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Marcos André
marcos@marcosandre.com.br
Cenário de Gestão Empresarial
             Proprietários / Acionistas   Gerenciamento   Governança Corporativa
                                            de Riscos
Time to
Market                                                       Diretores / Gerentes


                           EMPRESA
                                                                 Pressão por
  Crises                                                         Resultados
Econômicas

          Mercado
                                           GESTÃO DE TI
                                                                     Just in
                                                                      Time

                                                                       Redução
                                                                       de Custos

                      Tecnologia                                    Profissionais


                                          Hw/Sw             Sistemas
                               Bancos de Dados            Redes

    Governança de TI                      Telecom            Suporte
                                                    Usuários
Alinhamento entre TI e o Negócio
Comunicação, Tecnologia e Capacitação
Proprietários / Acionistas




                             Diretores / Gerentes




                                                    GESTÃO DE TI
Principais Expectativas do Negócio

Cumprimento de Prazos
Qualidade dos Serviços
Custos Justificados
Não atrapalhar o negócio!

Recomendações
Agregar valor ao negócio
Boas Práticas de TI




         COBIT   eSCM
 PMBOK
                                001
                      ISO/IEC 27
ITIL
       CMMI      ISO/IEC 20000
Gerenciamento de Serviços de TI
Falhas de Interpretação sobre ITIL®

  Certificação em ITIL® não é corrida ao
  topo!!!
                                     ITIL®
                                     Master

                                                                                           EMPRESA
                                  ITIL® Expert


                                     22 pontos
                   Managing Accross the Lifecycle (5 pontos)


                                     17 pontos
                                                                                                     GESTÃO DE TI


  SE      SD      ST       SO     CSI          PPO      SOA       RCV       OSA

Intermediate Lifecycle (3 pontos cada)         Intermediate Capabilities (4 pontos cada)



                                         2 pontos

                         ITIL® V3 Foundation (2 pontos)
“Full Compliance” com ITIL®
23 Processos!                        Estratégia de Serviço
                                        3 Processos
5 Funções!
                                        1 Função
158 Atividades!
                                        11 atividades
1925 Páginas!                           373 páginas

     Melhoria Continuada                       Desenho de Serviço
     de Serviço                                   7 Processos
        1 Processo                                45 atividades
        13 atividades                             449 páginas
        308 páginas


       Operação de Serviço                   Transição de Serviço
          5 Processos                           7 Processos
          4 Funções                             33 atividades
          56 atividades                         399 páginas
          396 páginas
Método de Resolução Simples




              2
(2x + x) * (x) - 2 = 0
      12
Ciclo de um Novo Serviço no ITIL® V2
Novo Serviço

                                                                   Central de
                Gerenciamento de              Gerenciamento de      Serviços
                 Nível de Serviço                Mudanças




   Gerenciamento de        Gerenciamento de   Gerenciamento de   Gerenciamento de
      Capacidade             Continuidade        Liberações         Incidentes




   Gerenciamento de        Gerenciamento de   Gerenciamento de   Gerenciamento de
    Disponibilidade           Segurança         Configuração        Problemas
Ciclo de um Novo Serviço no ITIL® V2
Atividades no ITIL® V2



Novo Serviço

                 Planejamento
                 da Capacidade/
Requerimentos   Disponibilidade
  do Negócio                        Planejamento   Implementação   Medição e
                    Plano de
    Análise                             para            do         avaliação
                  Recuperação
de Capacidade                        Implantação      Serviço      do Serviço
                   de Falhas.
 Planejamento   Negociação dos
  Financeiro    Níveis de Serviço


                                                     Suporte e
                   Requisitos                        Correção
                                                    do Serviço
Ciclos do ITIL® V3



Estratégia de Serviço    Desenho de Serviço   Transição de Serviço    Operação de Serviço   Melhoria Continuada
                                                                                                de Serviço

                         Planejamento
                         da Capacidade/
Requerimentos           Disponibilidade
  do Negócio                                    Planejamento          Implementação            Medição e
                            Plano de
    Análise                                         para                   do                  avaliação
                          Recuperação
de Capacidade                                    Implantação             Serviço               do Serviço
                           de Falhas.
 Planejamento           Negociação dos
  Financeiro            Níveis de Serviço


                                                                         Suporte e
                           Requisitos                                    Correção
                                                                        do Serviço
Gerenciamento de Serviços de TI
                       baseado no ITIL® V3
                                                                  Estratégia
                                                                      de
 Novos                     Análise                                 Serviço
Serviços                   de Mercado
                Definir


               Analisar

               Aprovar      Desenho
                              de
                            Serviço
               Contratar                Transição
                                           de
                                         Serviço


                                                Incidente
                                               designado




                                                                                  Solução não
                                                                                  encontrada                   Analisar
                                                            Buscar                                            Incidente
                                                            solução
                                                                                    Solução
                                                                                   encontrada
                                                                                                             Identificar e
                                                                                                             documentar



 Melhoria
                                                                                                               solução
                                                                                      Aplicar
                                                                                      solução




Continuada                              Operação                         Incidente
                                                                        não tratado
                                                                                                Incidente
                                                                                                 tratado
                                                                                                              Encaminhar
                                                                                                            solução para o
                                                                                                            nível adequado
                                                                                                            de atendimento




    de                                     de                           Encaminhar
                                                                      Incidente para o
                                                                      próximo nível de
                                                                        atendimento




 Serviço                                 Serviço
Gerenciamento de Serviços de TI
                       baseado no ITIL® V3
                                                                                Estratégia
                           Que atividades de que processos                          de
 Novos                     trazem benefícios de curto prazo
                            Análise                                              Serviço
Serviços                   para as expectativas do negócio
                            de Mercado
                Definir    a custos de transação justificados
                           pelas oportunidades estratégicas
               Analisar    da empresa?
               Aprovar       Desenho
                               de
                             Serviço
               Contratar                              Transição
                                                         de
                                                       Serviço


                                                              Incidente
                                                             designado




                                                                                                Solução não
                                                                                                encontrada                   Analisar
                                                                          Buscar                                            Incidente
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                                                                                      atendimento




 Serviço                                              Serviço
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  Requisitos - Cenários - Aprovação - Requerimentos - Projeto



                                  Classificação - Priorização - Gerenciamento - Aceite - Medição


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“ Tornar o simples em complicado é fácil. Tornar o complicado
  em simples é criatividade”
                                               Charles Mingus




           Marcos André
     marcos@marcosandre.com.br

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  • 2. Cenário de Gestão Empresarial Proprietários / Acionistas Gerenciamento Governança Corporativa de Riscos Time to Market Diretores / Gerentes EMPRESA Pressão por Crises Resultados Econômicas Mercado GESTÃO DE TI Just in Time Redução de Custos Tecnologia Profissionais Hw/Sw Sistemas Bancos de Dados Redes Governança de TI Telecom Suporte Usuários
  • 3. Alinhamento entre TI e o Negócio
  • 4. Comunicação, Tecnologia e Capacitação Proprietários / Acionistas Diretores / Gerentes GESTÃO DE TI
  • 5. Principais Expectativas do Negócio Cumprimento de Prazos Qualidade dos Serviços Custos Justificados Não atrapalhar o negócio! Recomendações Agregar valor ao negócio
  • 6. Boas Práticas de TI COBIT eSCM PMBOK 001 ISO/IEC 27 ITIL CMMI ISO/IEC 20000
  • 8. Falhas de Interpretação sobre ITIL® Certificação em ITIL® não é corrida ao topo!!! ITIL® Master EMPRESA ITIL® Expert 22 pontos Managing Accross the Lifecycle (5 pontos) 17 pontos GESTÃO DE TI SE SD ST SO CSI PPO SOA RCV OSA Intermediate Lifecycle (3 pontos cada) Intermediate Capabilities (4 pontos cada) 2 pontos ITIL® V3 Foundation (2 pontos)
  • 9. “Full Compliance” com ITIL® 23 Processos! Estratégia de Serviço 3 Processos 5 Funções! 1 Função 158 Atividades! 11 atividades 1925 Páginas! 373 páginas Melhoria Continuada Desenho de Serviço de Serviço 7 Processos 1 Processo 45 atividades 13 atividades 449 páginas 308 páginas Operação de Serviço Transição de Serviço 5 Processos 7 Processos 4 Funções 33 atividades 56 atividades 399 páginas 396 páginas
  • 10. Método de Resolução Simples 2 (2x + x) * (x) - 2 = 0 12
  • 11. Ciclo de um Novo Serviço no ITIL® V2 Novo Serviço Central de Gerenciamento de Gerenciamento de Serviços Nível de Serviço Mudanças Gerenciamento de Gerenciamento de Gerenciamento de Gerenciamento de Capacidade Continuidade Liberações Incidentes Gerenciamento de Gerenciamento de Gerenciamento de Gerenciamento de Disponibilidade Segurança Configuração Problemas
  • 12. Ciclo de um Novo Serviço no ITIL® V2
  • 13. Atividades no ITIL® V2 Novo Serviço Planejamento da Capacidade/ Requerimentos Disponibilidade do Negócio Planejamento Implementação Medição e Plano de Análise para do avaliação Recuperação de Capacidade Implantação Serviço do Serviço de Falhas. Planejamento Negociação dos Financeiro Níveis de Serviço Suporte e Requisitos Correção do Serviço
  • 14. Ciclos do ITIL® V3 Estratégia de Serviço Desenho de Serviço Transição de Serviço Operação de Serviço Melhoria Continuada de Serviço Planejamento da Capacidade/ Requerimentos Disponibilidade do Negócio Planejamento Implementação Medição e Plano de Análise para do avaliação Recuperação de Capacidade Implantação Serviço do Serviço de Falhas. Planejamento Negociação dos Financeiro Níveis de Serviço Suporte e Requisitos Correção do Serviço
  • 15. Gerenciamento de Serviços de TI baseado no ITIL® V3 Estratégia de Novos Análise Serviço Serviços de Mercado Definir Analisar Aprovar Desenho de Serviço Contratar Transição de Serviço Incidente designado Solução não encontrada Analisar Buscar Incidente solução Solução encontrada Identificar e documentar Melhoria solução Aplicar solução Continuada Operação Incidente não tratado Incidente tratado Encaminhar solução para o nível adequado de atendimento de de Encaminhar Incidente para o próximo nível de atendimento Serviço Serviço
  • 16. Gerenciamento de Serviços de TI baseado no ITIL® V3 Estratégia Que atividades de que processos de Novos trazem benefícios de curto prazo Análise Serviço Serviços para as expectativas do negócio de Mercado Definir a custos de transação justificados pelas oportunidades estratégicas Analisar da empresa? Aprovar Desenho de Serviço Contratar Transição de Serviço Incidente designado Solução não encontrada Analisar Buscar Incidente solução Solução encontrada Identificar e documentar Melhoria solução Aplicar solução Continuada Operação Incidente não tratado Incidente tratado Encaminhar solução para o nível adequado de atendimento de de Encaminhar Incidente para o próximo nível de atendimento Serviço Serviço
  • 17. Modelo Básico de Melhoria de TI Requisitos - Cenários - Aprovação - Requerimentos - Projeto Classificação - Priorização - Gerenciamento - Aceite - Medição In c i de n te d e s i gn a d o S o lu ç ã o n ã o e n c o nt ra d a A n a li s a r B usc a r I n cid e n te s o lu çã o S o lu ç ão e n c o nt ra d a Id e nt ific a r e d o cu m e n ta r s o lu ç ã o A p lic a r s o lu ç ã o E n c a m in h a r I n c id e n te I n c id e n te so lu ç ã o p a ra o n ã o tra ta d o tr a ta d o n ív e l a d e q u a d o d e a te n d im e n to E n c a m i n ha r I n ci de n te p a ra o p ró xim o n ív e l d e a te n d im e n to Registro- Classificação - Encaminhamento - Planejamento - Aprovação - Liberação -Teste - Homologação - Implementação - Fechamento SGC
  • 18. Melhorias ou Evidências? Evidências Melhorias
  • 19. Muito Obrigado!!! “ Tornar o simples em complicado é fácil. Tornar o complicado em simples é criatividade” Charles Mingus Marcos André marcos@marcosandre.com.br