Durante esta presentación de 1 hora, se identifican las tendencias actuales adoptadas en la industria para llevar con éxito mejoras de proceso integrales, alineadas con los planes de negocios y mirando desde la perspectiva del cliente. Se relata la experiencia de Procesix desde 1999 ayudando a las empresas latinoamericanas a mejorar competitividad, la visión de los modelos de buenas prácticas y pautas para que su proyecto de mejora de procesos tenga éxito.
2. Agenda
Optimizando procesos
1. Los procesos sustentan al negocio
2. Buenas prácticas de la industria
3. Pasos para mejorar
Procesix 2012
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3. Optimizando procesos
QUIENES SOMOS
Procesix 2012
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4. Optimizando procesos
Propuesta de Expertise dando Presencia y
valor a clientes servicio desde 1999 excelencia
Consultoría en Business Consultoría, Capacitación y Presencia regional a través
Process Management (BPM) Evaluaciones para implantar de oficinas en:
para mejorar soluciones eficaces a problemas y •Canadá
• La productividad y eficiencia de riesgos comunes que afectan a la
industria TI •Chile
sus procesos
•Brasil
• El alineamiento de sus
procesos TI con los objetivos de •Colombia
negocios •Argentina
• Sus flujos de trabajo en base a Equipo de consultores expertos •Representantes en América
las mejores prácticas de la (SME) en gobernabilidad, gestión de Latina y Europa
industria internacional procesos, gestión de proyectos,
ingeniería de sistemas, desarrollo de
software, servicio, aseguramiento de
calidad y otros componentes
Partnership con organizaciones de
Procesix 2012
centrales de la industria de TI
referencia internacional (SEI,
ITSqc, otras)
Líder en la difusión de modelos e
innovaciones de procesos, incluyendo
eSCM, PSP, TSP, C-BOK, CMMI-
SVC y CMMI-DEV, entre otros
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5. Optimizando procesos
Procesos Pasos
Buenas
y para
prácticas
negocio mejorar
Optimizar el desempeño de su empresa
1. LOS PROCESOS
Procesix 2012
SUSTENTAN AL NEGOCIO
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6. Desafíos al negocio
Optimizando procesos
Objetivos de
negocios
Gobernabilidad
Competencia
y Control
global
oportuno
Puesta en valor Desafios Oferta de
de inversión
2010’s talento
Procesix 2012
Innovación y Conocimiento
cambio sustentable
Gestión de
amenazas
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7. Visión end-to-end
Optimizando procesos
Perspectiva del cliente
Necesidades Proceso del Satisfacción
del Cliente Proveedor del Cliente
Dirección,
Precio Calidad Disponibilidad Selección Cliente, Equipo
Procesix 2012
Funcionalidad Servicio Marca Partnership
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8. Definiendo procesos
Optimizando procesos
Definición clásica Proceso en los 2010’s
Modelar las actividades con suficiente
detalle para entender lo que hace el
negocio y como se desempeña
Proporcionar control efectivo en lo hace el
negocio
Un flujo de actividades
definidas con el propósito Potenciar innovación, productividad y
de producir productos de sustentabilidad del negocio
trabajo deseados
Una inversión mayor que debe producir
retornos
Procesix 2012
Lo que diferencia a su empresa de los
competidores
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9. Componentes básicas
Optimizando procesos
Gobernabilidad y Organización
arquitectura Captura de
empresarial experiencia
Herramientas y Talento y
soluciones know-how
Procesos
Procesix 2012
Tecnología Personas
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10. Procesos como factor clave para el éxito
Optimizando procesos
Alineamiento con plan de negocios
Gestión del talento
Captura de conocimiento
Capacidad de control del desempeño
Procesix 2012
Oportunidad para introducir cambio
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11. Desmitificando la mejora continua
Optimizando procesos
No es un talismán mágico
Requiere una inversión en patrocinio, tiempo y recursos
El ROI generalmente es positivo
No hay implementaciones “express”
No puede hacerse por silos ni delegarse a terceros
Procesix 2012
Es principalmente para apoyar los objetivos del negocio
No debe ser sinónimo de burocracia o papeleo
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12. Problemas que entorpecen la mejora continua
Optimizando procesos
Mal entendimiento entre clientes y Diversidad de soluciones o variantes en
proveedores de servicio uso que no tienen justificación
Procesos son realizados por individuos
No hay acuerdo entre los actores del
proceso sobre la forma de implementarlo
Procesos difíciles de transferir o repetir
Predominan personalidades fuertes que
impiden alcanzar consenso
Necesidad de modelar el proceso actual
Procedimientos no satisfacen
Procesos están documentados, pero son necesidades de quienes realizan el
mal utilizados en la práctica trabajo
Procesos son percibidos como Falta de liderazgo para comunicar e
burocráticos o de bajo valor agregado implantar el proceso
Personal no “compra” los procesos
actuales Necesidad de introducir mejoras
importantes, nuevas metodologías o
hacer reingeniería
Gerencia no ve que el proceso apoye a
los objetivos del negocio
Procesix 2012
Necesidad de capacitar
Proceso actual tiene debilidades y
oportunidades de mejora conocidas
Mala comunicación entre gerentes y Necesidad de cambiar la cultura
especialistas organizacional para realizar el proceso
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13. Beneficios reales que puede brindar la mejora
Optimizando procesos
Procesos funcionan bien
independientemente de quien lo aplica
Se aplican criterios establecidos cuando
Procesos se pueden transferir o repetir se necesita adaptar el proceso
Las reglas para implementar el proceso
son entendidas por todos
Se captura el proceso actual
Existe una cultura organizacional que
Procesos están documentados en facilita consenso
forma útil
Procedimientos son una ayuda eficaz a
quienes realizan el trabajo
Procesos son percibidos como
proporcionando valor agregado
Existe liderazgo para comunicar e
implantar el proceso
Personal utiliza el proceso
documentado Las mejoras importantes se realizan en
forma planificada
Gerencia percibe aporte del proceso a
los objetivos del negocio Los empleados reciben capacitación
Procesix 2012
adecuada a sus roles y proyectos
Proceso actual se mejora
oportunamente El proceso disminuye los riesgos, mejora
la calidad y el desempeño
Entendimiento común del proceso por
todos los stakeholders
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14. Industrias típicas que aplican mejora sistemática
Optimizando procesos
Salud
Hotelería
Transporte
Seguros
Servicios
gubernamentales
Educación
Cuidados
Procesix 2012
personales
Bibliotecas
Servicios TICs en
general
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15. Visión de Arquitectura empresarial
Optimizando procesos
Optimizar e integrar a lo largo
de la empresa el conjunto de
procesos
Que responda al cambio
Procesix 2012
Que permita lograr los
objetivos de la estrategia del
negocio
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16. Componentes de la arquitectura empresarial
Optimizando procesos
TOGAF
Finanzas
Cliente
Operacion
Conocimiento
Procesos de
la empresa
Procesix 2012
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17. Características de la madurez
Optimizando procesos
Nivel inicial (ML1)
• Proceso se improvisa
• Dependencia en individuos
• Riesgo elevado al negocio
Nivel de proceso Gestionado (ML2)
• Gestión de proyectos
• Mecanismos de control
• Puede haber silos
• Procesos de ingeniería no necesariamente acordados
Nivel Definido (ML3)
• Proceso estandar compartido
• Guías de adaptación adecuadas
• Procesos de ingeniería concordados
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Alta Madurez (ML4 y ML5)
• Entendimiento exacto del rendimiento del proceso
• Gestión cuantitativa de proyectos
• Mejora continua de calidad y rendimiento
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18. Mejora continua del desempeño
Optimizando procesos
Entender los Identificar
Identificar los Liderazgo Proyecto de
procesos del metas a
dolores para cambiar mejora
negocio alcanzar
Definiendo
expectativas
Indicadores
Adaptando
Procesix 2012
Resultados
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19. Optimizando procesos
Pasos
Procesos Buenas
para
y negocio prácticas
mejorar
Modelos de referencia
2. BUENAS PRÁCTICAS DE LA
Procesix 2012
INDUSTRIA
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20. Procesos
Optimizando procesos
Gestión del
Negocio
Gestión de
Proyectos
Desarrollo Servicio
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Tercerización
Control
Activos Calidad Adquisiciones Procesos Métricas
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22. Marco de procesos integrales
Optimizando procesos
Procesix 2012
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23. Business drivers para la mejora
Optimizando procesos
Principales razones que motivan a los
directivos para iniciar proyectos de mejora
Ahorro de recursos y bajar costos
Enfrentar mejor los desafios del mercado
Mejorar desempeño e innovar
Mejorar satisfacción del cliente
Cumplir con regulaciones
Procesix 2012
Respuesta a eventos especiales (mergers)
Adaptado de The State of BPM – 2010, Paul Harmon & Celia Wolf
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24. Caso de negocios
Optimizando procesos
Los costos de la mala calidad
son siempre mayores que
invertir en buena calidad
“Quality is Free”, Philip Crosby, 1979, ISBN 0-451-62247-
2
Los mejores resultados del
desempeño resultantes de la
Procesix 2012
mejora de procesos justifica con
creces la inversión necesaria para
efectuar el cambio
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25. Valor real que aportan los modelos de la industria
Optimizando procesos
Preguntas a hacer para implantar
modelos en su empresa
Necesidades del negocio que el modelo debe cubrir
Hay necesidades que deben ser complementadas por otros
modelos
En que medida se necesita implementar las prácticas
Procesix 2012
Balance de costos estimados y resultados esperados
La cultura y madurez de la organización son compatibles
con las prácticas
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26. Optimizando procesos
Pasos
Procesos Buenas
para
y negocio prácticas
mejorar
3. POSIBILIDADES A
Procesix 2012
DESARROLLAR
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27. Ruta para mejorar procesos
Optimizando procesos
Evaluación de Implementación
Análisis Diseño de
los procesos de nuevo
Process As Is Process To Be
actuales proceso
D Diagnose
M Measure
A Analyze
I Improve
C Control
Procesix 2012
D Define
M Measure
A Analyze
D Design
V Verify
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28. Ruta para mejorar procesos - 1
Optimizando procesos
Evaluación de Implementación
Análisis Diseño de
los procesos de nuevo
Process As Is Process To Be
actuales proceso
Procesix 2012
Inventariar, modelizar, descubrir el proceso actual
de la organización
Qué somos y tenemos ahora
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29. Ruta para mejorar procesos - 2
Optimizando procesos
Evaluación de Implementación
Análisis Diseño de
los procesos de nuevo
Process As Is Process To Be
actuales proceso
Procesix 2012
Identificar la eficiencia de los procesos en forma
sistemática con respecto a los objetivos del negocio
Medir nuestra capacidad y el dolor
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30. Ruta para mejorar procesos - 3
Optimizando procesos
Evaluación de Implementación
Análisis Diseño de
los procesos de nuevo
Process As Is Process To Be
actuales proceso
Procesix 2012
Determinar y diseñar procesos que mejoren
significativamente el desempeño de las capacidades
de la organización
Plan para mejorar como lograr nuestros objetivos
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31. Ruta para mejorar procesos - 4
Optimizando procesos
Evaluación de Implementación
Análisis Diseño de
los procesos de nuevo
Process As Is Process To Be
actuales proceso
Procesix 2012
Implementar soluciones eficaces, eficientes y ágiles
para mantener relaciones ganadoras y sostenidas
entre Clientes y Proveedores
Implantar las soluciones según planificado
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32. Fases de un proyecto de mejora – 8steps
Optimizando procesos
0. Definir marco Plan estratégico de la iniciativa
estratégico y táctico global
general del
proyecto
7. Valoración o Personal capacitado en los temas
1. Capacitación específicos y preparados para
certificación
ejecutar sus tareas
Sitios evaluados oficialmente
•Plan de evaluación en el sitio
6. Ajuste a la realizado 2. Diagnóstico
institucionalización •Modelo de proceso As Is Inicial
•Informe de brecha (gap)
•Plan de Implementación global
•Seguimiento, apoyo experto a
•Arquitectura de procesos establecido
los responsables durante la
•Línea base de Marco de •Plan de Acción establecido por
implantación, correcciones
procesos mejorado (flujos, unidad organizacional
Procesix 2012
procedimientos, artefactos)
5. Análisis de
3. Plan de Acción
resultados
•Verificación de avance en la
implementación con respecto al 4. Implementación
modelo de referencia, por ej. CMMI
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33. Beneficios y desafíos de los proyectos de mejora
Optimizando procesos
Costos y trabas Beneficios
Resistencia al cambio ROI medible
Efectos secundarios en el Eficiencia y apoyo a los
corto plazo objetivos del negocio
Expectativas poco realistas Mejor gestión de riesgos
Iniciativas aisladas de la
Mejores curvas de aprendizaje
estrategia
Procesix 2012
Gobernabilidad, control y
Implementaciones parciales
visibilidad gerencial
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34. Enfoque multimodelo: de estrategia a acción
Optimizando procesos
Identificar objetivos de negocio y dolores
Los modelos solamente son medios para adaptar
• El propósito es mejorar el desempeño
• El modelo no es un fin
Los modelos son mapas de ruta para guiar la
implantación
• No son recetas infalibles
No existe un modelo “universal”
• Cubren aspectos específicos del negocio
Procesix 2012
La mejora debe enfocarse desde una perspectiva
integral del negocio
• Las mejoras del silo no siempre son efectivas
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35. Optimizando procesos
INFORMACIONES UTILES
Procesix 2012
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36. Presencia de Procesix para sus clientes
Optimizando procesos
Procesix Chile
Procesix Brasil
Procesix Chile
Procesix Colombia Av. Pentágono 1100,
Procesix Colombia
Procesix Colombia
Procesix Argentina Procesix Argentina
4/21, Alphaville,
Luis Thayer Ojeda
Bogotá
Medellín
Procesix Brasil 0130 oficina de
Santana608
Procesix Canadá Av.Procesix Inc.
Calle 113 Leandro N
Parnaíba, SP Brasil,AA
Santiago48 #7-21
Carrera No. 25
Torre A Alem 619406,
Sur 70 Oficina 3
06540-900 901,
Oficina
Benoit 16, Kirkland
Partners en México, Costa Rica, (2)Piso (C1001AAB)
Tel: Complex las Vegas,
364-0809
Bogotá
Tel: +55Buenos Aires - H9H
(QC), Canada
(11) 4154-
Envigado
Ecuador, Republica Dominicana, 5H6
PBX +57 Argentina
Tel: 6803 612 8910
(571 332 0381
4)
Rumania, España, EEUU Tel: +011 5554-4444
Ver: www.procesix.com Tel: (514) 426-0960
Procesix 2012
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37. Webinars ofrecidos por Procesix
Optimizando procesos
Difusión • Que es BPO
• Que es CMMI-SVC
• Entendiendo PSP y TSP
• Que incorpora el modelo CMMI v1.3
• Que es C-BOK (ABPMP)
• Que es BPM
• Soluciones y Servicios de Procesix
Para calendario comunicarse con
info@procesix.com
Cursos • Sesiones de mejora de procesos para ejecutivos
remotos • Revisión de Pares
• Formación de auditores de proceso (QA)
Procesix 2012
• Formación de grupos de Procesos
• Dinámica de Grupos de Mejora (PATs)
• Taller de procesos de servicios
• Taller de prácticas de BPO
• Taller Arquitectura Empresarial
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38. Cursos anunciados en la región en Q1-2012
Optimizando procesos
Enero
• Intro to CMMI-DEV, San José Costa Rica
Febrero
• Intro to CMMI-DEV, Bogotá, Colombia
• Intro to CMMI-DEV, Bucarest, Rumania
Marzo
• Intro to CMMI-DEV, Santiago de Chile
Procesix 2012
• Intro to CMMI-SVC, Santiago de Chile
• Intro to CMMI-SVC, Bogotá, Colombia
• Intro to CMMI-SVC, Buenos Aires Argentina
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39. Lecturas recomendadas
Optimizando procesos
Guide to BPM Common Body of www.abpmp.org
Knowledge (C-BOK)
ISBN: 1442105666
eSourcing Capability Model for Service www.itsqc.org
Providers (eSCM-SP)
ISBN: 9789087535612
eSourcing Capability Model for Client www.itsqc.org
Organizations (eSCM-CL)
ISBN: 9789087535599
CMMI for Services: Guidelines for sei.cmu.edu
Superior Service
Procesix 2012
CMMI-SVC, CMMI® for Services, sei.cmu.edu
Version 1.3
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 39
40. Preguntas?
Optimizando procesos
Procesix 2012
Copyright Procesix Inc. Cualquier copia u otro uso debe ser autorizado expresamente por Procesix Inc. 40
41. Muchas gracias por su asistencia!
Optimizando procesos
Luciano Guerrero, President Procesix Inc.
luciano.guerrero@procesix.com
Jorge Arriagada Gebhard, AM Chile
jorge.arriagada@procesix.com
Jorge Villar, AM Costa Rica
jorge.villar@procesix.com
www.procesix.com
Procesix 2012
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Hinweis der Redaktion
La propuesta de valor de Procesix es proporcionar a sus clientes servicios de consultoría en Business Process Management (BPM) para que mejoren:La productividad y eficiencia de sus procesosEl alineamiento de sus procesos TI con los objetivos de negociosSus flujos de trabajo en base a las mejores prácticas de la industria internacionalExpertise que permite acompañar a clientes satisfechos desde 1999:Oferta de servicios de Consultoría, Capacitación y Evaluaciones que permiten implantar soluciones eficaces para problemas y riesgos comunes que afectan a la industria de TIEquipo de consultores expertos (SME) en gobernabilidad, gestión de procesos, gestión de proyectos, ingeniería de sistemas, desarrollo de software, servicio, aseguramiento de calidad y otros componentes centrales de la industria de TIProcesix es un líder en la difusión de modelos e innovaciones de procesos en América Latina que potencian la excelencia de nuestra industria, incluyendo eSCM, PSP, TSP, C-BOK, CMMI-SVC y CMMI-DEV entre otrosServicio: Presencia regional a través de oficinas en Canadá, Chile, Brasil, Colombia, Argentina y representantes en América Latina y EuropaPartnership con organizaciones de referencia internacional (SEI, ITSqc, otras)
Alinear la inversión, actividades y oferta para que se pueda lograr los objetivos del negocio.Establecer estrategias que garanticen no solo el éxito actual, sino que además la sostenibilidad del negocio en el largo plazo.Aumentar la eficacia y eficiencia de las salidas de los procesos desde una visión end-to-end, vale decir desde el punto de vista integral con que el cliente recibe valor.Seguir el desempeño de las actividades en forma real y oportuna.Establecer mecanismos de control eficaces y oportunos que garanticen la gobernabilidad por parte de los diferentes niveles de gerencia.Capturar y reutilizar el conocimiento colectivo del personal, para minimizar el impacto de alta demanda y movilidad del mercado laboral de expertos.Gestionar mejor las amenazas y riesgos que afectan al negocio.Sustentar la innovación, orientación a la calidad y evolución cultural necesarias.Lograr la sinergia e integración de las diferentes organizaciones que componen el negocio, tanto funciones internas como clientes, proveedores y actores (stakeholders) en general.Maximizar el aprovechamiento de talento, recursos y saber-hacer en la cadena de valorAdaptar e incorporar lecciones aprendidas y buenas prácticas de la industria en forma pragmática para potenciar el negocio.Aumentar la contribución real al negocio proveniente de las capas de la arquitectura empresarial relacionadas con procesos, datos y TI, de manera que sean mejor utilizadas.
PMI Agile Certified Practitioner (PMI-ACP)SMClassic definition:Flow of activities to obtain an outputTranslation of “Process” in the 2010’s:Model activities with adequate level of details in order to understand what the business does and how it performsProvide effective control on what we are doingPotentiate innovation, productivity and sustaining businessA major investment made by the company that must provide returnsWhat differentiate our company from the competition
According to recent survey, the main drivers motivating executives to start process improvement programs in their organizations are:Save resources and lower costsTo be better prepared for market challengesImprove the performance of specific existing processes or introduce innovationImprove customer satisfactionCompliance to regulationsRespond to special events (acquisitions, mergers)Adapted from The State of BPM – 2010, Paul Harmon & Celia Wolf
La propuesta de valor de Procesix es proporcionar a sus clientes servicios de consultoría en Business Process Management (BPM) para que mejoren:La productividad y eficiencia de sus procesosEl alineamiento de sus procesos TI con los objetivos de negociosSus flujos de trabajo en base a las mejores prácticas de la industria internacionalExpertise que permite acompañar a clientes satisfechos desde 1999:Oferta de servicios de Consultoría, Capacitación y Evaluaciones que permiten implantar soluciones eficaces para problemas y riesgos comunes que afectan a la industria de TIEquipo de consultores expertos (SME) en gobernabilidad, gestión de procesos, gestión de proyectos, ingeniería de sistemas, desarrollo de software, servicio, aseguramiento de calidad y otros componentes centrales de la industria de TIProcesix es un líder en la difusión de modelos e innovaciones de procesos en América Latina que potencian la excelencia de nuestra industria, incluyendo eSCM, PSP, TSP, C-BOK, CMMI-SVC y CMMI-DEV entre otrosServicio: Presencia regional a través de oficinas en Canadá, Chile, Brasil, Colombia, Argentina y representantes en América Latina y EuropaPartnership con organizaciones de referencia internacional (SEI, ITSqc, otras)