1. Работа с
негативом в
социальных
сетях. Кейсы
Дмитрий Ткаченко, Управляющий
партнер SMMGroup | Digital Finance

2. О чем будем говорить
- Схема работы с негативом
- Способы нахождения отзывов о себе и своей компании
- Причины возникновения негатива

3. Схема работы с негативом
1. Выбор инструментов мониторинга
2. Выявление причины негатива
3. Классификация негатива
4. Реакция на негатив
5. Контроль

4. Способы нахождения отзывов о
себе и своей компании
● поисковики
● сервисы
автоматического
мониторнига
упоминаний в
социальных сетях
● ручной поиск
тематических
площадок
● клиенты
● сотрудники

5. Причины возникновения негатива
- Плохой продукт
- Плохой сотрудник
- Плохой клиент
- Конкуренты

6. Виды негатива
● Конструктивный
● Импульсивный
● "Помощь" конкурентов
● Троллинг

7. Что делать?
Конструктивный негатив
Хочет - получить обратную связь с
компанией
Что делать?
- Решить проблему
- Устранить источник
- Извиниться
- Доп.блага

8. Что делать?
Импульсивный негатив
Хочет - "выговориться", выплеснуть эмоции
Что делать?
- Извиниться
- Доп.блага

9. Что делать?
"Помощь" конкурентов
Хочет - "убить" вашу репутацию
Что делать?
- Игнорировать
- Подключить адвокатов бренда или
лояльных клиентов
- Самоирония
- Нагнетание

10. Что делать?
Троллинг
Хочет - спровоцировать конфликт
Что делать?
- не "кормить"

11. Как отличить негатив от троллинга
● конструктив
ный негатив
● адекватная
личность
● желание
решить
проблему
или помочь

12. Кейсы

15. Amor

16. 1+1

19. Ocean Plaza

21. Велика кишеня

24. The Burger

31. WebPromo

35. ПриватБанк

38. Совет #1. Не откладывай на завтра

39. Совет #2. Не поддавайся эмоциям

40. Совет #3. Будь реалистом