Estratégia e Informação B2B - E-commerce no Brasil Estratégia de comércio eletrônico A internet e a venda online Slides de seminário expositivo

1. SEMINÁRIO 3
As mídias sociais e o comércio B2C
no ambiente digital
Antônio Roberto
Janaína Pimenta
Lucélia Branquinho
Maria Carolina
Mariana Silveira
Samuel Alves
Especialização em
Gestão Estratégica da Informação
Escola de Ciência da Informação da UFMG
Disciplina: Estratégia e Informação
Prof.: Dr. Frederico César Mafra Pereira
29 de outubro de 2012

2. TEXTOS
O Comércio B2C no ambiente digital
(Tonai et al., 2007)
As mídias sociais no ambiente de negócios
(Alvarenga Neto et al., 2010)

3. SUMÁRIO
● B2B x B2C
● E-Commerce
○ Características
○ E-Commerce x Comércio convencional
○ Perfil do consumidor
○ Cadeia de suprimentos e CRM
● Mídias Sociais
○ Mídia social x Tradicional
○ Mídias Sociais x Redes Sociais
○ 10 utilizações para as mídias sociais
○ Mídias sociais em números
○ Mídias sociais nos negócios
■ 7Cs
■ Pirâmide de engajamento
○ Estudo de Casos
● Considerações Finais
○ E-commerce x Mídias Sociais

4. B2B x B2C
O objetivo do comércio eletrônico é disponibilizar
recursos para que as pessoas ou mesmo as
empresas realizem negócios através da Web,
podendo ser classificado como:
● Business-to-business – B2B – ou
● Business-to-costumer – B2C.

5. B2B x B2C
Business-to-business (B2B)
● Várias trocas de informação com os vendedores na investigação de
compra de um produto ou serviço;
● Muitos indivíduos influenciam o processo de decisão;
● Processo de compra pode ser bastante longo (meses ou anos);
● Alto nível de integração nos vários canais de contato com o cliente (como
eventos, call-centers, e-mails, websites, a força de vendas...)
● Baixo volume de clientes no segmento.
Business-to-costumer (B2C)
● Trocas de informação menores do que no B2B;
● A decisão de compra é feita individualmente, na maioria dos casos;
● O tempo para a compra, em muitos casos, não passa de poucos dias;
● Nível de integração bem menor do que a operação B2B.
● Maior volume de clientes neste segmento.

6. B2B x B2C

7. E-COMMERCE
Outras classificações:
● Consumer to Business (C2B)
Este modelo inverte a lógica do B2C. Através dele, os consumidores ofertam
um bem de consumo para uma empresa. O desenvolvimento de serviços por
freelancers são exemplos deste modelo de negócio.
● Business to Employee (B2E)
Através dele, empresas oferecem bens ou serviços aos seus empregados em
um ambiente de intranet. O B2E normalmente é utilizado para automatizar
processos de trabalho relativos aos trabalhadores. Exemplos de aplicações
B2E podem ser vistos na gestão online de apólices de seguros para os
trabalhadores, programas de ofertas e recompensas para funcionários, entre
outros.
● Consumer to Consumer (C2C)
Neste modelo, um intermediário permite a troca comercial entre dois ou mais
consumidores. O comércio em sites de leilão (como o MercadoLivre e eBay) é
um exemplo de e-commerce C2C.

8. E-COMMERCE B2C
O desenvolvimento do comércio eletrônico B2C, para
Cunningham (2000 apud Tonai et al., 2007), deve seguir os
seguintes estágios:
l1. Crie uma comunidade de visitantes;
l2. Forneça informações relevantes sobre sua área de
interesse;
l3. Apresente produtos ou vínculos com áreas de compras
que deem suporte a essas áreas de interesse;
l4. Permita que façam algumas comparações de preço e
condições de entrega que permitam que o processo de
venda evolua;
l5. Receba os pedidos e providencie seu atendimento.

9. Recursos que ajudam o consumidor a permanecer no site:
● experiências que o façam sentir que encontrou o site
correto;
● um guia que o direcione para os produtos e serviços
desejados;
● o processo de vendas deve ter etapas específicas e
completas;
● elaborar etapas para trazer o cliente para o site e
auxiliá-lo no processo de vendas;
● bom relacionamento com o cliente.
E-COMMERCE B2C

10. Fatores limitadores do comércio eletrônico:
● medo;
● falta de recursos inerentes a todo o processo de
compra virtual, como cartão de crédito e acesso à
internet;
● barreiras culturais, como o receio de não receber os
produtos ou de ter seus dados bancários clonados.
E-COMMERCE B2C

11. E-COMMERCE
Vantagens do mercado:
● Conveniência
● Economia
● Seleção
● Personalização
● Informação
"Não basta apenas acrescentar o ponto.com,
mas para obter sucessos no mercado virtual é
preciso elaborar processos e estratégias
que reorganizem em direção ao sucesso on-line."
Marketing direto:
● Comunicação e
relacionamento
com o cliente;
● Comodidade e
praticidade;
● Estratégias bem definidas;

12. E-COMMERCE
● Plano de negócios
● Atendimento e controle de pedidos
● Identificação de clientes potenciais
● Tratamento ao processo de pedidos
● Sistemas de distribuição do cliente
● Fidelização de cliente

13. ENGENHARIA DE VENDAS
O grande segredo da engenharia de vendas online é conseguir integração
entre os processos, que possibilite um fluxo rápido e eficiente dos pedidos,
visando o melhor padrão de atendimento possível.
● Parcerias bem consolidadas com fornecedores;
● Sistemas de administração de estoques eficientes;
● Integração entre a plataforma de e-commerce e sistemas de gestão de
estoques;
● Sistema de entrega eficiente
● Transparência no processo de
entrega
● Boa estrutura de logística reversa.

14. O comércio tradicional se desenvolve em ambiente físico, no
estabelecimento comercial, onde ocorre o contato do comprador com o
vendedor, sendo possível avaliar e comparar mercadorias, discutir,
negociar preços, formas e prazos de pagamento, bem como, transferir o bem
imediatamente, se for de pequeno porte
ou de fácil transporte.
Já no cenário eletrônico, as práticas comerciais progridem
por intermédio de equipamentos de comunicação, sendo que, para a
concretização da negociação, as partes não precisam estar no mesmo
local físico e horário. A entrega pode ser física, via correios e
transportadoras, ou digital via transferência eletrônica (download) - para
modalidades de produtos cujo “ciclo de vida” é totalmente digital, como a
assinatura de uma revista eletrônica, um software qualquer, entre outros.
E-COMMERCE x COMÉRCIO
TRADICIONAL

15. Proporção de Indivíduos que realizam e-
commerce na internet
Fonte: Pesquisa TIC Dimicílios 2011, 2012.

16. Compras de produtos/serviços na Internet
nos últimos doze meses por renda familiar
Fonte: Pesquisa TIC Dimicílios 2011, 2012.

17. PERFIL DO CONSUMIDOR E-
COMMERCE
Uma pesquisa realizada pela Kantar Worldpanel traçou o perfil do brasileiro em
relação ao comércio online.
27,4mi de brasileiros já efetuaram alguma compra pela internet.
54% das compras é realizada pela classe AB
Sudeste representa 60% do e-commerce
Fonte: IstoÉ Dinheiro, em 30/04/2012
Os mais comprados:
24% celular
22% eletrônicos
17% artigos de informática
14% livros
14% calçados
77% dos entrevistados afirmaram
que adquirem informações
sobre os produtos em sites de
busca, redes sociais, blogs ou
sites institucionais das empresas.

18. PERFIL DO CONSUMIDOR E-
COMMERCE
51% afirmaram que a compra em lojas físicas continua sendo preferência
34% não confiam em comprar pela internet.
Desvantagens em relação às compras online:
escolher através de foto ou descrição (34%)
insegurança (33%)
Mais da metade (54%) disse consultar e
comprar em sites de comparação de preços.
Os maiores motivos para
comprar pela internet:
Preço, para 69%
Comodidade, para 59%
Variedade, para 34%

19. E-COMMERCE
Cadeia de suprimentos
● Otimização controle da cadeia produtiva
● Garantia de lucro
● Tempo real e on-line
● Parceria do varejo e da indústria

20. E-COMMERCE
Gereciamento do relacionamento com o
cliente
● Coletar informação da compra
● Comportamento
● Sentimento
● Ambiente
● Processos complexos para a decisão da
compra
● Novos conceitos e utilização da tecnologia
● Inovar produtos e serviços

21. AS MÍDIAS SOCIAIS
NO AMBIENTE DE NEGÓCIOS

22. MÍDIAS SOCIAIS
Surgiram como facilitadoras do processo de
interação social, utilizando tecnologias de fácil
acesso, amplamente escalonáveis e baseadas
na web.

23. MÍDIAS SOCIAIS
10 Utilizações
● Publicação
● Compartilhamento
● Discussão/conversação
● Redes sociais/
comunidades
● Microblogging
● Lifestream
● Livecast
● Mundos virtuais
● Jogos sociais
● MMO (Massive
Multiplayer Online
Game)

24. MÍDIAS SOCIAIS
x Mídias Tradicionais
1. Alcance
2. Acessibilidade
3. Usabilidade
4. Atualidade
5. Permanência

25. Mídias Sociais Mídias Tradicionais
Alcance Audiência global
Acessibilidade
Ferramentas amplamente
disponíveis a custo zero ou
ínfimo.
Objeto de concessão e
dependem de recursos
protegidos ou proprietários.
Usabilidade
Qualquer pessoa sem
treinamento específico
Profissionais com
treinamento e habillidades
especializadas
Atualidade
Instantâneo e
correções/atualizações
imediatas.
Divulgação pode ser lenta
Permanência
Os conteúdos podem ser
modificados/comentados/e
ditados instantaneamente
Uma vez publicados os
conteúdos não podem
mais ser alterados.

26. MÍDIAS SOCIAIS
x Redes Sociais
Um grupo de aplicativos baseados na
internet, que se utilizam dos fundamentos
ideológicos da Web 2.0, que por sua vez, permite
a criação e compartilhamento de conteúdos
gerados por usuários.

27. MÍDIAS SOCIAIS
x Redes Sociais
Atores: os "nós" da rede
& Conexões: interações ou laços sociais um
mapa dos laços relevantes de todos os "nós"
estudados.

28. MÍDIAS SOCIAIS - Pirâmide de
engajamento
Fonte: IBGE Censo 2010/ Blog Rivadavia

29. MÍDIAS SOCIAIS - Utilização 7Cs
1. Comunicação (Communicating);
2. Patrocínios ou suporte a causas (Cause
Support/Sponsorship);
3. Competição/votação/concurso (Contests);
4. Pesquisa com consumidores (Consumer Research);
5. Conexão com outros (Connecting Others);
6. Serviço aos clientes (Customer Service);
7. Construção de comunidades (Community Building).

30. MÍDIAS SOCIAIS: canais, uso,
formato, ações e vantagens
Fonte: Blog Marcelo Vitorino
presencaonline

31. MÍDIAS SOCIAIS - Negócio
● Tecnologia x comportamento x valor econômico
● Ritmo x Foco x Atitude
○ desencontro entre ambiente e organização:
cultura e a mentalidade dos gestores.
○ atendimento ao consumidor negligenciados.
○ viés mercadológico.
○ atitude das empresas
○ diferentes graus de engajamento
○ relacionamento, conteúdo e monitoramento
(marketing de conteúdo)
● Pesquisa e desenvolvimento
● Inovação aberta

32. MÍDIAS SOCIAIS - Níveis de maturidade
A SMC define três níveis de maturidade das empresas
nas mídias sociais:
● SMC 1 quantitativo: mídias sociais como canais de
venda
● SMC 2 qualitativo: mídias sociais como espaços
estratégicos
● SMC 3 estratégico: cultura da empresa do CEO ao
estagiário

33. MÍDIAS SOCIAIS - Negócios
● Gerenciamento de crises
● Ações práticas de comunicação
● Institucional e negócios
● Profissionalização
“Enquanto nova forma de comunicação e interação, as mídias sociais
causam um grande impacto nos stakeholders de uma empresa (clientes,
colaboradores, acionistas e consumidores). "Embora em níveis diferentes,
todos os cargos estão envolvidos com o mundo 2.0 e precisam tirar o
melhor proveito disso.” (Diego Monteiro é um dos fundadores do Scup e no livro “Monitoramento e métricas de
mídias sociais: do estagiário ao CEO”)

34. MÍDIAS SOCIAIS - Profissionalização
E a equipe de mídias sociais?
● 30% desenvolvimento de conteúdo
● 27% gerentes de marketing
● 16% estrategistas
● 14% especialistas
Fonte: site Ecoconsultancy

35. Perspectivas futuras
● mídia social X comércio eletrônico
● mídia social X CRM (Social CRM)
● Web semântica
● mapear comportamento dos clientes prospectados
● recompor outros serviços tradicionais
● presença nicho, personalização
● identificar quem compra e quem influencia
(womma.org/influencerhandbook)
● monitorar consumidores, monitorar concorrência,
obter exclusividade

36. MÍDIAS SOCIAIS - Números
● 79% das 100 maiores companhias do Fortune
Global 500 utilizam pelo menos: Facebook,
YouTube, Twitter ou blogs corporativos.
● Mais da metade das 500 maiores organizações dos
Estados Unidos (Fortune Gloal 500) são
“socialmente tímidas” (Fonte: Pesquisa Genesys)

37. MÍDIAS SOCIAIS - Números
● 65% das 100 maiores companhias internacionais
possuem contas ativas no Twitter, 54% têm uma
‘Fan Page’ no Facebook, 50% possuem um canal no
YouTube e 1/3 utilizam intensivamente blogs
corporativos.
● Apenas 20% das maiores companhias
internacionais utilizam, simultaneamente, as quatro
plataformas no relacionamento com seus
stakeholders.

38. MÍDIAS SOCIAIS - Números
Fonte: http://www.socialbakers.com / http://www.personalizemedia.com/garys-social-media-count/
http://thenextweb.com/ / http://thesocialskinny.com/100-social-media-mobile-and-internet-statistics-for-2012/
Outubro/2010 2012
Facebook Mais de 500 milhões usuários
150 milhões de acesso por dispositivo
móvel
Mais de 900 milhões usuários (Out)
Orkut Mais de 100 milhões usuários Mais de 35 milhões de usuários
Twitter Mais de 105 milhões usuários
55 milhões de tweets por dia
Twitterholics Britney, Lady Gaga,
Obama (5,5 milhões seguidores)
Brasil é o segundo país
Mais de 500 milhões usuários (Set)
144 milhões tweets por dia (Set)
Twitterholics Justin bieber Rihana,
Taylor Swift, Katy Perry, lady Gaga,
Britney Spears, Obama
Linkedin Mais de 60 milhões
Recrutamento e seleção de médias e
grandes empresas
Mais de 135 milhões (Fev)
Há 2 milhões de empresas no
LinkedIn
FourSquare Mais de 500 mil usuários
Mais de 16 milhões de check-ins
Mais de 1 milhão usuários (Out)
Mais de 2,5 milhões de check-ins

39. MÍDIAS SOCIAIS - Números
Blog
2 milhões de blogs postados diariamente (Mar)
152 milhões de blogs (Set)
Youtube
Assistem mais de 3 bilhões de horas de vídeo por
mês (Set)
Mais 60 milhões usuários
Messenger
ou Skype
Mais 2 milhões
mais 58 mil falando agora
Mais 9 milhões
mais 130 mil falando agora (Out)
Warcraft Mais de 1,5 milhão (Out)
Android e
IOS
40 bilhões download por mês aplicações Android
and IOS (Mar)

40. MÍDIAS SOCIAIS
Fonte: http://www.personalizemedia.com/garys-social-media-count/

42. MÍDIAS SOCIAIS - Estudos de caso

53. CONSIDERAÇÕES FINAIS
--> E-commerce x Mídias Sociais

54. REFERÊNCIAS
● TONAI, Adolfo Lepe; ALAMINO, Cristiane Aparecida de Souza;
DONIQUE, Sérgio Aparecido; FERREIRA, Marlette Cássia Oliveira. O
comércio B2C no ambiente digital. Revista de Humanidades e
Ciências Sociais Aplicadas - Publicação anual da Faculdade Estácio
de Sá de Ourinhos - SP. Ano 2, nº 2, 30 de novembro de 2007.
● ALVARENGA NETO, Rivadávia Drummond; CHOO, Chun Wei;
SOUZA, Renato Rocha; SAGOT, Roberto. As mídias sociais no
ambiente dos negócios. Revista DOM - Publicação da Fundação
Dom Cabral. Caderno Especial. Nov/2010.

55. REFERÊNCIAS
● Blog do Guilherme Barros - IstoÉ Dinheiro
http://guilhermebarros.istoedinheiro.com.br/2012/04/30/celular-e-o-
produto-mais-vendido-pela-internet-mas-loja-fisica-ainda-ganha-a-
preferencia/ - Acessado em: 20/10/2012, às 10h20.
● Blog do Curso de E-commerce
http://www.cursodeecommerce.com.br/blog/engenharia-de-vendas-
online/ - Acessado em: 20/10/2012, às 14h10.
● Blog do Marketing de Relacionamento na Era das Redes Sociais
http://www.ricardopomeranz.com.br/b2b-x-b2c-a-diferena-bem-maior-
que-apenas-uma-letra/ - Acessado em: 20/10/2012, às 16h50.

56. REFERÊNCIAS
● Blog do Riva
http://rivagcpcl2010hbs.blogspot.com.br/2012/02/midias-sociais-nos-
negocios-artigo.html
Acessado em: 21/10/2012, às 12h40.
● Usuário do Facebook não escolhe mais dia nem hora
http://exame.abril.com.br/rede-de-blogs/midias-
sociais/2012/07/31/usuario-do-facebook-nao-escolhe-mais-dia-nem-
hora/
Acessado em: 25/10/2012
● Scup
http://ideas.scup.com/pt/especiais/a-profissionalizacao-do-trabalho-
nas-midias-sociais-as-competencias-decisivas-no-mercado-2-0/
Acessado em: 25/10/2012

57. REFERÊNCIAS
● Blog The Marketing Directors http://themarketingdirectors.wordpress.
com/2010/02/15/b2b-vs-b2c-marketing-what-works-best-on-the-dance-
floor/
Acessado em: 22/10/2012.
● Docstoc: Documents & Resources for Small Businesses & Professionals
http://www.docstoc.com/docs/9458755/B2C-vs-B2B--marketing-models
Acessado em: 22/10/2012.
● WOMMA - Influencer HandBook
http://womma.org/influencerhandbook. acessado em 28/10/2012

58. REFERÊNCIAS
● PersonalizeMedia http://www.personalizemedia.com/garys-social-
media-count/
Acessado em:25/10/2012
● 100 Social Media, Mobile and Internet Statistics for 2012 (March) http:
//thesocialskinny.com/100-social-media-mobile-and-internet-statistics-
for-2012/ Acessado em: 25/10/2012
● Apresentação MBA - Marketing Digital - Agosto/2012
http://www.slideshare.net/talitamoretto/mdias-digitais-apresentao-da-
aula-02-11082012 Acessado em: 25/10/2012
● Apresentação MBA - Marketing Digital - Agosto/2012
http://www.slideshare.net/talitamoretto/mdias-digitais-apresentao-da-
aula-01-040812 Acessado em: 25/10/2012