EL SERVICIO AL CLIENTE ES UNA HERRAMIENTA IMPORTANTE DE MARKETING

1. Raquel Rivas Regalado
Asesora Comercial y Coach

2. ¿Qué es el
?
Es una actitud permanente
de colaboración hacia los
demás. Las personas que
son serviciales están
continuamente atentas,
observando y buscando la
oportunidad para ayudar a
alguien.

3. ¿Qué es el
?
Es el conjunto de actividades interrelacionadas
que ofrece un proveedor, con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto
del mismo.
El servicio al cliente es una potente
herramienta de marketing.

5. ¿Qué significa
?
•Es una filosofía, es un modo
de vivir, es sentir de corazón
un deseo de ayuda y respeto
por los demás.
•Es darle el producto o
servicio que realmente
necesita

6. Es importante tener una estrategia y un plan que
involucre a todos en la empresa para retener y volver a
los consumidores clientes apasionados.

7. Interno: empleados,
jefes, dueños,
compañeros de trabajo,
pareja, hijos, amigos.
Externo: los
consumidores quienes
compran los productos
o servicios.

8. 1. El Cliente Difícil:
Es el cliente exigente, siempre se queja y siempre
encuentra un defecto.
Tenemos que tratarlo paciencia y mantener la calma,
no caer en sus provocaciones, ni discutir con él.

9. 2. El Cliente Amigable:
Es el cliente amable,
simpático, cortes; todo
negocio siempre quiere
tenerlo, aunque en ocasiones
puede llegar a ser muy
hablador.
Para tratarlo debemos ser
amables y amigables con él,
procurando mantener cierta
distancia.

10. 3. El Cliente Tímido:
Es el cliente introvertido, callado, mayormente
inseguro e indeciso
El suele tener problemas para decidir su compra,
hay que darle tiempo para que elija , sin
interrumpirlo o presionarlo; o ofrecerle productos
concretos y pocas alternativas.

11. 4. El Cliente Impaciente:
Es el cliente que siempre tiene
prisa. Apurado.
Debemos hacerle saber que
hemos comprendido que tiene
prisa, y procurar atenderlo o
venderle lo más pronto posible.

12. ¿Cuáles son las fases
del proceso de
atención al cliente?
Destacaría tres fundamentalmente:
1. Preventa, el periodo previo a ser
cliente. En este periodo se gestan
las expectativas de nuestro futuro
cliente. Es fundamental que la
promesa de marca se transmita de
manera clara y consistente, y que
esa promesa de marca esté
alineada con las necesidades y
expectativas de los consumidores.

13. 2. Cliente, el periodo en que se es Cliente.
Es el periodo mejor cuidado por las empresas
ya que es el que más directamente se
relaciona con el cumplimento de los objetivos
comerciales.

14. 3. Postventa, el periodo posterior a la compra.
Hoy en día casi todas las empresas de cierto
tamaño son conscientes de que de una
adecuada gestión del periodo postventa
pueden provenir futuras ventas y la atención al
cliente mejora día a día..

15. 1. ¿Quiénes son mis
clientes ?
Determinar cual es mi
mercado objetivo.
La prospectación de
nuestros clientes ideales.

16. 2. Establezca una relación
personal con el cliente
primero.
Cuando más conozca al
cliente más sencillo le será
hacer una propuesta difícil
de rehusar por su cliente.
Unos consejos:
 Vaya al grano en 15 segundos:
Muéstrese Feliz y de buen humor:
Intente saber algo personal sobre el prospecto:
El mejor método es hacer preguntas inteligentes
y después escuchar.

17. 3. Las necesidades del Cliente.
La identificación de necesidades es la fase
inicial del ciclo de vida del proyecto. Se
comienza con el reconocimiento de una
necesidad, un problema, o una oportunidad.

18. 4. Trabaje para que sus clientes regresen – La
Fidelización.
Fidelizar al cliente consiste en hace que el cliente vuelva a
comprarnos y que se convierta en un cliente frecuente o
asiduo.
a. Diseñar un producto o Servicio de
buena calidad.
Que satisfaga las necesidades,
preferencias y deseos del consumidor.
b. Hacer notar nuestra existencia y
hacer que nos compren. Para ello
hacemos uso de la publicidad y
promociones.

19. c. Brindar un buen
servicio al cliente. Es
decir una buena
atención, un trato
amable, un buen
ambiente, un trato
personalizado, una
rápida atención, etc.
d. Conseguir los datos del
cliente. Apuntarlos en una
base de datos. Seguimiento
de buena atención.

20. e. Mantener contacto
con el cliente. La idea
es hacer sentir
importante y especial
al cliente, y hacerle
saber que nos
preocupamos e
interesamos por él.
f. Enviarle promociones. Sin incomodar al
cliente y no abusando del uso de estas
promociones.

21. La estrategia de servicio al cliente hace parte de un todo
que es el PRODUCTO, existen unos productos que son
tangibles puros, que no requieren ser acompañados de
ningún servicio, pero existen otros que sí lo requieren

22. No existe organización sin
una cultura que la identifique,
la distinga y oriente su
accionar, rigiendo sus
percepciones y la imagen
que sus públicos tengan de
ella.

23. Permite crear diferenciación y distinción
La buena calidad en la atención mantiene la lealtad
con los clientes y crea nuevos clientes.
Calidad es dar al cliente lo que se prometió.

24. Es la actividad del marketing orientado a establecer y
cultivar relaciones duraderas con los clientes ,creando
vínculos con beneficios para cada una de las partes,
incluyendo a todo el personal de empresa.

25. .
Es una herramienta de software que permite a la empresa
utilizar una estrategia corporativa que se enfoca en crear y
mantener relaciones durables con sus clientes.
Son tres los pilares de la solución de CRM:
Operacional : Procesos básicos del negocio
Analítico : Soporte del análisis del comportamiento de los
clientes.
Colaborativo : Contacto con los clientes.

26. 1% porque se mueren
3% Porque se mudan a otra parte
5% Porque se hacen amigos de otros
9% Por los precios bajos de la competencia
14% Por la mala calidad de los productos/servicios
68% por la indiferencia y la mala ATENCION del personal de
ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes,
telefonistas, secretarias, despachadores, repartidores,
cobradores y otros en contacto con los CLIENTES.

27. Es una oportunidad para
mejorar y conocer la opinión del
cliente sobre nuestro servicio o
producto.
 Nos permiten conocer la
percepción que el cliente tiene
de nuestros.
Nos sirve de guía para mejorar.
Una oportunidad para afianzar
nuestra relación con el cliente.
Facilita información acerca de
las necesidades y expectativas.

28. Escuchar de forma activa la objeción, que descargue sobre
todo las emociones.
Agradecer que nos manifieste su queja.
Preguntar para obtener la mayor información posible.
Asegurarnos de que hemos comprendido la objeción antes
de dar la respuesta.
Hacer el seguimiento oportuno, para comprobar que se está
solucionando su problema.
No pueden darse excusas.

29. Excelencia en el Servicio es Sorprender al Cliente,
dándole más de lo que se le prometió .
Trata al Cliente como Quieres que te Traten a ti.

30. Raquel Rivas Regalado
Asesoría Comercial y Coach
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