Intelliact AG
Siewerdtstrasse 8
CH-8050 Zürich
Tel. +41 (44) 315 67 40
Mail mail@intelliact.ch
Web http://www.intelliact.c...
Agenda
 Einleitung
 Was ist ein erfolgreiches Service-Business?
 Definition des Service-Business
 Service-Fälle
 Einf...
Einleitung
Bedeutung des Services-Geschäfts
 Das Service-Geschäft gewinnt zunehmend an Bedeutung im Maschinenbau
(z.B. au...
Was ist ein erfolgreiches Service-Business?
PLM Open Hours - Voraussetzungen für ein erfolgreiches Service-Business
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Was ist ein erfolgreiches Service-Business?
 Daten online und in Real-time verfügbar
PLM Open Hours - Voraussetzungen fü...
Definition des Service-Business
 Für ein erfolgreiches Service-Business müssen folgende
Voraussetzungen definiert werden:...
1. Voraussetzung: Service-Fälle
 Beispiel-Service-Fälle, die für den Kunden einen Mehrwert generieren, da es
letztlich we...
Service-Fälle und Anforderungen an Tools
PLM Open Hours - Voraussetzungen für ein erfolgreiches Service-Business
PLM OPEN...
Kunde bestimmt Ersatzteil
 Teileidentifikation nach Produktnummer  Ersatzteilkatalog,
WebShop und Suche
PLM Open Hours -...
Tools: Ersatzteilkataloge 2D/3D
 Eigenschaften:
 Visuelle/digitale Darstellung von Produkten
 Jedes Teil ist beschriebe...
Unternehmen bestimmt Ersatzteil bei Anfrage Kunde
 Ausgangslage: defektes Abblendlicht am Wagen
 Ziel: Identifikation de...
Tools: Aussendienstsoftware (Field-Service)
 Eigenschaften:
 Organisation von Service-Aufgaben (Entgegennehmen von Kunde...
Tools: IoT – (in Kombination mit Fieldservice)
 Eigenschaften: Überwachung von Produkten/Anlagen beim Kunden
mittels Sens...
Internet of Things
 Sinnvolle Analyse und Aufbereitung der Maschinenbetriebsdaten (Big
Data)
 Ausgabe von relevanter Dat...
Voraussetzungen Komponenten und Ersatzteile im PLM
 Durchgängigkeit der Teile-Identifikation über alle Systeme hinweg
 E...
As Designed
Komponenten und Ersatzteile
PLM Open Hours - Voraussetzungen für ein erfolgreiches Service-Business
PLM OPEN ...
Zusammenfassung
 Service Geschäft verändert sich
 Teilegeschäft hat grosse Konkurrenz
 Service als Mehrwert für eine gu...
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PLM Open Hours - Voraussetzungen für ein erfolgreiches Service-Business

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Gemäss verschiedener Studien (Roland Berger, VDMA, Fraunhofer etc.) wird das Service Business in Zukunft bei vielen Unternehmen an Wichtigkeit gewinnen und ein beträchtlicher Anteil des Umsatzes ausmachen.
In diesen PLM Open Hours möchten wir Ihnen ein paar Beispiele aufzeigen, wie Unternehmen heute im Bereich Service Ihren Kunden einen Mehrwert liefern – und welche Voraussetzungen es dazu braucht.

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PLM Open Hours - Voraussetzungen für ein erfolgreiches Service-Business

  1. 1. Intelliact AG Siewerdtstrasse 8 CH-8050 Zürich Tel. +41 (44) 315 67 40 Mail mail@intelliact.ch Web http://www.intelliact.ch Voraussetzungen für ein erfolgreiches Service-Business Christian Bacs, 07.12.2015 INTELLIACT PLM OPEN HOURS
  2. 2. Agenda  Einleitung  Was ist ein erfolgreiches Service-Business?  Definition des Service-Business  Service-Fälle  Einfluss auf das PLM  Zusammenfassung PLM Open Hours - Voraussetzungen für ein erfolgreiches Service-Business PLM OPEN HOURS
  3. 3. Einleitung Bedeutung des Services-Geschäfts  Das Service-Geschäft gewinnt zunehmend an Bedeutung im Maschinenbau (z.B. auch Kundenbindung/Kundenzufriedenheit)  Der Deckungsbeitrag des Service-Geschäft ist oft höher als der vom Unternehmen:  65% höherer Deckungsbeitrag  20% gleicher Deckungsbeitrag  15% geringer Deckungsbeitrag  Der Deckungsbeitrag verringert sich jedoch im Bereich Ersatzteil- und Wartungsgeschäft (Wettbewerbsdruck)  Neue Trends schaffen neue Potentiale, damit aber auch neue Voraussetzungen an das PLM, Beispiele  Consulting-Leistungen (Planung und Ausbau)  Leistungssteigerung (optimaler Betrieb)  Remote Service/Field-Service, Service Apps, Service Portale  Internet of Things  Etc. PLM Open Hours - Voraussetzungen für ein erfolgreiches Service-Business PLM OPEN HOURS 04.2015: Roland Berger http://www.samhammer.de /17320/die-zukunft-des- service-im-maschinenbau/
  4. 4. Was ist ein erfolgreiches Service-Business? PLM Open Hours - Voraussetzungen für ein erfolgreiches Service-Business PLM OPEN HOURS Sensor meldet erhöhte Temperatur am Antrieb 1 Auswertung der Daten Identifizierung Service- Auftrag/ Ersatzteile Rückschluss der Daten auf Service- Fall Betroffene Komponenten/ Systeme
  5. 5. Was ist ein erfolgreiches Service-Business?  Daten online und in Real-time verfügbar PLM Open Hours - Voraussetzungen für ein erfolgreiches Service-Business PLM OPEN HOURS Wo soll ein Servcie durchgeführt werden? Wenn muss man kontaktieren? An welcher Maschine soll der Service gemacht werden? An welcher Maschine soll der Service gemacht werden? Ist es das richtige Teil? Welchen Vertrag hat der Kunde? Wurden bereits Services durchgeführt? Abschluss, Rückmeldung, Dokumentation etc.
  6. 6. Definition des Service-Business  Für ein erfolgreiches Service-Business müssen folgende Voraussetzungen definiert werden: PLM Open Hours - Voraussetzungen für ein erfolgreiches Service-Business PLM OPEN HOURS Service-Organisation  Globalisierung  Intern/Externe Dienstleistungen  Service-Vertrieb  Passiv, aktiv/präventiv Produkte  Für welchen Produkttypen soll Service angeboten werden? (MTS, ATO, MTO, ETO)  Welche Produkte und Komponenten sollen im Service angeboten werden?  Strukturen, Modularisierung, Kits/Sets Service-Kultur  Qualifikation  Kompetenzen  Beratung  Schulung  Kommunikation Service-Technologien  Tools/Informationsmanagement  Bereitstellung von Informationen  Mensch-Maschine Schnittstellen  Maschine-Maschine Schnittstelle 1. Voraussetzung Service-Fälle 2. Voraussetzung  Anforderungen an das PLM http://www.iao.fraunhofer.de//images/do wnloads/service_plattform_maschine.pdf
  7. 7. 1. Voraussetzung: Service-Fälle  Beispiel-Service-Fälle, die für den Kunden einen Mehrwert generieren, da es letztlich wertvolle «Ausfallzeit» minimiert oder gar verhindert:  Der Kunde kann seine Ersatzteile einfach selbst bestimmen und direkt bestellen – Bsp: Ersatzteil für einen Kühlschrank  Die Service-Organisation ist in der Lage bei einer Anfrage des Kunden das richtige Ersatzteil zu bestimmen und dem Kunden zu liefern – Bsp: Ersatzteil für ein Küchengerät (z.B. Heizplatte funktioniert nicht)  Die Service-Organisation kann vor Ort beim Kunden schnell und effizient das Problem analysieren, die richtigen Ersatzteile bestellen und Problem beheben. – Bsp: Ersatzteil für Heizung, Ersatzteil für eine installierte Kundenanlage  Die Service-Organisation kann das beim Kunden installierte Produkt/die Anlage ständig überwachen und den Kunden vor einem Ausfall des Produktes/der Anlage informieren, respektive Massnahmen zur Behebung des Problems einleiten – Bsp: Überwachung einer Gasturbine, Pumpe, Aufzugs etc. PLM Open Hours - Voraussetzungen für ein erfolgreiches Service-Business PLM OPEN HOURS
  8. 8. Service-Fälle und Anforderungen an Tools PLM Open Hours - Voraussetzungen für ein erfolgreiches Service-Business PLM OPEN HOURS Service-Fall Kunde bestimmt Ersatzteil Unternehmen bestimmt Ersatzteil bei Anfrage Kunden Service-Organisation bestimmt Ersatzteil vor Ort beim Kunden Service-Organisation überwacht Produkt/Anlage bei Kunden ständig und kann pro-aktiv eingreifen Tool-Kategorie Ersatzteilkatalog (beim Kunden) Ersatzteilkatalog, PLM (beim Unternehmen) Aussendienst-Software (Field Service) IoT (Internet of Things) in Kombination mit Field Service Tool-Anforderung Ersatzteil ist einfach identifizierbar – und bestellbar; Real-time Angaben über Verfügbarkeit Ersatzteil- und Systeme sind einfach identifizierbar – und bestellbar; Real-time Angaben über Verfügbarkeiten Ersatzteil ist einfach identifizierbar und Service-Koordination ist toolunterstützt Produkt/Anlage ist ständig überwacht und realtime Auswertung ermöglicht Entdeckung von Abweichungen Anforderung an Um-Systeme (PLM) Direkte Teileidentifikation, Produkte-Dokumentation Je nach Produkt-Typ und Grösse Zugriff auf «As Built»/«As Maintained»- Struktur – sowie zugehörige Ersatzteile (Kits) Je nach Produkt-Typ und Grösse Zugriff auf «As Built»/«As Maintained»- Struktur – sowie zugehörige Ersatzteile (Kits/Sets), Service- Strukturen Zugriff auf «As Maintained» Struktur sowie zugehörige Ersatzteile (Kits) Überwachung von Produkt/Anlage sowie permanente Auswertung von Messdaten; Meldung von Unregelmässigkeiten;  Field-Service
  9. 9. Kunde bestimmt Ersatzteil  Teileidentifikation nach Produktnummer  Ersatzteilkatalog, WebShop und Suche PLM Open Hours - Voraussetzungen für ein erfolgreiches Service-Business PLM OPEN HOURS Quelle http://ersatzteile.electrolux.ch/
  10. 10. Tools: Ersatzteilkataloge 2D/3D  Eigenschaften:  Visuelle/digitale Darstellung von Produkten  Jedes Teil ist beschrieben und es ist sofort ersichtlich, ob ein Ersatzteil verfügbar ist – und zu welchen Kosten.  Bsp: DocuWare, docuMobile, CATALOGcreator, etc.  Kleinere/Keine Fehlbestellungsrate  Zeitliche Einsparungen bei der Katalogerstellung  Kostenreduktion bei der Katalogproduktion PLM Open Hours - Voraussetzungen für ein erfolgreiches Service-Business PLM OPEN HOURS
  11. 11. Unternehmen bestimmt Ersatzteil bei Anfrage Kunde  Ausgangslage: defektes Abblendlicht am Wagen  Ziel: Identifikation der dafür notwendigen Ersatzteile   Definition von Service-Strukturen, evtl. generische Struktur/Funktionsstruktur PLM Open Hours - Voraussetzungen für ein erfolgreiches Service-Business PLM OPEN HOURS + + Service-Struktur Systeme Defektes LichtLichtanlage
  12. 12. Tools: Aussendienstsoftware (Field-Service)  Eigenschaften:  Organisation von Service-Aufgaben (Entgegennehmen von Kundenanruf bis zur Koordination Service-MA)  Zugriff auf Ersatzteildaten  Bsp: Studie von Gartner:  Spezifische Applikationen neben bewährten ERP-Systemen, u.a.: - ClickSoftware - TOA Technologies - ServiceMax - etc. PLM Open Hours - Voraussetzungen für ein erfolgreiches Service-Business PLM OPEN HOURS Quelle: http://www.gartner.com/technolo gy/reprints.do?id=1- 26BU31X&ct=141222&st=sb
  13. 13. Tools: IoT – (in Kombination mit Fieldservice)  Eigenschaften: Überwachung von Produkten/Anlagen beim Kunden mittels Sensoren, die eine ständige Überwachung ermöglichen  Kundenzufriedenheit (Verfügbarkeit Maschine, Präventiver Service)  Kostenreduktion (Planbare Service, gebündelt)  Höhere Produktivität (Behebung im Erst-Service, Ersatzteile bestimmbar) PLM Open Hours - Voraussetzungen für ein erfolgreiches Service-Business PLM OPEN HOURS Quelle: http://www.msidata.com/internet-of-things-is- revolutionizing-field-service-free-guide
  14. 14. Internet of Things  Sinnvolle Analyse und Aufbereitung der Maschinenbetriebsdaten (Big Data)  Ausgabe von relevanter Daten einer Maschine  Sammlung der Daten  Auswertung nach bestimmter Kriterien  Ereignissteuerung  Ablage in geeigneten Systemen (Service-Tools, ERP, CRM etc.) PLM Open Hours - Voraussetzungen für ein erfolgreiches Service-Business PLM OPEN HOURS Event Generieren (Devices) Sammlung der Daten Event Generieren nach Kriterien Daten- Transfor- mation Daten- Verwaltung Daten- Verteilung PLM
  15. 15. Voraussetzungen Komponenten und Ersatzteile im PLM  Durchgängigkeit der Teile-Identifikation über alle Systeme hinweg  Ersatzteil- / Verschleissteilkenner  Service Kits/Sets  Rückverfolgbarkeit von Teilen (History, Change-Management, Ersetzt durch…)   Synchronisation der BOM über den Prozess und Systeme  «As Designed» Struktur (eBOM/CAD/PDM)  «As Planned» Struktur (mBOM/PDM/ERP)  «As Ordered» Struktur (mBOM/ERP  Auftrag)  «As Built» Struktur (ERP/Auftrag, Serialisierung)  «As Maintained» Struktur (Auf Basis As Built Struktur)  Schnelle und effiziente Bereitstellung von Informationen PLM Open Hours - Voraussetzungen für ein erfolgreiches Service-Business PLM OPEN HOURS
  16. 16. As Designed Komponenten und Ersatzteile PLM Open Hours - Voraussetzungen für ein erfolgreiches Service-Business PLM OPEN HOURS As Planned As Ordered As Built As Maint. PDM ERP SW/Produkt (IoT) ET=True Stammdaten Bewegungsdaten Produkte- Ersatzteilkatalog Kunden- Ersatzteilkatalog Änderungsmanagement, Kompatibilität, Definition Ersatzteile Rückverfolgbarkeit, Rückmeldungen aus Service etc.
  17. 17. Zusammenfassung  Service Geschäft verändert sich  Teilegeschäft hat grosse Konkurrenz  Service als Mehrwert für eine gute Kundenbindung  Neue Service-Anwendungsfälle werden durch neue Technologien ermöglicht (z.B. IoT)  Voraussetzungen  Service-Fälle definiert (Organisation und Produkte)  PLM bez. den Service-Fällen abstimmen (Produkte und Technologien) – Durchgängigkeit der Informationen (z.B. Definition von Ersatzteilen oder Service- Strukturen [Kits/Sets]) – Geeignetes Set von Technologien, Tools bez. Hoheiten, Schnittstellen und Datenverteilung definieren PLM Open Hours - Voraussetzungen für ein erfolgreiches Service-Business PLM OPEN HOURS

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