pertenencia
Comunicaci
on
Creatividad
Oportunidad
es de
crecimiento
Compromis
o hacia el
cliente
Herramienta
s de trabajo

12. RESULTADOS
CATEGORIZACIÓN
Clima organizacional
Expectativas personales con respecto a la empresa
Factores que promueven la creatividad en el trabajo
Características del clima organizacional
Relaciones interpersonales
Comunicación interna
Trabajo en equipo y participación
Conocimiento de valores y cultura de la organización
Objetivos y metas de la organización
Información de cambios organizacionales
Motivación
Crecimiento dentro de la organización
Políticas de la empresa
Condiciones de trabajo
Estabilidad laboral
Integración con la organización
Condiciones de trabajo
Productos y servicios de la empresa
Compromiso con los clientes
Conocimiento de productos y servicios

13. RESULTADOS
TRIANGULACIÓN
A fin de contrastar los datos obtenidos se realizara una triangulación de teorías, lo
cual permite abordar el fenómeno estudiado desde diferentes perspectivas teóricas
(marketing interno, clima organizacional, ventaja competitiva, capital
humano, entre otras.). A su vez se realizara una triangulación de fuentes, que
permitirá contrastar la información recabada de diferentes sujetos
(directivos, trabajadores).

14. CONCLUSIONES
En términos generales los trabajadores manifiestan estar comprometidos con los
objetivos de la organización, para así alcanzar el éxito de la empresa, el personal
siente que su trabajo es importante para la empresa y en la mayoría de los casos se
desarrollan tareas que van de acuerdo a sus capacidades, ahora bien, se observa
el sentimiento de pocas oportunidades de crecimiento ofrecidas dentro de la
organización, aun así tienen expectativas de que la empresa en el largo plazo
pueda ofrecerles la oportunidad de crecer, se observa el sentimiento de estabilidad
dentro de la organización ya que les ofrece la oportunidad de perdurar en esta, por
otra parte se reconoce que el trabajo bien hecho es motivo de felicitación y
premiación, lo cual incentiva al personal. Sin embargo, sienten que falta más
motivación e incentivos hacia el personal.
Se observa que los trabajadores tienen claros cuales son los objetivos y metas de la
empresa, sin embargo, algunos los trabajadores piensan que existen algunas
deficiencias de comunicación, expresando que “por el mismo motivo de que está
en crecimiento y dejan de un lado la parte más importante que es la buena
comunicación a los trabajadores”. Además falta que estén claramente
establecidos las normas y procedimientos de cada puesto de trabajo.
De lo anterior se puede deducir que para que los trabajadores se sientan dueños
del negocio y leales a la empresa deben estar motivados, y se sientan
escuchados, si bien la empresa tiene aspectos positivos, se debe mejorar otros, por
esto se hace necesaria la aplicación del plan de marketing interno, se debe hacer
un trabajo conjunto con la dirección donde se demuestre su compromiso hacia la
empresa y los trabajadores.