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Service- und Ersatzteilmanagement
Kai Uffmann, Thomas Lutz, 3.3.2014
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Agenda
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Strategische Fragestellungen und Randbedingungen zum Thema
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Deren Auswirkungen auf
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Welche Dienstleistung soll auf dem Markt angeboten werden?
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Auftragsabwicklung generell
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Auswirkungen auf Strukturen
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Welche Gültigkeiten müssen für den Service vorgehalten werden?
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Auftragswesen Service, Ticketin...
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Bsp. Servicefall: Ersatzteilmanagement im MTO-Umfeld
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Elektronischer Ersatzteilkatalog

Ersatzteil identifizieren

Kundenstruktur

Webshop zu Bestellung

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Bsp. Servicefall: Ersatzteilmanagement im MTO Umfeld - PLM Konzept
PDM/PLM

ERP
Aktuelle Stammdatensicht
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Bsp. Servicefall: Ersatzteilmanagement im MTO Umfeld - PLM Konzept
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Zusammenfassung
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Das PLM Service-Konzept wird durch strategische Fragestellungen
und den daraus abgeleite...
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In vielen Geschäftsfeldern steigt der Anteil vom Service- und Ersatzteilwesen am Gesamtumsatz und Gewinn stetig. Auch wurde der Service als ein wichtiges Bindeglied der Kunden-Lieferantenbindung identifiziert. Dies führt zwangsläufig zu neuen Herausforderungen für PLM-Konzepte und PLM-Systeme.

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PLM Open Hours - Service- und Ersatzteilmanagement

  1. 1. INTELLIACT PLM OPEN HOURS Service- und Ersatzteilmanagement Kai Uffmann, Thomas Lutz, 3.3.2014 Intelliact AG Siewerdtstrasse 8 CH-8050 Zürich Tel. +41 (44) 315 67 40 Mail mail@intelliact.ch Web http://www.intelliact.ch
  2. 2. PLM OPEN HOURS Agenda   Strategische Fragestellungen und Randbedingungen zum Thema Service Deren Auswirkungen auf       Prozesse Strukturen Tools Beispiel eines Ersatzeilkonzeptes im MTO-Umfeld Häufige Themenstellungen im Umfeld Service Zusammenfassung PLM Open Hours - Service- und Ersatzteilmanagement
  3. 3. PLM OPEN HOURS Strategische Fragestellungen – Beispiele (1)  Welche Dienstleistung soll auf dem Markt angeboten werden?    Situativ: – Ersatzteile, Verschleissteile werden nach Kundenauftrag geliefert. – Störfall muss behoben werden Präventiv: – Wartungszyklen – Wartungsverträge garantieren Betrieb einer Anlage Funktionsbezogen: – Garantie für eine Funktion verkauft – Bsp. Rolls Royce verkauft keine Triebwerke sondern die Funktion ein Flugzeug anzutreiben – Bsp.: Xerox verkauft nicht Drucker, sondern Druckfunktionen und Leistungen  Wie wird die Servicedienstleistung angeboten?  Serviceorganisation – direkt – Organisation tritt gegenüber dem Kunden direkt auf – indirekt – Externer Dienstleister übernimmt Service PLM Open Hours - Service- und Ersatzteilmanagement
  4. 4. PLM OPEN HOURS Strategische Fragestellungen / Randbedingungen – Beispiele (2)  Produkttypen      Randbedingungen      MTS ATO MTO ETO Garantiefälle und rechtliche Aspekte Produkthaftungen Medizinische Compliances: CAPA (corrective action preventive action) Geschäftskonzept, -strategie …  Ableiten der Servicefälle – Top Down PLM Open Hours - Service- und Ersatzteilmanagement
  5. 5. PLM OPEN HOURS Beispielauswirkungen auf Prozesse  Auftragsabwicklung generell    Auftragsabwicklung Service:   Organisatorische Fragestellung (Kompetenz, Statistik) Produktmanagement: Input für Produktentwicklung   Auftragseingang, Beschaffung, Produktion, Lieferung  Konflikt mit laufender Auftragsabwicklung Ersatzteil-, Verschleissteildefinition   MTS, ATO: Hoher Standardisierungsgrad, kein kundenspezifischer Anteil MTO, ETO: Jeder Auftrag ist kundenspezifisch Change Management, KVP, CAPA Case Management Service, Service Desk  Bsp.: Sicherheitsrelevantes Teil geht kaputt Laufende Produktion stoppen, Entwicklung einbeziehen, … PLM Open Hours - Service- und Ersatzteilmanagement
  6. 6. PLM OPEN HOURS Auswirkungen auf Strukturen  Welche Gültigkeiten müssen für den Service vorgehalten werden?       Keine – Bezug: MTS Gültigkeit in der Entwicklung (Stammdaten) ; in house – Bezug: ETO «As Delivered» (Bewegungsdaten) ; in house – Bezug: ATO, MTO «As Maintained» (Bewegungsdaten) ; on site – Bezug: ATO, MTO Vorhalten einer «Installed Base» (Bewegungsdaten); on site Servicestrukturen     Ersatzteil- / Verschleissteilkenner Service Kits (De)Montage Struktur und Anleitung  Bspw. um Ersatzteil austauschen zu können Generische Strukturen aus Service Sicht  Darstellung der Kundensicht PLM Open Hours - Service- und Ersatzteilmanagement
  7. 7. PLM OPEN HOURS Rolle der Tools im Service Management  Systemübergreifend   PDM   Auftragswesen Service, Ticketingsystem, Reporting/Analyse, Unterstützung von Troubleshooting, Wiki aus Service Sicht etc. CMS   Kundenstammdaten, Kontakte, vergangene Aufträge und Historie des Kunden Service DB   Bewegungsdaten, Serialisierung, SCM von Service Teilen, Installed Base CRM   Stammdaten (Ersatzteildefinition, Servicekits), Produktdefinition ( Zeichnungen, Modelle, Spezifikationen ERP   Produktstrukturierung mit generische Produktstruktur und funktionaler Sicht Dokument zentrierter Ansatz  Technische Redaktion ETK  Ersatzteilkatalog mit Kundensicht PLM Open Hours - Service- und Ersatzteilmanagement
  8. 8. PLM OPEN HOURS Bsp. Servicefall: Ersatzteilmanagement im MTO-Umfeld     Umfeld: MTO - konfigurierbares Standardprodukt (Maschine) mit kundenspezifischer Anpassung Fallbeschreibung: Ersatzteile sollen durch Kunden identifiziert und direkt beim Anbieter bestellt werden können Lösung: Bereitstellung eines elektronischen Ersatzteilkataloges mit Möglichkeit das Ersatzteil zu identifizieren und online zu bestellen (Webshop) Herausforderungen  «As Delivered»-Strukturen ablegen – Zusammenführung von Stammdaten und – – wie Dokumente nicht Kundenspezifische Strukturen und Stücklisten – Bewegungsdaten – Auftragsspezifische Merkmale und Kundenanpassungen nur in diesem Auftrag    Maschinenstruktur des Kunden entspricht nicht der funktionalen Sicht aus der Entwicklung bzw. der Montagesicht 3D-Daten – im Katalog sollen nicht alle Information enthalten (know how hiding), – Perfomance soll hoch sein Zugekaufte Ersatzteile sollen nicht als Zukaufteile ersichtlich sein (bspw. Identnummer Festo Zylinder soll nicht der Festo-Identnr. entsprechen) PLM Open Hours - Service- und Ersatzteilmanagement
  9. 9. PLM OPEN HOURS Elektronischer Ersatzteilkatalog Ersatzteil identifizieren Kundenstruktur Webshop zu Bestellung Quelle: http://www.docware.de/demos.php?stamp=f2dfbe097af9d8e111e942d1e57653d8 PLM Open Hours - Service- und Ersatzteilmanagement
  10. 10. PLM OPEN HOURS Bsp. Servicefall: Ersatzteilmanagement im MTO Umfeld - PLM Konzept PDM/PLM ERP Aktuelle Stammdatensicht 150% 1012.3 1012.3 1012.3 Auftrags-/Servicestückliste 100% 1012.3 Model ZN: S1000.7.001 1001.4 S:1012.3 VIS Model (vereinfacht) 1001.4 1003.4 1001.4 1002.4 1002.4 1004.2 1004.2 1002.4 Katalog Generische Katalogstruktur 1012.3 S:1012.3 PLM Open Hours - Service- und Ersatzteilmanagement 1003.4 Pos ET 1 1002.4 2 1003.4
  11. 11. PLM OPEN HOURS Bsp. Servicefall: Ersatzteilmanagement im MTO Umfeld - PLM Konzept PDM/PLM ERP Aktuelle Stammdatensicht 150% 1012.3 1012.3 1012.3 1012.3 Model ZN: S1000.7.001 Stammdaten S:1012.3 VIS Model (vereinfacht) Bewegungsdaten 1001.4 1001.4 1003.4 1001.4 1002.4 1002.4 1004.2 1004.2 1012.3 S:1012.3 PLM Open Hours - Service- und Ersatzteilmanagement 1003.4 1002.4 Katalog Generische Katalogstruktur Kundensicht Auftrags-/Servicestückliste 100% Pos ET 1 1002.4 2 1003.4
  12. 12. PLM OPEN HOURS Zusammenfassung  Das PLM Service-Konzept wird durch strategische Fragestellungen und den daraus abgeleiteten Service Fälle beeinflusst   Diese beeinflussen Produktstruktur, Prozesse und auch die Implementierung in den Tools bzw. die Auswahl der Tools Ein Service-Konzept kann nicht losgelöst betrachtet werden  Es muss in ein PLM-Gesamtkonzept eingebettet werden PLM Open Hours - Service- und Ersatzteilmanagement

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