Luis Antonio Lima e a administração nas empresas

1. Marketing nas
Empresas
Boa Noite
Sejam Bem Vindos
Luis Lima Intercorp

2. Dez problemas que preocupam
os executivos
Fonte: Universidade de Michigan - pesquisa internacional com 1969 executivos na América do Norte,
Ásia e Europa - OESP - 14/04/2002

3. Dez problemas que preocupam
os executivos
1. Atrair, desenvolver e manter pessoas de
talento
Fonte: Universidade de Michigan - pesquisa internacional com 1969 executivos na América do Norte,
Ásia e Europa - OESP - 14/04/2002

4. Dez problemas que preocupam
os executivos
1. Atrair, desenvolver e manter pessoas de talento
2. Formular e planejar estrategicamente
Fonte: Universidade de Michigan - pesquisa internacional com 1969 executivos na América do Norte,
Ásia e Europa - OESP - 14/04/2002

5. Dez problemas que preocupam
os executivos
1. Atrair, desenvolver e manter pessoas de talento
2. Formular e planejar estrategicamente
3. Manter um clima de alto desempenho
Fonte: Universidade de Michigan - pesquisa internacional com 1969 executivos na América do Norte,
Ásia e Europa - OESP - 14/04/2002

6. Dez problemas que preocupam
os executivos
1. Atrair, desenvolver e manter pessoas de talento
2. Formular e planejar estrategicamente
3. Manter um clima de alto desempenho
4. Melhorar a satisfação do cliente
Fonte: Universidade de Michigan - pesquisa internacional com 1969 executivos na América do Norte,
Ásia e Europa - OESP - 14/04/2002

7. Dez problemas que preocupam
os executivos
1. Atrair, desenvolver e manter pessoas de talento
2. Formular e planejar estrategicamente
3. Manter um clima de alto desempenho
4. Melhorar a satisfação do cliente
5. Administrar tempo e “stress”
Fonte: Universidade de Michigan - pesquisa internacional com 1969 executivos na América do Norte,
Ásia e Europa - OESP - 14/04/2002

8. Dez problemas que preocupam
os executivos
1. Atrair, desenvolver e manter pessoas de talento
2. Formular e planejar estrategicamente
3. Manter um clima de alto desempenho
4. Melhorar a satisfação do cliente
5. Administrar tempo e “stress”
6. Permanecer à frente da concorrência
Fonte: Universidade de Michigan - pesquisa internacional com 1969 executivos na América do Norte,
Ásia e Europa - OESP - 14/04/2002

9. Dez problemas que preocupam
os executivos
1. Atrair, desenvolver e manter pessoas de talento
2. Formular e planejar estrategicamente
3. Manter um clima de alto desempenho
4. Melhorar a satisfação do cliente
5. Administrar tempo e “stress”
6. Permanecer à frente da concorrência
7. Alinhar visão, estratégia e
comportamento
Fonte: Universidade de Michigan - pesquisa internacional com 1969 executivos na América do Norte,
Ásia e Europa - OESP - 14/04/2002

10. Dez problemas que preocupam
os executivos
1. Atrair, desenvolver e manter pessoas de talento
2. Formular e planejar estrategicamente
3. Manter um clima de alto desempenho
4. Melhorar a satisfação do cliente
5. Administrar tempo e “stress”
6. Permanecer à frente da concorrência
7. Alinhar visão, estratégia e comportamento
8. Manter equilíbrio entre trabalho e vida
Fonte: Universidade de Michigan - pesquisa internacional com 1969 executivos na América do Norte,
Ásia e Europa - OESP - 14/04/2002

11. Dez problemas que preocupam
os executivos
1. Atrair, desenvolver e manter pessoas de talento
2. Formular e planejar estrategicamente
3. Manter um clima de alto desempenho
4. Melhorar a satisfação do cliente
5. Administrar tempo e “stress”
6. Permanecer à frente da concorrência
7. Alinhar visão, estratégia e comportamento
8. Manter equilíbrio entre trabalho e vida
9. Melhorar processos internos
Fonte: Universidade de Michigan - pesquisa internacional com 1969 executivos na América do Norte,
Ásia e Europa - OESP - 14/04/2002

12. Dez problemas que preocupam
os executivos
1. Atrair, desenvolver e manter pessoas de talento
2. Formular e planejar estrategicamente
3. Manter um clima de alto desempenho
4. Melhorar a satisfação do cliente
5. Administrar tempo e “stress”
6. Permanecer à frente da concorrência
7. Alinhar visão, estratégia e comportamento
8. Manter equilíbrio entre trabalho e vida
9. Melhorar processos internos
10. Estimular inovações na organização
Fonte: Universidade de Michigan - pesquisa internacional com 1969 executivos na América do Norte,
Ásia e Europa - OESP - 14/04/2002

13. Dez problemas que preocupam
os executivos
1. Atrair, desenvolver e manter pessoas de talento
2. Formular e planejar estrategicamente
3. Manter um clima de alto desempenho
4. Melhorar a satisfação do cliente
5. Administrar tempo e “stress”
6. Permanecer à frente da concorrência
7. Alinhar visão, estratégia e comportamento
8. Manter equilíbrio entre trabalho e vida
9. Melhorar processos internos
10.Estimular inovações na organização
RH
MKTING
Fonte: Universidade de Michigan - pesquisa internacional com 1969 executivos na América do Norte,
Ásia e Europa - OESP - 14/04/2002

14. Marketing é um
agente de mudanças

15. “Marketing é o
processo gerencial
de entender e
atender o
mercado.”
Prof. Raimar Richers - Julho 1925 – Junho 2002

16. REAÇÃO ÀS MUDANÇAS
M
INDIFERENÇA A
T
NEGAÇÃO U
RI
RAIVA
D
ANÁLISE A
D
AÇÃO E

17. SOCIEDADE
INDUSTRIAL
SOCIEDADE
DE
INFORMAÇÃO

18. SOCIEDADE SOCIEDADE
INDUSTRIAL INFORMAÇÃO
SOCIEDADE
AGRÍCOLA
$ CONHECIMENTO
TERRA
FUTURO
PRESENTE
PASSADO
INFINITO
FINITO
FINITO

19. ESTILO DE VIDA
GLOBAL
E
NACIONALISMO
CULTURAL

20. o papel de Marketing:
levar ao pensamento estratégico
Meta:
estratégicas
+
financeiras abertura
planejamento administração
financeiro estratégica para o
mercado
informações
BUROCRACIA FLEXIBILIDADE
planejamento planejamento
de produção apagar
operacional
RIGIDEZ RESISTÊNCIA
incêndios
(-) contábeis
feudos cooperação
funcionais entre funções
(-) compreensão estratégica +

21. gestão de marketing
•elo entre planejamento estratégico e dia a dia
operacional
•desenvolvimento constante do produto serviço
com base em solicitação do mercado
•apoio efetivo à equipe de vendas
»na área de serviços de marketing
»no contato direto com o cliente.
Gestão de todo relacionamento com o
cliente.

22. comportamento do
cliente
• impaciente
• crítico
• exigente
• inseguro
• desconfiado
• não totalmente conhecedor
• espera flexibilidade

23. os ativos de marketing
• baseados no cliente
• baseados na distribuição
• baseados em fatores internos

24. os ativos de marketing
• baseados no cliente
– nome e reputação da
empresa
– marca
– país de origem
– domínio do mercado
– produtos exclusivos
– produtos superiores

25. os ativos de marketing
• baseados na distribuição
– rede física
– bolsões de poder
– exclusividade de distribuição
– prazo de entrega
– garantia de fornecimento

26. os ativos de marketing
• baseados em fatores internos
– vantagem de custo
– sistema de informação
– cadastro de clientes existentes
– aptidões tecnológicas
– copyrights e patentes
– know-how de produção
– franquias e licenças
– talentos

28. PRODUTO
variedade
qualidade
design
características
nome de marca
embalagem
tamanhos
serviços
garantias
devoluções

29. PREÇO
lucratividade
tabela de preço
descontos
concessão
prazo
termos de crédito

30. PROMOÇÃO
promoção
de vendas
propaganda
força de vendas
relações públicas
marketing direto

31. PONTO
DE VENDA
canais
cobertura
sortimento
locais
estoque
transporte

32. PRODUTO
variedade PONTO
qualidade DE VENDA
design MERCADO ALVO
características PREÇO PROMOÇÃO bancas
nome de marca canais
lucratividade promoção cobertura
embalagem
tabela de preço de vendas sortimento
tamanhos
descontos propaganda locais
serviços
concessão força de vendas estoque
garantias
prazo relações públicas transporte
devoluções
termos de crédito marketing direto

33. Marketing mix
• b2c serviços • b2b
– produto – produto – produto
– comunicação – distribuição – preço
– preço – comunicação – distribuição
– distribuição – preço – comunicação

34. diagnóstico
0 10
orientação
funcional estratégica
cooperação
interfuncional nenhuma total
informações
estratégicas irregular regular
perfil de gestão participativo
auto centrado
tipo de
abordagem individual integrada
orientação para
difícil total
o mercado

35. critério de avaliação
• De zero a sete - grande desafio
• De 7,1 a 9,0 - em transição
• De 9,1 a 10 - pronta para a globalização

36. cadeia de valor
da demanda dos recursos da network
GESTÃO
descoberta
criação
entrega
VALOR

37. cadeia de valor
DEMANDA RECURSOS NETWORK
CORE NETWORK
FOCO DO
COMPETENCIES COLABORATIVO
CLIENTE
espaço espaço
DESCOBERTA espaço de de
cognitivo competência recursos
oferta arquitetura
de do
mercado business
benefícios âmbito do associados
CRIAÇÃO business no business
ao cliente
atividades sistemas
marketing operacionais
customer internal business
relationship resource partner BPM
ENTREGA
management CRM management IRM management

38. fontes de valor para o cliente
• alternativas de
• preço escolha
• conveniência • tecnologia
• disponibilidade • pontualidade
• customer service • relacionamento
• rapidez • qualidade
fonte: K. Albrecht

39. expectativa do cliente
• década de 60 - mercado queria preço
• década de 70 - mercado queria preço e
qualidade
• década de 80 - mercado queria preço,
qualidade e opções de escolha
• década de 90 em diante - mercado quer
preço, qualidade, opções de escolha e
exclusividade

40. as regras do relacionamento
• você é responsável pelo relacionamento
• o que é óbvio para você,ninguém mais vê
• não adote atitude de um erudito arrogante
• pergunte o que pode ser feito para facilitar
a vida do cliente
Fonte: Peter Drucker

41. a matriz de qualidade
qualidade do relacionamento
melhor OK Sim Sim
Não preço Sim
igual
pior Não Não *preço
qualidade do
pior igual melhor produto/serviço

42. *preço?
• Não conhece o meu “business”
• Não cumpre o que promete
• Não tem flexibilidade
• Não tem educação

43. Fluxo de planejamento de marketing
Análises Formulações
Fundamentos
Macro Objetivos
Visão Indústria e Metas
Ambiente
Estratégia
Negócio de
“core Grupos
Mercado Crescimento
compe- Estratégicos
Missão tencies” Estratégia
de
Valores Perfil de Competição
Interna
Resposta
Plano de
Ação

44. bibliografia
• RICHERS, Raimar – Marketing uma visão brasileira –
11a. Edição – Editora Campus
• GILBERT A. , CHURCHILL Jr., J. PAUL PETER –
Marketing – Criando Valor para os Clientes – Editora
Saraiva
Artigo – disponível no site da BBS
Se marketing não é importante para você, o que é
importante?
por Vincent Grimaldi

45. www.bbs.edu.br
www.bbs.edu.br
Muito obrigado pela sua
Muito obrigado pela sua
participação
participação
antoniocosenza@bbs.edu.br