Capitulo 19 Negociaciones Con Consumidores

UNIVERSIDAD NACIONAL DE
INGENIERIA
MAESTRIA EN GESTIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE LA
CONSTRUCCION
CURSO: GESTION COMERCIAL
MARKETING INTERNACIONAL - CATOERA
Y GRAHAM - CAPITULO 19
NEGOCIACIONES CON CONSUMIDORES,
SOCIOS Y REGULADORES
Docente: MBA Alfredo Vásquez
Alumno: Marco A. Nalvarte Andrade

Maestría en Gestión y Administración de la Construcción

OBJETIVOS: Aprender:

Los problemas asociados a los estereotipos culturales.
La forma en que la cultura influye en el
comportamiento en la mesa de negociación.
Tipos de problemas comunes que surgen durantes las
negociaciones de comercio internacional.
Similitudes y diferencias entre los comportamientos
de comunicación de distintos países.
La forma en que los valores y procesos de pensamiento
afectan a las negociaciones internacionales.


OBJETIVOS: Aprender:

Los factores cruciales en la selección de un equipo
negociador.
La manera de prepararse para las negociaciones
internacionales.
Administración de todos los aspectos del proceso de
negociación.
La importancia del seguimiento de la comunicación y
procedimientos.
.


INTRODUCCION
Las negociaciones personales son una actividad
omnipresente en el comercio internacional.
Una vez que se han formulado las estrategias de
marketing global, se ha llevado a cabo un estudio de
mercado apropiado para sustentar esas estrategias y se
han tomado las decisiones relacionadas con los
productos, política de precios, promoción y plaza, la
atención de los directores se dirige hacia la
implantación de los planes.


INTRODUCCION
En el comercio internacional los planes normalmente
se realizan a través de negociaciones cara a cara con
socios comerciales y clientes de países foráneos. Las
ventas de bienes y servicios, la administración de los
canales de distribución, la contratación de estudios de
mercado y servicios de publicidad, los acuerdos de
franquicias y licencias, además de las alianzas
estratégicas, requieren que los administradores de
diferentes culturas se sienten a conversar para
intercambiar ideas y expresar necesidades y
preferencias.

INTRODUCCION

Es probable que los ejecutivos también tengan que
negociar con representantes de gobiernos extranjeros
los cuales podrían aprobar distintas acciones de
marketing o ser, de hecho, el cliente final de los
bienes y servicios.
En muchos países las autoridades gubernamentales
también podrían ser socios de empresas y en otros
casos vendedores. Por ejemplo, las negociaciones
para los derechos de emisiones televisivas de los
Juegos Olímpicos del verano del 2008 en Beijín,
China involucraron a la NBC, el Comité Olímpico
Internacional y a los funcionarios del Gobierno chino

EL FUERTE EFECTO DE LA CULTURA EN LA CONDUCTA
DE LAS NEGOCIACIONES

El propósito principal de la cultura en la conducta de
las negociaciones es demostrar la extensión de las
diferencias culturales en los estilos de negociación y la
manera en que estas diferencias pueden ocasionar
problemas en las negociaciones comerciales
internacionales.

EL FUERTE EFECTO DE LA CULTURA EN LA CONDUCTA
DE LAS NEGOCIACIONES
Este capítulo está basado en un estudio sistemático del
tema durante las últimas dos décadas, en el cual se
consideraron los estilos de negociación de más de 1
000 personas de negocios de 16 países (19 culturas).
Los países estudiados fueron Japón, Corea, Taiwán,
China (Tianjin, Guangzhou y Hong Kong), Filipinas,
Rusia, Noruega, República Checa, Alemania, Francia,
el Reino Unido, España, Brasil, México, Canadá (Anglo
y Francoparlante) y Estados Unidos.
Estos países fueron seleccionados debido a que están
dentro de los socios comerciales más importantes,
presentes y futuros, de Estados Unidos


DESCRIPCION DEL TEMA

Las diferencias culturales ocasionan cuatro tipos
diferentes de problemas en las conversaciones
internacionales de negocios en los siguientes niveles:

1. Idioma
2. Conductas no verbales
3. Valores
4. Procesos de pensamiento y toma de decisiones


DESCRIPCION DEL TEMA

El orden es importante, ya que los problemas al final de
la lista son más serios al ser más sutiles.
Por ejemplo, dos negociadores se notarían
inmediatamente si uno está hablando japonés y el otro
alemán. La solución al problema puede ser tan sencilla
como contratar un intérprete o hablar en un tercer
idioma común, o puede ser tan difícil como aprender
otro idioma. Sin importar cuál sea la solución, el
problema es obvio.

DIFERENCIAS EN EL IDIOMA Y LAS

CONDUCTAS NO VERBALES
Japón. Los resultados de este análisis
coinciden con la mayoría de las descripciones
del comportamiento de negociación japonés,
porque sugieren que su estilo de interacción se
ubica entre los menos agresivos (o más
cordiales). Las amenazas, exigencias y
advertencias parecen ser relegadas en favor de
expresiones más positivas como promesas,
recomendaciones y compromisos. Un elemento
que demuestra especialmente el estilo educado
de conversación japonés es el uso poco
frecuente de no y usted o de miradas fijas,
además de una mayor frecuencia de periodos
silenciosos.

DIFERENCIAS EN EL IDIOMA Y

LAS CONDUCTAS NO
VERBALES
Corea. Quizá uno de los aspectos más interesantes del
análisis es el contraste que existe entre los estilos
asiáticos de negociación. Frecuentemente, las
personas que no son asiáticas generalizan acerca del
Oriente; sin embargo los hallazgos demuestran que
esta generalización es errónea. Los negociadores
coreanos usaban una cantidad considerablemente
mayor de reprimendas y exigencias que los japoneses, y
con una frecuencia tres veces mayor a ellos, utilizaban
la palabra no e interrumpían. De hecho, no ocurrió
ningún periodo de silencio entre los negociadores
coreanos.

China (del Norte). Las conductas de los
negociadores de China del Norte (es decir, en Tianjin
y sus alrededores) se caracterizan por la importancia
que dan a las preguntas (34%). De hecho, 70% de las
declaraciones hechas por los negociadores chinos
fueron clasificadas como tácticas de intercambio de
información. Otros aspectos de su conducta eran
bastante similares a la de los japoneses,
especialmente el uso escaso de no y usted y la
reiteración de periodos silenciosos.

Taiwán. La conducta del hombre de negocios de
Taiwán demostró ser muy distinta de la de China y
Japón pero similar a la de Corea. Los chinos
de.Taiwán tuvieron una duración excepcional en
sus miradas fijas (con un promedio de entre veinte
y treinta minutos). Hicieron menos preguntas y
ofrecieron más información (divulgación) que
cualquiera de los otros grupos asiáticos.
.


Rusia. El estilo de ruso fue muy diferente al de
cualquier otro grupo europeo, de hecho fue muy
similar en muchos aspectos al estilo japonés. Los
rusos utilizaron no y usted con poca frecuencia y
emplearon más periodos de silencio que cualquier
otro grupo. Sólo los japoneses miraron menos
fijamente que ellos y únicamente los chinos
hicieron un porcentaje mayor de preguntas.

Alemania. Las conductas de los alemanes
occidentales son difíciles de caracterizar ya que se
ubicaron alrededor del centro de casi todos los
índices medidos. Sin embargo, los alemanes fueron
excepcionales en el alto porcentaje de divulgación
(47%) y el bajo porcentaje de preguntas (11%).


Reino Unido. La conducta de los negociadores
británicos es muy similar a la de los
estadounidenses en todos los aspectos.

España. Diga es quizá una buena metáfora del enfoque
español hacia las negociaciones, como se demostró en
nuestros datos. Cuando se hace una llamada por teléfono
a Madrid, el saludo usual en el otro extremo no es hola
sino diga. Por lo tanto, no es sorprendente que los
españoles de las negociaciones grabadas en video
utilizaran también el porcentaje más alto de exigencias
(17%) en relación con cualquiera de los grupos y, por otro
lado, facilitaran una cantidad de información
relativamente pequeña (su nivel de divulgación fue de
34%) Por si fuera poco, se interrumpieron entre si mas
que cualquier otro grupo y emplearon los términos no y
usted con mucha frecuencia

Francia. El estilo de los negociadores franceses lite
quizá el más agresivo de todos los grupos En
particular, los franceses utilizaron el porcentaje
mas alto de amenazas y advertencias (Juntos 8%)
También utilizaron con frecuencia miradas fijas, no
y usted en comparación con los demás grupos, e
incluso uno de los negociadores franceses toco el
brazo de su compañero durante la, simulación.

Brasil. Las personas de negocios brasileñas fueron
bastante agresivas, al igual que las francesas y
españolas. Emplearon el segundo porcentaje más alto
de exigencias de todos los grupos. En promedio, los
brasileños dijeron la palabra no 42 veces, usted 90
veces y se tocaron entre si e el brazo aproximadamente
cinco veces en un periodo de treinta minutos de
negociación También fue alta la cantidad de miradas
fijas.

México. Los patrones de conducta mexicana en
nuestras negociaciones representan una señal que
nos hace recordar los peligros de generalizar entre
grupos regionales o lingüísticos. Tanto las
conductas verbales como las no verbales son muy
diferentes a las de sus primos latinoamericanos
(brasileños) o europeos (españoles) De hecho, los
mexicanos contestan el teléfono con el saludo
mucho menos exigente: bueno (una abreviación de
buenos días) En muchos aspectos, la conducta
mexicana es muy similar a la de los negociadores de
Estados Unidos.

Canadá Francoparlante. Los canadienses que
hablan Francés se comportaron de forma muy
similar a la de sus primos europeos, emplearon
porcentaj9s altos de amenazas y advertencias
igual que los negociadores franceses, e incluso
utilizaron mas interrupciones y contactos
visuales Un estilo de interacción tan agresivo no
es muy efectivo frente a algunos estilos de
negociaciones más suaves de algunos países de
los grupos asiáticos o anglófonos, incluyendo a
los canadienses que hablan inglés.


Canadá Angloparlante. Los canadienses qué hablan
inglés como primer idioma utilizaron el menor
porcentaje de tácticas persuasivas agresivas (amenazas,
advertencias y reprimendas sólo llegaron a 1%) de los
catorce grupos. Quizá, como sugieren los
investigadores de comunicaciones estas diferencias de
estilo son las semillas de la discordia étnica que ha
experimentado Canadá durante muchos años. Con
respecto a las negociaciones internacionales, los
canadienses angloparlantes utilizaron de forma mas
frecuente las interrupciones y la palabra no que los
negociadores de sus dos socios comerciales mas
importantes, Estados Unidos y Japón.


Estados Unidos. Al igual que los alemanes y
británicos los estadounidenses se ubicaron en la
parte central de la mayoría de los índices. Su única
peculiaridad fue que se interrumpieron entre sí con
menor frecuencia que todos los demás.


Estas diferencias entre las culturas son bastante
complejas y este material no debe utilizarse, para
predecir las conductas de colegas extranjeros. En
lugar de eso, implica que es necesario tener
mucho cuidado con respecto a lo peligroso de los
estereotipos que mencionamos anteriormente. La
clave en este asunto es ser consciente de estos
tipos de diferencias de manera que el silencio
japonés, los “no no, no“ del brasileño o las
amenazas francesas no sean malinterpretadas.


DIFERENCIA EN LOS VALORES

Cuatro valores: objetividad, competitividad,
igualdad y puntualidad, los cuales son
adoptados más profundamente y
respaldados por la mayoría de los
estadounidenses, al parecer causan
malentendidos frecuentemente y
sentimientos negativos en las negociaciones
comerciales internacionales.

OBJETIVIDAD

Los estadounidenses toman decisiones
basadas en los resultados y en los hechos
palpables y directos.”“Los estadounidenses no
tienen favoritos “‘Lo que cuenta es la
economía y el desempeño, no las
personas.”“Los negocios son negocios.” Estas
frases reflejan adecuadamente las nociones
estadounidenses acerca de la importancia de
la objetividad


COMPETITIVIDAD E IGUALDAD .
La simulación de negociaciones puede
considerarse un tipo de economía experimental en
la cual los valores de cada grupo cultural
participante se reflejan de alguna manera en los
resultados económicos. La simulación simple que
se utilizó en el estudio representa la esencia de las
negociaciones comerciales (incluía tanto aspectos
competitivos como cooperativos).


TIEMPO .
“Simplemente haga que esperen.” Todo el mundo
sabe que ninguna táctica de negociación funciona
mejor con los estadounidenses, debido a que nadie
valora más el tiempo, nadie tiene menos paciencia
cuando las cosas avanzan lentamente y nadie ve
sus relojes con mayor frecuencia que los
estadounidenses.


EQUIPOS DE NEGOCIACION
Una de las razones del éxito del comercio global es
la gran cantidad de negociadores internacionales
hábiles que existen. Ellos son los administradores
que han vivido en otros países y hablan varios
idiomas. En muchos casos son inmigrantes que
viven en Estados Unidos o estadounidenses que
han vivido inmersos en culturas foráneas
realizando otras actividades (los voluntarios del
Cuerpo de Paz y los misioneros mormones son
ejemplos comunes).

ARREGLOS PRELIMINARES ANTES DE LA

NEGOCIACION
Se recomienda la siguiente lista de actividades
importantes para asegurar la estrategia y planificación
adecuada para las negociaciones internacionales:
1. Evaluación de la situación y las personas.
2.Hechos que deben confirmarse durante la
negociación.
3. Calendario.
4. La mejor alternativa para un acuerdo negociado
[best alternatiive to a negotiated agreement, BATNA]
5. Estrategias de concesiones
6. Asignación de funciones en el equipo

ARREGLOS PRELIMINARES ANTES DE LA

NEGOCIACION
Por lo menos existen siete aspectos de la negociación
que deben prepararse con anticipación cuando es
posible:
1. Ubicación
2. Preparación física
3. Cantidad de partes
4. Cantidad de participantes
5. Audiencia (medios noticiosos, competidores,
proveedores, etc.)
6. Canales de comunicación
7. Límites de tiempo


EN LA MESA DE NEGOCIACION
En todos los lugares del mundo se observa que las
conversaciones de negocios se llevan a cabo en
cuatro fases:
1. Sondeo informal
2. Intercambio de información directamente
relacionada con la operación
3. Persuasión
4. Concesiones y acuerdo.

SONDEO INFORMAL
Algunos negociadores siempre discuten temas
distintos al asunto que se tratará en la mesa de
negociación (por ejemplo, el tiempo, la familia, los
deportes, la política o la situación del negocio en
general), pero no durante mucho tiempo.
Normalmente, la discusión se enfoca en el negocio
específico aproximadamente después de cinco o diez
minutos. Esta charla preliminar, también conocida
como sondeo informal, es algo más que sólo una
plática amistosa o cortés, ya que ayuda a conocer el
estado de ánimo del otro lado de la negociación en ese
día particular. Durante el sondeo informal es posible
determinar si la atención de un cliente está puesta en el
negocio o, por el contrario, está distraído con otros
asuntos personales o profesionales

INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN RELACIONADA CON

LA OPERACIÓN.

Sólo después de que se ha llevado a cabo el sondeo
informal, y se ha establecido una relación personal
de confianza, se deben abordar los temas de
negocios. Los ejecutivos estadounidenses deben
conceder a su contraparte foránea la decisión
acerca del momento cuando deben empezar las
negociaciones, es decir permitirles a ellos que
planteen el negocio.


PERSUASIÓN

Involucra los esfuerzos de cada parte para
modificar las necesidades y preferencias de la otra
mediante el uso de varias tácticas persuasivas.

Este manejo puede implicar proporcionar más
información a los clientes, Pero también puede
significar que la actitud sea de enojo.

.

CONCESIONES Y ACUERDOS

Los comentarios que presentamos anteriormente
en relación con la importancia de escribir en papel
las estrategias de concesiones y el entendimiento
de los distintos estilos de toma de decisiones
(secuencial en comparación con integral) son
pertinentes en esta fase.

DESPUÉS DE LAS NEGOCIACIONES

Los contratos entre compañías estadounidenses, con
frecuencia, tienen más de cien páginas e incluyen
cláusulas cuidadosamente definidas relacionadas con
cada punto del acuerdo. Los abogados
estadounidenses hacen un trabajo enorme para
proteger a sus compañías en todos los aspectos
relacionados con las circunstancias, eventualidades y
acciones de la contraparte. Los mejores contratos son
los que se escriben de forma tan cerrada de manera que
a la otra compañía jamás se le ocurriría ir a los
tribunales para contender con alguna disposición. En
resumen, el sistema de contrincantes estadounidense
exige la redacción de este tipo de contratos.

CONCLUSIONES

A pesar de la letanía de contratiempos potenciales a
los que se enfrentan los negociadores
internacionales, la situación está mejorando.
Los estereotipos que se aplican a los
administradores estadounidenses de vaqueros o
“inocentes en el extranjero” cada vez son menos
exactos.
Asimismo esperamos que quede claro que los
estereotipos del japonés discreto o el brasileño
tenaz que mencionamos en este capitulo pueden
no ser tan verdaderos.

CONCLUSIONES

Los niveles de experiencia están ascendiendo en
todo el mundo y las personalidades de los
individuos son importantes.
Los estereotipos que se aplican a los
administradores estadounidenses de vaqueros o
“inocentes en el extranjero” cada vez son menos
exactos.
Asimismo esperamos que quede claro que los
estereotipos del japonés discreto o el brasileño
tenaz que mencionamos en este capitulo pueden
no ser tan verdaderos

Maestría en Gestión y Administración de la Construcción RESUMEN
Debido a que los estilos de negociación
comercial varían sustancialmente alrededor del
mundo, es importante que considere las
diferencias culturales cuando se reúna con
clientes, compradores y socios comerciales en la
mesa de negociación internacional. En las
fábricas, realizar montajes peligrosos y
actividades tediosas (labores de inspección y
mantenimiento).
Además de los factores culturales, las
personalidades y antecedentes de los
negociadores también influyen en su
comportamiento.
Debe tenerse mucho cuidado cuando se reúne
con los individuos que representan a sus clientes
y compañías clientes. Los estereotipos culturales
pueden ser muy inexactos.

RESUMEN
El dominio del idioma extranjero es una
herramienta muy importante en las negociaciones
internacionales. Además de los factores culturales,
las personalidades y antecedentes de los
negociadores también influyen en su
comportamiento.

Las conductas no verbales varían enormemente
dependiendo de las culturas y debido a que su
influencia a menudo pasa desapercibida por
nuestro nivel de conciencia, los problemas en esté
nivel pueden ser bastante serios.
.

RESUMEN
Mientras que por un lado la mayoría de los
estadounidenses valoran la objetividad,
competitividad, igualdad y puntualidad, es probable
que para muchos ejecutivos extranjeros no pase lo
mismo.
En cuanto al pensamiento y toma de decisiones, los
ejecutivos de negocios occidentales tienden a abordar
las negociaciones complicadas mediante la división de
los problemas en aspectos pequeños y los resuelven de
manera secuencial; en muchas culturas orientales se
emplea un enfoque más integral en las discusiones.

RESUMEN
Debe tener mucho cuidado en la selección de
equipos de negociación que representen a las
compañías en reuniones con extranjeros.
La habilidad de escuchar, la influencia en la
oficina matriz y la voluntad para pedir ayuda al
equipo son rasgos importantes del negociador.
Los agentes de marketing deben tener cuidado en
intentar igualar en número y nivel a los equipos de
negociación extranjeros.

RESUMEN
La importancia de la capacitación en diversidad
cultural y de la inversión en las preparaciones
detalladas es indispensable, los factores
circunstanciales como el lugar de las reuniones y el
tiempo disponible también deben considerarse y
manejarse de forma cuidadosa.
Alrededor de todo el mundo las negociaciones
comerciales incluyen cuatro pasos: el sondeo
informal, el intercambio de información
relacionado con las operaciones, la persuasión y
las concesiones y a acuerdos

RESUMEN
El tiempo que se invierta en cada paso puede

variar considerablemente de país en país.
Los estadounidenses emplean poco tiempo en el
sondeo informal con el fin de conocer a sus contra
partes foráneas.
Es importante permitir que el cliente plantee el
negocio cuando se sientan cómodos con la
relación personal.
La información relacionada con las operaciones
también es una tarea que emplea poco tiempo en
Estados Unidos. En otros países, por ejemplo,
Japón, se invierte gran parte del tiempo en la
segunda etapa y se da un gran valor al
entendimiento cuidadoso de los socios.

Maestría en Gestión y Administración de la Construcción RESUMEN
Desde el punto de vista estadounidense, la
persuasión es la parte más importante de las
negociaciones.
Las tácticas persuasivas agresivas (amenazas y
advertencias) se utilizan frecuentemente.
A pesar de que este tipo de tácticas persuasivas
pueden funcionar bien en algunas culturas,
ocasionan problemas serios en otras.
Por último, debido a que los estadounidenses se
orientan hacia la obtención de acuerdos, es
necesario que apliquen más atención en las
comunicaciones de seguimiento con los clientes y
socios extranjeros quienes dan una importancia

GRACIAS


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