Processos Administrativos I: Conceituação e Fundamentos da Análise de Problemas

Processos Administrativos I (ADM1024)
Conceituação e Fundamentos

Problema ?
Incertezas ou dificuldades (obstáculos) encontradas durante a
passagem de uma situação para outra mais favorável (objetivo).

Diferença encontrada entre uma situação desejada e a situação
do momento.
Resultado indesejado de um processo.
Qualquer circunstância real ou imaginária que pode ser melhorada.

É o estado de tensão que é possuído um agente (indivíduo ou
organização) pela percepção de deficiência num segmento da
realidade, motivado pela diferença entre as situações desejada e
não desejada.
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2
1

Conceituação e Fundamentos Conceituação e Fundamentos

Segundo o dicionário da Língua Portuguesa, da Larousse,
Elementos de um Problema?
Problema: questão proposta para discussão e resolução;
Situação Indesejada:
qualquer coisa difícil de resolver ou de explicar; dilema
estado presente ou futuro de um segmento
mistério, enigma; situação complicada, embaraçosa.
da realidade diferente da situação desejada.
Situação Desejada:
estado no qual deve ser encontrar determinado
Nosso grande equivoco? segmento da realidade.

É quando o problema é tratado como algo puramente Deficiências:
são as diferenças que o agente identifica entre
objetivo.
as situações desejada e indesejada.
3 4


Estado de Percepção de um Problema? Condições para existência de um problema?
Personalizado: existe na mente do indivíduo. Um agente que deseja e pode interferir sobre os aspectos
da realidade.
Colaboração: um grupo de indivíduos percebe
ou aceita a existência do problema. Um objetivo definido pelo agente sobre os aspectos da
realidade.
Institucionalização: o problema é percebido por toda
a organização. Um ambiente associado ao agente e aos aspectos da
realidade.
Socialização: o problema é aceito pela sociedade.

5 6

Ciclo de Vida de um Problema Ciclo de Vida de um Problema

Fases Fases
Padrão
Problema Padrão Solução Problema Solução

Impacto Alívio Impacto Alívio

Temor Reconstrução Temor Reconstrução

Ansiedade Esperança Ansiedade Esperança

Desespero
ro Desespero

Tempo Tempo

7 8


Grupos de Problemas Situações básicas que podem exigir uma Tomada de Decisão?
Manutenção: situação atual não está como deveria.
Insatisfatória – desvio de um padrão de desempenho desejado
Ex.: atraso na entrega de um bem comprado; ou de um objetivo estabelecido.
interrupção de uma linha de produção.
Oportunidade de melhoria ou alternativas de ação a escolher
Realização: a situação poderia estar melhor não (independe de uma situação insatisfatória).
fossem determinadas complicações.
Max Wertheimer (1980)
Ex.: o objetivo/meta atual não foi atingido;
o objetivo atual poderia ter sido superado;
onde há uma oportunidade.
9 10


E o que vem a ser uma Situação ?

É a identificação impregnada de juízo de valor que fazemos de
um evento ou objeto, dentro de um determinado contexto.

Qualquer que seja o método adotada para a solução de
problemas, há duas condições tratadas separadamente e
que estão associadas dentro de uma única situação: Análise de Decisão: seleção
da alternativa de ação mais
adequada (eficiente...) para
Análise de Problema e Análise de Decisão. eliminar as causas.

11 12


Tipos (categorias) de Problemas ?
Após a identificação dos problemas da empresa a
grande questão é Estoques Controle Investimentos

como classificá-los em categorias ou tipos, visando
Filas de espera Reposição Rotas

à adoção das técnicas mais apropriadas ao seu
Alocação de Informação Qualidade e
recursos otimização
diagnóstico.
Busca de ... Competição Conflitos
interpessoais...

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Níveis de Problemas e Graus de Complexidade Níveis de Problemas e Graus de Complexidade

Problemas Operacionais Maior complexidade maiores exigências de uso da intuição
Disfunções provocadas nos processos pelas causas especiais de
variação, geralmente, afetando os componentes dos sistemas e
e do raciocínio lógico na sua análise e solução do
menos frequentemente as suas relações. problema.
Ocorrem nas rotinas, prejudicando o funcionamento de processos
específicos.
São de fácil diagnóstico e solução.

Problemas Sistêmicos
São manifestações da inevitável deterioração de qualquer
sistema.
Prejudicam a empresa como um todo.
Ocorrem nas relações entre os componentes do sistema, sendo
de difícil materialização, análise e solução. Os Métodos e sua utilidade para Análise e Solução de problemas.
Exemplos: conflitos entre UO, pessoas, níveis hierárquico, entre
resultados e objetivos, políticas e operações.
15 16

Níveis de Problemas e Graus de Complexidade
Matriz de classificação dos métodos para análise e solução de problemas.

Lógica Requer baixa intensidade de intuição e de raciocínio lógico
1 (solução de problemas rotineiros).
Análise de Valor Pesquisa Operacional
Alta
Análise de Sistema
3 MASP Holístico
4
Kepner-Tregoe MASP Tentativa e Erro

Problemas que utiliza a lógica e a intuição em graus
relativamente baixos.
Sinética
Tentativa e Erro
1 Pensamento Lateral
2 Tentativas mais ou menos aleatórias e os resultados
Baixa Planos de Sugestão
Brainstorming parciais orientam a direção das subsequentes -
processo de feedback.
Baixa Alta
Intuição A experiência favorece esse tipo de solução.
17 18


Requer baixa intensidade de intuição e de raciocínio lógico Requer intuição em grau de intensidade mais elevado do que o
1 (solução de problemas rotineiros). 2 raciocínio lógico.

Pensamento Lateral (Dr. Edward de Bono, Cambridge )
Plano de Sugestão Novo método de pensar e combater os erros do raciocínio natural
e das limitações dos raciocínios lógico e matemático - pensamento
Aumentar eficácia do processo empírico. vertical.
Aplicada a problemas que requerem a Reorganização de
Processo coletivo de Tentativa e Erro. Informações já reunidas, segundo um determinado padrão.
Rever os dados por meio de uma Ótica Diferente da Convencional,
Grande quantidade de propostas. invertendo relações e significados, reconhecendo ideias
polarizantes, transgredindo as leis da lógica formal ou usando as
probabilidades.
Abandonar paradigmas, padrões.
19 20


Requer intuição em grau de intensidade mais elevado do que o Requer intuição em grau de intensidade mais elevado do que o
2 raciocínio lógico. 2 raciocínio lógico.

Sinética (William J. J. Gordon, USA - 1960)
Brainstorming
Método essencialmente coletivo.
Solução de problemas depende fundamentalmente de criatividade, inclusive
Trabalho coletivo. com melhor combinação de fatores emocionais.
Dinâmica de grupo. Fases:
tornar familiar o que é desconhecido, por meio da descrição detalhada do
Potencializar a eficiência da intuição por meio da objeto-problema;
sinergia. tornar estranho o que é familiar, por meio da alteração de certas
características ou partes do objeto-problema, visando uma solução
Geração de novas ideias e conceitos. satisfatória.

Requer pessoal muito qualificado, fato que dificulta seu uso nas empresas.
21 22


Emprego mais intensivo de raciocínio lógico do que intuição. Emprego mais intensivo de raciocínio lógico do que intuição.
3 3

Analise de Sistemas Análise de Valor

Otimização dos sistemas empresariais. Exame das funções de um processo ou produto; determinação
Descreve o problema com os conceitos de Entradas – Processos – dos custos; substituição de etapas do processo e de componentes
do produto economia sem prejuízo das funções.
Saídas – Feedback.
Verificar as causas de desempenho insatisfatório. A busca é a redução de custos.
Agilizar processos, aumentar a confiabilidade de produtos.
Método essencialmente lógico e matemático.
Adota os princípios e técnicas quantitativas das teorias da decisão e Na sua aplicação, adota-se, também, o pensamento lateral ou o
dos sistemas. brainstorming.
Praticamente não emprega a intuição.
De grande utilidade para o MASP holístico.
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Emprego mais intensivo de raciocínio lógico do que intuição. Exploram em alto grau as potencialidades do raciocínio lógico e
3 4 da intuição, a criatividade.

Método Kepner-Tregoe (Califórnia – 1950) Pesquisa Operacional

Constatação: as decisões, quase sempre, eram tomadas sem a Método cientifico para prover os gestores da empresa com
adoção de método que obedecesse a princípios racionais e elementos quantitativos para tomada de decisão com relação
recorresse a técnicas previamente testadas.] a operações sob seu controle.
A montagem de um modelo ou representação formal do
Estudo das leis da lógica e da metodologia cientifica. problema, pode ser matemático (um fluxo de caixa...),
analógico (uma maquete) ou simbólico (a equação de uma
As bases científicas do MASP foram extraídas deste método. reação química).

Critérios e Técnicas: desvio de desempenho, bloqueio das causas, Modelo do problema simulações com alterações nas suas
prevenção de problemas potenciais... variáveis eficácia da solução mais adequada.

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Níveis de Problemas e Graus de Complexidade Identificação de Problemas e Melhorias

Exploram em alto grau as potencialidades do raciocínio lógico e Como identificar os sintomas e as possíveis causas e suas dimensões e
4 da intuição, a criatividade. consequências para o sistema ?

MASP e MASP Holístico Sintomas
Existência de uma situação-problema.
Abordagem sistêmica de problemas; equipes multidisciplinares;
altas doses de raciocínio lógico e de intuição. Produção insatisfatória, não cumprimento de prazos,
qualidade inferior a desejada, conflitos entre: pessoas,
Usa recursos de análise dos demais métodos.
grupos, UO.
MASP usa uma série de técnicas e ferramentas com base
num roteiro lógico de trabalho. Explorar uma oportunidade de melhoria na quantidade, na
qualidade ou no valor de produtos (B/S).
MASP holístico prioriza os processos psicológicos envolvidos.
Novos investimentos, novos mercados, melhoria na forma de
fazer, melhores práticas em outras empresas, melhoria de
desempenho.
27 28

Identificação de Problemas e Melhorias Identificação de Problemas e Melhorias

Como identificar os sintomas e as possíveis causas e suas dimensões e Como descrever e dimensionar os sintomas?
consequências para o sistema ?
• Descreva o(s) sistema(s) afetado(s) pelos sintomas do problema.
Ações propostas
• Descrever a história do problema:
Separar problemas individuais que possam ser agrupados
devidamente por um único título. como ele foi detectado?
quem o detectou?
Adotar na empresa a prática de solução de problemas com o quais são os envolvidos, direta ou indiretamente?
uso de métodos e técnicas. o que ele afeta?
onde e quando ele ocorre?
por que é considerado problema?

29 30


Como descrever e dimensionar os sintomas? Como descrever e dimensionar os sintomas?

• Como ele ocorre? • Destaque os sintomas de desempenho não satisfatório que
frequência do problema - contínuo ou intermitente? afetam (o)s o desempenho sistema(s) ou indicadores de
há algum padrão uniforme ou reconhecível na ocorrência oportunidades de melhorias.
dos sintomas – local, tempo, tipos de sintomas?

• Compare o problema com outros que possam estar relacionados,
• Identifique aspectos que podem ser quantificáveis e colete os identificando essas relações.
dados.

• Análise e trabalhe os dados numéricos coletados.

31 32


Como localizar a(s) Causa(s) ? Avaliar o Custo x Benefício?

Aplicação do diagrama de Causa e Efeito, diagrama de ISHIKAWA, diagrama Eficiência: critério financeiro: recursos investidos e os
Espinha de Peixe. resultados obtidos. (meios)
Avaliar a(s) causa(s) principais e secundárias.
Eficácia: grau de contribuição do resultado para o alcance dos
objetivos globais. (resultados)
Causa e Efeito
Efetividade: critério técnico-administrativo relação entre
causas (principa is, se cundárias)

matéria prima máquina medida
Categorias de cau sas
resultados obtidos e os objetivos originalmente propostos.
fornecedores manutenção
instrumento
fornecimento obs olescência
próprio
inspeção

efeitos
efeitos
informação mental
qualidade,
procedimento Arranjo físico cust o,
instrução físico produtividade,
clima

Categori as de causas
método/ mão-de-obra meio ambiente
técnica

33 34

• Eficiência
• capacidade de fazer corretamente as coisas e da melhor maneira • Eficácia
possível.
• a melhor maneira de fazer, executar algo.
• capacidade de fazer as coisas certas, ou seja, aquelas que
• preocupa-se com os meios, métodos, técnicas e procedimentos
devem ser feitas para alcançar o resultado almejado.
mais indicados.
• melhor utilização dos recursos disponíveis nos processos. • capacidade de satisfazer necessidades dos clientes -
• relação entre os recursos aplicados e o produto final obtido (E/S).
produtos (B/S).
• relação entre o esforço dedicado e o resultado obtido. • fazer as coisas corretas para atender as necessidades, ou
• relação entre custos e benefícios resultantes.
seja: o que é relevante e prioritário.
• se concentra nas operações – atenção para os aspectos internos. • alcance de resultados, objetivos, metas – foco nos
• medida normativa da utilização dos recursos. aspectos externos.
• ÊNFASE NOS RECURSOS. • medida normativa do alcance de resultados.
• ÊNFASE NOS RESULTADOS.

35 36


• Exemplos
o O gerente publicitário e a campanha dos cartões de crédito para
aumento de associados.
Momento de Reflexão o Aplicações

A Eficácia é primordial e imprescindível ao o “Uma falha básica é o nosso atraso em estabelecer um sistema
Administrador e a Eficiência é desejável. minimamente eficaz de controle das finanças das campanhas.” (Sepúlveda
Pertence, Presidente TSE, FSP 02/02/2003).

o “Invadir prédios públicos não é a maneira mais eficiente de conseguir a
reforma agrária, O ser humano tem que ser respeitado em toda sua
totalidade.” (Vicente Paulo da Silva, Presidente da CUT, FSP 14/08/1996).

o “Trata-se não somente de um modo eficiente de atenuar as consequências
da pobreza que atinge cerca de 100 milhões de brasileiros, como também
de uma maneira eficaz de melhorar a capacidade de aprendizagem dos
alunos e de evitar a evasão e a repetência escolar.” Deputado Luiz Barbosa.

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o Aplicações Relações entre Eficiência e Eficácia

o “O Principio da Eficiência no Direito Administrativo - A EC no. 19, junho de
• Objetivos
1998, acrescentou, aos princípios elencados no Caput do artigo 37 da CF, o • Estratégias
princípio da eficiência. A partir daí, a Administração pública passou,
explicitamente, a ter o dever de ser eficiente.” • Planos EFICÁCIA
– Estratégicos Por que as coisas são feitas?
o “.. do povo do Estado do Rio de Janeiro, em poder viver em sociedade justa Quais são os resultados?
e igualitária, onde possamos a sobreviver, com segurança pública eficaz e – Táticos
Quais são os objetivos alcançados?
eficiente.” Deputado José Caros Coutinho, Câmara dos deputados, CN. – Operacionais

o “… do curso do professor Francisco Otávio de Miranda Bezerra, foi originada
• Políticas EFICIÊNCIA
uma nova geração de juristas em nossa região em busca de uma atuação • s
Regras e Procedimentos Como as coisas são feitas?
mais eficiente quando se trata de justiça social.” Deputado Léo Alcântara. Como são executadas?
• Ação
• Resultados
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Bloqueios para a Solução de Problemas ? Bases para a Resolução de Problemas ?
Falta de tempo. Conscientização.
Não assumir o problema. Vontade.
Falta de reconhecimento.
Erro como meio de vida.
Desconhecimento da importância do problema. Treinamento em metodologia.
Crença de que ninguém é capaz de fazer alguma coisa Análise de falhas.
para resolver determinados problemas.
Precário equilíbrio, determinado pela gerência, entre Sistema de acompanhamento.
programação, custo e qualidade.
Pessoas que tratam de se proteger.
Créditos para incentivo.
Postura gerencial de caça aos culpados.
... Utilização de ferramentas.

41 42


Melhorias ? Indicadores de Sensibilidade de problemas ?

As soluções recomendadas visam sanar, total ou
parcialmente, as causas identificadas para o Contínua formação de filas, decorrentes de: morosidade
problema. no atendimento;
Artifício técnico para manter o processo interno da UO
Recomenda-se acompanhar a implantação das funcionando regularmente, compatível com os dias de
soluções, visando a avaliação dos resultados pique;
obtidos. Reclamações de usuários (clientes) internos e externo.
Ineficiência
Ineficácia.
Solucionar problemas é transformar determinadas Desperdício de Recursos (humanos, financeiros, materiais,
circunstâncias em um outro estado, mais favorável. tecnológicos, entre outros).
...
43 44

Identificação de Problemas e Melhorias

Principais causas de desperdício de recursos?
Indefinição de objetivos e metas.
Incoerência entre planejamento e execução.
Excesso de centralização.
Paradigmas ultrapassados.
Erros dos colaboradores.
Retardamentos nas decisões.
Atrasos e ruídos nas comunicações.
Paralisações indesejáveis.
Impontualidades no atendimento aos Clientes Internos e Externos.
Existência de Tarefas que não agregam valor.
Fluxos de pessoas e produtos inadequados.
Redundância de controles.
Ineficiência, Ineficácia...

45 46

A Relevância dos Problemas e seus Impactos nas Organizações A Relevância dos Problemas e seus Impactos nas Organizações

Problemas e suas consequências para a empresa ? Pareto

Retrabalho (tempo e $).
causas efeitos
Insatisfação de • poucas causas
relevantes 20% das
Colaboradores,
causas
Clientes,
Fornecedores, 80% dos
Concorrentes. efeitos
• muitas causas não
80% das
Perda de Clientes e de Mercado. relevantes causas
... 20% dos
efeitos
47 48

A Relevância dos Problemas e seus Impactos nas Organizações A Relevância dos Problemas e seus Impactos nas Organizações

Pressões Internas e Externas ? Necessidades da Organização ?

Internas Redução ...
Competitividade entre colaboradores, busca de poder, de ganhos e de vantagens,
envelhecimento do quadro, crises internas, aposentadorias...
•do tempo de atendimento do Fornecedor.
•do ciclo de produção de um B/S.
Externas
Stakeholders (acionistas, clientes, fornecedores, concorrentes, mídia, governo, •do tempo de atendimento ao Cliente.
grupos de interesses especiais, sindicatos...). •do tempo de resposta para o realinhamento e
Variáveis Tecnológicas, Sociais, Econômicas e Políticas.
Necessidades contínuas de inovação. adaptação interna, decorrente da evolução
A Globalização. do ambiente empresarial em constante
A Ética e a Responsabilidade Social.
transformação.

Atender as necessidades dos Clientes.
Dificuldades Oportunidades
Sobrevivência das Organizações.
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Vamos Refletir um Pouco! Vamos Refletir um Pouco!

PROBLEMA É A DISTÂNCIA ENTRE UMA SITUAÇÃO ATUAL, PERCEBIDA E UMA OUTRA DESEJADA, OS PROBLEMAS SÃO DO TAMANHO DA NOSSA IGNORÂNCIA. COMO AINDA TEMOS
DESDE QUE EXISTA UM CAMINHO POSSÍVEL PARA ESSA DISTÂNCIA SER PERCORRIDA. MUITO O QUE APRENDER E CRESCER, AINDA SOMOS PEQUENOS.
LOGO, NOSSOS PROBLEMAS SÃO PEQUENOS.
SOLUÇÃO DE UM PROBLEMA, É UM CAMINHO POSSÍVEL DE SER PERCORRIDO, PARA SE ALCANÇAR
UMA SITUAÇÃO DESEJADA.
OS PROBLEMAS SÃO DO TAMANHO DO NOSSO CONHECIMENTO. COMO, POR MAIS QUE
APRENDAMOS AINDA NOS FALTA MUITO A APRENDER, SOMOS AINDA BASTANTE PEQUENOS.
LOGO, POR DEFINIÇÃO, TODO PROBLEMA TEM SOLUÇÃO. LOGO, NOSSOS PROBLEMAS SÃO PEQUENOS.

OS PROBLEMAS SÃO DO TAMANHO DOS NOSSOS MEDOS. NOSSOS MEDOS, SÃO FRUTO DE NOSSA
DAÍ, NÃO HAVENDO CAMINHO A SER PERCORRIDO, NÃO EXISTE SOLUÇÃO. CONSEQUENTEMENTE, IGNORÂNCIA E DA FALTA DE CONHECIMENTO. ISTO COMPROVA QUE SOMOS PEQUENOS.
NÃO EXISTE PROBLEMA. LOGO, NOSSOS PROBLEMAS SÃO PEQUENOS.

OS PROBLEMAS, MAL INTERPRETADOS E SUPERVALORIZADOS, REPRESENTAM A CAUSA MAIS
SE OS HOMENS SÃO TAMBÉM RESPEITADOS PELA CAPACIDADE DE RESOLVER PROBLEMAS, ENTÃO, FORTE DOS NOSSOS DESEQUILÍBRIOS, ORIGINANDO DISTÚRBIOS DE COMPORTAMENTO E
OS PROBLEMAS PODEM ASSUMIR O TAMANHO DA SUA VAIDADE. COMO A VAIDADE É FRUTO DA DOENÇAS MENTAIS E FÍSICAS, RESULTANDO NA PERDA DAS FORÇAS VITAIS E ABREVIANDO A
FALTA DE APERFEIÇOAMENTO MORAL, ELA NOS TORNA PEQUENOS. VIDA.
LOGO, NOSSOS PROBLEMAS SÃO PEQUENOS.

51 52

Vamos Refletir um Pouco!
Levantamento de situações reais.

POR TUDO ISSO E POR TUDO O MAIS, PODEMOS CONCLUIR QUE UMA FÓRMULA
INFALÍVEL PARA GARANTIRMOS A LONGEVIDADE É:

“NÃO NOS PREOCUPARMOS COM OS PEQUENOS PROBLEMAS” E ESTARMOS
CONSCIENTES DE QUE

Agora é com vocês!!!
“TODOS OS PROBLEMAS SÃO PEQUENOS”.

53 54

Principais problemas identificados na empresa: (razão social da empresa)
Leituras Recomendadas
Problemas Principais Consequencias Principais Causas Soluções Propostas

Capítulo 3 do livro Análise e Solução de Problemas, Edir Edmir Arioli,
páginas 97 a 132. Rio de janeiro: Editora Qualitymark, 1998.

Site www.amerces.com
Arquivos ADM102403a12 e ADM1024t03a.

Atenção:
os slides são meros recursos de apoio para o seu estudo e não
substituem os livros indicados.

Elaborado por: em dd/mm/2011

55 56

Vamos exercitar.
(ADM1024t03a)

As pessoas expertas falam por experiência.
As pessoas sábias, por experiência, não falam. AD

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