Este documento discute os conceitos de branding e brand spirit. Ele apresenta diagramas sobre estratégia corporativa e competitiva, segmentação, posicionamento, análise de critérios competitivos, definição de planos de ação e estratégia de operações. Também discute como a essência da marca precisa ser entendida por todos para garantir coerência na atitude da empresa.
3. Estratégia
corporativa
Estratégia
competitiva
Segmentação Determinação dos critérios Posicionamento
competitivos priorizados
Análise de foco
Definição do conceito/missão
Benchmarking Análise de gaps Desempenho
interno
Análise do fluxo Análise do ciclo Análise das áreas
de processos de serviço de decisão
Determinação das áreas de
decisão prioritária
Detalhamento de
planos de ação
Definição de Planos de Ação
Implementação
Estratégia de operações
4. Conceito Qual o nosso negócio ?
Qual o modelo de negócios ?
Que produtos e serviços iremos oferecer ?
De que formas iremos atendê-los ?
Segmentação Quem é nosso cliente ?
Que segmentos de mercado iremos atender ?
Qual a nossa proposição de valor ?
O que nos torna únicos em relação à concorrência ? Posicionamento
5. Determinação dos critérios
competitivos priorizados
Análise de foco
Critérios ganhadores de pedidos
Proporciona vantagem crucial junto aos clientes
Critérios Qualificadores
Precisa estar pelo menos marginalmente acima da média do setor
Critérios Pouco Relevantes
Normalmente não é considerado pelos clientes, mas pode tornar-se
mais importante no futuro
6. Definição de Planos de Ação
Benchmarking Análise de gaps Desempenho
interno
Análise do fluxo Análise do ciclo Análise das áreas
de processos de serviço de decisão
Determinação das áreas de
decisão prioritária
Detalhamento de
planos de ação
7. Benchmarking Análise de gaps Desempenho
interno
Desempenho em relação aos concorrentes
-1
Melhor
Excesso
-2
-3 Adequado
-4
Igual -5
-6
-7 Aprimorar
Urgência
Pior -8
-9
9 8 7 6 5 4 3 2 1
Pouco Ganhadores
relevantes Qualificadores de clientes
Importância para os clientes
8. Análise do fluxo Análise do ciclo Análise das áreas
de processos de serviço de decisão
9. 10 - Recebimento
da compra
9- Comprovantes 1- Encontro uma oferta
(search/ site comparação)
8- Finalizo a compra
2- Clico no link e
espero site carregar
8- Processo de cadastro
Ciclo de Serviço
ou login
3- Me informo sobre
o produto de interesse
7- Check-out
4- Vejo resenhas
6- Pesquiso mais produtos (social commerce)
5- Incluo no
carrinho de compras
10. Análise do fluxo Análise do ciclo Análise das áreas
de processos de serviço de decisão
de fluxos de processos
desencadeia uma série
que envolve várias
áreas da empresa
Cada
etapa
do
ciclo...
11. Análise do ciclo de serviço
M1- Fazer uma oferta ser
encontrada via anúncio
Análise do fluxo de processos
1- Definir que produto ou serviço será ofertado;
2- Confrontar com estoque;
3- Definir estratégia de marketing;
4- Comunicar e orientar TI, etc
Análise das áreas de decisão
Marketing, comercial, TI, Financeiro
12. Consistência
Flexibilidade Velocidade de
atendimento
Atendimento/
Competência
Critérios de Atmosfera
avaliação da
qualidade
Credibilidade/ Acesso
Segurança
Tangíveis Custo
13. Critérios Significado
Conformidade com experiência anterior; ausência de
Consistência
variabilidade no resultado ou processo.
Competência Habilidade e conhecimento para executar o serviço.
Velocidade de Prontidão da empresa e seus funcionários em prestar o
atendimento serviço; tempo de espera (real ou percebido).
Atendimento/Atmosfera Atenção personalizada ao cliente; boa comunicação, cortesia.
Ser capaz de mudar e adaptar a operação devido a mudanças
Flexibilidade
nas necessidades dos clientes.
Credibilidade/Segurança Baixa percepção de risco; habilidade de transmitir confiança.
Acesso Facilidade de contato e acesso; localização conveniente;
Qualidade e/ou aparência de qualquer evidência física (bens
Tangíveis
facilitadores, equipamentos, instalações, pessoal).
Custo Fornecer serviço de baixo custo
17. Primeiro filtro de relacionamento : decisão (sim/não)
Faço uma análise externa (rápida)
- Eu vejo : homem/mulher; bonita/feia
alta/baixa; gorda/magra; velha/nova
Esta Renata é única
- Eu pergunto : o que faz? onde mora ?
idade ? estado civil ? filhos ? o que gosta ?
- Eu julgo : bem sucedida ou não
afinidade comigo
gera relação ?
- Eu comparo valores : honesta/picareta;
alegre/triste; séria/brincalhona; - Tô fora
otimista/pessimista; burra/inteligente; x Indiferente
culta/tapada; franca/falsa; atenta/dispersa; - Com certeza
fiel/infiel; flexível/inflexível, etc etc etc.
- Eu julgo : “do bem / do mal”
Faço uma análise interna (+ demorada)
Num primeiro momento a tendência é de uma análise externa e uma
análise interna bem superficial para tomada de decisão.
18. Quando somos crianças os valores, crenças, atitudes
são passados pelos nossos pais, entre outros...
19. Problema : os pais falam, os avós falam, os professores falam,
os amiguinhos da escola falam, a TV fala, a internet fala...
24. Volta ao Segundo filtro : nível da relação
Qual o fator que ajusta a todo momento o nível da relação ???
Coerência
dos valores
REAIS
requer
AUTO CONHECIMENTO
25. Aula 2 e-branding
se o produto quebra... Luciano Maeda
26. Alguém me falou Já vivenciei processo Vi em propaganda
semelhante ou = ou matéria
Comunicação Experiência Comunicações
boca a boca anterior externas
Expectativas
do cliente
Necessidades Maslow
pessoais
31. Aula 3 e-branding
se o produto quebra...part 2 Luciano Maeda
32. Estratégia
corporativa
Estratégia
competitiva
Segmentação Determinação dos critérios Posicionamento
competitivos priorizados
Análise de foco
Definição do conceito/missão
Benchmarking Análise de gaps Desempenho
interno
Análise do fluxo Análise do ciclo Análise das áreas
de processos de serviço de decisão
Determinação das áreas de
decisão prioritária
Detalhamento de
planos de ação
Definição de Planos de Ação
Implementação
Estratégia de operações
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37. A essência da marca precisa ser entendida
por todos para que a atitude seja coerente.
Não importa se o nome disto é :
MISSÃO
CAUSA
MANTRA
BRAND SPIRIT