1. Aula 2 e-branding
se o produto quebra... Luciano Maeda

2. Antes de mais nada :Vamos discutir a relação ???

3. Branding preto no branco...

4. Tópico de hoje : o marketing e o produto

5. Objetivo do dia
Reflitir sobre :
O produto que constrói a marca, ou
a marca que constrói o produto ?

6. obs: tentem não usar esta resposta

7. Hoje em dia “no mercado B2C” vale discutir se
o que eu ofereço ou o que eu compro é
Produto ou serviço ???

9. Produtos Serviços
100% 50% 0% 50% 100%
Supermercado
Varejo
Restaurante
Mecânico
Cabelereiro
Produto com serviço Serviço com produto

10. No entanto, principalmente no “B2B” onde as
diferenças são mais nítidas, podemos evidenciar
algumas características distintas :
• Intangibilidade dos serviços;
• A necessidade primária da geração de demanda;
• O fato de que geralmente os serviços são
produzidos e consumidos simultaneamente.

12. Análise de produto
voltado ao branding
Estudo de caso

13. Perfil Institucional
Estudo de caso

15. e-commerce = pesquisa com um q de experiência
Avaliação baseada
- Diagnóstico médico
Serviços
principalmente em
- Serviço de advocacia
CREDENCIAIS - Tratamento dentário
- Manutenção de automóveis
- Creche
- Corte de cabelo
Avaliação baseada - Férias
principalmente em - Restaurante
EXPERIÊNCIA - Automóveis
- Casas
- e-commerce
- Móveis
Avaliação baseada - Jóias
principalmente em - Roupas
PESQUISA Produtos

16. Instalações de apoio Bens facilitadores
Restaurante : prédio, mesas, Restaurante : comida, bebida,
equipamentos de cozinha brindes
Escola : prédio, laboratórios, projetor, Escola : apostilas, material de aulas
mesas, cadeiras, ar práticas, certificado
Site de e-commerce : prédio, Site de e-commerce : site,
centros de distribuição, 0800 aplicativos desktop, mobile
Serviços explícitos Serviços implícitos
Restaurante : divertimento, Restaurante : ambiente, status
fornecimento de comida e bebida
Escola : networking, status
Escola : fornecimento de informações,
ensino Site de e-commerce :
relacionamento, passatempo,
Site de e-commerce : compra de informação
produtos e serviços, conveniência

17. Valores percebidos Desempenho
Recursos
e-commerce conformidade
Design
Valor Percebido
- Produto Distribuição
- Serviços Instalação
- Pessoal Treinamento
- Imagem Manutenção/reparos
- Marca (valores psic.)
Competência
Cortesia
Prontidão
Valor fornecido Conhecimento Técnico
Comunicação
Valor Monetário Símbolos
- Preço Propaganda
Atmosfera
Eventos
Credibilidade
Confiabilidade
Valores

18. Comportamento
do consumidor
Estudo de caso

19. Alguém me falou Já vivenciei processo Vi em propaganda
semelhante ou = ou matéria
Comunicação Experiência Comunicações
boca a boca anterior externas
Expectativas
do cliente
Necessidades Maslow
pessoais

21. Final do ciclo Início do ciclo
M.F. M.I.
Ciclo de Serviço
M.I. (Momentos Iniciais)
M.F. (Momentos Finais) Preparam a percepção
Permanecem mais fortes do cliente para o que
na memória do cliente vem depois

22. 10 - Recebimento
da compra
9- Comprovantes 1- Encontro uma oferta
(search/ site comparação)
8- Finalizo a compra
2- Clico no link e
espero site carregar
8- Processo de cadastro
Ciclo de Serviço
ou login
3- Me informo sobre
o produto de interesse
7- Check-out
4- Vejo resenhas
6- Pesquiso mais produtos (social commerce)
5- Incluo no
carrinho de compras

23. Consistência
Flexibilidade Velocidade de
atendimento
Atendimento/
Competência
Critérios de Atmosfera
avaliação da
qualidade
Credibilidade/ Acesso
Segurança
Tangíveis Custo

24. Critérios Significado
Conformidade com experiência anterior; ausência de
Consistência
variabilidade no resultado ou processo.
Competência Habilidade e conhecimento para executar o serviço.
Velocidade de Prontidão da empresa e seus funcionários em prestar o
atendimento serviço; tempo de espera (real ou percebido).
Atendimento/Atmosfera Atenção personalizada ao cliente; boa comunicação, cortesia.
Ser capaz de mudar e adaptar a operação devido a mudanças
Flexibilidade
nas necessidades dos clientes.
Credibilidade/Segurança Baixa percepção de risco; habilidade de transmitir confiança.
Acesso Facilidade de contato e acesso; localização conveniente;
Qualidade e/ou aparência de qualquer evidência física (bens
Tangíveis
facilitadores, equipamentos, instalações, pessoal).
Custo Fornecer serviço de baixo custo

25. Modus operandi
Estudo de caso

26. Back-office
- baixo contato com o cliente
- previsibilidade Finanças
- padronização
- melhor controle
Operações
Front-office
- alto contato com
o cliente
- incerteza Marketing
- variabilidade
- difícil controle
Cria a expectativa do Gera a percepção
serviço a ser prestado do serviço prestado
Avaliação do cliente

28. Análise estratégica
Estudo de caso

29. Estratégia
corporativa
Estratégia
competitiva
Segmentação Determinação dos critérios Posicionamento
competitivos priorizados
Análise de foco
Definição do conceito/missão
Benchmarking Análise de gaps Desempenho
interno
Análise do fluxo Análise do ciclo Análise das áreas
de processos de serviço de decisão
Determinação das áreas de
decisão prioritária
Detalhamento de
planos de ação
Definição de Planos de Ação
Implementação
Estratégia de operações

30. Estratégia corporativa
Estudo de caso

32. Estratégia competitiva
Estudo de caso

33. Ingressantes
potenciais
Ameaça de novos
entrantes
Poder de barganha Poder de barganha
dos fornecedores Concorrentes dos consumidores
existentes
Fornecedores Consumidores
Rivalidades entre
empresas existentes
Ameaça de serviços
substitutos
Serviços
substitutos

35. Exercícios
Estudo de caso

36. Estratégia operações
próxima aula...
Estudo de caso