Presentación del contenido del Seminario "Gestión de Comunidades Virtuales" de la Universidad San Jorge de Zaragoza del día 25 de enero de 2011

1. 24/01/2011
GESTIÓN DE COMUNIDADES
VIRTUALES
Miguel Angel Martin
Martes 25 de enero de 2011
MIGUEL ANGEL MARTIN
• Formador desde 1988.
• Experiencia en Marketing desde 1990.
• Experiencia en Gestión editorial desde 1992.
• Experiencia en Gestión de formación desde
2003.
• Experiencia en Redes Sociales desde 2005.
• Experiencia en Marketing en Social Media
desde 2007.
• Consultor de Marketing online y Redes Sociales.
• Embajador de XING Aragón.
• Vocal Junta Directiva ASONET.
• Colaborador del programa Aragón 3.0 de Aragón Radio.
ÍNDICE
1. Social Media: algo más que un
nuevo canal.
2. El perfil del Community Manager.
3. Estrategia y tácticas.
4. Herramientas de uso.
5. Caso Práctico
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2. 24/01/2011
SOCIAL MEDIA: MÁS QUE UN NUEVO
CANAL
SOCIAL MEDIA: ALGO MÁS QUE UN CANAL
TRES ASPECTOS DEL SOCIAL MEDIA
• Cultura.
• Estado mental.
• Plataforma.
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SOCIAL MEDIA: ALGO MÁS QUE UN CANAL
¿QUÉ ES EL SOCIAL MEDIA?
Redes Sociales Blogs Microblogging
SOCIAL MEDIA = MEDIOS SOCIALES
Bookmarks y
Wikis Otros
agregadores
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3. 24/01/2011
SOCIAL MEDIA: ALGO MÁS QUE UN CANAL
CARACTERÍSTICAS DE LA WEB 2.0
• Se contribuye con contenido o
comentarios.
• Se suscribe a tu contenido.
• Se comparte tu contenido.
• Se valora tu contenido.
• Se influye en otros.
• Se implica a los visitantes.
• Se enlaza a otros destinos.
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SOCIAL MEDIA: ALGO MÁS QUE UN CANAL
IMPORTANCIA DE LA WEB 2.0
• Almacenar memorísticamente
deja de tener sentido.
• No es tan esencial conocer la
respuesta como saber dónde
encontrarla.
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SOCIAL MEDIA: ALGO MÁS QUE UN CANAL
… PERO LO MÁS IMPORTANTE ES
Crear
CONTENIDO
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4. 24/01/2011
SOCIAL MEDIA: ALGO MÁS QUE UN CANAL
NUEVOS PERFILES LABORALES
• Community Manager.
• Social Media Manager.
• Social Media Strategist.
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SOCIAL MEDIA: ALGO MÁS QUE UN CANAL
EL NUEVO MARKETING
Marketing tradicional Marketing 2.0
• Monocanal. • Colabora.
• Habla. • Conversa.
• Interrumpe. • Participa.
• Lineal. • Interactúa.
• Dicta. • Comenta.
• Megáfono. • Crea comunidad.
SOCIAL MEDIA: ALGO MÁS QUE UN CANAL
CLAVES DE LA ESTRATEGIA
• Alineación con el Plan de Marketing
de la empresa.
• Voluntad de la dirección.
• Flexibilidad.
• Disponibilidad a compartir
conocimiento.
• Deseo de generar comunidad.
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5. 24/01/2011
SOCIAL MEDIA: ALGO MÁS QUE UN CANAL
OBJETIVOS PARA CREAR COMUNIDAD
Establecer un propósito.
Facilitar la conversación.
Identificar a las personas.
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SOCIAL MEDIA: ALGO MÁS QUE UN CANAL
PRINCIPALES BENEFICIOS
• Bajo coste.
• Creación de marca.
• Ventajas para la plantilla.
• Fidelización.
• Equiparación de tamaños.
• Generar confianza.
• Convergencia de PR y Redes.
• Posicionamiento orgánico.
• Métricas cuantificables.
• Aprendizaje continuo.
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SOCIAL MEDIA: ALGO MÁS QUE UN CANAL
PRINCIPALES RIESGOS
• No tener estrategia.
• Tener la estrategia equivocada.
• Ignorar la existencia de las Redes.
• Aproximación fragmentada.
• Como un elefante en una cacharrería.
• Abandono.
• Desconocimiento de las normas de uso.
• Falta de apoyo de la Dirección.
• Escasa dedicación de recursos.
• Mediciones de resultados equivocadas.
• Cambios en las redes y comunidades.
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6. 24/01/2011
EL PERFIL DEL COMMUNITY MANAGER
DEFINICIÓN Y FUNCIONES
EL PERFIL DEL COMMUNITY MANAGER:
Definición y funciones
DEFINICIÓN
Es la persona encargada de
construir, hacer crecer,
gestionar y dinamizar en la red
comunidades alrededor de una
marca o producto.
Es un nexo entre esa «marca»
o «producto» y el usuario.
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7. 24/01/2011
EL PERFIL DEL COMMUNITY MANAGER:
Definición y funciones: Funciones
FUNCIONES
Representación de la Presencia Online
de la marca o empresa.
Fuente: AERCO
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EL PERFIL DEL COMMUNITY MANAGER:
Definición y funciones: Funciones
Gestionar
acciones de
Comunicación,
Promoción, y
Marketing en la
red.
Fuente: AERCO
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EL PERFIL DEL COMMUNITY MANAGER:
Definición y funciones: Funciones
Comunicar y atender a los usuarios
de grupos, comunidades, foros, etc.
Fuente: AERCO
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8. 24/01/2011
EL PERFIL DEL COMMUNITY MANAGER:
Definición y funciones: Funciones
Participar en debates sobre el uso
del producto.
Fuente: AERCO
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EL PERFIL DEL COMMUNITY MANAGER:
Definición y funciones: Funciones
Dar soporte a la
comunicación
externa de la
marca.
Fuente: AERCO
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EL PERFIL DEL COMMUNITY MANAGER:
Definición y funciones: Funciones
Monitorizar conversaciones online
y participar activamente en ellas.
Fuente: AERCO
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9. 24/01/2011
EL PERFIL DEL COMMUNITY MANAGER:
Definición y funciones: Funciones
Establecer métricas y crear
informes.
Fuente: AERCO
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EL PERFIL DEL COMMUNITY MANAGER:
Definición y funciones: Funciones
Asistencia a eventos presenciales.
Fuente: AERCO
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EL PERFIL DEL COMMUNITY MANAGER:
Definición y funciones: Funciones
Conocimiento sectorial.
Fuente: AERCO
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10. 24/01/2011
EL PERFIL DEL COMMUNITY MANAGER:
Definición y funciones: Funciones
Crear
contenidos
escritos.
Fuente: AERCO
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EL PERFIL DEL COMMUNITY MANAGER:
Definición y funciones: Funciones
Identificar a líderes de opinión y
establecer relación con ellos.
Fuente: AERCO
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EL PERFIL DEL COMMUNITY MANAGER:
Definición y funciones: Funciones
Aplicación del Plan
de Crisis.
Fuente: AERCO
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11. 24/01/2011
HABILIDADES
EL PERFIL DEL COMMUNITY MANAGER:
Definición y funciones: responsabilidades
RESPONSABILIDADES
Empatía y proactividad.
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EL PERFIL DEL COMMUNITY MANAGER:
Definición y funciones: responsabilidades
Escucha y comprensión.
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12. 24/01/2011
EL PERFIL DEL COMMUNITY MANAGER:
Definición y funciones: responsabilidades
Redacción de contenidos.
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EL PERFIL DEL COMMUNITY MANAGER:
Definición y funciones: responsabilidades
Cultura 2.0
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EL PERFIL DEL COMMUNITY MANAGER:
Definición y funciones: responsabilidades
Originalidad y creatividad
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13. 24/01/2011
EL PERFIL DEL COMMUNITY MANAGER:
Definición y funciones: responsabilidades
Capacidad de reacción ante una
crisis.
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EL PERFIL DEL COMMUNITY MANAGER:
Definición y funciones: responsabilidades
Espíritu crítico.
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EL PERFIL DEL COMMUNITY MANAGER:
Definición y funciones: responsabilidades
Conocimientos en Analítica Web.
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14. 24/01/2011
EL PERFIL DEL COMMUNITY MANAGER:
Definición y funciones: responsabilidades
• Conocimiento y aplicación de SEO
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CONCLUSIONES
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EL PERFIL DEL COMMUNITY MANAGER:
Conclusiones
¿EN QUÉ DEPARTAMENTO?
• ¿Dirección General?
• ¿Marketing y comunicación?
• ¿Desarrollo de Producto?
• ¿Atención al cliente?
Para ser reconocido, ser eficaz y legítimo el
Community Manager debe ocupar un
LUGAR TRANSVERSAL
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15. 24/01/2011
EL PERFIL DEL COMMUNITY MANAGER:
Conclusiones
UN BUEN COMMUNITY MANAGER…
• Debe saber expresarse en 140
caracteres.
• Debe ser capaz de crear
comunidad.
• Debe poder animar una comunidad.
• Debe tener dominio de
comunicación.
• Debe ser diplomático.
• Debe estimular el cambio.
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ESTRATEGIA Y TÁCTICAS
ESTRATEGIA Y TÁCTICAS
Con anterioridad a la Red, las
organizaciones solo tenían dos
formas significativas para atraer la
atención: comprar publicidad muy
cara u obtener referencias de
terceros en los medios. La Red ha
cambiado las reglas. La Red no es
televisión. Las empresas que
comprenden la nuevas reglas
desarrollan relaciones directas con
gente como tú y como yo.
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16. 24/01/2011
ESTRATEGIA
ESTRATEGIA Y TÁCTICAS:
Estrategia
¿DÓNDE ESTÁN MIS CLIENTES?
• Buscan en Google.
• Siguen blogs que les interesan.
• Viven las Redes Sociales.
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ESTRATEGIA Y TÁCTICAS :
Estrategia
LOS MERCADOS SON
CONVERSACIONES
• Algo que promovemos a la audiencia.
• Transmisión de ideas o información a
los receptores.
• Intercambio de ideas entre distintas
partes.
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17. 24/01/2011
ESTRATEGIA Y TÁCTICAS :
Estrategia
LA NUEVA COMUNICACIÓN
•Internet facilita las conversaciones entre
humanos.
•En los mercados interconectados a través de la
red la gente se comunica de manera más eficaz.
• La comunicación a través de redes internas es
mucho más fluida.
• Internet ha hecho posible el triunfo de la
comunicación.
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ESTRATEGIA Y TÁCTICAS :
Estrategia
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ESTRATEGIA Y TÁCTICAS :
Estrategia
DESAPARECEN LOS SECRETOS
•Los mercados conocen más de los
productos que las propias
compañías.
• La gente intercambia sus opiniones
abiertamente con todo el mundo.
• Ningún secreto permanece oculto.
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18. 24/01/2011
ESTRATEGIA Y TÁCTICAS :
Estrategia
EL SONIDO CORPORATIVO
•Las corporaciones hablan de una
forma superficial y no humana.
• Las empresas hablan como si fueran
principio de verdad.
• Las corporaciones siguen asumiendo
que todo sucede gracias a ellas.
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ESTRATEGIA Y TÁCTICAS :
Estrategia
¿TODAVÍA DUDAMOS?
• Obama vs Clinton
• Ayudar a comprender
nuevos valores.
• Obama vs McCain
PERFIL DEL USUARIO
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19. 24/01/2011
ESTRATEGIA Y TÁCTICAS :
Tácticas: el usuario
EL USUARIO DE LAS REDES
• Crítico y bien informado
• Interactivo, comunicativo
• Social
• Móvil
• Orientado globalmente
• Extrovertido
• Digital y tecnológico
• Cultiva su red –confía en sus redes
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ESTRATEGIA Y TÁCTICAS :
Tácticas: el usuario
DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA
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“No es el más fuerte de las
especies el que sobrevive,
tampoco es el más
inteligente el que
sobrevive. Es aquel que es
más adaptable al cambio.”
Charles Darwin
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20. 24/01/2011
POSICIONAMIENTO
ESTRATEGIA Y TÁCTICAS :
Tácticas: Posicionamiento
TIPOS DE POSICIONAMIENTO
• SEO ON PAGE:
– Lo que tú dices de ti mismo
• SEO OFF PAGE:
– Lo que otras webs dicen de ti.
• EXPERIENCIA DE USUARIO:
– Lo que opinan tus visitantes.
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ESTRATEGIA Y TÁCTICAS :
Tácticas: Posicionamiento
SEO ON PAGE
• Tienes que encontrar el equilibrio
entre ser amigable para los usuarios
y para los buscadores.
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21. 24/01/2011
ESTRATEGIA Y TÁCTICAS :
Tácticas: Posicionamiento
SEO OFF PAGE
• Alto % del posicionamiento de tu web
dependerá de los enlaces conseguidos.
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ESTRATEGIA Y TÁCTICAS :
Tácticas: Posicionamiento
USABILIDAD
• Aprenderás a ver tu propia web con los ojos
de tus usuarios.
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ESTRATEGIA Y TÁCTICAS :
Tácticas: Posicionamiento
MAPA DE CALOR
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22. 24/01/2011
MÉTRICAS
ROI
Beneficio
____________________
ROI = x 100
Inversión inicial
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ESTRATEGIA Y TÁCTICAS :
Tácticas: Métricas y ROI
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23. 24/01/2011
ESTRATEGIA Y TÁCTICAS :
PARÁMETROS Tácticas: Métricas y ROI
Visitas, vistas, Me gusta,
EXPOSICIÓN seguidores, menciones…
Compartir, Sentimientos,
Prescriptores, Análisis…
INFLUENCIA
Enlaces, RT’s, respuestas,
IMPLICACIÓN DM’s, publicaciones en
muro, Comentarios…
• Descargas, Asistencias,
COMPROMISO formularios, Propuestas…
ACCIÓN / • Ventas en la red
• Ventas intermedias
CONVERSIÓN • Ventas personales
RETENCIÓN
ESTRATEGIA Y TÁCTICAS :
CONVERSIÓN Tácticas: Métricas y ROI
EXPOSICIÓN
INFLUENCIA
CONCIENCIA
IMPLICACIÓN DE MARCA
COMPROMISO
ACCIÓN /
CONVERSIÓN
GENERACIÓN
RETENCIÓN DE INGRESOS
ESTRATEGIA Y TÁCTICAS :
Tácticas: Métricas y ROI
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24. 24/01/2011
HERRAMIENTAS DEL SOCIAL MEDIA
HERRAMIENTAS
HERRAMIENTAS
• Web corporativa.
• Blogs.
• Facebook.
• Twitter.
• RSS.
• Posicionamiento en buscadores.
• Dispositivos móviles.
• You tube.
• Wikipedia.
• Podcasts.
• White papers (informes).
• Etc…
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LA PÁGINA CORPORATIVA
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25. 24/01/2011
HERRAMIENTAS:
La página corporativa
¿CÓMO PUEDO HACER 2.0 MI WEB?
• Enlaza con los perfiles sociales de la
empresa.
• Interactúa con clientes, proveedores,
socios, etc.
• Actualiza el blog corporativo.
• Crea tu comunidad.
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REDES SOCIALES
HERRAMIENTAS:
Redes Sociales
REDES SOCIALES
1. Tipos de redes
2. Redes Sociales
– Facebook
– Tuenti
3. Redes personales
– Twitter
4. Redes Profesionales
– LinkedIn
– Xing
5. Redes verticales
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26. 24/01/2011
HERRAMIENTAS:
Redes Sociales
TIPOS DE REDES
Red Social
Red Profesional
Red Personal
Red Vertical
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HERRAMIENTAS:
Redes Sociales
REDES SOCIALES
HERRAMIENTAS:
Redes Sociales
REDES PROFESIONALES
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27. 24/01/2011
HERRAMIENTAS:
Redes Sociales
REDES PERSONALES
HERRAMIENTAS:
Redes Sociales
REDES VERTICALES
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28. 24/01/2011
HERRAMIENTAS:
Redes Sociales: Facebook
¿PARA QUÉ LO USAMOS?
Ser encontrado
Conectar y enlazar
Crear una comunidad
Promover contenido
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HERRAMIENTAS:
Redes Sociales: Facebook
OPCIONES DE FACEBOOK
• Perfil
• Página
• Grupo
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29. 24/01/2011
HERRAMIENTAS:
Redes Sociales: Tuenti
TUENTI
• Casi 12 millones de usuarios
• Edad media: 22 – 28 años
• Publicidad de pago
• Páginas de comunidad
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HERRAMIENTAS:
Redes Sociales: Twitter
¿PARA QUÉ SIRVE TWITTER?
• Mensaje de 140 caracteres.
• La gente se apunta a tus actualizaciones.
• Recibes actualizaciones de la gente que sigues.
• Puedes contruir una sólida base de seguidores.
• Objetivos son muy variados:
¿Qué estás haciendo?
Cómo te sientes, qué estás escuchando o viendo
Recomendar enlaces, noticias o eventos Escuchar la opinión de tus clientes
Tu agenda, reuniones, retransmitir un evento y hacer preguntas
Lanzar ofertas y promociones
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30. 24/01/2011
HERRAMIENTAS:
Redes Sociales: Twitter
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HERRAMIENTAS:
Redes Sociales: Twitter
TWITTER EN MI EMPRESA
1 2 3 4
Personal Informativo Promocional Talento
¿En qué se centra tu Últimas noticias de tu ¿Qué necesitas? Pan recién horneado
atención? empresa
En tu negocio En tu negocio En tu negocio En tu negocio
• Atención y • PR / • Nuevo canal • Identificación de
seguimiento de Comunicación promocional perfiles.
clientes corporativa • Organizar y • Seguimiento de
• Investigación de • Demostrar promover candidatos.
mercado conocimiento y eventos
• Vínculos compartirlo
emocionales
B2C, B2E, E2E
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HERRAMIENTAS:
Redes Sociales: Twitter
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31. 24/01/2011
USANDO TWITTER
• Generar ventas
• Atención al cliente
• Posicionamiento de marca
• Adquisición de clientes
• Canal institucional
• Otros usos:
– Marca personal por liderazgo.
– Obtención de feedback rápido.
– Relacionarse con mentes activas.
– Búsqueda de empleo eventos, etc.
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HERRAMIENTAS:
Redes Sociales: Twitter
CLIENTES TWITTER
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HERRAMIENTAS:
Redes Sociales: Twitter
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32. 24/01/2011
HERRAMIENTAS:
Redes Sociales: Twitter
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HERRAMIENTAS:
SOBRE TWITTER Redes Sociales: Twitter
• Alrededor de 100 millones de usuarios.
• Mayor crecimiento 35 a 49 años.
• España: 8º en usuarios y 3º en uso.
• Ingresos medios 24-30.000€/año.
• Actualizaciones desde web, móvil y
desktop
• Media de seguidores: 120 – 180
• 47% licenciados; 17% master.
• Segundo medio de referencia en
generación de tráfico.
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33. 24/01/2011
HERRAMIENTAS:
Redes Profesionales: LinkedIn
SOBRE LINKEDIN
• Red más popular en perfiles corporativos
• 69 millones de usuarios en el mundo
•750.000 usuarios únicos en España
• 1 nuevo miembro cada minuto
• Permiso individual de contacto
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HERRAMIENTAS:
Redes Profesionales: Xing
SOBRE XING
• XING es la red profesional
número 1 en Europa.
• Más de 16 millones de usuarios
en Europa.
• 1,5 millones de usuarios en
España.
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34. 24/01/2011
LOS BLOGS
HERRAMIENTAS:
Blogs
DEFINICIÓN DE BLOG
Un sitio web periódicamente
actualizado que recopila
cronológicamente textos o
artículos de uno o varios autores,
apareciendo primero el más
reciente, donde el autor conserva
siempre la libertad de dejar
publicado lo que crea pertinente.
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HERRAMIENTAS:
Blogs
CARACTERÍSTICAS DEL BLOG
• Elemento de publicación
• Elemento de conversación
• Elemento de generación de influencia
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35. 24/01/2011
HERRAMIENTAS:
Blogs
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HERRAMIENTAS:
Blogs
TIPOS DE BLOGS
Personales.
Temáticos/profesionales.
Corporativos.
– Blogs corporativos externos
– Blogs corporativos internos
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DESCARGAS (PODCASTS)
CURSO ESTRATEGIAS Y HERRAMIENTAS DE MARKETING ONLINE
Zaragoza, 6 de octubre de 2010
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36. 24/01/2011
HERRAMIENTAS:
Podcasts
PODCASTS
• Descargas de audio y vídeo.
• Calidad profesional y amateur.
• Streaming de sesiones.
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CASO PRÁCTICO
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37. 24/01/2011
CASO PRÁCTICO
CASO PRÁCTICO
• Objetivos
• Estrategia
• Tácticas
• Herramientas
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CASO PRÁCTICO
OBJETIVOS
• Pocos y concretos
• Planteamiento cuantitativo
• Plazo: 6 meses a un año
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CASO PRÁCTICO
ESTRATEGIA
• Plan de la empresa
• ¿Por qué?
• ¿Para qué?
• ¿Quién?
• ¿Es coherente con lo que ahora
hacemos?
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38. 24/01/2011
CASO PRÁCTICO
TÁCTICAS
• ¿Cómo?
• ¿Cuándo?
• ¿Cuánto? (ROI)
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CASO PRÁCTICO
HERRAMIENTAS
• ¿Dónde?
• ¿Cómo?
• ¿Por qué?
• Objetivos a cubrir con cada
herramienta
• Calendario
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http://www.facebook.com/SM.MAM
http://www.twitter.com/ma_martin
https://www.xing.com/profile/MiguelAngel_Martin
http://miguelangelmartin.blogspot.com
http://cursosmam.wikispaces.com/
Gracias por tu atención
Miguel Angel Martín
cursosmam@gmail.com
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