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C27 indicadores cmi_20-11-2012_iei
1.
Determinación de
Indicadores de Gestión Sirven para ejecutar, comunicar y controlar la estrategia Permiten interpretar lo que está sucediendo con los objetivos estratégicos Miden el comportamiento de las variables asociadas a las metas Proveen la retroalimentación a los cambios y mejoras Lo que no se puede medir no se puede controlar ©_mta Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 1 / 24
2.
Modelo para la
determinación de Indicadores de Gestión Objetivo Iniciativa Indicador Inductor estratégico estratégica ¿QUÉ se ¿Cómo ¿Cómo se ¿Qué se quiere MEDIR el LOGRA el debe lograr logro? qué? PLANEAR para lograr el qué? ©_mta Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 2 /24
3.
Ejemplo
FINANCIERA - Aumentar la rentabilidad de la inversión -Aumentar las utilidades - Aumentar las ventas PROCESOS INTERNOS CLIENTES - Mejorar operaciones de distribución - Fidelizar clientes Objetivos - Eficiencia en los tiempos de - Aumentar número de clientes respuesta a los clientes Estratégicos - Cumplir exigencias del cliente - Conocer las preferencias - Posicionar la marca y necesidades de los clientes - Aumentar la difusión de los servicios APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO -Crear compromiso, lealtad y fidelidad en el personal - Desarrollar profesionalismo y eficiencia en el personal -Lograr conocimiento y alto compromiso ©_mta con los lineamientos de la empresa Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 3 / 24
4.
Mapa estratégico
de relación causa-efecto FINANCIERA Incrementar Aumentar Incrementar utilidades rentabilidad ventas Fidelizar Cumplir CLIENTES clientes exigencias del Posicionar la Aumentar marca cliente número de clientes APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO PROCESOS INTERNOS Aumentar la Eficiencia Conocer las Mejorar difusión de los tiempos de preferencias y operaciones de servicios respuesta necesidades distribución Crear Desarrollar Lograr conocimiento compromiso profesionalismo y compromiso con y lealtad y eficiencia lineamientos de la empresa ©_mta Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 4 / 24
5.
Perspectiva Financiera
Objetivo Indicador Inductor Iniciativa estratégico estratégica Aumentar la Rentabilidad Aumentar la Estudiar qué rentabilidad del período utilidad por variable del peso invertido MgC tiene más peso (Vtas/Costos) Aumentar las Variación del Aumentar el Aumentar utilidades MgC margen bruto ingresos ventas y reducir costos Aumentar las Crecimiento Mejorar Estrechar ventas del volumen relación relaciones, de ventas actual y lograr retroalimentar ©_mta nvos clientes Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo clientes 5 / 24
6.
Perspectiva Clientes
Objetivo Indicador Inductor Iniciativa estratégico estratégica Proporción de Aumentar Sistemas de clientes estables satisfacción del retroalimentación cliente Fidelizar clientes Índice de reclamos Disminuir el Nº de Mejoras en la reclamos (plazos operación de entrega) entrega Aumentar Nº de Porcentaje de Aumentar canales Planes ofertas clientes nuevos clientes difusión promocionales Grado de Captación efectiva Diseñar encuestas Cumplir satisfacción de requerimientos de satisfacción exigencias de los Cumplimiento de Mejorar procesos Programar clientes plazos acordado operativos y servicios y bases administrativos de datos eficientes Posicionar la Lugar posición en Desarrollar Realizar estudios marca el mercado estrateg. marketing de mercado ©_mta Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 6 / 24
7.
Perspectiva Procesos Internos
Objetivo Indicador Inductor Iniciativa estratégico estratégica Costo de Analizar flujo de Realizar estudio de Mejorar distribución proceso distribución costos del proceso operaciones de distribución distribución Proporción de Coordinar entregas Programar y entregas efectivas con el personal y controlar despachos en el período capacitar personal y entregas Eficiencia en Tiempo de Disminuir tiempos: Programar y tiempos de respuesta reclamos; controlar visitas a respuesta consultas; garantías clientes Conocer las Tasa de Disminuir las Cumplir expectativas preferencias conformidad desconformidades de tiempo y satisfacc Aumentar la Proporción de Fomentar redes de Diversificar el difusión de los costos publicidad alianza y buscar negocio hacia servicios y marketing nuevos mercados similares ©_mta Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 7 /24
8.
Perspectiva Aprendizaje y
Crecimiento Objetivo Indicador Inductor Iniciativa estratégico estratégica Crear Índice de Desarrollar Reclutar compromiso y rotación carrera internamente al lealtad funcionaria y personal beneficios Desarrollar Porcentaje de Capacitar Programar profesionalismo cumplimiento personal capacitaciones y eficiencia capacitaciones Conocimiento Índice de Comunicación Diseñar y y compromiso satisfacción efectiva de desarrollar con los del personal lineamientos encuestas de lineamientos a todo el satisfacción personal ©_mta Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 8 / 24
9.
Tableros de
Control : P. Financiera Objetivo Estratégico: F1 Aumentar la Rentabilidad Indicador Rentabilidad del período Descripción Porcentaje de aumento entre los ingresos antes de impuestos e intereses entre dos períodos Fórmula ingresos brutosi-1 100 Ingresos brutosi Rojo 3% < F1 Semáforo Amarillo 3% ≤ F1 ≤ 7% Verde F1 > 7% Frecuencia de Medición Anual Meta 15 Unidades de medida % Fuente de Datos Informes financieros Responsable Gerente Finanzas ©_mta Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 9 / 24
10.
Tableros de
Control : P. Financiera Objetivo Estratégico: F2 Aumentar las Utilidades Indicador Variación del MgC Descripción Margen obtenido sobre las ventas Fórmula ingresos ventas- costos x100 Ingresos ventas Rojo 10% < F2 Semáforo Amarillo 10% ≤ F2≤ 15 % Verde F2 > 15% Frecuencia de Medición Mensual Meta 20 Unidades de medida % Fuente de Datos Informes financieros Responsable Contador ©_mta Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 10 / 24
11.
Tableros de
Control : P. Financiera Objetivo Estratégico: F3 Aumentar las Ventas Indicador Crecimiento volumen de ventas Descripción Crecimiento de las ventas respecto al período anterior Fórmula ing.ventasi – ing. ventasi-1 100 ingresos ventasi Rojo 5% < F3 Semáforo Amarillo 5% ≤ F3 ≤10% Verde F3 > 10% Frecuencia de Medición Anual Meta 20 Unidades de medida % Fuente de Datos Informes financieros Responsable Gerente General ©_mta Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 11 / 24
12.
Tableros de
Control : P. Clientes Objetivo Estratégico: C1 Fidelizar Clientes Indicador Proporción de clientes estables Descripción Permanencia de clientes Fórmula total clientes–c.nvos-c. retirados 100 total clientes – c.nuevos Rojo C1< 75% Semáforo Amarillo 75% ≤ C1 ≤85% Verde C1 > 85% Frecuencia Medición Anual Meta 100 Unidades de medida % Fuente de Datos Registro de clientes Responsable Gerente General ©_mta Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 12 / 24
13.
Tableros de
Control : P. Clientes Objetivo Estratégico: C1 Fidelizar clientes Indicador Índice de reclamos recibidos Descripción Proporción de reclamos respecto del total de clientes Fórmula Cantidad de reclamos 100 total clientes Rojo 5% < C1 Semáforo Amarillo 3% ≤ C1≤5% Verde C2< 3% Frecuencia de Medición Mensual Meta 0 Unidades de medida % Fuente de Datos Informes de reclamos clientes Responsable Gerente General ©_mta Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 13 / 24
14.
Tableros de
Control : P. Clientes Objetivo Estratégico: C2 Aumentar Nº de clientes Indicador Porcentaje de nuevos clientes Descripción Crecimiento de clientes al año, cuantificación de clientes incorporados a la cartera Fórmula Nº clientes nuevos 100 Total clientes Rojo C2 < 5% Semáforo Amarillo 5% ≤ C2 <10% Verde 10% ≤ C2 Frecuencia de Medición Anual Meta 25 Unidades de medida % Fuente de Datos Listado de la cartera de clientes Responsable Gerente General ©_mta Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 14 / 24
15.
Tableros de
Control : P. Clientes Objetivo Estratégico: C3 Cumplir con las exigencias del cliente Indicador Satisfacción del cliente Descripción Grado de satisfacción del cliente a través de encuestas al término del proyecto, con resultados significativos que permitan mejorar el desempeño Fórmula ∑ni=1 calificacionesi Nº Total de Items Rojo C3 < 4 Semáforo Amarillo 4 ≤ C3 < 5 Verde 5 ≤ C3 Frecuencia de Medición Al menos 2 durante el proyecto Meta 7 Unidades de medida Escala 1 a 7 Fuente de Datos Encuestas de satisfacción del cliente Responsable Gerente de Ventas ©_mta Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 15 / 24
16.
Tableros de
Control : P. Clientes Objetivo Estratégico: C3 Cumplir con las exigencias del cliente Indicador Cumplimiento de plazos acordados Descripción OT realizadas a tiempo respecto de las programadas. Permite conocer las OT realizadas fuera de plazos Fórmula Nº OT a tiempo Nº Total de OT programadas Rojo C3< 80% Semáforo Amarillo 80% ≤ C3< 90% Verde 90% ≤ C3 Frecuencia de Medición Mensual Meta 100 Unidades de medida % Fuente de Datos Programación diaria Responsable Gerente de Operaciones ©_mta Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 16 / 24
17.
Tableros de
Control : P. Clientes Objetivo Estratégico: C4 Fortalecer y posicionar la marca Indicador Lugar de posición en el mercado Descripción Da cuenta de la posición que ocupa en el sector de mercado Fórmula Encuestas de mercado Rojo C4< 1% Semáforo Amarillo 1% ≤ C4< 3% Verde 3% ≤ C4 Frecuencia de Medición Anual Meta 10% Unidades de medida % Fuente de Datos Encuestas mercado meta Responsable Gerente General ©_mta Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 17 / 24
18.
Tableros de
Control : P. Procesos Internos Objetivo Estratégico: PI1 Mejorar operaciones de distribución Indicador Índice de costos de distribución Descripción Proporción de costos de distribución sobre el total de costos Fórmula Costos de distribución 100 total costos Rojo 50% > PI1 Semáforo Amarillo 20%≤PI1 ≤50% Verde 20% < PI1 Frecuencia de Medición Mensual Meta 12 Unidades de medida % Fuente de Datos Informes de costos Responsable Gerente Operaciones ©_mta Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 18 / 24
19.
Tableros de
Control : P. Procesos Internos Objetivo Estratégico: PI2 Eficiencia en tiempos de respuesta Indicador Tiempo de respuesta Descripción Tiempo que se demora en responder al cliente la solicitud del servicio Fórmula Promedio de días de respuesta a contar de la solicitud del servicio Rojo 5 > PI2 Semáforo Amarillo 3 ≤ PI2 ≤ 5 Verde PI2 ≤ 3 Frecuencia de Medición Semestral Meta 1 día Unidades de medida días Fuente de Datos Informe de No Conformidades Responsable Gerente General ©_mta Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 19 /24
20.
Tableros de
Control : P. Procesos Internos Objetivo Estratégico: PI3 Conocer las preferencias Indicador Tasa de conformidad Descripción Conformidades del cliente respecto del total de pedidos al mes Fórmula Nº Conformidades de OC Total de pedidos al mes Rojo 70%> PI3 Semáforo Amarillo 70% ≤ PI3 < 90% Verde PI3 ≥ 90% Frecuencia de Medición Mensual Meta 100 Unidades de medida % Fuente de Datos Informe de No Conformidades Responsable Gerente de Operaciones ©_mta Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 20 / 24
21.
Tableros de
Control : P. Procesos Internos Objetivo Estratégico: PI4 Aumentar la difusión de los servicios Indicador Proporción de costos publicidad y marketing Descripción Conformidades del cliente respecto del total de pedidos al mes Fórmula Gastos Publicidad y Marketing 100 Total Gastos Rojo 60%> PI4 Semáforo Amarillo 50% < PI4 ≤ 60% Verde PI4 ≤ 50% Frecuencia de Medición Semestral Meta Reducción gastos al 40% Unidades de medida % Fuente de Datos Estado de Resultados Responsable Gerente General ©_mta Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 21 / 24
22.
Tableros de
Control : P. Aprendizaje y Crecimiento Objetivo Estratégico: AC1 Crear compromiso y lealtad Indicador Rotación del personal Descripción Retiro del personal Fórmula 1 - personal en períodoi 100 total personali-1 Rojo 60% > AC1 Semáforo Amarillo 20% ≤ AC1 ≤60% Verde AC1< 20% Frecuencia de Medición Anual Meta < 8% Unidades de medida % Fuente de Datos Informes de recursos humanos Responsable Gerente de Unidad ©_mta Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 22 / 24
23.
Tableros de
Control : P. Aprendizaje y Crecimiento Objetivo Estratégico: AC2 Desarrollar profesionalismo y eficiencia en el personal Indicador Proporción de cumplimiento planes de capacitación (PC) Descripción Tareas efectivamente realizadas durante el período respecto del PC Fórmula tareas cumplidas del PC 100 total tareas del PC Rojo AC2 < 75% Semáforo Amarillo 75% ≤ AC2 ≤ 80% Verde AC2 > 80% Frecuencia de Medición Anual Meta > 85% Unidades de medida % Fuente de Datos Informes de capacitación Responsable Gerente de Unidad ©_mta Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 23 / 24
24.
Tableros de
Control : P. Aprendizaje y Crecimiento Objetivo Estratégico: AC3 Conocimiento y compromiso con los lineamientos de la empresa Indicador Índice de satisfacción del personal Descripción Identificar empleados desmotivados y con riesgo de renuncia Fórmula % de motivación y satisfacción por empleado Rojo AC3 ≤ 70% Semáforo Amarillo 75% < AC3< 80% Verde AC3 ≥ 80% Frecuencia de Medición Semestral Meta Año 1: 90% ; Año 2: 100% Unidades de medida % Fuente de Datos Informes de RRHH Responsable Gerente de Área ©_mta Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 24 / 24