Gemäss verschiedener Studien (Roland Berger, VDMA, Fraunhofer etc.) wird das Service Business in Zukunft bei vielen Unternehmen an Wichtigkeit gewinnen und ein beträchtlicher Anteil des Umsatzes ausmachen.
In diesen PLM Open Hours möchten wir Ihnen ein paar Beispiele aufzeigen, wie Unternehmen heute im Bereich Service Ihren Kunden einen Mehrwert liefern – und welche Voraussetzungen es dazu braucht.
PLM Open Hours - Voraussetzungen für ein erfolgreiches Service-Business
1. Intelliact AG
Siewerdtstrasse 8
CH-8050 Zürich
Tel. +41 (44) 315 67 40
Mail mail@intelliact.ch
Web http://www.intelliact.ch
Voraussetzungen für ein erfolgreiches Service-Business
Christian Bacs, 07.12.2015
INTELLIACT
PLM OPEN HOURS
2. Agenda
Einleitung
Was ist ein erfolgreiches Service-Business?
Definition des Service-Business
Service-Fälle
Einfluss auf das PLM
Zusammenfassung
PLM Open Hours - Voraussetzungen für ein erfolgreiches Service-Business
PLM OPEN HOURS
3. Einleitung
Bedeutung des Services-Geschäfts
Das Service-Geschäft gewinnt zunehmend an Bedeutung im Maschinenbau
(z.B. auch Kundenbindung/Kundenzufriedenheit)
Der Deckungsbeitrag des Service-Geschäft ist oft höher als der vom
Unternehmen:
65% höherer Deckungsbeitrag
20% gleicher Deckungsbeitrag
15% geringer Deckungsbeitrag
Der Deckungsbeitrag verringert sich jedoch im Bereich Ersatzteil- und
Wartungsgeschäft (Wettbewerbsdruck)
Neue Trends schaffen neue Potentiale, damit aber auch neue
Voraussetzungen an das PLM, Beispiele
Consulting-Leistungen (Planung und Ausbau)
Leistungssteigerung (optimaler Betrieb)
Remote Service/Field-Service, Service Apps, Service Portale
Internet of Things
Etc.
PLM Open Hours - Voraussetzungen für ein erfolgreiches Service-Business
PLM OPEN HOURS
04.2015: Roland Berger
http://www.samhammer.de
/17320/die-zukunft-des-
service-im-maschinenbau/
4. Was ist ein erfolgreiches Service-Business?
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PLM OPEN HOURS
Sensor meldet
erhöhte
Temperatur am
Antrieb 1
Auswertung
der Daten
Identifizierung
Service-
Auftrag/
Ersatzteile
Rückschluss der
Daten auf Service-
Fall
Betroffene
Komponenten/
Systeme
5. Was ist ein erfolgreiches Service-Business?
Daten online und in Real-time verfügbar
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Wo soll ein Servcie
durchgeführt werden?
Wenn muss man
kontaktieren?
An welcher
Maschine soll der
Service gemacht
werden?
An welcher
Maschine soll der
Service gemacht
werden?
Ist es das richtige Teil?
Welchen Vertrag
hat der Kunde?
Wurden bereits
Services
durchgeführt?
Abschluss,
Rückmeldung,
Dokumentation
etc.
6. Definition des Service-Business
Für ein erfolgreiches Service-Business müssen folgende
Voraussetzungen definiert werden:
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Service-Organisation
Globalisierung
Intern/Externe Dienstleistungen
Service-Vertrieb
Passiv, aktiv/präventiv
Produkte
Für welchen Produkttypen soll Service
angeboten werden? (MTS, ATO, MTO,
ETO)
Welche Produkte und Komponenten
sollen im Service angeboten werden?
Strukturen, Modularisierung, Kits/Sets
Service-Kultur
Qualifikation
Kompetenzen
Beratung
Schulung
Kommunikation
Service-Technologien
Tools/Informationsmanagement
Bereitstellung von Informationen
Mensch-Maschine Schnittstellen
Maschine-Maschine Schnittstelle
1. Voraussetzung
Service-Fälle
2. Voraussetzung
Anforderungen an das PLM
http://www.iao.fraunhofer.de//images/do
wnloads/service_plattform_maschine.pdf
7. 1. Voraussetzung: Service-Fälle
Beispiel-Service-Fälle, die für den Kunden einen Mehrwert generieren, da es
letztlich wertvolle «Ausfallzeit» minimiert oder gar verhindert:
Der Kunde kann seine Ersatzteile einfach selbst bestimmen und direkt bestellen
– Bsp: Ersatzteil für einen Kühlschrank
Die Service-Organisation ist in der Lage bei einer Anfrage des Kunden das richtige
Ersatzteil zu bestimmen und dem Kunden zu liefern
– Bsp: Ersatzteil für ein Küchengerät (z.B. Heizplatte funktioniert nicht)
Die Service-Organisation kann vor Ort beim Kunden schnell und effizient das Problem
analysieren, die richtigen Ersatzteile bestellen und Problem beheben.
– Bsp: Ersatzteil für Heizung, Ersatzteil für eine installierte Kundenanlage
Die Service-Organisation kann das beim Kunden installierte Produkt/die Anlage
ständig überwachen und den Kunden vor einem Ausfall des Produktes/der Anlage
informieren, respektive Massnahmen zur Behebung des Problems einleiten
– Bsp: Überwachung einer Gasturbine, Pumpe, Aufzugs etc.
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8. Service-Fälle und Anforderungen an Tools
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Service-Fall Kunde bestimmt Ersatzteil Unternehmen bestimmt
Ersatzteil bei Anfrage
Kunden
Service-Organisation
bestimmt Ersatzteil
vor Ort beim Kunden
Service-Organisation
überwacht
Produkt/Anlage bei
Kunden ständig und
kann pro-aktiv
eingreifen
Tool-Kategorie Ersatzteilkatalog (beim
Kunden)
Ersatzteilkatalog, PLM
(beim Unternehmen)
Aussendienst-Software
(Field Service)
IoT (Internet of Things)
in Kombination mit
Field Service
Tool-Anforderung Ersatzteil ist einfach
identifizierbar – und
bestellbar;
Real-time Angaben über
Verfügbarkeit
Ersatzteil- und Systeme
sind einfach
identifizierbar – und
bestellbar;
Real-time Angaben über
Verfügbarkeiten
Ersatzteil ist einfach
identifizierbar und
Service-Koordination
ist toolunterstützt
Produkt/Anlage ist
ständig überwacht und
realtime Auswertung
ermöglicht Entdeckung
von Abweichungen
Anforderung an
Um-Systeme
(PLM)
Direkte Teileidentifikation,
Produkte-Dokumentation
Je nach Produkt-Typ und
Grösse Zugriff auf «As
Built»/«As Maintained»-
Struktur – sowie
zugehörige Ersatzteile
(Kits)
Je nach Produkt-Typ und
Grösse Zugriff auf «As
Built»/«As Maintained»-
Struktur – sowie
zugehörige Ersatzteile
(Kits/Sets), Service-
Strukturen
Zugriff auf «As
Maintained» Struktur
sowie zugehörige
Ersatzteile (Kits)
Überwachung von
Produkt/Anlage sowie
permanente
Auswertung von
Messdaten; Meldung
von
Unregelmässigkeiten;
Field-Service
9. Kunde bestimmt Ersatzteil
Teileidentifikation nach Produktnummer Ersatzteilkatalog,
WebShop und Suche
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Quelle http://ersatzteile.electrolux.ch/
10. Tools: Ersatzteilkataloge 2D/3D
Eigenschaften:
Visuelle/digitale Darstellung von Produkten
Jedes Teil ist beschrieben und es ist sofort ersichtlich,
ob ein Ersatzteil verfügbar ist – und zu welchen Kosten.
Bsp: DocuWare, docuMobile, CATALOGcreator, etc.
Kleinere/Keine Fehlbestellungsrate
Zeitliche Einsparungen bei der Katalogerstellung
Kostenreduktion bei der Katalogproduktion
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11. Unternehmen bestimmt Ersatzteil bei Anfrage Kunde
Ausgangslage: defektes Abblendlicht am Wagen
Ziel: Identifikation der dafür notwendigen Ersatzteile
Definition von Service-Strukturen, evtl. generische
Struktur/Funktionsstruktur
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+ +
Service-Struktur Systeme
Defektes LichtLichtanlage
12. Tools: Aussendienstsoftware (Field-Service)
Eigenschaften:
Organisation von Service-Aufgaben (Entgegennehmen von Kundenanruf bis zur
Koordination Service-MA)
Zugriff auf Ersatzteildaten
Bsp: Studie von Gartner:
Spezifische Applikationen
neben bewährten ERP-Systemen,
u.a.:
- ClickSoftware
- TOA Technologies
- ServiceMax
- etc.
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Quelle:
http://www.gartner.com/technolo
gy/reprints.do?id=1-
26BU31X&ct=141222&st=sb
13. Tools: IoT – (in Kombination mit Fieldservice)
Eigenschaften: Überwachung von Produkten/Anlagen beim Kunden
mittels Sensoren, die eine ständige Überwachung ermöglichen
Kundenzufriedenheit (Verfügbarkeit Maschine, Präventiver Service)
Kostenreduktion (Planbare Service, gebündelt)
Höhere Produktivität (Behebung im Erst-Service, Ersatzteile
bestimmbar)
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Quelle: http://www.msidata.com/internet-of-things-is-
revolutionizing-field-service-free-guide
14. Internet of Things
Sinnvolle Analyse und Aufbereitung der Maschinenbetriebsdaten (Big
Data)
Ausgabe von relevanter Daten einer Maschine
Sammlung der Daten
Auswertung nach bestimmter Kriterien
Ereignissteuerung
Ablage in geeigneten Systemen (Service-Tools, ERP, CRM etc.)
PLM Open Hours - Voraussetzungen für ein erfolgreiches Service-Business
PLM OPEN HOURS
Event
Generieren
(Devices)
Sammlung
der Daten
Event
Generieren
nach
Kriterien
Daten-
Transfor-
mation
Daten-
Verwaltung
Daten-
Verteilung
PLM
15. Voraussetzungen Komponenten und Ersatzteile im PLM
Durchgängigkeit der Teile-Identifikation über alle Systeme hinweg
Ersatzteil- / Verschleissteilkenner
Service Kits/Sets
Rückverfolgbarkeit von Teilen (History, Change-Management, Ersetzt durch…)
Synchronisation der BOM über den Prozess und Systeme
«As Designed» Struktur (eBOM/CAD/PDM)
«As Planned» Struktur (mBOM/PDM/ERP)
«As Ordered» Struktur (mBOM/ERP Auftrag)
«As Built» Struktur (ERP/Auftrag, Serialisierung)
«As Maintained» Struktur (Auf Basis As Built Struktur)
Schnelle und effiziente Bereitstellung von Informationen
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16. As Designed
Komponenten und Ersatzteile
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As Planned As Ordered As Built As Maint.
PDM ERP SW/Produkt (IoT)
ET=True
Stammdaten Bewegungsdaten
Produkte-
Ersatzteilkatalog
Kunden-
Ersatzteilkatalog
Änderungsmanagement, Kompatibilität, Definition Ersatzteile
Rückverfolgbarkeit, Rückmeldungen aus Service etc.
17. Zusammenfassung
Service Geschäft verändert sich
Teilegeschäft hat grosse Konkurrenz
Service als Mehrwert für eine gute
Kundenbindung
Neue Service-Anwendungsfälle werden
durch neue Technologien ermöglicht (z.B.
IoT)
Voraussetzungen
Service-Fälle definiert (Organisation und
Produkte)
PLM bez. den Service-Fällen abstimmen
(Produkte und Technologien)
– Durchgängigkeit der Informationen (z.B.
Definition von Ersatzteilen oder Service-
Strukturen [Kits/Sets])
– Geeignetes Set von Technologien, Tools
bez. Hoheiten, Schnittstellen und
Datenverteilung definieren
PLM Open Hours - Voraussetzungen für ein erfolgreiches Service-Business
PLM OPEN HOURS