Kundendialog 2.0Kann Helsana eine erfolgreicheCommunity entwickeln?CEN-Xchange bei Stimmt.@marconierlich, 13. November 2012
1.     Herleitung des Engagements2.     Umsetzung Kundenservice3.     Beurteilung Kundenservice4.     Aufbau Community5.  ...
Marco Nierlich - Kundendialog 2.0   3
Motivation für den Aufbau einer Community              Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_i...
UsenetMarco Nierlich - Kundendialog 2.0   5
Thema Krankenversicherung in ForenMarco Nierlich - Kundendialog 2.0      6
1.     Herleitung des Engagements2.     Umsetzung Kundenservice3.     Beurteilung Kundenservice4.     Aufbau Community5.  ...
Vier Schritte zur CommunityMarco Nierlich - Kundendialog 2.0   8
Kundenbindung durch Intensivierung der Beziehung                                              Kunden-                     ...
Umgesetzte Lösung: Pilot AvanexMarco Nierlich - Kundendialog 2.0   10
Motivation zum MitmachenMarco Nierlich - Kundendialog 2.0   11
QualitätssicherungMarco Nierlich - Kundendialog 2.0   12
1.     Herleitung des Engagements2.     Umsetzung Kundenservice3.     Beurteilung Kundenservice4.     Aufbau Community5.  ...
Call Deflection Rate     Direkt: konkrete Fragestellung wird gelöst und vom Fragesteller     als Lösung akzeptiert     Ind...
ErfolgsmessungMarco Nierlich - Kundendialog 2.0   15
Passive Nutzung: Fundstücke bei GoogleMarco Nierlich - Kundendialog 2.0        16
Früchte der AnstrengungenMarco Nierlich - Kundendialog 2.0   17
Sind wir am Ziel?              Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)Marco Nie...
1.     Herleitung des Engagements2.     Umsetzung Kundenservice3.     Beurteilung Kundenservice4.     Aufbau Community5.  ...
Aufbau einer Community: Zielgruppe              Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequali...
Kritische Erfolgsfaktoren für den Aufbau einer   Community                                                                ...
Webauftritt => activate?Marco Nierlich - Kundendialog 2.0   22
Webauftritt => activate?Marco Nierlich - Kundendialog 2.0   23
Telefonkontakt => activate?       Maschinelle Begrüssung: Hinweis Kundenforum:       "Suchen Sie schnelle und unkomplizier...
Rechnungsbeilage => activate?Marco Nierlich - Kundendialog 2.0   25
Wettbewerb => activate?Marco Nierlich - Kundendialog 2.0   26
Themenspezifisch => activate?Marco Nierlich - Kundendialog 2.0   27
Feedbackmöglichkeit => activate?Marco Nierlich - Kundendialog 2.0   28
Promi => activate?Marco Nierlich - Kundendialog 2.0   29
1.     Herleitung des Engagements2.     Umsetzung Kundenservice3.     Beurteilung Kundenservice4.     Aufbau Community5.  ...
Beurteilung CommunityMarco Nierlich - Kundendialog 2.0   31
1.     Herleitung des Engagements2.     Umsetzung Kundenservice3.     Beurteilung Kundenservice4.     Aufbau Community5.  ...
Durchgängige Customer ExperienceMarco Nierlich - Kundendialog 2.0   33
1.     Herleitung des Engagements2.     Umsetzung Kundenservice3.     Beurteilung Kundenservice4.     Aufbau Community5.  ...
AussichtMarco Nierlich - Kundendialog 2.0   35
AussichtMarco Nierlich - Kundendialog 2.0   36
AussichtMarco Nierlich - Kundendialog 2.0   37
Vielen Dank! Fragen?                    Kontakt                    Marco Nierlich                    Projektleiter & Commu...
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Community Management im Einklang mit User Experience Management

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Community Management im Einklang mit User Experience Management: Offline und online Aktivitäten systematisch verzahnen.

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Community Management im Einklang mit User Experience Management

  1. 1. Kundendialog 2.0Kann Helsana eine erfolgreicheCommunity entwickeln?CEN-Xchange bei Stimmt.@marconierlich, 13. November 2012
  2. 2. 1. Herleitung des Engagements2. Umsetzung Kundenservice3. Beurteilung Kundenservice4. Aufbau Community5. Beurteilung Community6. Durchgängige Customer Experience7. AussichtMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 2
  3. 3. Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 3
  4. 4. Motivation für den Aufbau einer Community Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 4
  5. 5. UsenetMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 5
  6. 6. Thema Krankenversicherung in ForenMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 6
  7. 7. 1. Herleitung des Engagements2. Umsetzung Kundenservice3. Beurteilung Kundenservice4. Aufbau Community5. Beurteilung Community6. Durchgängige Customer Experience7. AussichtMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 7
  8. 8. Vier Schritte zur CommunityMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 8
  9. 9. Kundenbindung durch Intensivierung der Beziehung Kunden- erlebnis Helsana Kundendienste “Kundenbegeisterung täglich gelebt” Mitarbeiter- Operationelle potential ExzellenzMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 9
  10. 10. Umgesetzte Lösung: Pilot AvanexMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 10
  11. 11. Motivation zum MitmachenMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 11
  12. 12. QualitätssicherungMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 12
  13. 13. 1. Herleitung des Engagements2. Umsetzung Kundenservice3. Beurteilung Kundenservice4. Aufbau Community5. Beurteilung Community6. Durchgängige Customer Experience7. AussichtMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 13
  14. 14. Call Deflection Rate Direkt: konkrete Fragestellung wird gelöst und vom Fragesteller als Lösung akzeptiert Indirekt: Besucher bekommt durch reines Lesen eine Antwort auf seine FrageMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 14
  15. 15. ErfolgsmessungMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 15
  16. 16. Passive Nutzung: Fundstücke bei GoogleMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 16
  17. 17. Früchte der AnstrengungenMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 17
  18. 18. Sind wir am Ziel? Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 18
  19. 19. 1. Herleitung des Engagements2. Umsetzung Kundenservice3. Beurteilung Kundenservice4. Aufbau Community5. Beurteilung Community6. Durchgängige Customer Experience7. AussichtMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 19
  20. 20. Aufbau einer Community: Zielgruppe Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 20
  21. 21. Kritische Erfolgsfaktoren für den Aufbau einer Community activate – Interessierte Kunden müssen wissen, dass es eine Community zu "ihrem Thema" gibt. Spannende, relevante Inhalte motivieren für den nächsten Schritt guide – Registrierung auf der Plattform und Erstellung eines persönlichen Profils reward – Einfache Prozesse fürs Mitmachen. Austausch und Feedback fördernQuelle: Studie Third Age Online (http://www.thirdageonline.eu/wp-content/uploads/2012/02/TAO_Expl-Study-60plus_v1-0_2012-02-10.pdf) Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 21
  22. 22. Webauftritt => activate?Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 22
  23. 23. Webauftritt => activate?Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 23
  24. 24. Telefonkontakt => activate? Maschinelle Begrüssung: Hinweis Kundenforum: "Suchen Sie schnelle und unkomplizierte Hilfe zum Thema Krankenversicherung? Besuchen Sie jetzt das neue Helsana-Kundenforum auf helsana.ch" Kundengespräch Allgemeiner Hinweis am Gesprächsende auf unser Kundenforum Personalisierter Hinweis am Gesprächsende auf unser KundenforumMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 24
  25. 25. Rechnungsbeilage => activate?Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 25
  26. 26. Wettbewerb => activate?Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 26
  27. 27. Themenspezifisch => activate?Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 27
  28. 28. Feedbackmöglichkeit => activate?Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 28
  29. 29. Promi => activate?Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 29
  30. 30. 1. Herleitung des Engagements2. Umsetzung Kundenservice3. Beurteilung Kundenservice4. Aufbau Community5. Beurteilung Community6. Durchgängige Customer Experience7. AussichtMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 30
  31. 31. Beurteilung CommunityMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 31
  32. 32. 1. Herleitung des Engagements2. Umsetzung Kundenservice3. Beurteilung Kundenservice4. Aufbau Community5. Beurteilung Community6. Durchgängige Customer Experience7. AussichtMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 32
  33. 33. Durchgängige Customer ExperienceMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 33
  34. 34. 1. Herleitung des Engagements2. Umsetzung Kundenservice3. Beurteilung Kundenservice4. Aufbau Community5. Beurteilung Community6. Durchgängige Customer Experience7. AussichtMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 34
  35. 35. AussichtMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 35
  36. 36. AussichtMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 36
  37. 37. AussichtMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 37
  38. 38. Vielen Dank! Fragen? Kontakt Marco Nierlich Projektleiter & Community Manager +41 43 340 50 47 marco.nierlich@helsana.ch @marconierlichMarco Nierlich - Kundendialog 2.0 38

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