Formations à la relation clients (à distance, face-à-face) et au leadership. Public : Commerciaux, Services Clients et Support Technique, Consultants, Experts, Juristes, Artistes. Thémes : Pitch de vente, Négociation, Réseaux Sociaux, Réseautage / Pitch Investisseurs, Leadership.

1. TABLE DES MATIÈRES
Relation Clients par Téléphone
Relation Clients Face-à-Face
Leadership

2. Créer une expérience client
inoubliable
TÉLÉPHONEFACE-À-FACE
TABLEDES
MATIÈERES
LEADERSHIP
Pour qui ?
Commerciaux, Télévendeurs(euses),
Téléprospecteurs(trices), Assistant(e)s impliqués dans la
négociation et / ou la sauvegarde de clients.
A l’issue de cette formation, les participants seront
capables :
> De valoriser davantage l’image du service rendu et celle
de la compagnie
> De négocier les conditions d’achats d’un produit /
solution / service ou garder les clients qui veulent résilier
Entraînement en situation réelle
Contactez-nous pour plus de détails
Boîte à outils
incluse !
» Script d’appel
» Traitement des
objections,
plaintes &
contraintes

3. Maîtrisez la prospection à
distance
TÉLÉPHONEFACE-À-FACE
TABLEDES
MATIÈERES
LEADERSHIP
Pour qui ?
Commerciaux, Téléprospecteurs(trices), Assistant(e)s chargés de
conquérir de nouveaux clients par téléphone, par courriel et
réseaux sociaux.
A l’issue de cette formation, les participants seront capables :
> De préparer et réaliser des opérations de qualification de
fichier, détection de projet, prise de rendez-vous
> De concevoir les argumentaires de prospection (téléphone,
courriel, réseaux sociaux)
> D’organiser efficacement leur travail et rendre compte de
leurs résultats
Entraînement en situation réelle
Contactez-nous pour plus de détails
Boîte à outils incluse !
» Script de prospection
» Modèle de fiche
contact
» Modèles de messages
écrits
(courriels, plateformes
sociales)
» Réponses aux
objections, plaintes &
contraintes
» Modèle de reporting
» Modèles de base de
données et de
planification de la
prospection

4. S’adapter au besoin
psychologique de son client
TÉLÉPHONEFACE-À-FACE
TABLEDES
MATIÈERES
LEADERSHIP
Pour qui ?
Commerciaux, Télévendeurs(euses), Téléprospecteurs(trices),
Assistant(e)s expérimentés, Juristes, Experts, impliqués dans des
négociations difficiles et / ou dans la sauvegarde de clients.
A l’issue de cette formation, les participants seront capables :
> D’identifier le profil psychologique de leur client et s’y adapter
> D’identifier et traiter les motivations cachées du client (achat
d’un produit / service ou résiliation)
Entraînement en situation réelle
Contactez-nous pour plus de détails
Boîte à outils
incluse !
» Script d’appel
» Tableau de
profils
psychologiques
» Réponses aux
objections &
plaintes.

5. Assister le client:
présence et pédagogie
TÉLÉPHONEFACE-À-FACE
TABLEDES
MATIÈERES
LEADERSHIP
Pour qui ?
Agent(e)s de Soutien technique.
A l’issue de cette formation, les participants seront capables :
> D’offrir un soutien personnalisé au client
> De présenter la solution avec clarté et empathie
Entraînement en situation réelle
Contactez-nous pour plus de détails
Boîte à outils
incluse !
» Script d’appel
» Réponses aux
objections &
plaintes.

6. Les clés de la relation
clients interne
TÉLÉPHONEFACE-À-FACE
TABLEDES
MATIÈERES
LEADERSHIP
Pour qui ?
Fonctions transverses (informatique, comptabilité, juridique,
RH…)
A l’issue de cette formation, les participants seront capables :
> De mettre en place une politique de service avec leurs
interlocuteurs internes
> De répondre avec empathie et fermeté aux sollicitations
urgentes
Entraînement en situation réelle
Contactez-nous pour plus de détails
Boîte à outils
incluse !
» Script d’appel
» Modèle de
planification des
actions
» Modèle
d’organisation des
priorités
» Réponses aux
contraintes &
plaintes

7. Réalisez une prospection
efficace
TÉLÉPHONEFACE-À-FACE
TABLEDES
MATIÈERES
LEADERSHIP
Pour qui ?
Consultant(e)s, Expert(e)s, Entrepreneur(e)s amenés à conquérir
de nouveaux clients par téléphone, courriels et réseaux sociaux.
A l’issue de cette formation, les participants seront capables :
> De préparer et réaliser des opérations de qualification de
fichier, détection de projet, prise de rendez-vous
> De concevoir leur argumentaire de prospection
> D’organiser efficacement leur travail et suivre leurs résultats
Entraînement en situation réelle
Contactez-nous pour plus de détails
Boîte à outils
incluse !
» Scripts de
prospection
» Modèle de fiche
contact
» Modèle de reporting
» Réponses aux
objections &
contraintes
» Modèles de base de
données et
planificateur d’actions
(logiciels gratuits)

8. Maitrisez la relation clients
TÉLÉPHONEFACE-À-FACE
TABLEDES
MATIÈERES
LEADERSHIP
Pour qui ?
Commerciaux, Consultants, Experts, Directeurs,
Entrepreneur(e)s en position de proposer leur offre aux
clients lors d’un premier contact.
A l’issue de cette formation, les participants seront
capables :
> De découvrir les besoins et attentes des clients
> De réaliser un pitch de vente puissant, adapté à leurs
objectifs
> De gérer les moments de vérité
Contactez-nous pour plus de détails
Boîte à outils
incluse !
» Trame du pitch
de vente
» Réponses aux
objections,
plaintes et
contraintes

9. S’adapter au besoin
psychologique du client
TÉLÉPHONEFACE-À-FACE
TABLEDES
MATIÈERES
LEADERSHIP
Pour qui ?
Commerciaux, Consultants, Experts, Entrepreneur(e)s en
situation de négociation difficile.
A l’issue de cette formation, les participants seront
capables :
> D’identifier le profil psychologique de leurs clients et s’y
adapter avec efficacité
> De découvrir et répondre aux motivations cachées
Contactez-nous pour plus de détails
Boîte à outils
incluse !
» Support de
préparation
» Trame de
négociation
» Tableau de profils
psychologiques
» Réponses aux
objections, plaintes
et contraintes

10. Créez une expérience client
inoubliable
TÉLÉPHONEFACE-À-FACE
TABLEDES
MATIÈERES
LEADERSHIP
Pour qui ?
Commerciaux, Consultants, Experts, Entrepreneur(e)s en
situation de vente ou de négociation.
A l’issue de cette formation, les participants seront
capables :
> De construire une solide fidélisation du client
> D’établir une relation gagnant-gagnant avec les clients
réticents ou insatisfaits
Contactez-nous pour plus de détails
Boîte à outils
incluse !
» Trucs et astuces
d’une expérience
client réussie
» Modèle de Plan
de fidélisation
(manuel et
logiciels gratuits)

11. Vendre la prestation
Vendre le prix
TÉLÉPHONEFACE-À-FACE
TABLEDES
MATIÈERES
LEADERSHIP
Pour qui ?
Commerciaux, Consultants, Experts, Entrepreneur(e)s en
situation de négociation.
A l’issue de cette formation, les participants seront
capables :
> De préparer un argumentaire de négociation efficace
> De présenter et défendre leur positionnement et la valeur
de leur offre
> De défendre leur prix et leur marge
Contactez-nous pour plus de détails
Boîte à outils
incluse !
» Modèle de
préparation d’une
negociation
» Trame de
négociation
» Réponse aux
objections, plaintes
et contraintes

12. Pitchmasta
TÉLÉPHONEFACE-À-FACE
TABLEDES
MATIÈERES
LEADERSHIP
Pour qui ?
Consultants, Experts, Directeurs, Entrepreneur(e)s, Artistes.
A l’issue de cette formation, les participants seront
capables :
> De valoriser un produit, un service, une innovation, une
cause ou une création en moins de 3 minutes face à un
auditoire spécifique (investisseurs, actionnaires, groupes
d’influence, réseautage, etc…) ;
> D’amener leur(s) interlocuteur(s) à prendre position et à
s’engager en faveur de leur idée ou projet.
Contactez-nous pour plus de détails
Boîte à outils
incluse !
» Trame du pitch et
du support visuel
» Stratégie de
réseautage
» Trucs et astuces
sur le ton et la
posture pour
convaincre
» Vidéo
personnelle

13. Vos comptes rendus factuels
et synthétiques
TÉLÉPHONEFACE-À-FACE
TABLEDES
MATIÈERES
LEADERSHIP
Pour qui ?
Commerciaux, Consultants, Experts, Entrepreneur(e)s
amenés à rendre compte de leurs actions.
A l’issue de cette formation, les participants seront
capables :
> De réaliser des synthèses d’action plus efficaces
> D’être une force de proposition percutante
> D’obtenir l’engagement actif de leurs interlocuteurs
Contactez-nous pour plus de détails
Boîte à outils
incluse !
» Modèle de
reporting
» Traitement des
objections et
plaintes

14. Manager inspirant
TÉLÉPHONEFACE-À-FACE
TABLEDES
MATIÈERES
LEADERSHIP
Pour qui ?
Managers de proximité / Directeurs(trices) des Forces de
Ventes, des Services clients et Support technique.
A l’issue de cette formation, les participants seront
capables de :
> De partager et maintenir une culture de service à un
niveau d’exception
> De maintenir un niveau d’engagement élevé des
collaborateurs
Contactez-nous pour plus de détails
Boîte à outils
incluse !
» Techniques
d’animation
» Programme
Voix des
Employés

15. Cohésiond’équipe pour
un service d’exception
TÉLÉPHONEFACE-À-FACE
TABLEDES
MATIÈERES
LEADERSHIP
Pour qui ?
Managers de proximité / Directeurs (trices) des Services
clients et Support technique.
A l’issue de cette formation, les participants seront
capables de réaliser des animations d’équipe stimulantes :
> Faire une compte-rendu factuel et efficace lors des
réunions d’équipe
> Fixer des objectifs mobilisateurs et engageant les agents
Contactez-nous pour plus de détails
Boîte à outils
incluse !
» Modèle de
reporting factuel
» Réponses aux
résistances et
plaintes des
collaborateurs
» Techniques de
cohésion

16. Assurer l’excellence
operationnelle
TÉLÉPHONEFACE-À-FACE
TABLEDES
MATIÈERES
LEADERSHIP
Pour qui ?
Directeur (trices) des Services clients et Support technique,
Directeurs (trices) de l’Expérience Clients.
A l’issue de cette formation, les participants seront
capables de partager leurs nouvelles exigences en matière
d’amélioration de l’expérience clients avec les leaders de
proximité.
Contactez-nous pour plus de détails
Boîte à outils
incluse !
» Modèle de feuille
de route
» Sondage Voix
des Employés
» Techniques de
cohésion
» Modèle de
tableau de bord et
indicateurs

17. Vos standards de production
en période difficile
TÉLÉPHONEFACE-À-FACE
TABLEDES
MATIÈERES
LEADERSHIP
Pour qui ?
Directeur (trices) des Services clients et Support technique,
Directeurs (trices) de l’Expérience Clients.
A l’issue de cette formation, les participants seront
capables de générer motivation et concentration sur
l’expérience clients dans les périodes difficiles.
Contactez-nous pour plus de détails
Boîte à outils
incluse !
» Modèle de feuille
de route
» Sondage Voix
des Employés
» Techniques de
cohésion
» Modèle de
tableau de bord et
indicateurs

18. S’approprier la stratégie de
l’entreprise
TÉLÉPHONEFACE-À-FACE
TABLEDES
MATIÈERES
LEADERSHIP
Pour qui ?
Leaders de proximité (Superviseurs, Responsables d’équipe
commerciale ) en période de changement
A l’issue de cette formation, les participants seront
capables :
> De partager la vision de la société avec leur équipe
> D’obtenir un engagement ferme de leurs collaborateurs
Contactez-nous pour plus de détails
Boîte à outils
incluse !
» Techniques de
cohésion
» Modèle de
tableau de bord
et indicateurs
» Plan d’actions

19. Exercez votre leadership
à distance
TÉLÉPHONEFACE-À-FACE
TABLEDES
MATIÈERES
LEADERSHIP
Pour qui ?
Leaders de proximité , Chefs de projet, Entrepreneur(e)s,
Responsible de Forces de Ventes.
A l’issue de cette formation, les participants seront
capables :
> De diriger et animer des équipes localisées sur des sites
multiples
> D’obtenir des engagements et des résultats tangibles
Contactez-nous pour plus de détails
Boîte à outils
incluse !
» Trucs et astuces pour
animer les équipes à
distance
(vidéoconférence,
audioconférence,
webconférence,
messagerie, outils
collaboratifs)
» Outils de reporting
» Techniques de
recrutement et suivi
d’équipes
délocalisées

20. Diriger les équipes de
sous-traitants
TÉLÉPHONEFACE-À-FACE
TABLEDES
MATIÈERES
LEADERSHIP
Pour qui ?
Leaders de proximité , Chefs de projet, Entrepreneur(e)s,
Experts, Consultants.
A l’issue de cette formation, les participants seront
capables d’animer et suivre des sous-traitants nationaux ou
internationaux dédiés à un projet spécifique.
Contactez-nous pour plus de détails
Boîte à outils
incluse !
» Trucs et astuces
pour animer un
réseau de sous-
traitants
(vidéoconférence,
audioconférence,
webconférence,
messagerie, outils
collaboratifs)
» Outils de reporting
» Techniques de suivi
des sous-traitants

21. Préparer la prochaine
génération
TÉLÉPHONEFACE-À-FACE
TABLEDES
MATIÈERES
LEADERSHIP
Pour qui ?
Directeurs (trices) de département et Responsables de
proximité expérimentés, ayant à intégrer de nouveaux
collaborateurs, à conduire une transition ou à préparer leur
succession .
A l’issue de cette formation, les participants seront
capables :
> D’identifier les piliers de leur activité,
> De développer le potentiel des piliers et suivre leur
montée en compétence.
Contactez-nous pour plus de détails
Boîte à outils
incluse !
» Méthode de
recrutement
» Modèle de
tutorat (processus
d’accompagnement,
objectifs)
» Trucs et astuces
d’un entretien
individuel de
motivation

22. Découvrez notre blog dédié à l’Experience Client
relationclient.info