1. Uma abordagem de gerência
de configuração em ambiente
de TI com as melhores
práticas em I.T.I.L
MARCELO CLÁUDIO DANTAS SALLES RIBEIRO JUNIOR
MARIA DE JESUS RODRIGUES DA SILVA
3. ITIL
O que é a ITIL
Criada em 1980 pelo governo Britânico
Biblioteca de Melhores Práticas
As melhores práticas representam um conjunto
de orientações baseadas nas melhores
experiências dos profissionais qualificados e
especializados em um determinado campo.
4. ITIL
A ITIL foi desenvolvida inicialmente pela
CCTA (Central Computing and
Telecommunications Agency) atual OGC (Office
of Government Commerce).
Boa aceitação
O Brasil e EUA estão na fase inicial de
implementação
5. ITIL
As melhores práticas da ITIL têm como objetivos:
Servir de inspiração para melhorar seus processos
de TI;
Sugerir onde é possível chegar, pois outras
empresas já conseguiram resultados positivos;
Sugerir para quê serve os processo e práticas;
Sugerir por quê adotar os processos e práticas.
6. OGC (Antigo CCTA)
OGC
CCTA era a Agência de Processamento de Dados e
Telecomunicações do governo britânico;
1 abril de 2001, fundida com o OGC (Office of Government
Commerce)
8. ITSMF
O Fórum de Gerenciamento de Serviços de
Tecnologia da Informação
Criado no Reino Unido em 1991;
A Holanda criou o capítulo seguinte em novembro de 1993
Hoje já existe capítulos em vários países.
9. Conjunto de Livros da ITIL 2.0
Suporte a Serviços
Entrega de Serviços
ICT - Gerenciamento da Infra-estrutura
Planejamento para Implementação do Gerenciamento
de Serviços
Gerenciamento de Aplicações
Perspectiva de Negócio
Gerenciamento da Segurança
10. Suporte a Serviços (Service Support)
Gestão de Incidentes
Gestão de Problemas
Gestão de Configurações
Gestão de Alterações
Gestão de entrega
Service Desk Processos de Suporte a Serviços =
Incidentes, Problemas, Mudanças,
Configuração e Liberação.
11. Entrega de Serviços (Service Delivery)
Gestão de Nível de Serviço
Gestão de Capacidade
Gestão de Disponibilidade
Gestão de Contingência
Gestão Financeira do IT
Processos de Entrega de Serviços =
Gerenciamento do Nível de Serviços,
Disponibilidade, Capacidade, Financeiro e
Continuidade
12. Conjunto de Livros da ITIL 3.0
Estratégia de Serviços - (Service Strategy),
Design de Serviços - (Service Design),
Transição de serviços - (Service Transition),
Operações de Serviços - (Service Operations),
Melhorias Contínuas de Serviço - (Continual
Service Improvement).
13. METODOLOGIA
Processos Resultado
Melhoria na qualidade dos serviços
DO QUE prestados pela TI
COMO FAZER Profissionalismo;
Conhecimento acurado da infra-estrutura de
TI;
Controle e planejamento dos processos;
Foco no negócio e garantia da satisfação do
cliente;
Diminuição de riscos, principalmente
durante os processos de mudança.
15. CERTIFICAÇÕES
EXIN - Examination Institute for Information
Science
ISEB - Information Systems Examinations Board
Já foi são certificados mais de 170.000
profissionais de TI em mais de 30 países.
16. CERTIFICAÇÕES
Três Niveis
Foundation em Gerenciamento de Serviços em TI
– Pré-requisito: nenhum
– 40 questões / múltipla escolha
-Prova online pela VUE / Prometric
-Custo: US$ 145,00 – EXIN
Practitioner em Gerenciamento de Serviços em TI
– Pré-requisitos: Foundation, experiência prática
– 40 questões / múltipla escolha / estudo de caso
-Prova somente em Centro Autorizado
Manager em Gerenciamento de Serviços em TI
– Pré-requisitos: Foundation, e anos, treinamento
– 2 exames de 3 horas
- Prova somente em Centro Autorizado
17. ITIL e PMBOK Pontos Comuns
ITIL(Gerenciamento de Serviços de TI) que busca
garantir com que os Serviços de TI em uso, atendam
as necessidades dos usuários e objetivos do negócio,
seu foco é na OPERAÇÃO contínua e repetitiva.
18. ITIL e PMBOK Pontos Comuns
PMBOK (Gerenciamento de Projetos) que é a aplicação de
conhecimento, habilidades, ferramentas e técnicas em
atividades de projeto para garantir e exceder as expectativas e
necessidades dos principais interessados (stakeholders), seu
foco é no PROJETO: quot;Esforço temporário empreendido para
criar um produto ou serviço único“.
Relacionado aos pontos comuns, os dois fornecem, dentro de
cada um dos seus domínios um grupo de conhecimentos e um
código de boas práticas
19. Diferenças entre ITIL e PMBOK
ITIL está no âmbito da TI e seus serviços enquanto que o
Gerenciamento de Projetos e o PMBOK é aplicável a
qualquer campo de atividade.
O PMBOK tem uma ênfase maior no profissional (Gestor
de Projetos - PMP), enquanto o ITIL tem seu foco maior
nos processos.
O PMI, que suporta o PMBOK, tem um código explícito de
conduta para seus afiliados e profissionais, o que o ITIL e o
ITSMF não possuem.
20. Diferenças entre ITIL e PMBOK
No ITIL as regras e normas estão implícitas, inseridas
dentro do contexto das práticas e do conhecimento
apresentado, enfatizando a capacidade de uma
organização criar maturidade.
O PMBOK por sua vez descreve regras e
procedimentos claros para a condução de projetos.
22. GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO EM AMBIENTE DE TI
A gerência de configuração em ambiente de tecnologia
da informação (TI) vem a definir critérios que permitam
realizar tais modificações mantendo-se a consistência e
a integridade da infraestrutura.
Aplicar um plano de gerência de configuração consiste
em estabelecer normas, ferramentas e templates que
permitam gerenciar de maneira satisfatória os itens de
configuração de um sistema.
24. GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO EM AMBIENTE DE TI
Não é objetivo da Gerência de Configuração (GC) evitar
modificações, mas permitir que elas ocorram sempre que
possível, sem que haja falhas inerentes ao processo.
GC atua como um suporte sobre o qual as fases das
mudanças são conduzidas e os produtos controlados.
Qualquer IC constitui uma unidade funcional que possui um
ciclo de desenvolvimento e acompanhamento de GC
próprios.
Se o item de configuração for composto exclusivamente de
software, ele é então caracterizado como Item de
Configuração de Software (ICSW)
Item de configuração (IC) cada um dos elementos de
informação que são criados durante o desenvolvimento de
um produto de software
25. GERENCIAMENTO
Planejamento das Planejamento da
atividades chave troca de informações
relevantes ao
de processos de gerenciamento dos
gerenciamento de processos de
Mudanças, Implementação e
Liberações e Controle (Release
Configurações and Control)
Iniciar ações para
Reportar quanto à assegurar que as
eficácia e eficiência atividades chave
das atividades dos dos processos de
processos de Release and
Release and Control alcancem
Control os objetivos
estabelecidos
26. ORGANIZAÇÃO
Prover informações dos
processos de Gerenciamento Manter os
Organizar a troca de de Mudanças, Liberações e procedimentos dos
informações relevantes Configurações à outros
processos de Gerenciamento processos de Release
entre os processos de Serviços de TI, usuários e and Control
fornecedores
Manter os modelos de
Fornecer instruções
Aconselhamento sobre referência (baseline)
para o desenho,
planos de rollback e das configurações e
construção e
teste para mudanças e informação de status
configuração de
liberações dos Itens de
liberações (releases)
Configuração
Monitorar a logística Coordenação e
Planejamento da (armazenamento, transporte, monitoração de mudanças
desenvolvimento e/ou entrega,
implementação de implementação) de liberações (incluindo a preparação e
liberações (releases) (seja ela adquirida ou participação do Comitê de
desenvolvida internamente) Controle de Mudanças)
27. OTIMIZAÇÃO
Monitorar e otimizar os
processos de Release and
Control;
Propor melhorias, baseadas
nos resultados da monitoração
e/ou revisões;
Planejar e conduzir auditorias
em mudanças, liberações e
configurações;
30. PROBLEMAS
IMEDIATISMO
Nível estratégico – Distanciamento dificulta a
materialização do patrocínio.
Nível tático – Soterrado pelo dia-a-dia cai na
armadilha do imediatismo.
Nível operacional – Curto prazo resolução do
incidente
32. AÇÕES RECOMENDÁVEIS
Parar e avaliar
novamente o
fluxo
Diagnóstico de
Não esquecer
Maturidade
as premissas
Operacional
O que pode ser
Pessoal chave
feito no
engajado
momento
Não re-inventar A quem deve
a roda ser mais ser integrada a
prático solução
