Laporan ini mengukur tingkat kepuasan mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Jenderal Soedirman terhadap pelayanan Unsoed Health Center (UHC) dengan menggunakan lima aspek pelayanan kesehatan. Laporan ini memaparkan latar belakang masalah penurunan kunjungan mahasiswa ke UHC dan tujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa Fakultas Hukum terhadap pelayanan kesehatan UHC.
1. LAPORAN PRAKTIKUM
MATA KULIAH MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN
PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS
HUKUM UNIVERSITAS JENDERAL SOEDIRMAN TERHADAP
PELAYANAN UNSOED HEALTH CENTER (UHC)
Oleh:
Fajarwati G1B011020
Ida Puspitasari G1B011022
Lu’lu Nafisah G1B011024
Nini Banowati G1B011025
Rina Isnawati G1B011027
Yudi Dirgantara G1B011028
Muharnis S G1B011031
Diah Rakhmawati G1B011032
DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN
UNIVERSITAS JENDERAL SOEDIRMAN
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU-ILMU KESEHATAN
JURUSAN KESEHATAN MASYARAKAT
PURWOKERTO
2013
2. BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Unsoed Health Center atau yang lebih dikenal dengan nama UHC
merupakan fasilitas pelayanan kesehatan yang disediakan oleh Universitas
Jenderal Soedirman yang bertujuan melayani kesehatan seluruh mahasiswa
Universitas Jenderal Soedirman. Disamping itu, UHC juga melayani
masyarakat umum karena merupakan Badan Layanan Umum (BLU). UHC
juga merupakan salah satu bentuk asuransi kesehatan yang disediakan
Universitas Jenderal Soedirman bagi seluruh mahasiswanya, hal ini
dibuktikan dari premi yang dianggarkan sebanyak Rp 25.000,00 untuk setiap
mahasiswa yang dibayarkan setiap semester selama masa studi yang
bertujuan untuk membayar asuransi kesehatan mahasiswa setiap semesternya
yang dialokasikan untuk pengoperasian UHC, sehingga mahasiswa dapat
berobat dengan biaya yang terjangkau bahkan gratis.
Menurut data penelitian yang diperoleh antara tahun 2009 sampai 2010
didapatkan data sebagai berikut: Januari-Desember 2009 jumlah mahasiswa
yang berobat pelayanan umum sebanyak 2.928 orang dan pelayanan gigi
3.760 orang. Kemudian, data pada tahun 2010 dari bulan Januari-Desember
untuk pelayanan umum sebanyak 1.443 orang dan pelayanan gigi sebanyak
121 orang. Dari data tersebut kebanyakan yang berobat ke UHC didominasi
oleh Fakultas Ekonomi sebanyak 28,6%. Penyakit yang sering dikeluhkan
oleh mahasiswa yang berobat ke UHC ini didominasi oleh masalah saluran
pernafasan atas seperti flu dan batuk. Berdasarkan data tahun 2009 hingga
2010 terjadi penurunan yang drastis pada kunjungan di pelayanan umum
yaitu dari 2.928 menjadi 1.443 orang, dan penurunan juga terrjadi di
pelayanan gigi yaitu dari 3.760 menjadi 121 orang.
Universitas Jenderal Soedirman memang saat ini telah memiliki fasilitas
pelayanan kesehatan yang berupa poliklinik yang bernama UHC, namun yang
menjadi pertanyaan mendasar dari ketersedian sarana tersebut adalah
mengapa terjadi penurunan kunjungan dari tahun ke tahun. Salah satu
3. jawaban dari pertanyaan tersebut mungkin ada hubungannya dengan
penurunan kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh UHC.
Maka dalam makalah ini kita akan membahas tentang faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan UHC.
B. Rumusan Masalah
Bertitik tolak dari latar belakang diatas maka rumusan masalah yang
akan di teliti adalah, sebagai berikut:
Bagaimana kepuasan mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Jenderal
Soedirman terhadap pelayanan kesehatan di Unsoed Health Center (UHC)?
C. Tujuan
Tujuan Umum:
Mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa Fakultas Hukum Universitas
Jenderal Soedirman terhadap pelayanan kesehatan UHC.
Tujuan Khusus:
1. Mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa Fakultas Hukum Universitas
Jenderal Soedirman terhadap fasilitas kesehatan yang ada di UHC
(Tangibles).
2. Mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa Fakultas Hukum Universitas
Jenderal Soedirman terhadap kehandalan pelayanan kesehatan yang
ada di UHC (Reliability).
3. Mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa Fakultas Hukum Universitas
Jenderal Soedirman terhadap daya tanggap pelayanan kesehatan yang
ada di UHC (Responsiveness).
4. Mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa Fakultas Hukum Universitas
Jenderal Soedirman terhadap jaminan kesehatan yang ada di UHC
(Assurance).
5. Mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa Fakultas Hukum Universitas
Jenderal Soedirman terhadap fasilitas pendukung yang ada di UHC
(Empathy).
4. BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Unsoed Health Center (UHC)
Unsoed Health Center (UHC) merupakan pusat pelayanan kesehatan
mahasiswa yang ada di wilayah kampus yang bertempat di Jl. H.R Bunyamin,
Purwokerto. Pusat pelayanan kesehatan Unsoed berdiri pada tahun 1980.
Poliklinik ini berganti nama pada tahun 2006 menjadi Unsoed Health Center.
UHC merupakan unit pelayanan di bawah Unit Pelaksana Teknis (UPT)
pemberdayaan fasilitas Unsoed. Sesuai dengan SK Rektor Unsoed
no.271/J.23/OT/2006 tertanggal 29 Agustus 2006. Manajemen UHC memiliki
2 tugas yaitu melakukan revitalisasi dan pengelolaan program bantuan
pemeliharaan kesehatan mahasiswa yang memiliki motto “ better health
care for better future“ (Klinik UHC, 2006).
Tujuan berdirinya UHC ini yaitu meningkatkan akses mahasiswa
terhadap pelayanan kesehatan paripurna dan memadai dengan memberikan
perlindungan biaya pelayanan kesehatan melalui mekanisme asuransi
kesehatan, memberikan nilai tambah yang menunjang proses pembelajaran di
lingkungan Unsoed berupa peningkatan kesejahteraan mahasiswa, penyediaan
sarana pembelajaran dan pelatihan medis maupun manajerial pelayanan
kesehatan, membantu pengembangan klinik Unsoed dengan adanya
pembiayaan kesehatan yang lebih pasti dan teratur ( Klinik UHC, 2006 ).
Jenis pelayanan yang diberikan UHC yaitu mencakup program
pelayanan Rawat Jalan Tingkat Pertama (RJTP-1), diantaranya: Konsultasi
medis, pemeriksaan dokter umum, tindakan bedah minor meliputi : eksisi
klavus, ekstirpasi ateromal ekstraksi kuku, ekstraksi cerumen telinga, hecting,
injeksi, insisi abses, pengobatan epistaksis, rawat balut luka, bidai. Selain itu,
pemeriksaan penunjang diagnostic sederhana, meliputi: pemeriksaan gula
darah, pemeriksaan golongan darah, pemeriksaan kolesterol, pemeriksaan
asam urat. Kemudian ada pemeriksaan gigi, meliputi: pencabutan gigi,
penambalan gigi sementara/permanen dan pembersihan karang gigi.
Pelayanan yang diberikan ini baru RJTP, sedangkan untuk program lanjutan
5. dan program lengkap sedang dalam proses perencanaan pengembangan
(Klinik UHC, 2009). Menurut data yang peneliti peroleh antara tahun 2009
sampai tahun 2010 didapatkan data sebagai berikut: Januari-Desember 2009
jumlah mahasiswa yang berobat pelayanan umum sebanyak 2.928 orang dan
pelayanan gigi sebanyak 376 orang. Kemudian, data pada tahun 2010 dari
bulan Januari - Desember untuk pelayanan umum sebanyak 1.443 orang dan
pelayanan gigi sebanyak 121 orang. Dari data tersebut kebanyakan yang
berobat ke UHC banyak di dominasi oleh Fakultas Ekonomi sebanyak
28,6%.Penyakit yang sering dikeluhkan oleh mahasiswa yang berobat ke
UHC ini kebanyakan masalah saluran pernapasan atas seperti flu dan batuk.
Berdasarkan data tahun 2009 hingga 2010 terjadi penurunan yang drastis
pada kunjungan di pelayanan umum yaitu dari 2.928 menjadi 1.443 orang.
B. Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan adalah sebuah konsep yang digunakan dalam
memberikan layanan kesehatan kepada masyarakat. Definisi pelayanan
kesehatan menurut Prof. Dr. Soekidjo Notoatmojo adalah sebuah sub sistem
pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah pelayanan preventif
(pencegahan) dan promotif (peningkatan kesehatan) dengan sasaran
masyarakat. Sedangkan menurut Levey dan Loomba (1973), Pelayanan
Kesehatan adalah upaya yang diselenggarakan sendiri/secara bersama-sama
dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan,
mencegah, dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan
peroorangan, keluarga, kelompok, atau masyarakat.
Definisi pelayanan kesehatan menurut Depkes RI (2009) adalah setiap
upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu
organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan
menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga,
kelompok dan ataupun masyarakat. Sesuai dengan batasan seperti di atas,
mudah dipahami bahwa bentuk dan jenis pelayanan kesehatan yang
ditemukan banyak macamnya. Karena kesemuanya ini ditentukan oleh:
- Pengorganisasian pelayanan, apakah dilaksanakan secara sendiri atau
secara bersama-sama dalam suatu organisasi.
6. - Ruang lingkup kegiatan, apakah hanya mencakup kegiatan
pemeliharaan kesehatan, pencegahan penyakit, penyembuhan penyakit,
pemulihan kesehatan atau kombinasi dari padanya.
Menurut pendapat Hodgetts dan Casio, jenis pelayanan kesehatan
secara umum dapat dibedakan atas dua, yaitu:
1. Pelayanan kedokteran. Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam
kelompok pelayanan kedokteran (medical services) ditandai dengan
cara pengorganisasian yang dapat bersifat sendiri (solo practice) atau
secara bersama-sama dalam satu organisasi. Tujuan utamanya untuk
menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan, serta sasarannya
terutama untuk perseorangan dan keluarga.
2. Pelayanan kesehatan masyarakat. Pelayanan kesehatan yang termasuk
dalam kelompok kesehatan masyarakat (public health service) ditandai
dengan cara pengorganisasian yang umumnya secara bersama-sama
dalam suatu organisasi. Tujuan utamanya untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit, serta sasarannya
untuk kelompok dan masyarakat.
C. Kepuasan Pelanggan
Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapat
value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa.Value ini berasal dari
produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Kalau pelanggan
mengatakan bahwa value adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan
terjadi kalau pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Kalau value
bagi pelanggan adalah kenyamanan, maka kepuasan akan datang apabila
pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman. Kalau value dari pelanggan
adalah harga murah, maka pelanggan akan puas kepada produsen yang
memberikan harga yang paling kompetitif (Handi Irawan, 2002).
Satisfaction adalah kata dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti
enough atau cukup, dan facere yangberarti to do atau melakukan. Jadi, produk
atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang sanggup
memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup.
7. Dalam konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyak
didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi
atau menggunakan suatu produk atau jasa. Salah satu definisi menyatakan
bahwa kepuasan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa yang telah
memenuhi harapannya. Karena itu, pelanggan tidak akan puas, apabila
pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi.
Pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang
diharapkan. Dari hal ini terlihat bahwa yang penting adalah persepsi dan
bukan aktual. Jadi, bisa terjadi bahwa secara aktual, suatu produk mempunyai
potensi untuk memenuhi harapan pelanggan, tetapi ternyata hasil dari
persepsi pelanggan tidak sama dengan yang diinginkan oleh produsen. Ini
bisa terjadi karena adanya gap dalam komunikasi.
Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada harapan pelanggan. Oleh
karena itu, strategi kepuasan pelanggan haruslah didahului dengan
pengetahuan yang detail dan akurat terhadap harapan pelanggan. Harapan
pelanggan kadang dapat dikontrol oleh perusahaan. Yang lebih sering,
produsen tidak mampu mengontrol harapan mereka. Inilah yang membuat
kepuasan pelanggan menjadi dinamis. Kepuasan pelanggan adalah hasil
akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan
jasa. Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalaman baru, akan
memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Demikian pula,
kepuasan pelanggan mempunyai dimensi waktu karena hasil dari akumulasi.
Karena itu, siapapun yang terlibat dalam urusan kepuasan pelanggan, ia telah
melibatkan diri dalam urusan jangka panjang. Upaya memuaskan pelanggan
adalah pengalaman panjang yang tidak mengenal batas akhir.
Pada dasarnya definisi kualitas pelayanan berfokus kepada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaianya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan kata lain,
terdapat faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu jasa yang
diharapkan (expected servic) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service)
(Zeithalm, Berry : 1985). Dalam studinya Parasuraman menyimpulkan
8. terdapat 5 (lima) dimensi servqual (dimensi kualitas pelayanan), yaitu sebagai
berikut:
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, dan lain
sebagainya), perlengkapan danperalatan yang digunakan (teknologi),
serta penampilan pegawainya.
2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan organisasi untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk
membantudan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat
kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas
menyebabkan persepsi negatif dalam kualitaspelayanan.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan,dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percayapara pelanggan kepada perusahaan. Terdiri
dari beberapa komponen antara lain, komunikasi (communicatioon),
kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompeten (competence),
dan sopan santun (courtesy).
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan (Parasuraman, 1990).
9. BAB III
METODE
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian pada praktikum ini adalah menggunakan survei yang
dilakukan di Fakultas hukum Universitas Jenderal Soedirman Purwokerto
dengan menggunakan kuisioner. Model skala Likert digunakan untuk
mengukur penilaian responden terhadap kualitas pelayanan yang diberikan
tenaga medis, paramedis, dan penunjang medis di Unsoed Health Centre
(UHC). Untuk mengukur kepuasan konsumen digunakan metode directly
reported satisfaction. Metode ini dilakukan secara langsung dengan skala
sangat setuju, setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Pengumpulan data menggunakan metode angket. Data dikumpulkan
dengan cara menyebar daftar pertanyaan untuk mendapatkan data-data
penilaian mahasiswa tentang kualitas pelayanan kesehatan di UHC. Jenis data
yang dikumpulkan termasuk data primer yang diperoleh dari mahasiswa.
Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuisioner yang
terdiri dari dua bagian yaitu kuisioner persepsi/keyakinan pasien dan
kuisioner harapan pasien.
B. Definisi Operasional
No Variabel Definisi
1 Tangibles Tangibles adalah kualitas pelayanan yang melalui
sarana fisik yang kasat mata, misalnya petugas,
keadaan sarana dan prasarana serta output yang
dihasilkan
- Tangibles
- Reliability
- Responsiveness
- Assurance
- Empathy
Kepuasan
pelanggan
Kuisioner
10. 2 Reliability Reliability adalah kualitas pelayanan dari sisi
kemampuan dan kehandalan dalam menyediakan
layanan yang terpercaya.
3 Responsiveness Responsiveness adalah daya tanggap atau keinginan
para staf untuk membantu para pelanggan dan
memberikan layanan.
4 Asurance Assurance adalah merupakan kualitas pelayanan
dilihat dari sisi kemampuan petugas dalam
meyakinkan kepercayaan pelanggan. Misalnya
pengetahuan, kompetensi, kesopanan petugas
pelayan kesehatan.
5 Empathy Empathy adalah kualitas pelayanan yang diberikan
berupa sikap tegas tetapi penuh perhatian terhadap
masyarakat. Misalnya komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan bantuan khusus petugas
selama proses pelayanan berlangsung.
C. Populasi dan Sampel
Populasi pada penelitian ini adalah Mahasiswa Fakultas Hukum
Universitas Jenderal Soedirman, Purwokerto.
Mahasiswa yang dijadikan sampel adalah mahasiswa di kampus
Fakultas Hukum Universitas Jenderal Soedirman yang pernah berobat di
Unsoed Health Centre (UHC). Jumlah sampel yang diambil sebanyak 30
responden.
D. Tempat dan Waktu
Tempat Penelitian : Kampus Fakultas Hukum Universitas Jendral Soedirman
Waktu Penelitian : Kamis, 30 Mei 2013
E. Analisa Data dengan Metode Servqual
Penelitian yang dilakukan adalah dengan menggunakan metode
servqual. Metode ServQual merupakan metode yang digunakan untuk
mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga
11. akan diperoleh nilai gap (kesenjangan) yang merupakan selisih antara
persepsi konsumen terhadap layanan yang telah diterima dengan harapan
terhadap layanan yang akan diterima. Dalam model Service quality
(Servqual) meliputi analisis terhadap 5 gap, yaitu:
1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen
terhadap harapan pelanggan (knowledge gap).
2) Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen
dan spesifikasi kualitas jasa (standarts gap).
3) Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa
(delivery gap).
4) Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
(communication gap).
5) Kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan
(service gap) (Tjiptono, 2007).
Gap Analysis dapat digunakan untuk mengetahui seberapa jauh
perkembangan yang telah dicapai pemerintah serta untuk mengidentifikasi
sektor - sektor yang memerlukan perhatian pemerintah. Terdapat beberapa
indikator yang perlu diperhatikan dalam gap analysis, yaitu :
1) Kehandalan (reliability), mengacu pada kemampuan memberikan layanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Pelayanan dapat
dilihat dari komunikasi eksternal pada pelanggan, kualitas pelayanan dari
sisi kemampuan dan kehandalan dalam menyediakan layanan yang
terpercaya.
2) Daya tanggap (responsiveness), mengacu pada keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap,
dapat digunakan untuk mengukur tingkat keterlibatan petugas dalam
proses pelayanan terhadap pelanggan.
3) Jaminan (assurance), merupakan kualitas pelayanan dilihat dari sisi
kemampuan petugas dalam meyakinkan kepercayaan pelanggan.
Indikatornya mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau
keragu - raguan serta kepuasan kepada pelanggan.
12. 4) Empati (empathy), merupakan kualitas pelayanan yang diberikan berupa
sikap tegas tetapi penuh perhatian terhadap masyarakat. Indikatornya
meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan
dan bantuan khusus petugas selama proses pelayanan berlangsung.
5) Bukti fisik (tangible), mengacu pada performa petugas, keadaan sarana
dan prasarana serta output yang dihasilkan. Pelayanan dapat dilihat dari
kualitas pelayanan yang melalui sarana fisik yang kasat mata. Indikator -
indikator yang digunakan biasanya adalah sarana parkir, ruang tunggu,
jumlah pegawai, media informasi pengurusan, media informasi keluhan
dan jarak ke tempat layanan (Tjiptono, 2007).
Adapun respon mahasiswa hukum UNSOED terhadap kualitas
pelayanan di UHC mencakup dimensi Reliability, Responsiveness, Assurance,
Empathy, dan Tangible, masing-masing diukur dengan skala jawaban 1
(Sangat Tidak Setuju – disingkat STS) sampai 4 (Sangat Setuju – disingkat
SS). variabel yang digunakan dalam praktikum ini terdiri dari dua macam
yaitu variabel dependen dan variabel independen. Variabel dependen yaitu
kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di UHC yang sesuai dengan
harapannya, sedangkan variabel independen terdiri dari kelima dimensi yang
telah disebutkan sebelumnya. Hasilnya seperti yang terlihat pada tabel di
bawah ini:
DIMENSI
ITEM
JAWABAN KEYAKINAN JAWABAN HARAPAN
G
A
P
STS TS S SS X STS TS S SS Y
TANGIBLE
1 0 5 16 9 94 3,1
3
0 0 5 25 115 3,8
3
-
0,89
2
2 0 10 17 3 82 2,7
3
0 0 10 20 110 3,6
7
3 1 10 16 3 81 2,7 0 0 11 19 109 3,6
3
13. 4 2 3 21 4 87 2,9 0 0 5 25 115 3,8
3
5 2 9 16 3 80 2,6
7
0 0 11 19 109 3,6
3
Rata-rata total 84,8 atau grand mean 2,826 Rata-rata total 111,6 atau grand mean
3,718
RELIABILITY
1 2 14 12 2 74 2,4
67
0 0 16 14 104 3,4
67
-
0,98
2 3 8 17 2 78 2,6 0 0 11 19 109 3,6
3
3 0 10 17 3 83 2,7
6
0 0 10 20 110 3,6
7
Rata-rata total 78,33 atau grand mean 2,609 Rata-rata total 323/3=107,67 atau grand
mean 3,589
RESPONSIVENESS
1 4 11 12 3 74 2,4
67
0 0 15 15 105 3,5 0,91
4
2 1 11 11 7 84 2,8 0 0 12 18 108 3,6
3 0 10 17 3 83 2,7
6
0 0 10 20 110 3,6
7
Rata-rata total 80,03 atau grand mean 2,676 Rata-rata total 107,67 atau grand mean
3,59
ASSURANCE
1 0 10 16 4 84 2,8 0 0 10 20 110 3,6
7
-
0,86
9
2 1 8 17 4 84 2,8 0 0 9 21 111 3,7
3 1 0 23 6 94 3,1
3
0 0 1 29 119 3,9
67
Rata-rata total 87,33 atau grand mean 2,91 Rata-rata total 113,33 atau grand mean
3,779
EMPA
THY
1 1 9 3 17 96 3,2 0 0 10 20 110 3,6
7
-
0,61
14. 2 0 4 9 17 103 3,4
3
0 0 4 26 116 3,8
67
6
3 1 9 17 3 82 2,7
3
0 0 10 20 110 3,6
7
Rata-rata total 93,67 atau grand mean 3,12 Rata-rata total 112 atau
grand mean 3,736
Grand mean total semua dimensi 2,8282 Grand mean total semua
dimensi 3,6824
-0,8542
Rata-rata respon tersebut kemudian diklasifikasikan agar lebih mudah
diinterpretasikan, dalam rentang rata-rata grand mean dari terkecil sebesar 1
sampai dengan terbesar sebesar 4 memiliki interval:
Interval = (Skor tertinggi – Skor terendah)/ Jumlah kelompok
= ( 4– 1) / 4
= 0.75 (Sri Mulyono, 1991:9)
Sehingga diperoleh klasifikasi jawaban:
Interval Klasifikasi
1 – 1.75
> 1.75 – 2.5
> 2.5 – 3.25
> 3.25 – 4.0
Sangat Rendah
Rendah
Tinggi
Sangat Tinggi
Dalam tabel 3.1 terlihat grand mean dimensi pelayanan pada keyakinan
berkisar dari 2,609 sampai dengan 3,12, semuanya termasuk dalam klasifikasi
tinggi. Berarti mahasiswa Fakultas Hukum yang sudah pernah mendapatkan
pelayanan kesehatan di Unsoed Health Center (UHC) sudah menilai baik
terhadap pelayanan yang ada. Meskipun demikian bila skor keyakinan
dibandingkan dengan skor harapan terlihat masih dibawah harapan. Dalam
tabel tersebut terlihat grand mean pada harapan yang berkisar dari 3,589
sampai 3,779, termasuk dalam klasifikasi sangat tinggi.
15. Selisih (Gap) antara keyakinan dengan harapan menjelaskan tingkat
kepuasan pasien, kepuasan paling rendah terjadi pada saat kinerja jauh
dibawah harapan, yaitu saat kinerja minimal (1) sedangkan harapan maksimal
(4), nilainya sebesar 1 – 4 = -3. Sebaliknya kepuasan paling tinggi terjadi
pada saat kinerja jauh melampaui harapan, yaitu saat kinerja maksimal (4)
sedangkan harapan minimal (1), nilainya sebesar 4 – 1 = 3. Rentang kepuasan
-3 sampai dengan terbesar sebesar 3 memiliki interval:
Interval = (Skor tertinggi – Skor terendah) / Jumlah kelompok
= (3 – (-3)) / 4
= 1.5 (Sri Mulyono, 1991:9)
Sehingga diperoleh klasifikasi kepuasan :
Interval
Klasifikasi
-3 s/d -1,5
> -1,5 s/d -0.0
> -0.0 s/d 1,5
> 1,5 s/d 3,0
Sangat Rendah
Rendah
Sedang
Tinggi
Dalam tabel 3.1 terlihat rata-rata kinerja dari semua dimensi pelayanan
sebesar 2,8282 sedangkan harapannya 3,6824, sehingga menghasilkan gap
atau tingkat kepuasan sebesar 2,8282 – 3,6824 = -0.8542. Dalam klasifikasi
kepuasan gap ini termasuk dalam klasifikasi rendah, berarti pelayanan
kesehatan yang ada di Unsoed Health Center (UHC) masih rendah.
16. BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Pelayanan
Jenis pelayanan yang diberikan UHC yaitu mencakup program
pelayanan Rawat Jalan Tingkat Pertama (RJTP-1), diantaranya: Konsultasi
medis, pemeriksaan dokter umum, tindakan bedah minor meliputi : eksisi
klavus, ekstirpasi ateromal ekstraksi kuku, ekstraksi cerumen telinga, hecting,
injeksi, insisi abses, pengobatan epistaksis, rawat balut luka, bidai. Selain itu,
pemeriksaan penunjang diagnostic sederhana, meliputi: pemeriksaan gula
darah, pemeriksaan golongan darah, pemeriksaan kolesterol, pemeriksaan
asam urat. Kemudian ada pemeriksaan gigi,meliputi: pencabutan gigi,
penambalan gigi sementara/permanen dan pembersihan karang gigi.
Pelayanan yang diberikan ini baru RJTP, sedangkan untuk program lanjutan
dan program lengkap sedang dalam proses perencanaan pengembangan.
B. Karakteristik Responden
1. Umur
Karakteristik responden berdasarkan umur dapat dilihat dari tabel :
Umur Jumlah Persentase
19 6 20%
20 13 43,3%
21 9 30%
22 2 6,7%
Total 30 100%
Berdasarkan tabel dapat dilihat bahwa responden terbanyak berasal dari
kelompok umur 20 tahun dengan persentase 43,3%.
2. Jenis kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat dari tabel
berikut :
Jenis kelamin Jumlah Persentase
17. Laki-laki 20 67%
Perempuan 10 33%
Total 30 100%
Berdasarkan tabel dapat dilihat bahwa mayoritas responden adalah
berjenis kelamin laki-laki dengan persentase 67%.
3. Pendidikan
Karakteristik responden berdasarkan pendidikan yaitu 100% responden
adalah mahasiswa dari Fakultas Hukum Universitas Jenderal Soedirman.
C. Analisis Kualitas Pelayanan
1. Pelayanan Reliability
Reliability merupakan tanggapan pasien terhadap keandalan
kinerja karyawan (tenaga kesehatan di UHC, misalnya dokter dan
bagian administrasi) dalam hal akurasi data dan pelayanan yang sesuai
janji sehingga memuaskan. Secara rata-rata gap yang terjadi antara
keyakinan dengan harapan sebesar 2,609 – 3,589 = -0.98 termasuk
dalam klasifikasi rendah, berarti pelaksanaan Reliability masih dalam
tingkatan rendah.
2. Pelayanan Responsiveness
Responsiveness merupakan tanggapan pasien terhadap kesediaan
para staf membantu pasien dan memberikan pelayanan secara tanggap.
Secara rata-rata gap yang terjadi antara keyakinan dengan harapan
sebesar 2,676-3,59 = - 0.914 termasuk dalam klasifikasi rendah, berarti
pelaksanaan Responsiveness masih dalam tingkatan rendah. Rata-rata
total dari gap Responsiveness ini adalah -0.914, sehingga pelayanan
pada dimensi ini belum sesuai harapan.
3. Pelayanan Assurance
Assurance merupakan tanggapan pasien terhadap kapabilitas
pengetahun petugas kesehatan yang ada sehingga dapat merasa yakin
dalam berobat. Secara rata-rata gap yang terjadi antara keyakinan
dengan harapan sebesar 2,91-3,779 = - 0.869 termasuk dalam
18. klasifikasi rendah, berarti pelaksanaan Assurance masih dalam
tingkatan rendah.
4. Pelayanan Empathy
Dimensi Empathy merupakan tanggapan pasien terhadap
perhatian secara personal yang diberikan oleh petugas kesehatan yang
ada. Secara rata-rata gap yang terjadi antara keyakinan dengan harapan
sebesar 3.12 – 3,736 = - 0,616 termasuk dalam klasifikasi rendah,
berarti pelaksanaan empathy masih dalam tingkatan rendah.
5. Pelayanan Tangible
Tangible merupakan tanggapan pasien terhadap fasilitas fisik
yang ada, seperti peralatan, perlengkapan, dan fasilitas kesehatan.
Secara rata-rata gap yang terjadi antara keyakinan dengan harapan
sebesar 2,826 – 3,718 = - 0,892 termasuk dalam klasifikasi rendah,
berarti pelaksanaan Tangible masih dalam tingkatan rendah.
D. Analisis Kepuasan
Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada harapan pelanggan.
Pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang
diharapkan. Dari hal ini terlihat bahwa yang penting adalah persepsi dan
bukan aktual. Berdasarkan analisis gap yang telah dilakukan seluruh gap dari
semua dimensi berada pada interval >-1,5 s/d 0,0, artinya kelima pelaksanaan
dimensi berdasarkan respon dari mahasiswa yang pernah mendapatkan
pelayanan kesehatan di UHC masih rendah sehingga diperlukan perbaikan
kualitas pelayanan agar tercipta kepuasan pelanggan.
19. BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Tingkat kepuasan mahasiswa Fakultas Hukum terhadap pelayanan yang
diberikan oleh UHC (Unsoed Health Center) sudah baik, terbukti dari hasil
analisis yang menunjukan nilai grand mean kelima dimensi pelayanan
(Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible) pada
keyakinan berkisar dari 2,609 sampai dengan 3,12 dan semuanya termasuk
dalam klasifikasi tinggi. Berarti mahasiswa Fakultas Hukum yang pernah
mendapatkan pelayanan kesehatan di UHC (Unsoed Health Center) menilai
baik terhadap pelayanan yang diberikan. Meskipun demikian bila skor
keyakinan dibandingkan dengan skor harapan terlihat bahwa pelayanan masih
dibawah harapan. Dalam tabel tersebut terlihat grand mean pada kelima
dimensi (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible)
harapan yang berkisar dari 3,589 sampai dengan 3,779 yang termasuk dalam
klasifikasi sangat tinggi. Hal ini menunjukkan mahasiswa Fakultas Hukum
mengharapkan adanya peningkatan pelayanan yang dilakukan di UHC
(Unsoed Health Center).
B. Saran
Pengelola Unsoed Health Center (UHC) perlu melakukan pengamatan
pelayanan secara rutin agar dapat mempertahankan kelebihan-kelebihan yang
ada dan selalu meningkatkan kualitas pelayanannya dengan lebih
memperhatikan kebutuhan dan keinginan pasien yang berkunjung terutama
mahasiswa Universitas Jenderal Soedirman. Peningkatan fasilitas sarana dan
prasarana, jaminan rasa aman, nyaman, dan kepercayaan serta pelayanan
yang dijanjikan secara cepat, akurat dan pasti juga perlu dilakukan sehingga
akan meningkatkan kepuasan pasien yang berkunjung terutama mahasiswa
Universitas Jenderal Soedirman.
20. DAFTAR PUSTAKA
Departemen Kesehatan RI. Buku Saku Diare Edisi 2009. Jakarta: Departemen
Kesehatan RI
Dyke.V.,et al. 1997. Measuring Information Systems Service Quality : Concern
on the use of the servqual questionnaire. MIS Quarterly, Vol.21.
Fandy, Tjiptono and Gregorius Chandra. 2007. Service, Quality Satisfaction.
Yogyakarta : Andi Ofset
Klinik Unsoed Health Center. 2006. Bantuan Pemeliharaan Kesehatan
Mahasiswa. Purwokerto
Klinik Unsoed Health Center. 2009. Program Rawat Jalan Tingkat Pertama.
Purwokerto.
Notoatmodjo, Soekidjo. 2005. Promosi Kesehatan; Teori dan Aplikasi. Jakarta:
Rineka Cipta.
Notoatmodjo, Soekidjo.2007. Promosi Kesehatan dan Ilmu Perilaku. Jakarta:
Rineka Cipta.
Zethaml, V.A., Parasuraman, A., & Berry, L.L. 1990. Delivering Quality Service :
Balancing Customer Perceptions and Exceptions.The Free Press. New York.