El documento describe un proyecto Six Sigma para reducir los reclamos de clientes en el área de atención al cliente de Alconsa. Actualmente, los tiempos de espera para la atención superan los 30 y 15 minutos en muchos casos, lo que genera insatisfacción. El objetivo del proyecto es reducir los tiempos de espera a un mínimo para mejorar la satisfacción del cliente. Se analizó el proceso de atención identificando las etapas con mayores tiempos de espera para proponer soluciones como un asistente de ticketera y mejor

1. Integrantes:
Patricia Anto
Tobías Friedemann
Gloria Medina
Mailia Montesinos

2.  Presentación de la empresa
 Metodología Six Sigma
 Análisis kano de Alconsa
 PDT del proyecto
 Diagrama de flujo del proceso a analizar
 SIPOC

3.  Empresa miembro del grupo Danés AP Moller –
MAERSK.
 Ubicada en Lima y Piura.
 Alconsa es un operador logístico que se encarga
de:
◦ Manejo de contenedores.
◦ Transportes a nivel nacional.
◦ Proyectos logísticos de embarques, descargues y transporte
de carga sobredimensionada o proyectos mineros.
◦ Almacenaje.

5.  Identificar oportunidad de mejora que genere
importantes beneficios para la empresa y
capte el interés de la gerencia.
 Esta oportunidad de mejora debe tener como
guía “la voz del cliente” así como los CTQ del
producto o servicio.

7. Satisfacción
del cliente Deleite
Atención
preferente
Adaptabilidad a las
necesidades del Desempeño
Descuentos cliente
Grado de en servicios Soluciones
cumplimiento rápidas
Interés por
el cliente
Capacidad de Básicas
Atención resolver dudas
rápida Uso de herramientas
tecnológicas
Atención
amable
Insatisfacción

8. Six Sigma
DEFINICIÓN DEL PROYECTO
Título del Proyecto: Reduccion de reclamos en la atencion del cliente
Jefe de proyecto: Gloria Medina Miembros del equipo:
Gloria Medina
Caso de negocio: Patricia
Marilia
Tobias Friedemann
Alconsa es un operador extra portuario que brinda servicios
logisticos. En el area de "billing" la atencion causa demasiados Black Belt
reclamos que pueden afectar la imagen de la empresa y son Dueño del proceso
reflejo del bajo nivel de satisfacción del cliente. La perdida de
imagen y la perdida de clientes claves se ha estimado con
2,000,000 USD anualmente dado que los clientes claves llevan
una carterra de varios subclientes.
Declaración del problema / oportunidad: Declaración del objetivo:
Una de las principales razones de quejas de los clientes son los Hay que reducir los tiempos del proceso a un mínimo
tiempos de espera en la atención de ventanilla. El proceso de espera del cliente en ventanilla para convertirnos
desde el pedido del servicio hasta la emision de la factura en la compania lider en APM TERMINALS - In Land
demora en promedio 60 minutos. Sobre todo los tiempos de Services para el 2015 en terminos de satisfacción al
espera subieron 20% en solamente un mes. cliente.
Una reducción significativa de los reclamos de los clientes es
importante para asegurar el objetivo empresarial
Alcance del Proyecto, riesgos, supuestos: "Partes interesadas"
El proyecto se enfoca en la revisión del proceso de atención al Gerencia Finanzas

9. Una reducción significativa de los reclamos de los clientes es
importante para asegurar el objetivo empresarial
Alcance del Proyecto, riesgos, supuestos: "Partes interesadas"
El proyecto se enfoca en la revisión del proceso de atención al Gerencia Finanzas
Área comercial
cliente en ventanilla que involucra la recepción de Área de facturación
requeriminentos y la facturación Cliente
La falta de data para poder identificar variables y validarlas o la
poca cooperacion del personal para brindar la información
existentes son los riesgos mas altos.

10. DIAGRAMA SIPOC
PROVEEDORES ENTRADAS PROCESO SALIDAS CLIENTES
DUA (Declaración única Servicios
CLIENTES CLIENTES
de Aduana) programados
VERIFICACION
Booking AGENTES DE ADUANA
DOCUMENTACION
AGENTES DE PROGRAMACION AREA DE OPERACIONES
Medio de Pago Orden de Retiro
ADUANA SERVICIOS Y TRANSPORTE
Otros documentos
EMISION DE
(carta de facturación a SUNAT
DOCUMENTOS
terceros)
DESPACHADORES Datos Agente / Factura/Boleta DESPACHADORES DE
DE CARGA Despachador / Cliente Comercial CARGA

11. CLIENTE OTRAS VENTANILLAS VENTANILLA N° 7
INGRESO DE 1
REQUERIMIENTO EN
MODULO
RECEPCION DE
REQUERIMIENTO
NUEVO
REQUER? NO
BRINDA LISTA DE
SERVICIOS
RELACIONADOS
VENTANILLA NUEVO INGRESO DE DATOS
DISTINTA A LA CLIENTE? SI DE CLIENTE AL
SI N° 7 SISTEMA
ENTREGA LISTA DE
SERVICIOS CON
MONTO A PAGAR
VENTANILLA N° 7 1 NO
INDICA FECHA DE
EMISIÓN DE RETORNO PARA
REVISIÓN DE
LIQUIDACIÓN DE LIQUIDACIÓN
LIQUIDACIÓN
SERVICIOS BRINDADOS
FACTURA A
FACTURA A
V°B°? SI NOMBRE DE LA
AGENCIA? SI
AGENCIA
NO
NO
FACTURA A
NOMBRE DEL
SERV
EXTRA NO CLIENTE
INNEC?
FIN
SI
RETENCIÓN DE
MERCADERÍA HASTA
CANCELACIÓN DE
FCATURA

14.  El servicio de
Nuevos permisos
cuenta con mayor
frecuencia de
atenciones en
ventanilla
Mayo - Junio

16.  El servicio de
Nuevos permisos
cuenta con mayor
frecuencia de
atenciones en
ventanilla
Mayo - Junio

17. Resumen del proceso macro
N° de NIVEL SIGMA
Mes DEFECTOS DPMO YIELD
tickets (NS)
Espera Espera Atencion
n DPMO30 DPMO15 DPMO6 YIELD30 YIELD15 YIELD6 NS30 NS15 NS6
>30min >15min >6min
Mayo 1508 259 482 72 171,751 319,629 47,745 82.8% 68.0% 95.2% 2.4 1.9 3.1
Junio 1305 367 614 257 281,226 470,498 196,935 71.9% 53.0% 80.3% 2 1.5 2.3
TOTAL 2813 626 1096 329 452,977 389,620 116,957 77.7% 61.0% 88.3% 2.2 1.8 2.7

20. Después de examinar la data recopilada en la fase Medir, se
encontró que el mayor problema de reclamos e insatisfacción por
parte de los clientes es el tiempo de espera que el cliente debía
aguardar hasta que fuera atendido.

24.  Asistente de ticketera.
 Entrega de trípticos informativos.
 Incrementar a una persona en la atención del
fin de semana.
 Rediseñar el horario de atención.
 Incluir cortos de entretenimiento.
 Sesgar los procesos de selección.

25. Mayo
•- 25 clientes
•- S/. 39,000 ,00
Junio
•- 20 Clientes
•- S/. 49,000,00
Anual •- S/. 516,000,00

26.  Reducción tensión Clientes por el alto tiempo en
espera.
 Incrementar satisfacción del cliente al mejorar la
comunicación empresa-cliente.
 Reducir defectos en la atención de clientes
(cuellos de botellas).
 Incrementar el índice de cumplimiento
relacionado a tiempos de espera (límites de
control aceptados).
 Reducir tiempo de ciclo total en la atención al
cliente (tiempo de espera) percibido por el
cliente.