REVISTA GC BRASIL N°. 06

ISSN 1981-5751

A Revista da Sociedade Brasileira de Gestão do Conhecimento. nº 06. fevereiro de 2008
A Revista da Sociedade Brasileira de Gestão do Conhecimento. nº 06. fevereiro de 2008 • Árvore do Conhecimento

O PAPEL DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO COMO AUXÍLIO À ENGENHARIA E GESTÃO DO CONHECIMENTO

GESTÃO DO CONHECIMENTO PARA PROFISSIONAIS LIBERAIS
UmA metodoloGIA pARA A expANSão SUSteNtÁvel doS NeGóCIoS de pRofISSIoNAIS lIBeRAIS empReeNdedoReS

ANáLISE, AvALIAÇÃO E OTIMIzAÇÃO DE GESTÃO DO CONHECIMENTO

SUmÁRIo

editorial
por elisabeth Gomes
04
Artigo 01
Gestão do Conhecimento e educação a distância.
07
entrevista concedida pelo dr. domingo Gallego à diretora
de Relações Internacionais da SBGC, lourdes martins.
tradução: Sonia Goulart (SBGC).

Artigo 02
Como identificar os vários estilos de aprendizagem
11
e utilizá-los como facilitadores da construção do conhecimento.
por daniela melaré vieira Barros

Artigo 03
o papel da tecnologia da informação como auxílio à
13
engenharia e Gestão do Conhecimento.
Por Giuvania Terezinha Lehmkuhl, Carla Rosana da Veiga
e Gregório Jean Varvakis Rado

Artigo 04
Gestão do Conhecimento para profissionais liberais -
19
Uma metodologia para a expansão sustentável
dos negócios de profissionais liberais empreendedores
Por Fabrício Yutaka Fujikawa

Artigo 05
Implantando um programa de lições aprendidas nas organizações.
28
por Alexandre Bello

Artigo 06
Análise, avaliação e otimização de Gestão do Conhecimento.
33
por feruccio Bilich e Ricardo da Silva

Resenha do livro 38
Resenha do livro “A Estratégia do Oceano Azul”.
Por Eric Eustáquio M. dos Santos

Agenda
eventos Internacionais
41
direto dos pólos e Núcleos 42
palavra da SBGC
por Heitor pereira
43

expediente
expedIeNte

Uma publicação da: Rivadávia Correa Drummond de
SBGC – Sociedade Brasileira de Alvarenga Neto
Gestão do Conhecimento Roberto pacheco
www.sbgc.org.br Rodrigo Baroni
Serafim Firmo de Souza Ferraz
Silvio Aparecido dos Santos

03
Integrantes permanentes do Sonisley machado
Conselho Científico da SBGC Walter félix Cardoso Jr.

presidente:
Neusa maria Bastos f. Santos RevIStA GC BRASIl

editora-Chefe:
Alberto Sulaiman Sade Júnior
elisabeth Gomes
Aline frança de Abreu
Carlos olavo Quandt produção executiva:
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Supervisor editorial:
faimara do Rocio Strauhs
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fernando Antônio Ribeiro Serra
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Gilson Schwartz Cristiano pio mG 09315 Jp
Guilherme Ary Plonski
Revisão:
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Jorge tadeu de Ramos Neves Ana mambrini
José Ângelo Gregolin
edição de Imagens:
José Rodrigues maria de lourdes martins e
Kira tarapanoff Ana mambrini
marília m.R. damiani Costa
moacir de m. oliveria design:
mônica erichsen Nassif Borges Quinto elemento
Raquel Balceiro tecle conosco:
Resilda Rodrigues gcbrasil@sbgc.org.br
Ricardo Roberto Behr

editorial
04

edItoRIAl

A revista GCBrasil, no seu sexto número, vem abordar um tema muito em “moda”: a Educação
Corporativa nas suas várias nuances, desde estilos de aprendizado até a relação com a
Gestão do Conhecimento. para abrir este número temos uma entrevista concedida pelo dr.
domingo J. Gallego, à diretora de Relações Internacionais da SBGC, lourdes martins, sobre
esta relação. o entrevistado discute, principalmente, como a Gestão do Conhecimento e os
Estilos de Aprendizagem podem significar uma nova forma de pensar o trabalho para as
áreas de Gestão de Pessoas nas empresas e como estes Estilos ensinam às pessoas a gerir
sua própria capacidade de aprender. Bom e útil texto para quem trabalha com educação.
em seguida a dra daniela Barros, do lANteC, da UNICAmp discute este tema, mostrando
com muita propriedade como identificar os vários estilos de aprendizagem e utilizá-los como
facilitadores da construção do conhecimento. Sugiro a vocês, leitores, que leiam primeiro o
artigo da Dra Daniela e, em seguida mergulhem na entrevista do Dr Galego. Será ótimo!
No entanto o mundo do Aprendizado e da Gestão do Conhecimento não se restringe apenas
a teorias e aplicações metodológicas. existe a necessidade do uso de tecnologias para apoio.
Sendo assim apresentamos a vocês um artigo sobre o papel da tecnologia da informação
como auxílio à engenharia e gestão do conhecimento, onde os autores apresentam os
elementos que compõem um ambiente computacional, bem como ressaltam a importância das
tecnologias de informação como diferencial competitivo para as organizações, auxiliando-
as na tomada de decisão. Ao longo do texto, o leitor terá uma maior compreensão sobre a
importância da tecnologia de Informacao aliada a Gestão do Conhecimento, culminando num
ferramental tecnológico que interage com os usuários e possibilita a criação, disseminação,
utilização e a proteção do conhecimento.
Em seguida optamos por editar e publicar um artigo onde profissionais liberais consigam
ver como usar Gestão de Conhecimento, seja como processo, seja como apoio tecnológico

para a expansão sustentável dos negócios. Neste artigo, o autor apresenta um metodologia

editorial
simples, apoiada por um ferramental de sistema de informação acessível à capacidade de
investimento dos profissionais liberais, para formação da memória organizacional e suporte
à execução de suas atividades, compondo os alicerces de uma expansão sustentável de
negócios e equipe. E, o que parecia para alguns ser impossível, parece que não é. Gestão
de Conhecimento para profissionais liberais ! Leiam e comentem conosco a aplicabilidade.
leiam também o texto de Alexandre Bello sobre como implantar um programa de lições
Aprendidas onde são apresentados e discutidos os pontos principais desta prática e seus
fatores críticos de sucesso. É um texto escrito de forma fácil e leve.

05
E, por fim, aquela velha questão: implantamos práticas de Gestão do Conhecimento e como
vamos medi-las? Pois bem, neste número temos um artigo que mostra e aplica um modelo
de análise, avaliação e otimização de gestão do conhecimento utilizando métodos de
multicritério. Vá até lá, leia, analise e aplique.
Para terminar temos ainda uma resenha sobre um livro, que em minha opinião, é um dos
mais importantes da última década sobre o tema estratégia empresarial: “A estratégia do
Oceano Azul – Como criar novos mercados e tornar a concorrência irrelevante” dos autores
W. Chan Kim e Reneé mauborgne. mas esta resenha é diferente. ela mostra o conteúdo do
livro sob uma ótica empreendedora. Confira.
e, para terminar damos os parabéns à SBGC, por ter se tornado uma oSCIp. Na coluna
Palavras da SBGC, o presidente da SBGC conta como isto de deu e quais os planos da
sociedade para o futuro.

Boa leitura e até o numero sete !

elisabeth Gomes
editora-Chefe da GC Brasil
Coordenadora de Conteúdo e
publicações da SBGC

Gestão do Conhecimento
e Educação a Distância
entrevista concedida pelo
dr. domingo Gallego à diretora
de Relações Internacionais da SBGC,
lourdes martins.
tradução: Sonia Goulart (SBGC).
maio, 2008. madrid.

1. Qual é a relação entre a teoria dos Estilos 4. Os Estilos de Aprendizagem

Artigo 01
de Aprendizagem, a Educação Corporativa e ensinam às pessoas a gerir sua
a Gestão do Conhecimento? própria capacidade de aprender e
construir seu conhecimento com mais
A teoria dos estilos de Aprendizagem se eficiência?
refere à maneira como as pessoas aprendem,
em qualquer idade, em qualquer contexto. A Uma aplicação correta da teoria
educação corporativa (suponho que você quer dos Estilos de Aprendizagem na
dizer “formação na empresa”) refere-se a um organização tem duas dimensões. Por
momento concreto e a um contexto específico da um lado, os designers pedagógicos
aprendizagem: na organização. A Gestão do e instrucionais podem preparar mais

07
Conhecimento é uma teoria cronologicamente adequadamente os conteúdos de
posterior, nascida na empresa e que se pode forma direcionada ao público-alvo
e se deve ter em conta em outros contextos. dos programas de capacitação e
Portanto, Estilos de Aprendizagem e Gestão do formação continuada. e por outro lado,
Conhecimento são duas linhas de reflexão que o fato de cada indivíduo conhecer
devem incidir significativamente na Educação seu perfil de estilo de aprendizagem
Corporativa. pode ajudar significativamente no
metaconhecimento, isto é, na ampliação
2. Como o conhecimento dos Estilos de da consciência pessoal de seu próprio
Aprendizagem pode ajudar na construção do processo de aprendizagem.
conhecimento corporativo e facilitar o processo
de Gestão do Conhecimento? Se hoje dizemos que a aprendizagem
dura toda a vida, que devemos estar
Um dos contextos em que a teoria dos estilos sempre aprendendo para não ficarmos
de Aprendizagem se desenvolveu de maneira obsoletos, conhecer nossas preferências
relevante é nos desenhos de programas de de aprendizagem e trabalhar para
capacitação e formação continuada nas ampliar ao máximo essas preferências
organizações. As investigações de Kolb, Honey, fazem com que nossa capacidade
mumford, e as desenvolvidas por Alonso e de aprender se potencialize. Por
Gallego demonstraram que um diagnóstico isso quando atualmente fazemos um
dos Estilos de Aprendizagem dos participantes processo seletivo, procuramos pessoas
de capacitações corporativas pode auxiliar capazes de levar a cabo a tarefa
significativamente no desenho adequado de relacionada ao posto de trabalho
atividades, práticas, avaliações e, defini- para o qual serão contratadas e,
tivamente, melhorar os processos de apren- mas, além disso, capazes de aprender
dizagem, abreviando os tempos dedicados ao novas capacidades no futuro.
aprendizado e otimizando os resultados.
5. Existe algum estudo sobre
3. A Gestão do Conhecimento e os Estilos de empresas que conhecem os estilos de
Aprendizagem podem significar uma nova aprendizagem de seus colaboradores
forma de pensar o trabalho para as áreas de e conseguiram gerenciar com
Gestão de Pessoas nas empresas? mais facilidade a aprendizagem
corporativa, e assim serem mais
Certamente. existe o perigo de utilizar a formação
competitivas?
continuada como elemento “cosmético” apenas
para incluir nos catálogos anuais da empresa, Já há alguns anos muitas empresas
sem que ela influencie realmente na melhoria da do Reino Unido e algumas empresas
organização. Se quisermos chegar ao fundo dos espanholas iniciam seus processos de
processos e construir autênticas organizações capacitação e educação continuada
que aprendem é imprescindível incluir, desde o com um diagnóstico dos estilos de
início do desenho das políticas de Gestão de Aprendizagem dos participantes. Em
Pessoas, os enfoques que favorecem os Estilos de Portugal existem hoje muitas empresas
Aprendizagem e a Gestão do Conhecimento. do setor financeiro que levam em

conta os Estilos de Aprendizagem. São
Artigo 01

desenhados cursos nos quais o primeiro
momento consiste no diagnóstico dos
participantes com o questionário
CHAeA.1 A seguir se atribui aos alunos
um dos quatro itinerários formativos
especialmente desenhados para cada
um dos quatro estilos de aprendizagem.
Na página da Associação de
entidades financeiras de portugal o
UNIBANCo oferece a possibilidade
08

de fazer um auto-diagnóstico de
Estilos de Aprendizagem, por meio
de um questionário simplificado com
12 perguntas ou por meio da versão
integral do questionário CHAEA com
suas 80 perguntas. (Ver: http://www.
unibanco.pt)
6. O professor que conhece os Estilos dr. domingo J. Gallego, UNed, espanha.
de Aprendizagem de seus alunos
poderá prover melhor aprendizagem
e maior eficiência ao ensino? Dr. Domingo J. Gallego é doutor em Filosofia
Tradicionalmente é preconizado e letras pela Universidade Complutense de
aos docentes que atentem para Filosofia e Ciências da Educação em Madrid,
a importância de conhecer bem espanha.
o aluno, para centrar-se em suas professor titular da faculdade de educação da
características e personalizar a UNed – espanha.
aprendizagem. Um diagnóstico dos Atuou como organizador principal em treze
Estilos de Aprendizagem favorece o Congressos Internacionais de Informática
conhecimento e a adaptabilidade dos educativa e três Congressos Internacionais de
desenhos pedagógicos e instrucionais. Estilos de Aprendizagem.
Também favorece que o docente ajude É co-diretor do mestrado de “tecnologías
a cada aluno a desenvolver o mais para la Educación y el Conocimiento”, UNED,
possível suas capacidades de aprender espanha.
e desenvolver os quatro estilos de
aprendizagem. Para colaborar nesta Coordena pesquisas na área de Gestão do
tarefa um dos capítulos de nosso livro Conhecimento e educação a distância, possuindo
“Estilos de aprendizagem” 2explica várias publicações nessas áreas. Entre as mais
as maneiras de desenvolver os estilos conhecidas estão:
pessoais de aprendizagem e como AloNSo, C.m.; GAlleGo, d.J.; HoNeY, p.
superar os possíveis bloqueios que Estilos de Aprendizaje. Que són. Como se
algumas pessoas possam ter diante de diagnostican. Bilbao: Mensajero, 1994
diferentes formas de aprender. GAlleGo, d.J.; oNGAllo, C. Conocimiento
Sugerimos visitar também nossa revista y Gestión. madrid: pearson & prentice Hall,
“Estilos de Aprendizagem”: www. 2004.
estilosdeaprendizaje.es e-mail: gallego@edu.uned.es

1 CHAeA – Cuestionario Honey-Alonso de Estilos de Aprendizaje. C.M.
Alonso (1999)
2 Alonso, C.M.; Gallego, D.J. e Honey, P. (2005) Estilos de aprendizaje.
Bilbao: mensageiro.

Como IdeNtIfICAR
oS vÁRIoS eStIloS
de ApReNdIZAGem
E UTILIZÁ-LOS COMO FACILITADORES DA CONSTRUÇÃO DO CONHECIMENTO

daniela melaré vieira Barros
Pesquisadora do LANTEC – UNICAMP
dmelare@gmail.com

O grande desafio das organizações atualmente estilos de Aprendizagem

Artigo 02
é atrair e reter colaboradores, clientes,
fornecedores e transformá-los em parceiros entendendo os elementos das tecno-
e criadores de conhecimento. A estratégia logias no âmbito educativo e suas
empresarial deverá estar fortemente apoiada conseqüências, percebe-se que a
em um conjunto de ações que garantam a educação sofre essas alterações e,
educação continuada de todas as pessoas que conseqüentemente, tenta de alguma
constituem o capital humano da organização. forma adaptar-se ao processo. essa
Mas para que a educação continuada aconteça adaptação requer inovações no
é preciso que seja estruturada sob medida contexto teórico e em toda a estrutura
para as necessidades específicas de cada ator didática. A teoria dos estilos de

11
envolvido no processo e também valorize suas aprendizagem contribui muito para
competências e habilidades e que possibilite a a construção do processo de ensino
efetividade na comunicação e na colaboração. e aprendizagem na perspectiva das
tecnologias, porque considera as
Sabemos a importância da educação Corporativa diferenças individuais e é flexível, o que
(eC) dentro de um processo de Gestão do permite estruturar as especificidades
Conhecimento (GC), pois é uma ferramenta voltadas as tecnologias.
que facilita a construção e socialização do
Os estilos de aprendizagem de
conhecimento individual e empresarial.
acordo com Alonso e Gallego (2002),
A educação Corporativa (EC) eficiente é com base nos estudos de Keefe
uma ferramenta robusta para a vantagem (1998) são rasgos cognitivos, afetivos
competitiva da empresa e o uso das tecnologias e fisiológicos, que servem como
de informação e comunicação (tICs) são indicadores relativamente estáveis de
amplamente utilizadas principalmente quando como os alunos percebem, interagem
a empresa utiliza a Educação a Distância. e respondem a seus ambientes de
Para facilitar a aprendizagem no ambiente aprendizagem.
empresarial, com qualidade e escala as
os estilos de aprendizagem referem-se
empresas têm, portanto um grande desafio
a preferências e tendências altamente
que é desenvolver cursos que atendam o
individualizadas de uma pessoa,
maior número de pessoas específicas, segundo
que influenciam em sua maneira de
suas habilidades e competências para atingir
apreender um conteúdo. Conforme
metas especificadas com eficácia, eficiência e
Alonso e Gallego (2002), existem
obtendo também satisfação em um contexto de
quatro estilos definidos: o ativo, o
utilização.
reflexivo, o teórico e o pragmático.
Como intuito de favorecer o aprendizado • estilo ativo: valoriza dados da
contínuo e de alta qualidade e eficiência a EC experiência, entusiasma-se com tarefas
deve oferecer uma gama de possibilidades novas e é muito ágil;
trazendo soluções e opções para que cada • estilo reflexivo: atualiza dados,
indivíduo busque aprender e assim, possa estuda, reflete e analisa;
compartilhar, segundo seu ritmo, competências
• estilo teórico: é lógico, estabelece
e habilidades.
teorias, princípios, modelos, busca a
Torna-se, portanto fundamental que a estrutura, sintetiza;
empresa conheça e identifique qual o estilo de
• estilo pragmático: aplica a idéia e
aprendizagem predominante em cada indivíduo faz experimentos.
e direcione a criação do projeto pedagógico
segundo estes parâmetros que irá possibilitar a essa teoria não tem por objetivo medir
ampliação do que consideramos como formas os estilos de cada indivíduo e rotulá-lo
de aprender, de acordo com as competências e de forma estagnada, mas, identificar
habilidades pessoais do indivíduo. o estilo de maior predominância na

forma de cada um aprender e, com partindo dessas idéias e das análises de Kolb
Artigo 02

isso, elaborar o que é necessário (1981), Honey e mumford (1988) in Alonso e
desenvolver nesses indivíduos, Gallego (2002) elaboraram um questionário
em relação aos outros estilos não e destacaram um estilo de aprendizagem que
predominantes. esse processo deve ser se diferenciou de Kolb em dois aspectos: as
realizado com base em um trabalho descrições dos estilos são mais detalhadas e
educativo que possibilite que os outros se baseiam na ação dos diretivos; as respostas
estilos também sejam contemplados na do questionário são um ponto de partida e não
formação do aluno. um fim, isto é, são um ponto de diagnóstico,
tratamento e melhoria. O questionário está
o tipo de aprendizagem que a influ- disponível em: www.estilosdeaprendizaje.es.
12

ência da tecnologia potencializa nos
contextos atuais passa necessariamente O questionário dos estilos de aprendizagem
por dois aspectos: primeiramente, a pode ser aplicado em diversas situações
flexibilidade e a diversidade e, em de aprendizagem, independente da área
seguida, os formatos. ou conteúdo a ser desenvolvido. também
destacamos que o teste identifica como já foi
Kolb (1981) in Alonso e Gallego (2002) afirmado somente a tendência de aprendizagem
destacou que a forma de aprender caracterizada para aquele momento, podendo
é fruto da herança que trazemos, ser flexível de acordo com o desenvolvimento
das experiências anteriores e das pessoal.
exigências atuais do ambiente. para
ele, cinco forças condicionam os estilos Referências
de aprendizagem: o tipo psicológico, ALONSO, C. M.; GALLEGO, D. Aprendizaje y
a especialidade que o indivíduo está ordenador. Madrid: Dykinson, 2000.
em relação a sua profissão, a sua
carreira profissional e as exigências AloNSo, C. m.; GAlleGo, d. J.; HoNeY, p.
que elas trazem, o posto de trabalho Los estilos de aprendizaje: procedimientos
ao qual está vinculado e a capacidade de diagnóstico y mejora. Madrid: Mensajero,
de adaptação ao posto que estiver 2002.
ocupando, que exige determinada
competência. www.estilosdeaprendizaje.es

o pApel dA
teCNoloGIA
dA INfoRmAÇão
Como AUxÍlIo À
eNGeNHARIA
e GeStão do
CoNHeCImeNto
Giuvania Terezinha Lehmkuhl
especialista - eGC/UfSC
eletrosul Centrais elétricas S.A
giulehmkuhl@eletrosul.gov.br

Carla Rosana da veiga
Historiadora e mestranda eGC/UfSC
veiga@icablenet.com.br
Gregório Jean Varvakis Rado
engenheiro e doutor UGC/UfSC
grego@deps.ufsc.br

1 INTRODUÇÃO controle a operação. E como qualquer outro
Artigo 03

o contexto mundial vive permanen- sistema, um sistema de informação opera dentro
temente submetido às implicações decor- de um ambiente”.
rentes de grandes transformações Com o intuito do melhor posicionamento acerca
nos cenários políticos, econômicos e do papel do ambiente computacional nas
tecnológicos, trazendo como conse- organizações desenvolveu-se a figura 1, onde
qüência direta à necessidade dos está demonstrada a posição do ambiente
diversos atores sociais encontrarem computacional como parte integrante do ambiente
as estratégias mais adequadas a este organizacional, as tecnologias de informação
ambiente de constantes mudanças. que integram o Ambiente Computacional e,
A informação nesse novo cenário passa como esse ferramental tecnológico interage
14

a ser considerada um recurso essencial com os usuários possibilitando a criação, a
nas tomadas de decisões. Para Beck disseminação, a utilização e a proteção do
(2007), “atualmente, toda empresa conhecimento, que segue:
está envolta com amplos e diversos
tipos de informação e, para competir
neste contexto dinâmico, o segredo do
sucesso é a agregação de valor a partir
do acesso, do tratamento, da utilização
e da disseminação da informação”.
A partir dessa premissa o gerenciamento
do conhecimento na empresa será
o mais importante patrimônio. A
distribuição da informação precisará
de um novo modelo de tecnologia de
informação e gestão. Uma empresa
inserida na sociedade da informação
e do conhecimento deverá conseguir figura 01- Ambiente Computacional
tirar vantagens do uso das modernas fonte: elaborada pelos autores (2007)
tecnologias da informação porque isso Na visão de Rezende e Abreu (2000), um
resultará em competitividade. sistema de informação eficiente pode ter um
2 O AMBIENTE COMPUTACIONAL grande impacto na estratégia corporativa e no
embora não exista um conceito formado sucesso da empresa. Entre os benefícios que as
sobre o que vem a ser um ambiente empresas buscam estão: suporte a tomada de
computacional, a revisão bibliográfica decisão, valor agregado ao produto, melhor
sobre o tema possibilitou perceber serviço e vantagem competitiva, produtos de
que um ambiente computacional melhor qualidade entre outros.
integra os recursos de um “Sistema de As tecnologias de informação mais utilizadas
Informação”. Esse Sistema, segundo para implementação e viabilização da gestão
o´Brien (2003), é formado por: dados; do conhecimento conforme Cândido e filho
Redes; Hardware; Software e Pessoas. (2003) são: videoconferência, growpware,
No conceito de turban et all (2003), painéis eletrônicos e grupos de discussão, bases
“Um sistema de informação – SI, coleta, de dados on-line, Cd-Roms, Internet, Intranets,
processa, armazena, analisa e dissemina sistemas especialistas, agentes de pesquisa
informações com o propósito especifico. inteligentes, data warehouse/data mining e
Como qualquer outro sistema, um gerenciamento eletrônico de documentos -
sistema de informação abrange entradas Ged. essas tecnologias pertencem ao ambiente
(dados), saídas (relatórios, cálculos), computacional.
processa essas entradas e saídas e gera A partir dos conceitos de mcCune (1999), se
saídas que são enviadas para o usuário observa como as tecnologias de informação
ou outros sistemas. É possível incluir um explicitadas no parágrafo acima são aplicadas
mecanismo de resposta feedback – que de forma a contribuir para a Gestão do

Conhecimento. o autor estrutura a tI aplicada e Abreu (2000), veio para atender

Artigo 03
à GC, a partir de dois grupos: à complexidade e as necessidades
• o primeiro, embasado na tecnologia de empresariais. para Cândido e filho
informação que propicia subsídios a tomada (2003), dada às características
de decisão e a elaboração de estratégias a do atual ambiente de negócios
partir de novos bancos de dados originados e de gestão a necessidade das
dos bancos de dados operacionais. pertencem organizações serem cada vez mais
a este grupo o data warehouse, data mining e adaptáveis, flexíveis e ágeis, suas
data mart. estruturas e processos precisam estar
• o segundo grupo é o da tecnologia da permanentemente sendo reavaliados,
informação, que além de fornecer suporte reestruturados e revitalizados. Neste

15
para a tomada de decisão, se volta para a contexto, a tecnologia de Informação -
disseminação do conhecimento na organização, TI, terá que identificar encontrar e/ou
seja através de melhores práticas de trabalho, desenvolver, implementar tecnologias
seja através do registro de discussões para a e sistemas de informação que apóiem
disseminação de conhecimento, caracterizada a comunicação empresarial e a troca
pelo Groupware e intranet. de idéias e experiências.
É indiscutível que a TI exerce um importante Para Rezende e Abreu (2000), as
papel no âmbito da gestão do conhecimento. empresas devem evoluir da empresa
A partir de sua aplicabilidade, distâncias são chamada tradicional para empresa
rompidas, a transferência do conhecimento baseada na informação, que se
é feita de forma on-line, propiciando que o diferem principalmente nos quesitos
conhecimento de uma pessoa ou de um grupo apresentados abaixo:
seja retirado, estruturado e empregado por Nos últimos anos, o conhecimento tem

tabela 01 – diferença de empresa tradicional para a empresa baseada na informação
Fonte: Rezende e Abreu (2000)

outros membros de uma organização, bem como se tornado um recurso cada vez mais
seus parceiros de negócios em todo o mundo. estratégico para as organizações
“A capacidade dos computadores tem pouca buscarem sua competitividade e
relevância para o trabalho do conhecimento, mas sobrevivência: surgem assim as organi-
os recursos de comunicação e armazenamento zações baseadas no conhecimento.
de computadores ligados em rede fazem deles Desta forma GARVIN (1993) afirma
propiciadores do conhecimento”. Davenport e que o conhecimento organizacional
Prusak (1998). pode se manifestar de várias formas,
3 A TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO COMO geralmente através de práticas
AUXÍLIO A GESTÃO DO CONHECIMENTO estruturadas ou não. O conjunto de tais
A Tecnologia da Informação, segundo Rezende práticas estruturadas é o que constitui

a chamada Gestão do Conhecimento. clientes.
Artigo 03

embora o foco de estudo das Crawford (2005, p. 3) clarifica que conheci-
organizações do conhecimento se mento é conhecimento explícito e tácito, ambos
estabeleça em torno de empresas de produzidos de forma coletiva, sendo o conhe-
tecnologia ou de serviços, é possível cimento organizacional de caráter social. A
entender que qualquer organização, gestão do conhecimento é simultaneamente uma
independente de seu porte ou setor, meta e um processo. Como um resultado, ou meta,
desenvolve e possui um acúmulo de a gestão do conhecimento é completamente
conhecimento. focalizada no compartilhamento de informações
Uma empresa baseada em conhecimento para o benefício da organização. Um projeto
é uma organização de aprendizagem de gestão do conhecimento não é tanto sobre o
16

que reconhece o conhecimento como um controle sobre o compartilhamento, mas como o
recurso estratégico, e cria conhecimento conhecimento organizacional se comporta como
que pode ser processado internamente um recurso estratégico. o incremento deste
e utilizado externamente, aproveitando valor pode ocorrer por meio da conversão
o potencial de seu capital intelectual, do conhecimento explicitado pela estratégia
onde o trabalhador do conhecimento é em ações operacionais que promovam o
o componente crítico (GARvIN, 1993). conhecimento tácito dos agentes envolvidos na
Oliveira (2003) relata que o bem mais rede de relacionamento.
importante de uma organização é o Oliveira (2003) descreve que a gestão do
conhecimento, ou capital intelectual, e conhecimento cuida de agregar valor às
este capital inclui o conhecimento tácito informações, e é um processo continuo de
como a experiência armazenada aprendizagem, que se dá pela sinergia das
por cada empregado organização informações e pela capacidade das pessoas.
e o conhecimento explícito como os O conhecimento tácito e o conhecimento explícito,
documentos, políticas e procedimentos de acordo com Nonaka e Takeuchi (1997), não
existentes. O conhecimento tácito para são entidades totalmente separadas, mas sim
ser transmitido precisa ser convertido complementares, interagem entre si e realizam
em palavras, números ou imagens que trocas nas atividades criativas dos seres humanos.
todos da empresa possam entender. E para esta interação existem quatro modos
Nesse processo de conversão do de conversão à Socialização (conhecimento
conhecimento tácito para o explícito é tácito em conhecimento tácito); Externalização
que o conhecimento organizacional é (conhecimento tácito em conhecimento
criado. explícito); Combinação (conhecimento explícito
oliveira (2003) salienta também em conhecimento explícito); e Internalização
que o conhecimento e a experiência (conhecimento explícito em conhecimento tácito).
adquiridos com o tempo criam esses conteúdos do conhecimento interagidos
vantagens competitivas que não podem entre si, culminam em uma espiral de criação
ser copiadas, onde numa economia do conhecimento.
incerta, apenas o conhecimento é fonte Conforme pereira (2003), os processos
segura de vantagem competitiva. de Gestão do conhecimento, incluem as
Conforme Nonaka e Takeuchi (1997), funções de identificação; captura; seleção
a competição é uma batalha constante e validação; organização e armazenagem;
e penosa para as empresas, não compartilhamento e distribuição; aplicação; e
podendo relaxar e ser complacente. criação, assim integrando estes conceitos numa
o medo de perder impulsiona as visão sistêmica da gestão do conhecimento.
empresas a prever mudanças e inventar No que tange as principais funções componentes
algo novo, uma nova tecnologia, um do processo de Gestão do Conhecimento,
projeto de produto, um novo processo destacam-se as seguintes características
de produção, uma nova estratégia (BeCKmAN, 1999; dAveNpoRt e pRUSAK,
de marketing, uma nova forma de 1998; peReIRA, 2003):
distribuição ou nova forma de servir os a) Identificação: esse processo está voltado

para questões estratégicas, dentre elas A retenção e transformação podem ser

Artigo 03
identificar que competên-cias são críticas para trabalhadas dentro de uma perspectiva
o sucesso da organização (competências essen- de apoio aos sistemas organizacionais,
ciais). e, então, se incorporariam os sistemas
b) Captura: o processo de captura representa computacionais de auxílio, integrados
a aquisição de conhecimentos, habilidades e às bases de conhecimento (computer-
experiências necessárias para criar e manter as assisted knowledge system), sendo
competências essenciais e áreas de conhecimento estas vistas como repositórios de
selecionadas e mapeadas. conhecimento. São exemplos desta
c) Seleção e Validação: o processo de selecionar segunda forma de aplicação das
e validar conhecimento visa filtrar, avaliar a bases de conhecimento: os data

17
qualidade e sintetizar o conhecimento para fins warehouse, os sistemas de informação
de aplicação futura. Nem todo o conhecimento gerencial, sistemas de apoio à decisão,
gerado, recuperado ou desenvolvido deve ser sistemas de gestão integrada, entre
armazenado na organização. outros. A dimensão da disseminação
d) Organização e Armazenagem: o objetivo pode ser entendida via tecnologias
desse processo é garantir a recuperação de informação e de comunicação,
rápida, fácil e correta do conhecimento, por no entanto a visão do processo de
meio da utilização de sistemas de armazenagem criação do conhecimento de Nonaka
efeti-vos. o conhecimento, a expertise e a e Takeuchi (1997) e Nonaka e
experiência informais ou não estruturados, de Ryoko (2003) e dos espaços para a
posse somente dos indivíduos da organização criação de conhecimento de Nonaka
e não compartilhados por meio de mecanismos e Konno (1998) explicam de maneira
adequados, são facilmente perdidos e mais completa a disseminação de
esquecidos e não podem ser organizados e conhecimento.
armazenados para aplicação em processos, 4 CONSIDERAÇÕES FINAIS
produtos e serviços da organização. As tIC´s inegavelmente podem
e) Compartilhamento (acesso e distribuição): desempenhar papéis de suma
A prática das organi-zações demonstra que, importância no processo de construção
em geral, muitas informações e conhecimentos e disseminação do Conhecimento
per-manecem restritos a um grupo pequeno nas organizações. Os avanços da
de indivíduos. Além disso, mesmo quando tecnologia da informação facilitam os
disponíveis, não estão em tempo hábil e nem no processos requeridos pela Gestão do
local apropriado. Nesta questão, a facilidade Conhecimento, como a coleta, a seleção,
de acesso torna-se ponto crítico do processo de a disponibilização e, a disseminação
compartilhamento. de informações, porém existe uma
f) Aplicação: mesmo que os conhecimentos, barreira final que é a tradução pelos
experiências e informações estejam disponíveis homens, dessa informação e sua
e compartilhadas, é fundamental que sejam transformação em ações. A tecnologia
utilizadas, e que se traduzam em benefícios da informação por si só não assegura
concretos para a organização. Nesse processo, um processo eficaz de Gestão do
cabe destacar a importância de se registrar Conhecimento, mas pode propiciar um
as lições aprendidas com a utilização do relevante suporte para a implantação
conhecimento, os ganhos obtidos e os desafios da Gestão do Conhecimento em uma
a serem ainda alcançados (novos conhecimentos organização.
que serão necessários para a organização). Sendo assim, o sucesso de um projeto
g) Criação de Conhecimento: o processo de de Gestão do Conhecimento numa
criação de um novo conhecimento envolve as organização não pode estar atrelado
seguintes dimensões: aprendizagem, externa- à compra de uma nova tecnologia
lização do conhecimento, lições apren-didas, da informação. A tecnologia da
pensamento criativo, pesquisa, experimentação, informação, isoladamente, não pode
descoberta e inovação. ser a base da criação e gestão

de conhecimento organizacional. A Informação como Ferramenta de Apoio para
Artigo 03

tecnologia deve ser encarada como a Inteligência Competitiva e a Gestão do
suporte dentro desse processo. Conhecimento: um estudo de caso no setor
A tecnologia da informação para a varejista. In: Km Brasil 2003, 2003, São paulo.
Gestão do Conhecimento pode ser vista Anais do Km Brasil 2003, 2003. v. 1. p. 20-
como uma tecnologia que apresenta 36.
subsídios à tomada de decisão e a CRAWfoRd, C.B. Effects of transformational
elaboração de estratégias a partir leadership and organizational position
de novos bancos de dados originados on knowledge management. Journal of
dos bancos de dados operacionais Knowledge Management. 2005. volume: 9,
da empresa como, por exemplo, o Issue: 6.
18

Data warehouse, o data mining, entre DAVENPORT, H. Thomas & Laurence, Prusak.
outros. essas ferramentas, além de dar Conhecimento empresarial: como as
subsídios para a tomada de decisão, organizações gerenciam o seu capital
estão voltadas à disseminação do intelectual. Rio de Janeiro: Campus, 1998.
conhecimento na organização , seja GARVIN, D. A. Building a learning organization.
através de melhores práticas de Harvard Business Review. v. 71 n. 4, p. 78-
trabalho, seja através do registro de 91,1993.
discussões para a disseminação de mcCUNe, JeNNY C. Thirst for Knowledge.
conhecimento, como por exemplo o Management Review. April 1999.
Groupware e a intranet. NoNAKA,I; tAKeUCHI, H. Criação do
A tecnologia de Informação possui conhecimento na empresa. 4.ed.Rio de Janeiro:
um papel importante no suporte Campus, 1997.
para implementação da gestão NoNAKA, I; RYoKo, t. The knowledge-
do conhecimento nas organizações. creating theory revisited: knowledge creation
Atentando que a função mais as a synthesizing process. Knowledge
valiosa da tecnologia na Gestão do Management Research & Practice.
Conhecimento é aumentar o alcance n. 1, p.2-10, 2003.
e a velocidade da transferência do olIveIRA, J.R.m.
conhecimento. A tecnologia ainda Modos empregados por uma empresa de
produtos injetados plásticos, para gerenciar
possibilita que o conhecimento de uma
o seu conhecimento disponível: O caso da
pessoa ou de um grupo seja extraído,
Multibrás da Amazônia S.A. Dissertação de
estruturado e utilizado por outros
Mestrado. 2003. (mestrado em Administração) –
membros da organização e por seus
programa de pós-graduação em administração,
parceiros de negócios no mundo todo,
Universidade federal de Santa Catarina.
ajudando na codificação e geração do
o’BRIeN, JAmeS A. Sistemas de informações:
conhecimento.
e as decisões gerenciais na era da internet. 9.
5 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ed. americana. São paulo: Saraiva, 2003.
BeCK, l. Valor agregado e gerência peReIRA, H. J. Proposição de um modelo
do conhecimento. mundo virtual. organizacional baseado no conhecimento:
Disponível na Internet: http://www. um estudo de caso em empresa pública.
agestado.com.br/especial/valor.htm In: MANAGEMENT IN IBEROAMERICAN
Consultado em abril de 2007. COUNTRIES: CURRENT TRENDS AND
BeCKmAN, t. The current state FUTURE PROSPECTS, 3., 2003, São paulo.
of knowledge management. In: proceedings…São paulo: Iberoamerican
LIEBOWITZ, J. (Ed.) Knowledge Academy of Management, Brazil, 1 CD ROM.
management handbook. New York: ReZeNde d.A. ABReU frança Aline. Tecnologia
CRC press, 1999. da Informação Aplicada a Sistemas de
CÂNdIdo, G. A.; SIlvA fIlHo, J. Informação Empresariais. São paulo: Atlas,
f. Aplicação da Tecnologia da 2000.

GESTÃO DO CONHECIMENTO
PARA PROFISSIONAIS LIBERAIS
Uma metodologia
para a expansão
sustentável dos
negócios de
profissionais
liberais
empreendedores

Fabrício Yutaka Fujikawa
especialista em Gestão estratégica
da Informação - UfRJ
fabriciofuji@yahoo.com.br

1. Introdução cerca de 15 milhões de trabalhadores, ou
Artigo 04

os autores e estudiosos de teorias 23,4% da população ocupada do país. eles
sócio econômicas têm estabelecido que trabalham explorando uma atividade eco-
vivemos na sociedade do conhecimento. nômica de forma autônoma, com ou sem sócio
Enquanto na sociedade agrícola o fator e empregados, utilizam predominantemente o
de produção - e, conseqüentemente, exercício técnico e intelectual de conhecimento.
o pilar da estruturação social - foi A representatividade da categoria é tão gran-
a posse de terras, com a revolução de que nosso país foi o pioneiro mundial na
industrial e o estabelecimento do criação de domínios de primeiro nível (dpN) da
modelo da sociedade industrial, o fator internet específicos para os profissionais liberais
de produção passou a ser o capital (a (por exemplo: bio.br para biólogos e fot.br
20

indústria) - os grandes industriais, a para fotógrafos).
chamada burguesia, ocuparam o topo Neste trabalho, o profissional liberal empreen-
da pirâmide sócio econômica. Já na dedor é aquele profissional eminentemente
sociedade do conhecimento, o principal técnico que tem a demanda por seus serviços
ativo para as atividades econômicas é o aumentada e percebe a oportunidade de
conhecimento. Até mesmo as atividades transformar se em uma empresa, expandindo
primárias, como fruto de uma intensa seus negócios.
competição no setor, hoje administram o 2.2. Expansão Sustentável de Negócios
conhecimento como um ativo produtivo No sentido econômico, crescimento sustentável
- vide os produtos transgênicos e a consiste no aumento das entradas ou saídas
embrapa, por exemplo. reais que podem ser sustentadas por longos
As práticas de gestão do conhecimento, períodos de tempo. em sentido amplo, susten-
via de regra, encontram-se estabelecidas tabilidade se relaciona à continuidade dos
em empresas de médio e grande por- aspectos econômicos, sociais, culturais e am-
te, tendo ainda pouca presença em bientais da sociedade humana. Neste traba-
pequenas e micro empresas. No caso lho, a expressão expansão sustentável de negó-
dos profissionais liberais, em geral, cios restringe se apenas às características
essas práticas inexistem. econômicas da sustentabilidade de uma orga-
Neste trabalho será apresentada uma nização empresarial e se resume em um aumento
metodologia de gestão do conhecimento das atividades da organização (faturamento,
apoiada por um ferramental de sistema lucro, equipe, clientes, etc.) com bases sólidas,
de informação acessível à capacidade duradoura e contínua.
de investimento dos profissionais libe- 2.3. Conhecimento
rais, para formação da memória para davenport (1998), conhecimento é uma
organizacional e suporte à execução combinação de experiência condensada, valores,
de suas atividades. Considerando que, informação contextual e insight experimentado,
diferentemente dos fatores de produ- que proporciona uma referência para avaliação
ção de outrora, o conhecimento é um e incorporação de novas experiências e
ativo que aumenta quanto mais é informações. Gloor (2001) estabelece que o
utilizado, e seu custo diminui à medida conhecimento está embutido nos processos de
que é compartilhado por um número trabalho de uma organização.
maior de pessoas (CAvAlCANtI, 2001), o conhecimento pode ser classificado como
a adoção de tal metodologia forma os tácito ou explícito. Segundo Gomes (2005), o
alicerces de uma expansão sustentável conhecimento tácito é aquele armazenado no
de negócios e equipe para os âmbito individual, fruto da experiência, crenças
profissionais liberais empreendedores. e habilidades pessoais, normalmente difícil de
2. Fundamentação Teórica ser formulado, comunicado e compartilhado
2.1. Profissionais liberais com terceiros. Já o conhecimento explícito, é
empreendedores principalmente adquirido pela informação,
Segundo dados do IBGe, no ano 2000 quase sempre pela educação formal, e
os profissionais liberais representavam normalmente se encontra documentado em

linguagem codificada (livros, manuais, bases de O capital ambiental é o conjunto de

Artigo 04
dados, etc.). fatores que definem o ambiente de
2.4. Modos de Conversão do Conhecimento e negócios no qual a empresa está
a Espiral do Conhecimento inserida: características sócio eco-
Para Nonaka (1997), a interação entre o nômicas, aspectos legais, éticos, culturais,
conhecimento tácito e o conhecimento explícito governamentais e financeiros.
permite definir quatro formas distintas de con- O capital estrutural é formado pela
versão do conhecimento, graficamente assim infra estrutura disponível para as
representadas: operações da organização e sua cultura
Ainda segundo Nonaka (1997), a criação do empresarial: sistemas administrativos,
conhecimento organizacional é um processo conceitos, modo como trabalha,

21
contínuo e dinâmico de interação entre o processos, marcas, programas de
conhecimento tácito e o conhecimento explícito, computador e outros.
que dá origem à expressão espiral do O capital intelectual é um ativo intan-
conhecimento. gível, pertencente ao indivíduo, não à
organização, mas que pode por ela
ser utilizado para as suas operações.
trata se da capacidade, habilidade,
experiência e conhecimento formal
das pessoas.
Já o capital de relacionamento é
formado pelas parcerias estratégicas
que uma organização estabelece
Figura: Espiral do conhecimento. Fonte: Nonaka (1997) com os principais atores do capital
2.5. Gestão do Conhecimento ambiental (clientes, fornecedores,
de acordo com Jayme teixeira filho (todeSCHI, instituições financeiras, etc.) visando
2001), a gestão do conhecimento (GC) é à preservação de sua presença no
uma abordagem que busca pontos onde o mercado.
conhecimento traga vantagem competitiva 3. Problemática
para a empresa. pode ser entendida como um Tipicamente, os profissionais liberais
amplo processo de criação, uso e disseminação atuam de forma autônoma, realizando
do conhecimento na organização, que se diversos papéis na estrutura de funcio-
materializa numa série de práticas facilitadoras namento de suas atividades - desde
do compartilhamento do conhecimento na a execução propriamente dita de sua
empresa, não apenas sobre seus processos atividade fim, até a realização de
internos, mas também sobre seus clientes e seu tarefas não diretamente ligadas a sua
ambiente competitivo. profissão.
2.6. Capitais do Conhecimento ® As tarefas normalmente são realizadas
Cavalcanti (2001) estabelece que, para baseadas no conhecimento tácito do
uma efetiva gestão do conhecimento de uma profissional. Quando há conhecimento
organização, deve se utilizar o modelo dos explícito envolvido, ele é encontrado na
capitais do conhecimento, que define quatro metodologia seguida pelo profissional
capitais a serem monitorados e gerenciados, na execução dos processos de sua
conforme a figura seguinte: atividade fim. Dificilmente se trata de
conhecimento explícito gerado pelo
próprio profissional; na maioria das
vezes, são literaturas técnicas usadas
como referência.
Quando o profissional liberal decide
se tornar um empreendedor e ini-
ciar sua transformação em uma em-
Figura: Os quatro capitais do conhecimento ®. Fonte: Centro de
presa, ele necessita de mais tempo
Referência em Inteligência empresarial (CRIe) – Coppe/UfRJ disponível para realizar sua atividade

fim e se dá conta de que o tempo que (e, eventualmente, o de relacionamento), mas
Artigo 04

ele investe em atividades secundárias a falta de uma metodologia de gestão do
poderia ser destinado a atender às conhecimento dificulta o desenvolvimento dos
novas oportunidades de negócio. Nesse demais capitais. Considerando que, conforme
momento, ocorre uma contratação de Cavalcanti (2001), o capital intelectual é uma
um novo colaborador para atuar nas propriedade individual utilizável por uma
tarefas de apoio - rotinas administrativas, organização enquanto seu detentor fizer parte
atendimento telefônico, etc. embora de seus quadros, nota se que esse aumento do
menos freqüente, dependendo do capital intelectual pode ser temporário. Para
volume da demanda existente, pode agravar, o conhecimento repassado não é
ser necessário que o novo colaborador persistente: caso haja mudanças na equipe, todo
22

seja um outro profissional para atuar o conhecimento passado ao colaborador antigo
na mesma atividade fim. deve ser novamente trabalhado e repassado
Na entrada de novos colaboradores, o ao novo colaborador. E, mais uma vez, caberá
treinamento normalmente é feito através ao profissional liberal transmitir o conhecimento.
de orientação pessoal durante o horário Essa excessiva centralização na figura do
de expediente e à medida em que “as profissional liberal torna se um limitante para o
coisas vão acontecendo”, isto é, quando crescimento da equipe.
surge a necessidade de execução Quanto aos produtos ou serviços entregues
de um procedimento, é realizado o aos clientes, qual o impacto do aumento de
treinamento do mesmo - sempre por equipe segundo a realidade apresentada? Por
transmissão oral de instruções. Quando haver pouco ou nenhum processo documentado,
o profissional liberal não se encontra no e sendo a socialização o principal modo de
local de trabalho, a execução de uma transferência de conhecimento, a tendência ao
tarefa pelo novo colaborador pode aumento da variabilidade é grande quando
ser adiada aguardando seu retorno da contratação de novos colaboradores para
ou, dependendo da urgência, as apoiar o profissional liberal. Campos (1992)
orientações são passadas por telefone. define a qualidade de um produto ou serviço
portanto, o principal modo de como o atendimento perfeito, de forma
transferência do conhecimento é a confiável, acessível, segura e no tempo certo às
socialização. A externalização e a necessidades do cliente. Nesse sentido, conclui-
combinação podem ser consideradas se que num contexto de expansão de equipe
inexistentes, e poucas vezes ocorre e negócios, o profissional liberal corre o sério
a internalização, visto que há pouco risco de impactar negativamente a percepção
conhecimento explícito envolvido. da qualidade de seus serviços pelos clientes,
Considerando que os profissionais o que, por sua vez, pode destruir uma boa
liberais atuam em atividades de uso reputação construída até então.
intensivo do conhecimento — seja como É necessária, portanto, uma metodologia
produto final da atividade (ensino e de gestão do conhecimento para apoiar os
consultoria, por exemplo), seja como profissionais liberais empreendedores no
fator de produção do produto final momento da alavancagem de seus negócios.
gerado (projetos de arquitetura e 4. Proposta de Solução
sistemas de informação são casos A proposta de solução engloba uma metodologia
típicos) — a não abrangência de todos de gestão do conhecimento que considera os
os modos de conversão do conhecimento processos de transformação do conhecimento
é, sob a ótica da estratégia empresarial, em suas formas explícita e tácita, faz girar
uma grande fraqueza. a espiral do conhecimento e desenvolve os
Com relação aos capitais do capitais do conhecimento da organização,
conhecimento, a chegada de novos através da formação de uma sólida memória
integrantes na equipe incrementa o organizacional. Esquematicamente, a figura
capital intelectual da organização seguinte representa a metodologia:

Artigo 04
23
figura: Esquema da metodologia proposta. Fonte: autor

• Definir o negócio da organização - o pro- a matriz de classificação da figura
fissional liberal empreendedor deve formalizar seguinte:
a visão e a missão do negócio em que atua para
estabelecer o norte estratégico do negócio e
auxiliar na identificação das competências
essenciais da organização - o conjunto de
habilidades e tecnologias que permite à
organização oferecer algo de valor para o
cliente (CAvAlCANtI, 2001).
• Elaborar um dicionário corporativo - é co-
mum que haja entendimentos incorretos em
função de terminologias desconhecidas - ou
de interpretações diferentes - para as partes
envolvidas. para evitar situações da espécie e
suas indesejadas conseqüências, recomenda se a
elaboração de um dicionário corporativo com os Quadrante 2 - Essenciais
Processos/áreas com maior intensidade de conhecimento
termos específicos do negócio e seus significados e com maior alinhamento a estratégia da empresa.
internos. Uma comunicação uniforme é essencial Quadrantes 1, 3 e 4 - Laterais
Processos/áreas que podem contribuir para resultados
para a uniformização da cultura organizacional essenciais.
e o conseqüente reforço do capital estrutural. Figura: matriz de classificação de processos
fonte: Gomes (2005)
• Mapear os processos de negócio – devem
ser mapeados e registrados conforme modelo Sob a ótica da matriz de classificação,
do Anexo 1 (Quadro de mapeamento de os candidatos prioritários naturais são
Processos). Para a classificação, deve se seguir os processos dos quadrantes laterais
a definição de Santoro (2006): (1) e (3), pois são os que exigem
• Primários: relacionam-se diretamente com o menor conhecimento para a execução,
cliente; sendo de delegação mais simples. Já
• De apoio: colaboram com os processos primários os processos do quadrante (4) têm
na obtenção de sucesso junto aos clientes; baixa prioridade, pois, inversamente,
• Gerenciais: coordenam as atividades de apoio requerem uma alta intensidade de
e dos processos primários. conhecimento - que normalmente só
A freqüência, a intensidade de conhecimento o profissional liberal possui - e o nível
e a relevância estratégica são categorizadas de relevância estratégica não justifica
em alta, média ou baixa. Na avaliação da um investimento maior neles. os
relevância estratégica, devem ser consideradas processos do quadrante (2), portanto,
as declarações de visão e missão da organi- são os intermediários na ordem de
zação. prioridade.
• Priorizar os processos - deve ser montada Dentre os processos do quadrante (1)

e (3), deve se priorizar os processos controle mais efetivo e são essenciais para
Artigo 04

primários e de alta freqüência de garantir uma variabilidade controlada na
execução. execução do processo, mantendo a percepção
tais regras não são rígidas e servem de qualidade por parte do cliente no nível
como orientação básica para a desejado.
priorização. O foco deve ser sempre • Disponibilizar um espaço para registro
otimizar o uso do tempo pelo profissional e troca de sugestões/experiências – fonte
liberal, de forma que o máximo possível para coleta de qualquer informação que
de sua carga horária seja destinada à possa ser trabalhada para futura geração de
atividade fim, delegando a execução conhecimento. o espaço deve ser aberto não
de tarefas de apoio sem perda de apenas aos colaboradores, mas também a
24

qualidade na execução. clientes e parceiros estratégicos, com controle de
• Descrever e modelar os processos acesso: nem todos os assuntos tratados podem
- esta é a etapa de explicitação do ser acessados por todos os participantes. Como
conhecimento tácito. Deve ser ela- espaço para o registro de sugestões e trocas
borado um texto descrevendo o de experiências diversas, sugere se o uso de
processo tal como ele ocorre, sua forma um blog - uma página web na qual é possível
de execução, as etapas envolvidas, as registrar temas sob a forma de artigos e os
regras consideradas para as decisões visitantes lançam comentários sobre os mesmos.
a serem tomadas, os atores com quem • Realizar reuniões periódicas com a
ele interage e os instrumentos utili- equipe - sugestões colhidas no blog, opiniões
zados (documentos, planilhas e outros manifestadas por clientes, erros ocorridos
artefatos). nos processos, oportunidades de serviços
Alternativamente, um quadro com o em prospecção, entre outros, são temas que
detalhamento das atividades envol- devem fazer parte da pauta de tais reuniões.
vidas em cada processo, nos moldes O objetivo é compartilhar conhecimento entre
do Anexo 2 (Quadro de detalhamento os participantes mediante socialização e
do processo) pode ser elaborado. internalização, e propiciar as condições para
Nesse quadro deve ser registrado o a geração de novos conhecimentos a partir das
processo, suas atividades, as entradas, discussões ocorridas.
as saídas e os instrumentos de cada 4.1. Web Site como ferramenta tecnológica
atividade. A atividade é uma ação de apoio
concreta realizada no processo. As Como ferramenta tecnológica de apoio é
entradas podem ser informações que sugerido um web site de acesso controlado
serão processadas pela atividade ou como repositório para armazenamento, con-
eventos que disparam a execução da sulta, compartilhamento e disseminação do
atividade. As saídas são os resultados conhecimento explícito da organização pro-
concretos gerados pela atividade: duzido pela adoção da metodologia. O mesmo
um novo evento, uma ação obtida web site pode ser utilizado como canal de
ou novas informações geradas. Já comunicação e divulgação de serviços, atuando
os instrumentos são os artefatos - no relacionamento com antigos e novos atores
formulários, documentos, planilhas, etc. do ambiente de negócios da empresa.
- usados na atividade 4.1.1. Função: repositório do conhecimento
• Elaborar instrumentos de apoio aos A disponibilização das informações deve ser
processos - o passo seguinte é elaborar realizada através de sistemas de gerenciamento
os formulários e artefatos utilizados de conteúdo (SGC), que permitem a usuários
- registrados na coluna “instrumentos” sem conhecimento técnico específico atualizarem
do quadro de detalhamento do o conteúdo de páginas web - textos, arquivos,
processo. Padronizando informações imagens, etc.
e procedimentos de um processo, os O processo de disponibilização de conteúdo
formulários também possibilitam um deve ser simples, tendo apenas 1 nível de

aprovação (opcional), como o mostrado na mesma infra estrutura tecnológica de

Artigo 04
figura abaixo: SGC do web site como repositório de
conhecimento pode ser utilizada para o
canal de comunicação e marketing. As
informações que constam em ambas as
arquiteturas podem ser compartilhadas
Figura: Processo de disponibilização de conteúdo. Fonte: autor (isto é, não é necessário publicar duas
A arquitetura de informação sugerida para o vezes o mesmo conteúdo) e o controle
repositório do conhecimento explícito da orga- de acesso às informações internas é
nização é a mostrada na figura seguinte. feito através de login/senha para os

25
Figura: Arquitetura de informação sugerida para o web site como repositório do conhecimento explícito. Fonte: autor

4.1.2. Função: canal de comunicação e colaboradores cadastrados.
marketing 5. Resultados Esperados
O web site também pode ser utilizado como 5.1. Quanto aos processos de
canal de comunicação com os atuais clientes. conversão do conhecimento
Adicionalmente, divulgando os produtos e Com a adoção da metodologia, os
serviços prestados, pode atuar no aumento do processos de conversão do conheci-
capital de relacionamento do profissional liberal mento ficam assim mapeados e a
- novos clientes, parceiros ou fornecedores podem espiral do conhecimento passará a ter
ser integrados. Uma arquitetura de informação todos os processos de transformação
adequada ao site institucional de um profissional suportados pelos processos de gestão
liberal seria a mostrada na figura abaixo: do conhecimento da metodologia.
Socialização: reuniões periódicas, tro-
ca de experiências ao longo da execu-
ção de rotinas.
Externalização: documentação de
processos, elaboração de instrumentos
para os processos documentados, atas
das reuniões periódicas, blog.
Figura: Arquitetura de informação sugerida para o web site como Combinação: blog, revisão e melhoria
canal de comunicação e marketing. Fonte: autor dos processos.
Analisando a integração entre as duas Internalização: tópicos usados nas reu-
arquiteturas de informação, tem se que a niões que sejam oriundos de conheci-

mento explícito, treinamentos baseados seus negócios.
Artigo 04

em processos documentados. A metodologia proposta direciona as iniciativas
5.2. Quanto aos capitais do empreendedoras de profissionais liberais para
conhecimento ® uma orientação por processos, com eficiente
os capitais do conhecimento passarão disseminação do conhecimento e estruturação
a evoluir e interagir entre si, cumprindo em rede (múltiplos vínculos entre as pessoas),
a condição para a geração de riqueza características por definição, segundo
de uma organização (CAVALCANTI, Cavalcanti (2001), de uma empresa baseada
2001): em uso intensivo de conhecimento.
• Aumento do capital de relacionamento o uso de um web site como plataforma
devido à expansão de sua rede de tecnológica prepara uma futura transformação
26

relacionamentos oriunda da divulgação da empresa em e business — entendido como
das atividades do profissional liberal “a integração de processos, organizações e
disponibilizadas no web site. sistemas por meio de tecnologias baseadas
• desenvolvimento também do capital na internet e a elas relacionadas, para criar
estrutural devido à documentação, valor de negócio e posições competitivas
divulgação e assimilação dos processos diferenciados” (GLOOR, 2001, p. 15).
de trabalho, e à implantação do web Entende se, portanto, que a solução apresentada
site. neste trabalho forma uma sólida memória
• melhorias com relação à atração e organizacional sobre um ambiente que permite
retenção do capital intelectual da alta escalabilidade, ou seja, pavimenta o
organização, devido à sua forma caminho do crescimento sustentável do empre-
diferenciada de atuação. Além disso, endimento.
a organização será menos vulnerável Como passos seguintes à implantação da
a eventuais saídas de colaboradores, metodologia, pode se mencionar: a definição
devido à maior robustez de seu capital e aferição de indicadores de desempenho (por
estrutural. exemplo: satisfação do cliente, inadimplência,
• o capital ambiental será incrementado faturamento, quantidade de não conformidades
devido à geração de vantagem - erros - nos processos, custo dos processos,
competitiva pela organização em horas de treinamento por integrante, etc.), a
processos. informatização dos processos de negócio (dando
5.3. Outros prioridade aos essenciais), a integração com
• formação de sólida memória orga- sistemas de clientes, parceiros e fornecedores,
nizacional. entre outros.
• treinamento de novos colaboradores Qual a dimensão do esforço do profissional
será realizado de forma mais eficiente liberal empreendedor que adotar a metodologia
• variabilidade no resultado dos serviços proposta?
prestados será melhor controlada Percebe se que, numa empresa incipiente, vários
• A organização aprenderá com seus papéis são personificados simultaneamente pelo
erros, num processo de melhoria con- profissional liberal, numa tarefa hercúlea. Ele
tínua. deve buscar com afinco, disciplina e disposição
• O profissional liberal otimizará a um ideal abstrato que se concretizará no futuro
utilização de seu tempo. apenas se as decisões corretas forem tomadas
• Geração de vantagens competitivas (e trabalho extra seja realizado) agora.
para a empresa, dando a ela Apostando nas características naturais dos
escalabilidade e agilidade. empreendedores que, conforme Dornelas
6. Conclusão (2001), implementam suas ações com total
os resultados esperados, em última comprometimento, atropelando as adversidades
análise, convergem para a melhor utili- e ultrapassando os obstáculos com uma vontade
zação do tempo do profissional liberal ímpar de “fazer acontecer”, acredita se na
na sua atividade fim e na expansão de viabilidade prática da metodologia proposta.

Espera se que este trabalho impulsione o IBGE. Censo Demográfico 2000,

Artigo 04
sucesso de iniciativas empreendedoras que primeiros Resultados da Amostra.
reconheçam a importância de uma metodologia Disponível em: http://www.ibge.gov.
de gestão do conhecimento e, em última br/ibgeteen/datas/profliberal/
análise, humildemente contribua para que o quantos.html. Acesso em: 14/
Brasil ocupe um lugar relevante na sociedade mar/2007.
do conhecimento. ________. Dia do profissional liberal.
7. Referências Disponível em: http://www.ibge.gov.
CAmpoS, v. f. tQC: Controle da Qualidade total br/ibgeteen/datas/profliberal/home.
(no estilo japonês). Belo Horizonte: Fundação html. Acesso em: 17/mar/2007.
NoNAKA, I; tAKeUCHI, H. Criação

27
Christiano ottoni, escola de engenharia da
UfmG, 1992. de conhecimento na empresa. Rio de
CAvAlCANtI, m; GomeS, e. B. p; peReIRA Janeiro: elsevier, 1997.
Neto, A. f. Gestão de empresas na sociedade SANtoRo, f. m; tAvAReS, v. material
do conhecimento: um roteiro para a ação. Rio do Curso mBA GeI 10 – disciplina:
de Janeiro: elsevier, 2001. Estrutura Organizacional e Redesenho
dAveNpoRt, H. t.; pRUSAK, l. Conhecimento de processos. Rio de Janeiro: UfRJ,
empresarial — como as organizações gerenciam 2006.
o seu capital intelectual. Rio de Janeiro: Campus, todeSCHI, l. G. Gestão do
1998. Conhecimento, Capital Intelectual e
doRNelAS, J. C. A. empreendedorismo: Inteligência Competitiva: entrevista
transformando idéias em negócios. Rio de exclusiva com Jayme teixeira filho,
Janeiro: Campus, 2001. presidente da Sociedade Brasileira de
GlooR, p. transformando a empresa em e- Gestão do Conhecimento. disponível
Business. Rio de Janeiro: Atlas, 2001. em: http://www.widebiz.com.br/
GomeS, e.. material do Curso mBA GeI 10 gente/todeschi/jayme.html. Publicada
– disciplina: Inteligência empresarial. Rio de em 19/jul/2001. Acesso em: 08/
Janeiro: UfRJ, 2005. set/2006.

IMPLANTANDO UM PROGRAMA
DE LIÇÕES
APRENDIDAS
NAS ORGANIZAÇÕES
Alexandre Bello
Analista de Sistemas, com pós-graduação em Gestão do Conhecimento e Inteligência empresarial
pela UfRJ/Coppe
Responsável no Brasil pela área Gestão do Conhecimento da Subsea 7
Alexandre.Bello@Subsea7.com

Primeiramente é importante que quem com um conhecimento que existe internamente
esteja liderando a implantação de um ou que foi vivenciado por um colega de trabalho
programa de lições Aprendidas saiba da sua organização.
o porquê dessa iniciativa e quais os Na teoria é simples, porém aprender
benefícios diretos. Nas atuais práticas internamente, e principalmente com os erros,
de gestão e de gestão do conhecimento, é na verdade uma tarefa complexa. lição
muito se fala sobre aprendizado, e não Aprendida é um processo de transferência
há nada mais prático do que aprender de experiência entre pessoas de uma mesma

organização, seja ela uma não só pela sua posição hierárquica,

Artigo 05
experiência positiva ou nega- mas pela sua competência técnica.
tiva. Uma lição Aprendida precisa Antes de capturar é necessário definir
ter um certo grau de ineditismo. Algo qual será a estrutura da sua prática
que todos já sabem não é uma lição e sim um de Lição Aprendida, ou seja, quais
consenso. Algo que se aprendeu por não ter campos deverão ser preenchidos no
seguido um procedimento ou padrão também momento em que alguém inserir uma
não é uma lição. padrões e procedimentos lição no repositório que voce vai criar
foram feitos para serem seguidos e se existe para armazenar a captura das Lições.
uma lição nisso é “Siga o procedimento”. Os Para tal você deve pensar o que é
benefícios da prática de Lições Aprendidas importante para a sua organização.

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são vários, porém os que encantam mais os Abaixo um exemplo que servirá como
executivos (aqueles que pagam a conta do ponto de partida.
programa e o seu salário) são de economia exemplo de estrutura em uma empresa
financeira. A reutilização das lições que a organizada por projetos: Título da
sua empresa vivenciou pode gerar economias Lição, Autor (pode ter link para outro
extraordinárias. Essas economias devem ser sistema com a descrição do perfil
mensuradas e disseminadas para promover a profissional da pessoa, também
iniciativa. veremos isso mais à frente no processo conhecido como Páginas Amarelas),
de disseminação. os demais benefícios são Projeto, Região, Disciplina/Tema
economia de tempo, maior qualidade, mais (procure criar um leque de opções
segurança para os funcionários, capacitação ao invés de deixar esse campo livre),
e especialização sua equipe de trabalho etc. Cliente, Contexto/Cenário, Impacto
O mais impressionante e que a maioria dos do Acontecimento, lição Aprendida,
erros cometidos não são erros inéditos da sua valor estimado da lição (positivo ou
organização. Pode ter certeza disso. negativo), oportunidade de melhoria,
Processos de um Programa de Lições palavras Chaves e documentos Anexos.
Aprendidas Os campos Contexto/Cenário, Impacto
existem diversos meios para se implantar uma e lição Aprendida são o coração da
prática de Lições Aprendidas. Os processos estrutura. dê atenção à esses campos
descritos a seguir são uma versão simplificada pois neles estarão o conhecimento
para tal e tem como objetivo facilitar o trabalho de sua organização. O campo Valor
para quem não é especialista em gestão do Estimado da Lição irá lhe ajudar
conhecimento. Outro objetivo dessa descrição é a justificar os custos investidos no
que ela se torne um mini-guia para lhe orientar programa e pleitear mais orçamento
durante a implantação do processo. o ideal é Já o campo Oportunidade de Melhoria
que você adapte essas idéias à cultura da sua será insumo para o ultimo processo com
empresa e crie uma metodologia própria. o mesmo nome.

figura: processos de lições Aprendidas – visão Geral. fonte: autor

Processo 1 - Captura de Lições Aprendidas depois de elaborar a estrutura para
o processo de captura é o mais difícil. Na a sua lição aprendida você precisa
verdade o difícil não é construir o processo, mas pensar onde armazenará essa lição e
mudar a cultura das pessoas e fazer com que elas como fazer com que os colaboradores
abracem essa iniciativa. Um bom patrocinador e parceiros de sua empresa alimentem
irá ajudar bastante nesse processo de mudança a prática com descrições das lições.
cultural. O ideal é que ele seja reconhecido As lições Aprendidas podem ser

armazenadas de maneira simples negativas (baseadas nos
Artigo 05

e sem a complexidade de grandes erros). Recomenda-se que
sistemas. É claro que, se a sua seja feito um trabalho de “lição
empresa já possui um sistema com de casa” levantando as lições que serão
essa funcionalidade ou se existe a apresentadas e discutidas no evento. desse
facilidade da construção, opte por isso. evento precisa sair um plano de ação, com
porém, tome muito cuidado. diversas datas e responsáveis por inserir as lições no
práticas de gestão do conhecimento sistema de informações da sua empresa.
passam por falência múltipla (dinheiro, Close-out-report ou reunião de fechamento de
atraso de cronograma, motivação dos projeto: diversas empresas possuem relatórios
envolvidos, patrocínio etc) quando se de fechamento de projeto e de fechamento de
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envolvem demais com tecnologia. Uma fases de um projeto. O PMBOK® recomenda
base de dados em microsoft Access que seja feito registro dos acontecimentos e
com uma interface clara e simples das lições Aprendidas. Aproveite situações
pode ser suficiente. Ou quem sabe como essa. transforme sua estrutura de lições
criar um template no microsoft Word Aprendidas em um formulário e anexe ao
para inserção das lições e salvar procedimento.
em um diretório de rede. Quando a Incident Report ou Relatório de Incidentes:
prática começar a ganhar volume, Atualmente as grandes empresas possuem
a solução simples provavelmente áreas de Segurança, Meio Ambiente, Saúde
precisará de melhorias, como um boa e Qualidade, também conhecidas como
ferramenta de busca. porém nesse QSMS ou HSEQ. Por se tratar de questões
momento, provavelmente, você já extremamente críticas, as anormalidades às
terá economizado alguns milhares normas e procedimentos estabelecidos por
para a sua empresa e poderá pedir essas áreas geram alertas e notificações. É um
investimento em algo mais complexo. bom meio para capturar lições Aprendidas,
Bom, já vimos como estruturar os campos principalmente se a sua empresa possui uma
das lições, de que forma armazenar e área de operações onde falar de gestão
agora veremos como atuar na inclusão de conhecimento pode ser extremamente
de lições Aprendidas. existem dois difícil. Pegue uma carona em um processo já
modos: estabelecido.
Captura de Lições: é o método mais Processo 2 - Análise e Aprovação
fácil porque os profissionais acessam o toda lição aprendida deve passar por uma
sistema e inserem, por conta própria, análise e, se estiver dentro dos critérios de
as suas lições. No entanto, até que qualidade estabelecidos, ser aprovada
este modo faça parte do dia a dia do para ser inlcuida no sistema e usada pelos
profissional isto não irá acontecer. Você colaboradores da empresa. Nesse processo
terá que captar as Lições Aprendidas você deverá definir um especialista e um
de maneira offline, por meio de reuniões auxiliar por disciplina ou tema de cada lição,
e encontros. Nesse caso a liderança dos que serão denominados de aprovador.
superiores imediatos é fundamental Essas pessoas serão responsáveis por aprovar
para conseguir a colaboração dos a lição ou devolvê-las para o autor com
profissionais que você quer atingir. Os sugestões de melhoria. procure, ao criar o
casos mais comuns de métodos offline fluxo de aprovação, que nenhuma lição seja
são: rejeitada. Elas deverão retornar ao autor com
Workshop de Lições Aprendidas: as sugestões de melhoria do aprovador quantas
É feito um encontro com o foco de vezes forem necessárias. Com o passar do
apresentar e discutir lições Aprendidas. tempo, na medida em que e o programa estiver
Nesse encontro é necessário que fique com diversas lições, você terá que pensar em
bem claro os objetivos e a importância mesclar novas lições com lições antigas quando
do evento. É fundamental o clima de se tratar do mesmo tema.
confiança entre os participantes para essa fase visa não somente dar credibilidade e
que não ocorram inibições no momento agregar valor às lições, como também envolver
da apresentação das lições Aprendidas o especialista na disciplina com o que ocorreu

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