Social Media im Kundenservice bei @Helsana_KD

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Schafft es Helsana, eine aktive Community aufzubauen?

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Social Media im Kundenservice bei @Helsana_KD

  1. 1. Kunden helfen KundenKann Helsana eine Communityentwickeln?Internet Briefing: Social Media Marketing Konferenz@marconierlich, 19. April 2012
  2. 2. 1. Herleitung des Engagements2. Umsetzung Kundenservice3. Beurteilung Kundenservice4. Aufbau Community5. Beurteilung Community6. AussichtMarco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 2
  3. 3. Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 3
  4. 4. Motivation für den Aufbau einer Community Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 4
  5. 5. UsenetMarco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 5
  6. 6. Thema Krankenversicherung in ForenMarco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 6
  7. 7. 1. Herleitung des Engagements2. Umsetzung Kundenservice3. Beurteilung Kundenservice4. Aufbau Community5. Beurteilung Community6. AussichtMarco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 7
  8. 8. Vier Schritte zur CommunityMarco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 8
  9. 9. Kundenbindung durch Intensivierung der Beziehung Kunden- erlebnis Helsana Kundendienste “Kundenbegeisterung täglich gelebt” Mitarbeiter- Operationelle potential ExzellenzMarco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 9
  10. 10. Umgesetzte LösungMarco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 10
  11. 11. QualitätssicherungMarco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 11
  12. 12. Motivation zum MitmachenMarco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 12
  13. 13. 1. Herleitung des Engagements2. Umsetzung Kundenservice3. Beurteilung Kundenservice4. Aufbau Community5. Beurteilung Community6. AussichtMarco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 13
  14. 14. Call Deflection Rate− Direkt: konkrete Fragestellung wird gelöst und vom Fragesteller als Lösung akzeptiert− Indirekt: Besucher bekommt durch reines Lesen eine Antwort auf seine FrageMarco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 14
  15. 15. ErfolgsmessungMarco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 15
  16. 16. Passive Nutzung: Fundstücke bei GoogleMarco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 16
  17. 17. Früchte der AnstrengungenMarco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 17
  18. 18. Sind wir am Ziel? Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 18
  19. 19. 1. Herleitung des Engagements2. Umsetzung Kundenservice3. Beurteilung Kundenservice4. Aufbau Community5. Beurteilung Community6. AussichtMarco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 19
  20. 20. Motivation für den Aufbau einer Community Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 20
  21. 21. Kritische Erfolgsfaktoren für den Aufbau einer Community activate – Interessierte Kunden müssen wissen, dass es eine Community zu "ihrem Thema" gibt. Spannende, relevante Inhalte motivieren für den nächsten Schritt guide – Registrierung auf der Plattform und Erstellung eines persönlichen Profils reward – Einfache Prozesse fürs Mitmachen. Austausch und Feedback fördernQuelle: Studie Third Age Online (http://www.thirdageonline.eu/wp-content/uploads/2012/02/TAO_Expl-Study-60plus_v1-0_2012-02-10.pdf) Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 21
  22. 22. Webauftritt => activate?Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 22
  23. 23. Telefonkontakt => activate? − Maschinelle Begrüssung: Hinweis Kundenforum: "Suchen Sie schnelle und unkomplizierte Hilfe zum Thema Krankenversicherung? Besuchen Sie jetzt das neue Helsana-Kundenforum auf helsana.ch" − Kundengespräch − Allgemeiner Hinweis am Gesprächsende auf unser Kundenforum − Personalisierter Hinweis am Gesprächsende auf unser KundenforumMarco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 23
  24. 24. Rechnungsbeilage => activate?Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 24
  25. 25. Wettbewerb => activate?Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 25
  26. 26. Themenspezifisch => activate?Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 26
  27. 27. Promi => activate?Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 27
  28. 28. 1. Herleitung des Engagements2. Umsetzung Kundenservice3. Beurteilung Kundenservice4. Aufbau Community5. Beurteilung Community6. AussichtMarco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 28
  29. 29. AussichtMarco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 29
  30. 30. Vielen Dank! Fragen? Kontakt Marco Nierlich Community Manager +41 43 340 50 47 marco.nierlich@helsana.ch @marconierlichMarco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 30

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