Empreendedores

1. Marketing
SCE 532 / SCE 229 – Empreendedores em
Informática
Prof. Solange Oliveira Rezende

3. IMPORTÂNCIA DA IMAGEM
Patrimônio de qualquer empresa - impacto na visão que
o cliente tem da comunicação
• Imagem comunica expectativas
• Imagem é um filtro que influência a percepção das
operações da empresa
• Imagem é uma função das expectativas, assim como
a expectativa dos clientes
• Imagem tem impacto interno
• Importante compreender que a imagem é aquilo que
existe na realidade, a imagem não é o que se
comunica, se a imagem comunicada não
corresponde à realidade.

4. Observe que:
• Imagem institucional - fator crítico de
sucesso em serviços muitas vezes é a
única parte “tangível” para o cidadão.
• Alocação de recursos - proporcional a
percepção da sociedade.

5. CONCEITO DE MARKETING
Desejos que
Percepção Materialização
podem ser
de carência da necessidade
comprados
Necessidades Desejos Demanda
Canaliza
Identifica Marketing Administra
Produto/Serviço Atende necessidades ou desejos

6. EVOLUÇÃO
Era Pré Era Industrial Era Pós
Industrial Industrial
(Tecnologia
(Propriedade) como meio) (Conhecimento)
????
8000 a. c. 1750 1960 2000
Revolução Início do Era da
industrial rompimento - informação
Inglaterra informática

7. WEB E O MARKETING
• Novo meio - Digital
• Foca processos específicos ao meio
• Maior eficiência e alcance
• Maior complexidade
• CRM
• Fidelização
• Relacionamentos

8. WEB E O MARKETING
Como começou?
• Entrada desordenada - Falta de conhecimento
do novo ambiente.
• Web = comércio = publicar páginas (Pouco
retorno).
• Estratégias de marketing - necessidades e
desejos.
Pesquisa de
mercado
Controle
CIDADÃO
Definição de
público-alvo
Presença Marketing
na WEB mix

9. Fatores Determinantes da
Qualidade dos Serviços
• Confiabilidade
• Capacidade de resposta
• Segurança
• Empatia
• Itens tangíveis
Fidelizar

10. GERENCIANDO O SERVIÇO
COMO UM PRODUTO
• Serviço como um produto
– Serviço é um conjunto de características e de
benefícios para o cidadão
– Gerenciar a oferta de serviços
– Desenvolvimento de um pacote básico de
serviços
– Gerenciamento da imagem e da comunicação
– Endomarketing
• Marketing = conhecimento
– Tecnologia, cliente, concorrência, organização interna
Fonte: Grönroos, C. Marketing: Gerenciamento e Serviços

11. Integrando produção de serviços com
o processo de consumo
• Os cidadãos tem que ser divididos em segmentos
• Relaciona o pacote de serviços com o processo de
consumo
• O processo de consumo pode ser dividido em três
fases:
– FASE DE ADESÃO - Contato com o prestador de
serviços a fim de comprar e consumir o serviço
essencial
– FASE DE CONSUMO INTENSIVO - Fase de
consumo simplesmente - necessidades do cidadão
ou problema - podem ser resolvidos
– FASE DE SEPARAÇÃO - O cidadão deixa o
sistema de produção Operação do
Fonte: Grönroos ,C. Marketing: Gerenciamento e Serviços
poupatempo

12. Integrando produção de serviços com
o processo de consumo
• Os recursos geradores na parte interativa
são:
– Cidadãos envolvidos no processo
– Pessoas de contato
– Sistemas e rotinas operacionais
– Recursos físicos e equipamentos
• SISTEMAS E ROTINAS - Tem impacto sobre a
qualidade influenciam diretamente a qualidade
percebida pelos clientes.
– Impacto interno sobre os empregados
– Recursos físicos e equipamentos
Fonte: Grönroos, C. Marketing: Gerenciamento e Serviços

13. Missão da O SISTEMA DE
Empresa PRODUÇÃO DE
SERVIÇOS
Conceitos de
Serviços
Parte Interativa
Parte de suporte
Tecnologia e Sitemas Sistemas e
Know-How LINHA DE Recursos
PARTE .> Suporte de Sistemas Operacionais CLIENTE
TOTALMENT Gerentes e VISIBILIDADE Pessoas de
E INVISÍVEL Supervisores Contato
> Apoio da Gerência
Funções e Pessoal de Recursos Físicos
Apoio e Equipamento
> Suporte Físico
Cultura Empresarial
•Necessidades pessoais
•experiências prévias
Expectativas •Imagem empresarial/local
•comunicação com o mercado
•comunicação boca a boca
FONTE: Adaptado de Grönroos, 1985. P. 262
•ausência de comunicação

14. IDENTIFICANDO
O CIDADÃO

15. O NOVO CIDADÃO
• Mais bem informado, exigente, quer
informações precisas sobre o que compra,
espera bom atendimento.
• Mais seletivo e racional, pode deixar de lado
a fidelidade à marca.
• Bem informado sobre seus direitos, recorre a
órgãos para apresentar queixas ou
esclarecer dúvidas.
• Critico a propaganda e preocupado com a
qualidade.
• Necessita sentir-se diferenciado.

16. Como Conquistá-lo
• Oferecendo produtos e serviços com
qualidade esperado pelo cidadão
• Agregando serviços especiais e valor
• Atendendo com cortesia e anotando suas
solicitações que não foram atendidas
• Ter flexibilidade para adaptar o
produto/serviço às exigências do cidadão
• Promovendo palestras visando sensibilizar os
servidores sobre a importância do
atendimento aos cidadãos

17. POR ONDE COMEÇAR?
PESQUISA DE MERCADO
• Primeira etapa para o marketing
(estratégico)
• Identifica as oportunidades reais de
demanda
• Reconhece necessidades, preferências
e percepções

18. NA SEQÜÊNCIA
DEFINIR O PÚBLICO ALVO
• Decida qual os segmentos de cidadãos
atender
• Apresentar os principais benefícios e
diferenciação
• Deixar bem claro a proposta de valor

19. COMO SEGMENTAR
• Identificar grupos de clientes com
necessidades ou características
semelhantes
– Descobrir quem são nossos clientes (traçar perfil)
– Podem não existir características comuns a todos os
clientes
– Concentrar esforços em grupos mais acessíveis
– Formular estratégias diferentes para grupos diferentes
– Reduzir custos
LEVANTAMENTO ANALISE DETERMINAÇÃO
Motivações Fatores, DO PERFIL
Comportamento conglomerados
Atitude
Fonte: Kotler, Administração de marketing
o

20. Análise de mercado - Aspectos para
reflexão:
• O produto ou serviço é único?
• Qual o perfil dos potenciais clientes (níveis de
rendimento, habilitações acadêmicas, idade,
localização geográfica, etc)? É importante conhecer a
dimensão do mercado alvo.
• Quais os produtos e serviços dos concorrentes
(analisar o campo competitivo, conhecendo os pontos
forte e fracos e saber que tipo de estratégia pode usar
para criar obstáculos a esses concorrentes )?
• O seu negócio tem potencial para crescer? E coloca
possibilidades de uma internacionalização?

21. Análise de Mercado
Desta análise de mercado, é possível chegar
a três conclusões possíveis:
• O mercado oferece procura para o seu
produto ou serviço, apesar da concorrência
existente;
• Tem mercado, mas a pesquisa feita levou-o a
reconsiderar o projeto e necessita de fazer
algumas alterações;
• O mercado não oferece procura para o seu
produto/serviço. Não desanime e procure
outra idéia!

22. Em relação à idéia da empresa verifique:
• Por que esta empresa deve existir?
• Qual será a sua particularidade? Em que
aspecto ela é única?
• Ela será competitiva?
• Quais serão seus clientes?
• Em que a sua existência modificará as coisas?
• A empresa será local, regional ou nacional?
• Após a definição da sua idéia de empresa
analise o mercado.

23. COMO OBTER AS
INFORMAÇÕES???
• Visite o local
• Converse com os atendentes, usuários
(internos e externos)
• Utilize os sistemas de informações internos
(Transformar dados em informações e em
conhecimento)
• Sensibilize, motive – seminários internos

24. BIBLIOGRAFIA
• CARDOSO, Mário Sérgio, FILHO, Cid Gonçalves. CRM em ambiente e-business.
São Paulo: Editora Atlas, 2001.
• GIACON, Ricardo Marcelo. Aspectos do uso da comunicação persuasiva no
Marketing Social: O Caso da Operação Rodizio para proteção Ambiental. 2000.
Dissertação de mestrado em Administração. Departamento de Administração,
Faculdade de Economia Administração e Contabilidade, Universidade de São Paulo.
São Paulo.
• GRÖNROOS, Christian. Marketing: Gerenciamento e serviços. Rio de Janeiro:
Editora Campus, 1995.
• KOTLER, Philip. Marketing para o século XXI. São Paulo: Editora Futura, 2002.
• ______. Administração de marketing. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
• LIMEIRA, Tânia M. Vidigal. e-marketing, marketing na internet com casos brasileiros.
São Paulo: Editora Saraiva, 2003.
• PINHO, José Benedito. Publicidade e vendas na internet, técnicas e estratégias.São
Paulo. Summus Editorial Ltda, 2000.
• SHAW, Robert, STONE Merlin. Marketing com banco de dados. São Paulo: Editora
Atlas, 1993.
• TOFFLER, Alvin. A terceira onda. Rio de Janeiro: Editora Record, 1980.
• VAVRA, Terry G. Marketing de relacionamento. São Paulo: Editora Atlas,1993.