Prietenul meu, Clientul - Conferintele Nationale de E-Commerce, editia a II-a

Prietenul meu,

CLIENTUL
o discutie scurta despre Customer Retention

05.11.2013

http://liviutaloi.ro
http://twitter.com/ltaloi
http://www.linkedin.com/in/LiviuTaloi
http://facebook.com/ltaloi/

2

Mulţumesc!
(aplauze)

Pentru toti CLIENTII
comertului online romanesc!!!


3

Bune Practici
Thank You Page
recapitulare*

*ianuarie - Budapesta, august http://facebook.com/ltaloi/

Scoala de Vara GPeC, octombrie - Cluj-Napoca

4


5

Bune Practici pe Pagina de TY
(recapitulare Scoala de Vara)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Pentru inceput pune un mare MULTUMESC pe respectiva pagina
Pune un link catre istoricul comenzilor, catre urmarirea AWB-ului (unde se poate)
Publica datele de contact pentru a reduce temerile proaspatului client, programul de
lucru etc + marci de incredere
Fii creativ cu LOGO/BRAND-ul tau
Cere feedback, invita clientii sa se aboneze la Newsletter, invita-i sa le placa pagina de
FB, sa se alature unui grup pe FB, sa dea share la comanda
Creaza acum un cont pentru client, explica beneficiile, vor vrea sa isi faca cont in acest
moment, insa nu pentru ca e obligatoriu
Pagina de TY este un prim punct de contact unde sa-I spui clientului tips&tricks despre
folosirea produsului cumparat, sa-i arati ce sa faca in caz de probleme, sa pui link-uri la
forumuri sau un hepdesk
Pune linkuri catre cel mai bun content al tau (din blog: ghiduri, tutoriale, infografice etc),
care iti vor crea o imagine de profesionist in mintea clientului (ghid video)
Poti afisa iarasi testimoniale, aratand cat de bine s-au simtit si alti clienti care au
cumparat acelasi produs/serviciu (text, video)


6

Pastrezi comunicarea cu
CLIENTUL?


7

Ave Caesar! Maria-sa CLIENTUL
• Veni
• Vidi
• Vici

• am Venit (pe site la tine)
• am Vazut (ce oferte ai)
• am Vumparat
• …si am plecat

8

E-Commerce Customer Journey
(partial, doar finalul…)
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

Shopping Cart (prezentarea de la Scoala de Vara)
Thank You page (prezentarea de la Scoala de Vara)
Am trimis produsul
A primit produsul
Descopera produsul
Foloseste produsul
Recomanda produsul
Se strica/repara produsul (se goleste/umple produsul)
Foloseste produsul
Arunca/doneaza produsul
Cauta un inlocuitor, mai nou, mai bun
Cumpara alt produs…

9


10

Un posibil scenariu de comunicare
cu CLIENTUL


11

Scenariu de Comunicare prin
Email/SMS
• Am ales emailul ca instrument (sms)
• Vorbim despre FTB – first time buyers
• Poti alege sa comunici sau nu..
• Poti sa comunici targetat sau netargetat printr-un
simplu newsletter trimis la 100.000 de abonati

• !!! In fiecare pas explica ce va urma, si lasa loc
pentru dezabonare de la acest serviciu
• .

12

Iti multumesc!
Esti cel mai bun CLIENT!
• Cand: imediat dupa plasarea comenzii
• Focus: finalizarea procesului de comanda
• Explicatii:
– Nu lasa procesul de comanda neterminat
– Primul contact cu brandul, la nivel personal
– Reducerea temerilor si a fricilor
– Introdu sistemul de fidelizare, de puncte
– Vezi si recomandarile de la TY page…

13

Comanda ta a fost preluata!
Cineva are grija de ea!
• Cand: imediat dupa alocarea comenzii unui
consultant, nu mai mult de 24h de la primul
email.
• Focus: reducerea temerilor clientului
• Explicatii:
– Se poate trimite si SMS, este bine de dat un
nume, datele de contact ale consultantului, un
chip
– Modul de comunicare poate fi ales de client in
ultimul pas din checkout

14

Comanda ta a fost trimisa!
Ajunge la tine maine!
• Cand: imediat dupa ce curierul a preluat
coletul
• Focus: reducerea temerilor clientului
• Explicatii:
– Se poate trimite si SMS, este bine de pus si
numarul de AWB, dat contactul celui care va
face livrarea, estimat un interval de timp
– Link catre o interfata unde poate verifica
starea livrarii

15

Ajuta-l pe CLIENT sa invete
cum sa foloseasca produsul!
• Cand: 1- 3 zile dupa livrare
• Focus: pur educational, fara vanzare
• Explicatii:
– Devii expert in acel domeniu
– Te declara altii expert (premii de excelenta)
– Prima alegere pe viitor in domeniul x

• Manual in format PDF, ghiduri de folosire, filme,
articole educationale din blogul companiei,
testimoniale de folosire a produsului

16

Ajuta-ne sa fim mai buni!
• Cand: 3-5 zile dupa livrare
• Focus: survey despre serviciile tale
• Explicatii:
– Noteaza toate departamentele (site, vanzari,
livrare) care au interactionat cu clientul
– Explica ce vrei faci cu informatia
– In caz de note mici, reactioneaza/remediaza
urgent (<24h)

17

Ajuta-i pe ceilalti sa cumpere
avizat! Evalueaza produsul!
• Cand: 7-10 zile dupa livrare
• Focus: survey despre produs, soft sell
• Explicatii:
– Noteaza beneficiile importante (pret, calitate)
– Explica de ce vrei informatia asta
– Recompenseaza recenzia (soft sell)
– Obtine 30+ recenzii la (fiecare) produs

18

Ai ramas fara? S-a consumat
produsul? Vino sa mai iei!
• Cand: 30-60 zile dupa livrare (depinde de
produs)
• Focus: transformare in client fidel
• Explicatii:
– Reiterarea puterii brandului, de ce sa
cumpere de la mine
– Avantaje pentru comenzi repetitive, discount
pentru actiuni imediate
– Aduceti aminte de programele de fidelizare

19

Regula 80 / 20 vazuta un pic altfel
• 20% din totalul clientilor vostri contribuie la
80% din totalul cifrei de afaceri
• 20% din 20% => 80% din 80%
4% din clienti => 64% din total CA.
• 0.8% din clienti => 51.2% din total CA

20

Salut! Ce mai faci?
Readucere aminte
• Cand: 60-90 zile dupa livrare (+triggeri)
• Focus: incurajarea celei de-a 2-a comenzi
• Explicatii:
– Reiterarea puterii brandului, de ce sa
cumpere de la mine
– Discount pentru actiuni imediate pe produse
vizitate recent (triggeri: 2-3 zile de la vizita)
– Aduceti aminte de programele de fidelizare +
trust

21

La multi ani! (nume, zi de nastere)
Sarbatori Fericite!
• Cand: oricand, pe clienti cu vizite in preajma
evenimentului respectiv
• Focus: incurajarea celei de-a N-a comenzi
• Explicatii:
– Discount pentru actiuni imediate pe produse vizitate recent
si/sau accesorizare (triggeri: 2-3 zile de la vizita) = push
– Programe de fidelizare + Trust/Brand
– Oferte unice doar pentru acest client = push

• Bonus: soft sell/pull – scrisoare/felicitare + cadou
(ceva simbolic) trimis acasa (pe cei 1%)
• Bonus2: de Craciun de trimis doar celor care au
cumparat si anul trecut tot de Craciun

22

La final, cateva idei importante
• Emailurile trimise trebuie sa ajunga la client, sa fie targetate
corect si sa aibe continut relevant
• Multi comercianti incurajeaza cheltuirea a 100 lei si apoi trimit
discounturi.. Cum ar fi sa se intample asa ceva intr-un mod
aleator?
• Trimiteti oferte “bomba” clientilor inactivi (perioada mare de
inactivitate site/comenzi)
• Folositi triggere legate de vizita pe site (+3 zile de la vizita)
• Reactionati dupa feedback-ul negativ in sensul corectarii
serviciilor oferite

23

Multumesc!
Trimiteti-mi un email pentru prezentare.
• http://LiviuTaloi.ro
• Liviu.Taloi@SiteAudit.ro; Liviu@LiviuTaloi.ro
• Sunt activ pe Twitter, Facebook, G+ etc.

–ECOMpedia.ro
– http://twitter.com/ltaloi
– http://www.facebook.com/ltaloi
– http://slideshare.net/ltaloi/

Prea putin timp alocat intrebarilor?
Ai avut pe lista mai multe intrebari?
Intra online pe ECOMpedia.ro
si pune intrebarea la care vrei raspuns
usability, marketing, seo/ppc, platforme ecommerce


25

cel mai important site
despre e-commerce din Romania

cel mai important eveniment
de e-commerce din Romania


26

Bibliografie - Surse
•
•
•

•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

http://baymard.com/blog/order-confirmation-page
http://www.theistudio.com/muse/102/5-order-confirmation-tips
http://www.practicalecommerce.com/articles/3842-Transactional-Emails-5-Secrets-toImprove
http://www.fourthsource.com/ecommerce/ecommerce-order-confirmation-emailsdeserve-more-love-9815
http://www.mineful.com/blog/5-tips-email-welcome-series.html
http://www.practicalecommerce.com/articles/2296-5-Keys-to-Transactional-EmailsThe-Yankee-Candle-Examplehttp://www.linkedin.com/today/post/article/20121002115903-17102372-the-realimplications-of-the-80-20-rule
http://www.info.insitesoft.com/Insite-Software-Blog/bid/92147/5-Things-to-Include-onan-E-Commerce-Shipping-Notification
http://www.metakinetic.com/blog/2012/07/possibly-the-best-ecommerce-orderconfirmation-email-ever/
http://www.getelastic.com/post-purchase-anxiety/
http://www.getelastic.com/improving-order-tracking-usability/
http://www.getelastic.com/attracting-customer-reviews/
http://www.mineful.com/blog/rules-for-customer-retention.html
http://www.mineful.com/blog/strategic-plan-spreadsheet-for-automated-email.html
http://www.marketingsherpa.com/article/case-study/triggered-email-ecommerce#

27

About Liviu TALOI
•

Liviu Taloi was part of the team who worked for the most powerful Romanian online store –
eMag.ro during the first years of existence, where he was a PR Manager for 3 years.

•

Since 2005-2006, Taloi founded the company WebAudit specialized in providing
consultancy in electronic-commerce for Romanian online shops. As a consultant, Taloi was
practically a Project Manager for each client, his main activities regarding: analyzing and
solving usability and functionality problems, growing and optimizing conversion rate, testing
consumers behavior with website optimizer tools, administrating all the departments of an
online shop and creating online advertising/marketing campaigns, measuring the return of
investment and other KPI’s.

•

Together with Andrei Radu, Liviu Taloi developed the methodology and organized the
usability tests for Romanian eCommerce Awards Festival (GPeC) since 2007 until now (first
ones held in Romania). Based on international standards, the purpose of usability tests was
to identify main problems faced by regular users when they are trying to buy something
online.

•

In the last years, Liviu Taloi offered consultancy to more than 50 Romanian online shops.
Most of them are now leaders on their market niche.

•

Except consultancy and running usability tests, Taloi is also a speaker at conferences and
e-commerce workshops, being very appreciated by audience. He also writes articles and
market analysis for different online and printed publications. In 2008, Liviu Taloi was lecturer
at the first Romanian E-Commerce workshop called “iSell” and also he was lecturer at the
first Online workshops called “WebSell” – a series of 7 webinars regarding major problems
of an online shop.

•

Taloi was part of the team who developed the E-Commerce Study requested by ANCOM
(government agency) in October 2008 and the Romanian E-Commerce Study in 2006 at the
request of MCTI (ministry of IT&C). He repeated the study with private funding in 2010.



Prietenul meu, Clientul - Conferintele Nationale de E-Commerce, editia a II-a

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Ähnlich wie Prietenul meu, Clientul - Conferintele Nationale de E-Commerce, editia a II-a

Ähnlich wie Prietenul meu, Clientul - Conferintele Nationale de E-Commerce, editia a II-a (20)

Mehr von Liviu Taloi

Mehr von Liviu Taloi (20)

Prietenul meu, Clientul - Conferintele Nationale de E-Commerce, editia a II-a