The languages of Quality.

1. Quality for Italy – Italy for Quality
I linguaggi della Qualità
Ing. Marco Malagoli
AICQ - ER

2. Un “classico” della qualità :
Fonte:GoogleImmagini–modellodeigap-altalena

3. un po’ meno classico … :
Nei “conflitti ambientali”
per descrivere i modi in
cui il pubblico partecipa
alla costruzione sociale
della conoscenza, si
utilizza il termine di
epidemiologia popolare
In ogni società esistono “visioni condivise su ciò che
rende credibile un’affermazione scientifica, visioni che
cambiano a seconda degli aspetti culturali della
società o della nazione
[Designs on Nature (2005) Sheila Jasanoff ]

4. Dai GAP alle «BARRIERE» ?
Organizational Barrier
Technology Barrier
Knowledge Barrier
Cognitive Barrier
Technology is nothing without
Competences
Competences are nothing without
Motivation- Management
Management is inefficient under not
adequate Organizational Constrains.
All above are nothing if
Socio-Cultural Context are neglected.
Socio-political Barrier
Organization efficacy can be
dangerous without sustainable regulations
and governments
Cultural Barrier
Fonte:A.M.Gadomsky,ENEA

5. Evoluzione del contesto socio-culturaleFonte:www.confindustriaixi.it
GuidaEmpowermentdellerisorseumane=Improvement
Ma avremmo potuto prendere uno qualsiasi dei grafici che rappresentano
l’evoluzione del concetto di Qualità in relazione ai fenomeni sociali
Focus su «People Economy» …

6. … una “parentesi”
Nel libro di Peter Drucker, pubblicato nel 1973
Management: Tasks Responsibilities Practices,
che rappresenta una summa di questo esperto USA
di management, la parola “qualità” non esiste.
Nell’indice non troviamo questa parola ma per la
parola “produttività” 27 righe di richiami.
(Alberto Galgano, La Qualità totale)

7. Nel 1979, la Qualità era definita, rispetto ai criteri di
garanzia della qualità internazionalmente accettati,
come la “totalità delle proprietà e caratteristiche di
un prodotto o servizio che influenzano la sua
capacità di soddisfare un dato bisogno”
Dal 2005 Qualità : Grado in cui un insieme di
caratteristiche (elementi distintivi) intrinseche
soddisfa i requisiti (UNI EN ISO 9000:2005)

8. il concetto di QUALITA’
Nel tempo è passato attraverso una declinazione
in termini di CARATTERISTICHE e REQUISITI di
tipo (prevalentemente):
TECNICO-RAZIONALE I (1950-1970)
EMOZIONALE (1970-1990)
TECNICO-RAZIONALE II (ambiente, sicurezza)
ETICO (2000)
anche i DIRITTI sono da intendersi come Requisiti ?

9. nella sua evoluzione …
rimane sempre e comunque ineludibile una
“prospettiva” di carattere SOCIALE
(basti pensare alle Carte dei Servizi ed alla
Responsabilità Sociale di Impresa)
già a partire dalla
NORMAZIONE

10. per non parlare del diritto …
….. e del rischio
di eccessiva distanza tra
NORMA e
PRASSI OPERATIVA
nel percorso di superamento
delle sole «barriere
economiche»

11. Al fine di assicurare al contesto socio-economico di
riferimento la qualità si è diffusa la cultura e la prassi
della attestazione di conformità di parte terza
(“Qualità certificata” : strumento di progresso sociale)
Negli ultimi 20 anni : Circoli Qualità ….. SPC…
TQM/Modelli Premi….ISO 9000 ....BPR….. Sei Sigma …
tutti approcci validi, ma che, dopo eccessivo
“gonfiamento”, hanno visto (o vedranno) lo
“sgonfiamento” : proprio come la bolla finanziaria.
La “Bolla” della Qualità

12. Qualità e Linguaggi
Di per se’ un concetto POLISEMICO : un “Concetto - baule”
Non solo una storia di requisiti …
ma anche di strumenti, di strategie ……
Una diversità di approcci nei diversi settori :
Industria, Scuola, Sanità, Servizi….
oscilla tra due significati :
caratteristiche – valore
(cfr. marchio CE e marchio Q)

13. Un esercizio teorico (ma non troppo)

14. Evoluzione e Management
L’evoluzione delle teorie organizzative e delle prassi manageriali non ha
seguito il passo dell’evoluzione tecnologica e continua a perdere terreno a
causa dell’accelerazione crescente del cambiamento tecnologico (e, di
conseguenza, sociale). [Tito Conti]
GAP “PROGRESSO” TECNOLOGICO - “PROGRESSO”ORGANIZZATIVO
Fonte:GoogleImmagini–evoluzionedell’uomo

15. Il caso del TQM : significativi successi,
molti fallimenti (dal 1980 ad oggi)
Contributo
del TQM al
raggiungimento
degli obiettivi
della organizz.
Tempo
SI’.
Integrazione
delle strategie
di qualità in
strategie
di business
NO.
Regressione
1a fase:
“Luna di miele”
col TQM.
Addetti ai lavori
risolvono tanti
piccoli/medi
problemi cronici
2a fase:
Confronto
interno.
Fare
o non fare
trasformazioni
organizzative
rilevanti, ma
penose?
A P
C D
Fonte:TitoConti

16. Per guidare il cambiamento (e/o la sopravvivenza) occorrono :
Un modello organizzativo e di gestione, che operi
come una “bussola”: che aiuti a individuare i fini e a
dirigere l’organizzazione verso di essi
Un processo euristico, per costruirlo (nei suoi elementi
strutturali) e per correggere la rotta quando necessario:
il ciclo PDCA (vs. DMAIC)
Due strumenti fondamentali

17. Occorre un diverso linguaggio ?
Linguaggio degli Indicatori
Linguaggio delle Funzioni e dei Processi
Linguaggio dell’ Innovazione vs. Miglioramento
Linguaggio del Rischio
«Due tipicità» :
Linguaggio delle Non Conformità
Linguaggio delle Procedure

18. seconda “parentesi
Fonte:M.L.Stamm&altri,….paradigmshift
fromTaylorism/FordismtoToyotism?

19. Nelle loro rappresentazioni, i modelli/sistemi dovrebbero far
comprendere i meccanismi organizzativi e le relazioni
causa/effetto fra fattori/azioni organizzative e risultati
Risultati dell’organizzazione
(Effetti)
Fattori organizzativi
Azioni organizzative
(Cause)
Un migliore linguaggio dei SISTEMI ?
REGISTRAZIONI = forma di rappresentazione

20. Nel linguaggio giuridico ….
La documentazione del Modello Org. e Gest. per la prevenzione dei reati deve
necessariamente contenere :
..... f) Registrazioni : Al fine di garantire la verificabilità del processo di risk
management, tutte le verifiche interne degli audit e i riesami dell’Alta Direzione
devono essere necessariamente pianificati, ed i relativi risultati devono essere
documentati, conservandone anche le registrazioni.

21. «Pensare» per Sistemi : si ma dove ?
Fonte: A.Galgano
Verso il superamento della
dicotomia Teoria-Pratica ?
cambiamento culturale

22. un problema culturale
APPRENDIMENTO come modificazione
del comportamento in seguito alla
metabolizzazione di una informazione
APPRENDIMENTO SEMPLICE
avviene per aggiunta di nuovi
elementi, la cultura
precedente viene aumentata,
ma non modificata nei suoi
elementi precedenti
APPRENDIMENTO COMPLESSO
avviene per modifica del
precedente campo cognitivo della
persona, cambia la cultura
dell’individuo e i relativi
MODELLI MENTALI
MODELLO MENTALE = una visione
semplificata della realtà che ci aiuta a
risparmiare energie nel tentativo di
comprendere il mondo

23. Framework cognitivo …
.. “Oggetti di confine”
Idee, oggetti, testi,….
in grado di essere
interpretati in modo
differente dagli attori
coinvolti conservando
al tempo stesso un
nucleo di significati
condiviso
Fungono da mezzi di traduzione
tra mondi sociali diversi
… e Relazioni

24. nuovo paradigma nel WEB
Folksnomie : sistemi per la classificazione
collaborativa basata su tag, parole chiave che
ciascun utente può associare liberamente alle
varie entità (classificazione svolta direttamente
dagli utenti).
L’approccio alla classificazione, basato su
tassonomie* di concetti definite a priori (creazione
a priori di strutture rigide di categorie), entra in crisi
di fronte a un dominio potenzialmente illimitato.
* modelli concettuali e vocabolari controllati con organizzazione in genere gerarchica

25. Ontologie
Per definire entità e le relazioni tra loro esistenti
vengono introdotte le Ontologie.
Una ontologia include un vocabolario e una
specificazione del significato di ciascun termine.
La specificazione include :
1. Identificazione categorie fondamentali nel dominio
2. Identificazione dei modi in cui i membri delle
categorie sono correlati tra loro
3. Vincoli sui modi in cui le relazioni possono essere
usate

26. Il Framework ontologico
è costituito da due gruppi di dimensioni – chiave
(che definiscono l’ontologia e le regole operative):
1. dimensioni semantiche: espressività,
granularità strutturale e rappresentazionale
2. dimensioni pragmatiche: uso previsto,
supporto di ragionamento automatico,
identificazione descrittività o prescrittività di una
ontologia, metodologia di disegno, ….

27. un nuovo concetto di Qualità ?
Per passare dall’integrazione dei prodotti (tipica
del mondo Qualità) all’integrazione della
conoscenza (passando attraverso la competenza)
occorre pensare al linguaggio stesso come
sistema ed alla Qualità in termini di :
1. Ambiente di Integrazione
2. Meta-linguaggio
con una fondamentale avvertenza :

28. Quando spari ……..
.. NON PENSARE CHE SPARI AD UN UOMO,
MA A UN BERSAGLIO E. Hemingway
[fonteSlide:RobertoRuozi]
quando si porta attenzione
solo sull’azione, nel tempo,
si perde di vista il senso
dell’azione stessa e
questo permette
il ripetersi dell’azione
in assenza di significato
Grazie per l’attenzione