Présentation réalisée par Sterenn Le Coz & Manon Le Corre pour le breizhpero quimpérois organisé par Ludovic Fougère le 13 décembre 2012.

1. Community Management :
Les bonnes pratiques
Par Sterenn Le Coz &
Manon Le Corre
Décembre
2012
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Breizh'Péro

2. Présentation
• Sterenn Le Coz, community manager et
chargée de webmarketing en freelance
www.sterenn-le-coz.com
• Manon Le Corre, blogueuse &
chroniqueuse
www.manonlecorre.com
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3. Décembre
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4. Les réseaux sociaux
Discuter,
échanger
Partager
Réseauter
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5. TWITTER
Pour les entreprises, Twitter sert à :
" Faire de la veille sur le secteur d’activité et les
concurrents
" Identifier les « influenceurs », entrer en relation avec eux
" Diffuser du contenu et être visible
" Développer sa relation client : On observe de plus en plus
un usage SAV des comptes Twitter
" Evaluer sa notoriété aux nombres de mentions ou RT par
exemple
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6. Le guide de survie de Twitter
Twitter est soumis à quelques règles et codes à connaître :
" Longueur des tweets limitée à 140 caractères (possibilité
d’inclure des urls, photos…)
" Le #Hashtag qui permet de créer des contenus textuels (si
je clique j’arrive sur d’autres messages sur la même
thématique)
" DM ou D : messages privés pour les messages un peu trop
personnels…
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7. Le guide de survie de Twitter
Twitter est soumis à quelques règles et codes à connaître :
" RT pour republier un message de l’un de vos contacts
" #FF = Follow Friday, chaque vendredi possibilité de
conseiller des twittos à ses followers
" Ou encore, le #JeudiConfession…
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8. Quelques conseils…
" Personnalisez votre compte avec votre photo/ou en
relation avec votre activité
" Personnalisez votre couverture
" Nom court et facile à relayer, éviter les
Be Social !
@JeanJacquesCompanyAndCoBusiness
" Pensez à retweeter des messages
" Apportez votre propre expertise, votre regard,
vos coups de cœurs (passer de relayeur à
acteur) et soyez humain !
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9. FACEBOOK
Pour les entreprises Facebook, c’est :
" Principal outil de présence sociale
" Un milliard d’utilisateurs dans le monde, ça vaut peut-être
la coup de s’investir & d’investir ?
" Possibilités illimitées (Publications de textes, de photos,
de vidéos, messagerie, commentaires, modération…)
MAIS ON NE FAIT PAS LA GROSSE BÊTISE
à Une entreprise ne doit pas utiliser un profil mais une
PAGE !
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10. Les Règles à respecter
" Dimensions de la couverture
850x315 pixels
" Ne pas inclure d’informations
de prix ou d’offres
promotionnelles
" Ne doit pas mentionner les coordonnées
" Ne doit pas inciter les utilisateurs à l’action : « Cliquez sur
« j’aime » , « invitez vos amis… »
" Ne doit pas faire référence aux fonctionnalités de Facebook
(like, partage…)
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11. Le Edgerank Facebook
Basé sur plusieurs critères :
" Régularité des échanges entretenus avec sa communauté
(score d’affinité)
" Nature des interactions : post, commentaire, like (poids des
interactions)
" Décroissance de l’importance de la publication plus le
temps passe (facteur temps)
Le poids des publications :
Source : vasimpleservices.com Décembre
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12. Exemple…
La photo Le Lien Le texte
Mon nouveau bikini ! Mon nouveau Je me suis
bikini! : achetée un
www.coucouvoicimon nouveau bikini !
bikini.com
On
se
comprend
?
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13. Le Edgerank Facebook
Une visibilité de vos publications dans les fils d’actus toujours
plus réduite (on parle de 16%) et ceci dans un but :
Vous faire consommer de la pub PAYANTE
Facebook cherche de plus en plus à monétiser son offre :
Facebook Ads, statuts promus, actus sponsorisées…
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14. Le Edgerank Facebook
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15. Et maintenant… On passe à l’action !
Oh
la
la
!
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16. Les règles d’or pour créer du lien
• Publier régulièrement mais pas trop souvent…
• Varier les contenus (textes, photos, vidéos)
• Parler à votre communauté : « Bon week-end ! »
• Répondre aux commentaires (bons ou mauvais) avec un
message personnalisé
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17. Les règles d’or pour créer du lien
• Valoriser sa communauté (si contribution intéressante, la
mettre en avant !)
• Solliciter de l’interaction (sondages, quiz)
• Se débarrasser des trolls (après une mise en garde…)
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18. Modérer les commentaires
• Rester poli et courtois même si un fan ne l’est pas !
• Vérifier les informations et les accusations qui vous sont
faites (suivi d’une commande, demande traitée…)
• Reconnaître ses erreurs et proposer un geste commercial
• Avoir de l’humour…
• Et de la patience !
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19. Ce qu’il ne faut pas faire
Le Community Manager de SFR qui perd patience après le
lancement des forfaits Free Mobile
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20. Ce qu’il faut faire
Tanguy, Community Manager qui a su réagir intelligemment
aux messages après le lancement des forfaits Free Mobile
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21. Et ça vaut aussi pour Twitter !
J
L
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22. L’EXAMEN
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23. Décembre
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24. Décembre
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25. Décembre
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26. Décembre
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27. Bravo
!
Et
merci
!
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