Die Goldfisch-Strategie!
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Zufriedene Kunden
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Die gute Nachricht!
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Meine Lieblings-Verblüffung
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Rational versus Emotional
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Wer ist schon mal Taxi gefahren?
Was war Schlüssel zum Erfolg?
– 110% Kundenorientierung
– Kostenbewusstsein
– Konsequenz
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Verblüffen ist Einstellung!
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jeden Tag!
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Die Goldfischstrategie: 1% Wareneinsatz – 100% Begeisterung - Marcus Smola, Best Western Hotels

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Vortrag von Marcus Smola, Geschäftsführer, Best Western Hotels Deutschland GmbH in Eschborn

Veranstaltung: Loyalty Kongress 2014
Datum: 05/06 Februar 2014
Ort: Barceló City Center Köln

http://www.managementforum.com/

Veröffentlicht in: Business
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Die Goldfischstrategie: 1% Wareneinsatz – 100% Begeisterung - Marcus Smola, Best Western Hotels

  1. 1. Die Goldfisch-Strategie! 1% Wareneinsatz – 100% Kundenbindung Marcus Smola Best Western Hotels Deutschland
  2. 2. Warum kommen Gäste nicht wieder? 1% sterben 3% ziehen um 5% schließen andere Freundschaften und werden Veröffentlichung (auch auszugsweise) bitte nur mit ausdrücklicher Genehmigung von der Best Western Hotels Deutschland GmbH 2 5% schließen andere Freundschaften und werden dadurch beeinflusst 9% gehen zum Wettbewerb wegen des Preises 12% sind mit dem Produkt unzufrieden 70% sind mit dem Verhalten eines Mitarbeiters nicht zufrieden Quelle: BWI, stratetic planning
  3. 3. Die schlechte Nachricht! Zufriedene Kunden sind nicht genug! Veröffentlichung (auch auszugsweise) bitte nur mit ausdrücklicher Genehmigung von der Best Western Hotels Deutschland GmbH 3 sind nicht genug!
  4. 4. Die gute Nachricht! Verblüffung kann die Lösung sein! Veröffentlichung (auch auszugsweise) bitte nur mit ausdrücklicher Genehmigung von der Best Western Hotels Deutschland GmbH 4 Lösung sein!
  5. 5. Meine Lieblings-Verblüffung Veröffentlichung (auch auszugsweise) bitte nur mit ausdrücklicher Genehmigung von der Best Western Hotels Deutschland GmbH 5
  6. 6. Meine Lieblings-Verblüffung Veröffentlichung (auch auszugsweise) bitte nur mit ausdrücklicher Genehmigung von der Best Western Hotels Deutschland GmbH 6
  7. 7. Wann wurden Sie das letzte Mal verblüfft? Veröffentlichung (auch auszugsweise) bitte nur mit ausdrücklicher Genehmigung von der Best Western Hotels Deutschland GmbH 7
  8. 8. “The essential difference between emotion and reason is that emotion leads to action while reason leads to conclusions.” Veröffentlichung (auch auszugsweise) bitte nur mit ausdrücklicher Genehmigung von der Best Western Hotels Deutschland GmbH 8 Donald B. Calne Professor of Neurology University of British Columbia CANADA
  9. 9. Rational versus Emotional „Gehen Sie zu H&M und kaufen Sie Veröffentlichung (auch auszugsweise) bitte nur mit ausdrücklicher Genehmigung von der Best Western Hotels Deutschland GmbH 9 kaufen Sie eine Hose“
  10. 10. Wer ist schon mal Taxi gefahren? Was war Schlüssel zum Erfolg? – 110% Kundenorientierung – Kostenbewusstsein – Konsequenz Mut Veröffentlichung (auch auszugsweise) bitte nur mit ausdrücklicher Genehmigung von der Best Western Hotels Deutschland GmbH 10 – Mut – Emotion = er hat verblüfft!= er hat verblüfft!
  11. 11. Verblüffen ist Einstellung! Ist ein Taxifahrer ein „bezahlter Fahrer“ oder ein „Persönlicher Chauffeur“? Ist ein Friseur ein „Haareschneider“ oder ein „Aussehens-Berater“? Veröffentlichung (auch auszugsweise) bitte nur mit ausdrücklicher Genehmigung von der Best Western Hotels Deutschland GmbH 11 oder ein „Aussehens-Berater“? Ist ein Kellner ein „Speisenträger“ oder ein „Wohlfühlmanager“? Ist Kundenbindung „Kunden regelmässig zu kontaktieren“ oder „Kunden zu Fans machen“?
  12. 12. Wenn Sie ein Angebot erstellen… …enthält dieses irgendetwas Unerwartetes? Wenn Sie einen Auftrag erhalten haben… …merkt Ihr Kunde, dass Sie sich darüber freuen? Ganz ehrlich: Wie verblüffend sind Sie? Veröffentlichung (auch auszugsweise) bitte nur mit ausdrücklicher Genehmigung von der Best Western Hotels Deutschland GmbH 12 Wenn Sie Ihren Kunden treffen… …erlebt Ihr Kunde dann etwas Besonderes? Tun Sie ab und zu Dinge… …die man „normalerweise“ nicht tut?
  13. 13. Emotion leads to actionMenschen vergessen, was Du gesagt oder getan hast. Wie sie sich bei Dir gefühlt haben, vergessen sie nie! Veröffentlichung (auch auszugsweise) bitte nur mit ausdrücklicher Genehmigung von der Best Western Hotels Deutschland GmbH
  14. 14. Veröffentlichung (auch auszugsweise) bitte nur mit ausdrücklicher Genehmigung von der Best Western Hotels Deutschland GmbH 14
  15. 15. Mut tut gutMut tut gut Willkommen! Sie werden bereits in Ihrem Zimmer erwartet… Veröffentlichung (auch auszugsweise) bitte nur mit ausdrücklicher Genehmigung von der Best Western Hotels Deutschland GmbH 15 Willkommen! Jemand möchte heute Nacht mit Ihnen schlafen…
  16. 16. Mut tut gut Veröffentlichung (auch auszugsweise) bitte nur mit ausdrücklicher Genehmigung von der Best Western Hotels Deutschland GmbH
  17. 17. Veröffentlichung (auch auszugsweise) bitte nur mit ausdrücklicher Genehmigung von der Best Western Hotels Deutschland GmbH 17
  18. 18. Veröffentlichung (auch auszugsweise) bitte nur mit ausdrücklicher Genehmigung von der Best Western Hotels Deutschland GmbH 18
  19. 19. Veröffentlichung (auch auszugsweise) bitte nur mit ausdrücklicher Genehmigung von der Best Western Hotels Deutschland GmbH 19
  20. 20. Veröffentlichung (auch auszugsweise) bitte nur mit ausdrücklicher Genehmigung von der Best Western Hotels Deutschland GmbH 20
  21. 21. Mut tut gut Veröffentlichung (auch auszugsweise) bitte nur mit ausdrücklicher Genehmigung von der Best Western Hotels Deutschland GmbH 21
  22. 22. Es gibt keinen Grund, Veröffentlichung (auch auszugsweise) bitte nur mit ausdrücklicher Genehmigung von der Best Western Hotels Deutschland GmbH 22 Es gibt keinen Grund, es nicht zu tun!
  23. 23. Mut tut gut Veröffentlichung (auch auszugsweise) bitte nur mit ausdrücklicher Genehmigung von der Best Western Hotels Deutschland GmbH 23
  24. 24. Mach den Goldfisch – jeden Tag! Veröffentlichung (auch auszugsweise) bitte nur mit ausdrücklicher Genehmigung von der Best Western Hotels Deutschland GmbH 24

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