O documento apresenta informações sobre o Parque Disney Orlando, incluindo seus parques temáticos, hotéis, lojas e funcionários. Apresenta também conceitos sobre atendimento ao cliente segundo a filosofia Disney, como a importância da magia, dos detalhes e da surpresa para encantar os visitantes.

1. Alunos: Guilherme Hubert
Ivan da Silva Homem
Larissa Steffens
Maria Augusta Medeiros
Maria Isabel Soares
Messias Fuentes
Nathália Fernanda Silveira
Samuel Cripaldi de Souza
Thiago da Silva Schmidt
Professora: Luzinete
Disciplina: Comunicação Empresarial

2. ●
Parque Disney Orlando
●
Florida Central, a sudoeste de Orlando, possui 12 mil hectares.

3. Atendimento ao Estilo Disney
Redes de mídia, estúdios de
entretenimento, parques temáticos e
resorts, produtos de consumo, internet além de
marketing direto.
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7 - Parques temáticos (4 outros em construção);
27 - Hotéis;
2 - Navios de cruzeiro;
728 - Lojas;
1 - Rede de rádio e televisão;
10 - Emissoras de TV;
55 mil membros do elenco (funcionários).

4. 



Magia Prática
O elenco trabalha para surpreender e deixar seus convidados
felizes, é umas questão prática e um dever. Para o cliente, a magia
é uma fonte de encantamento e prazer.
Disney x Outras Empresas
O sucesso gera concorrência e a concorrência é muito acirrada no
negócio de parques temáticos.

5. 


Funcionários trabalham sob dez acordos de negociação coletiva com
32 sindicatos e em 1,5 mil diferentes classes de emprego.
A necessidade de proporcionar aos convidados uma diversidade
cada vez maior de experiências levou o Walt Disney World a trazer
novos parceiros a suas propriedades com o mesmo padrão.
Os consumidores em geral estão mais exigentes do que nunca.
Além disso, para encantar os convidados que voltam ao Walt Disney
World é necessário elevar os padrões de atendimento a cada visita.

6. O Fator UAU
●
Superar as expectativas.
●
Prestar atenção nos detalhes
Disney Animal Kingdom Lodge (Orlando)
Disneyland Hotel Marne la Vallee (Paris)
Parque Magic Kingdom (Orlando)

7. Magia do Elenco e Cenário
“Nada define com tanta visibilidade os parques da Disney
como a cordialidade e o comprometimento dos nossos
membros do elenco ao longo dos anos e a apreciação
que os convidados sentem pelo modo como são
tratados.” -Michael Eisner

8. •
A magia do atendimento
•
Entender e conhecer os clientes, se importando com o que pensam
e sentem.


“Esses sujeitos não sabem o que é bom até que o público lhes diga”
- Harry Reichenbach

9. 
Termo da Disney usado para
pesquisa de mercado e
cliente, visando descobrir quem
são os convidados e o que
esperam em suas visitas.
“Você não constrói nada sozinho.
Você descobre o que as pessoas
querem e constrói para elas”
- Walt Disney
“Por que se preocupar?
Se você fez o melhor que pôde, preocupando-se
não vai torná-lo melhor”. - Walt Disney

10. Criar um perfil do convidado para gerar um atendimento de qualidade.

Fatores demográficos – informações sobre as características físicas
da sua base de clientes

Fatores psicográficos – informações sobre atitudes, estilos de
vida, valores e opiniões

11. 
Articule um tema de atendimento inigualável.

“Criamos felicidade proporcionando o melhor em
entretenimento para pessoas de todas as idades, por
toda parte”
-
Walt Disney World

12. Uma vez que um tema de atendimento atua como promessa para os
clientes e propósito para os funcionários, a próxima questão lógica é:
Como cumprir essa promessa e concretizar esse propósito?
Estabelecer um padrão de atendimento de qualidade, guiado por quatro
elementos básicos:




Segurança
Cortesia
Espetáculo
Eficiência

13. Reconheça os principais sistemas de prestações do atendimento:



Elenco
Cenário
Processo

14. 




A visão da Walt Disney era repleta de cor e
magia. Walt começou a pagar cursos para os
jovens animadores que trabalhavam com ele.
Walt resolveu montar sua própria escola de
treinamento.
Empenho e criatividade eram recompensados
com bônus.
O Primeiro resultado desse trabalho veio na
estreia de “Branca de Neve e Os Sete Anões”.
Formado por 2 milhões de desenhos, a longametragem de 83 minutos quebrou recordes de
publico no Radio City Music Hall de Nova York
e ganhou um Oscar especial, uma estatua do
tamanho normal acompanhada de sete
Oscars anões.
Walt disse: “Você pode sonhar, criar, projetar
e construir o lugar mais maravilhoso do
mundo [...] mais são necessárias pessoas
para fazer do sonho uma realidade”.

15. 
Nunca se tem a segunda chance.

E para a Walt Disney os clientes não são as únicas pessoas que formam rápidas e firmes
primeiras impressões, os funcionários também.

Qual foi a primeira coisa que você fez no seu primeiro dia de trabalho?
Qual a primeira impressão que a maioria dos funcionários forma naquele primeiro dia de
trabalho?


16.  Que
tipo de mensagens seu ambiente de trabalho
transmite aos candidatos a emprego recém- contratados?

17. Seus funcionários são encontrados no mesmo mercado de
trabalho, que todos procuram.
Depois de contratados eles são preparados em duas fases:
 Ensinamento de conceitos e comportamentos
 Informações especificas necessárias para um bom
desempenho
“Não colocamos pessoas na Disney. Nós colocamos a Disney nas
pessoas”.

18.  --Bom
Show e Show ruim;
 Segurança;
 Dicas
de Apresentação;

19.  Cultura
de apresentações
 Cultura
local

20. 
Missão e visão

Conjunto de valores

Liberdade aos funcionários

21. 
O cenário que proporciona atendimento:

A insistência de Walt de que os filmes animados devem ser verossímeis para o público para que sejam
eficazes foi traduzida diretamente nos cenários da Disneylândia.
Os Componentes do Cenário:
- Projeto Arquitetônico
- Paisagismo
- Iluminação
- Cores
- Sinalização
- Design de Orientação no piso
- Textura da superfície do piso
- Pontos de referencia e placas de orientação
- Detalhes internos/externos
- Música/som ambiente
- Cheiros
- Experiências táteis
- Sabões


22. 

Com falta de investimento por parte de seu irmão/sócio, Walt buscou financiamento fora e
“sequestrou” os melhores imagineers dos estúdios de animação Walt Disney.
Como as pessoas que projetaram e construíram a Disneylândia vieram do lado da
animação do negócio, elas trataram os cenários como parte integral e importante do parque
desde que o início. A Disneylândia seria um filme vivo que os convidados vivenciariam ao
interagir nele. Assim a plateia teria a oportunidade de mergulhar totalmente na experiência.
o “O público não apenas comprou a ideia da Disneylândia, se apaixonou por ela.”

23. 
Seguindo este pensamento, os hotéis também foram construídos
com essa finalidade, ENTRETENIMENTO. “Por mais bemsucedidos que os nossos hotéis em termos artísticos, tributo mais
simples a eles vem dos nossos convidados. Até hoje, a taxa de
ocupação em cada um deles chega a mais de 90% - a maior do
mundo”.

24. 
A Sistematização dos imagineers ajudou a desenvolver “Os Dez
Mandamentos do Mickey” , que são:

1- Conheça o seu Público;
2- Entre na pele dos seus convidados;
3- Organize o fluxo de pessoas e ideias;
4- Crie um “wienie”;
5- Use linguagem visual;
6- Evite excessos, crie surpresas;
7- Conte uma história por vez;
8- Evite contradições, mantenha a identidade;
9- Cada grama de atenção proporciona uma tonelada de prazer;
10- Continue assim;










25. 

Em 1980 começou a revitalização do
cenário nos parques temáticos da
Disney,
com Michael Eisner que assumiu o
comando da The Walt Disney
Company.
Foram projetados 2 hotéis, o Walt
Disney world Dolphin Hotel e o Walt
Disney world Swam Hotem
pelo arquiteto Michael Graves, e
então foi criado um novo padrão de
cenário na Walt Disney World.

26. 
O cenário pode responder pelos aspectos físicos e psicológicos do
atendimento
pois este diz muito sobre a qualidade dos produtos e serviços. o fato
é que,
tudo, animado e inanimado comunica algo aos clientes.

27. “Crie o nunca
antes visto”

A combinação da imaginação criativa e do conhecimento técnico é
chamada
imagineering. sempre explorando e experimentando, conhecendo
novos caminhos,
esse é o espirito do imagineering. as pessoas que concebem e
depois projetam
e constroem os cenários são chamados imagineers.

28. 
O cenário exerce um papel fundamental, quando
sustenta e estende a historia
sendo contada, ele esta enviando a mensagem correta.
a medida que as historias
mudam, o cenário também tem que mudar. o cenário é
tudo que diz respeito ao
ambiente que da vida a organização.

29. 



Processo e Combustão:
Série de ações, mudanças, ou funções combinadas para produzir
um resultado.
Combinam recursos humanos e físicos de várias maneiras.
Os processos são as políticas, as tarefas e os procedimentos
utilizados para prestar o atendimento de qualidade.

30. 
Esses processos de atendimento são parecidos com um motor a
vapor, onde a combustão é produzida externamente pelos
convidados, na qual é possível identificar se os processos estão
atendendo as necessidades dos convidados de forma adequada.

31. 
A melhor maneira de identificar pontos-chave de combustão é
estudar os seus convidados.

As expressões de combustão mais comuns são:

“ Está demorando demais!”;
“Ninguém sabe me responder!”;
“A minha situação é diferente!”;
“Estou preso em um dilema!”.




32. 
Longas filas representam um problema
do processo de atendimento, que
prejudica o fluxo da experiência do
convidado.

Soluções para diminuir o tempo de
espera:

Otimizar a operação do produto e dos
serviços;
Otimizar o fluxo de convidados;
Otimizar a experiência na fila;



33. 

A batalha contra o tempo de espera é
continua dentro dos parques da
Disney, apesar da mais recente
iniciativa, o serviço FASTPASS.
O sistema computadorizado de reservas
FASTPASS dá a opção dos convidados
escolherem entre a espera convencional
na fila ou passar seu bilhete de entrada
em uma catraca que gera um bilhete
válido por uma hora. Então eles podem
voltar na hora especificada e passam por
uma fila curta e exclusiva que leva
diretamente a atração.

34. 

Responder as
perguntas do
convidado;
Divulgar ao elenco
informações sobre
todas as atrações e
recursos;

35. 


Convidados estrangeiros;
Crianças pequenas;
Convidados portadores de deficiências;

36. 


Depuração de processos
falhos;
Como melhorar processos
obsoletos;
Depuração de processos
dos convidados;

37. 

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


Incorpore a orientação do processo à prestação do
atendimento;
Colete e analise expressões de combustão;
Otimize o fluxo de convidados ao longo de toda a
experiência do atendimento;
Equipe o seu elenco para se comunicar com os
convidados;
Crie processos para os convidados que precisam de
atenção especial no atendimento;
Depare continuamente os processos de atendimento.

38. “Walt Disney dominou a magia da
integração e, com isso, criou grandes
filmes.”

39. 
Integração é a palavra-chave;

Use-a para construir uma organização de atendimento maior que a
soma de suas peças;

Saiba satisfazer e exceder expectativas;

40. 
Utilize a Matriz de Integração;

Alto contato, alto espetáculo e alta tecnologia;

Utilização dos storyboards;

Alinhar e integrar três sistemas básicos que todas as
organizações possuem – pessoal, ativos físicos e processos
– é o que a por trás da marca da magia da Disney.