1. PA e social media
Nuove modalità di relazione con il cittadino
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PA e social media
Nuove modalità di relazione con il
cittadino
Livelli di presenza
Presidiare i canali del web sociale
2. PA e social media
Nuove modalità di relazione con il cittadino
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3. PA e social media
Nuove modalità di relazione con il cittadino
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4. PA e social media
Nuove modalità di relazione con il cittadino
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http://www.flickr.com/photos/48889088479@N01/354115832
5. PA e social media
Nuove modalità di relazione con il cittadino
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Web 2.0: cos’è?
Per Tim O’Reilly, “il Web 2.0 è una vera
e propria rivoluzione che sta
attraversando il settore dell’informatica e
il business che gravita attorno a esso.
Tutto è favorito dall’utilizzo di Internet
come una vera e propria piattaforma
applicativa e il tentativo di capire e
adottare questo nuovo modello per
riscuotere successo in Rete.
La prima regola per ottenere questo
successo è quella di creare applicazioni
che sfruttino l’effetto della Rete e
acquisiscano benefici dall’utilizzo
massivo degli utenti”.
http://www.flickr.com/photos/subcircle/500995147/
6. PA e social media
Nuove modalità di relazione con il cittadino
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Principi del web 2.0
Web come piattaforma
Software al di sopra del livello di un singolo
dispositivo (Software the Level of a Single
Device)
Importanza dei dati (Data is the competitive
advantage)
Versione Beta permanente
Elevata esperienza utente (Rich User
experiences)
Imbrigliare l'intelligenza collettiva
(Harnessing collective intelligence)
Potenziamento del fenomeno della lunga
coda (leveraging the long tail)
http://www.flickr.com/photos/sndrv/3329968159/in/photostream/
7. PA e social media
Nuove modalità di relazione con il cittadino
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Dal web dei contenuti al web sociale
http://www.flickr.com/photos/dullhunk/3389581452/
Negli anni novanta dal Web si accedeva alle
informazioni pubblicate su siti e portali di
aziende, istituzioni e organi di informazione. La
rivoluzione consisteva nel fatto che tali contenuti
fossero on line
Oggi l’accesso e la selezione dei contenuti,
passano sempre più spesso attraverso il filtro
della relazione. Le ricerche dimostrano che oltre
i due terzi delle informazioni che raggiungono
l’utenza di internet sono veicolati non dai motori
di ricerca, ma dai propri contatti virtuali.
Negli anni duemila si accedeva alle informazioni,
attraverso i motori di ricerca, (Google, ad
esempio) che facilitano l’identificazione dei
contenuti di interesse
8. PA e social media
Nuove modalità di relazione con il cittadino
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http://www.flickr.com/photos/mithril/2764675971/
9. PA e social media
Nuove modalità di relazione con il cittadino
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Principali piattaforme 2.0
Condivisione di stato:
Facebook, Twitter, Google plus
Condivisione di immagini:
Flickr, Instagram, Pinterest
Condivisione di video in diretta e/o registrati :
YouTube, Vimeo, Dailymotion, Ustream
Condivisione di documenti:
Slideshare, Scribd, Issuu
10. PA e social media
Nuove modalità di relazione con il cittadino
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Principali piattaforme 2.0
Condivisione di stato Facebook, Twitter, Google Plus
Condivisione di immagini Flickr, Google Picasa, PhotoBucket
Condivisione di video in diretta e/o
registrati
YouTube, Vimeo, Joost, Dailymotion
Condivisione di notizie e segnalibri Google Reader, Digg, Delicious,
StumbleUpon
Condivisione di documenti Slideshare, Scribd, Issuu
Condivisione di mappe Google Maps, Mappy
Blogging e micro-blogging Wordpress, Blogger, Movable Type,
LiveJournal, Tumblr, Posterous
Condivisione di luoghi FourSquare, Gowalla, MobNotes
Organizzazione di eventi Eventbrite, Amiando
Condivisione di informazioni
professionali
Linkedin, Viadeo, VisibleMe
Pubblicazione di domande Quora, Ask
11. PA e social media
Nuove modalità di relazione con il cittadino
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12. PA e social media
Nuove modalità di relazione con il cittadino
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13. PA e social media
Nuove modalità di relazione con il cittadino
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14. PA e social media
Nuove modalità di relazione con il cittadino
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Pinterest è un social network che permette di
appuntare (pin) sulla propria bacheca virtuale
(board), appunti fotografici, video o immagini di
tutti i nostri interessi (interest).
In modo da poterli ritrovare tutti in un unico
luogo e facilmente, grazie anche alla
suddivisione in categorie.
15. PA e social media
Nuove modalità di relazione con il cittadino
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16. PA e social media
Nuove modalità di relazione con il cittadino
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Sondaggio 1
17. PA e social media
Nuove modalità di relazione con il cittadino
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Cambiano gli strumenti, cambiano le relazioni
http://www.flickr.com/photos/marc_smith/5529685600
I social network sono ambienti
di relazioni digitali dove ogni
forma di aggregazione crea
valore attraverso i contenuti
generati dagli utenti
apertura
partecipazione
social networking
18. PA e social media
Nuove modalità di relazione con il cittadino
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Social network site, social media...
social media si riferisce a
servizi come YouTube, Blogger e
Slideshare, ossia contenitori con
la spiccata propensione alla
socialità.
social network site si
riferisce a siti come Linkedin,
Facebook e Twitter, ossia servizi
che mettono in relazione singoli
e gruppi con la spiccata
propensione a favorire
conversazioni digitali.
http://www.flickr.com/photos/safari_vacation/7496669132
19. PA e social media
Nuove modalità di relazione con il cittadino
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Vantaggi della scelta social
Per l’Amministrazione Per il cittadino
Efficacia La presenza nei social network consente di
raggiungere il cittadino con maggiore efficacia
La presenza dell’Amministrazione nei social
network consente al cittadino di essere
informato maggiormente sulle azioni e sui
servizi della PA
Costo L’ottimizzazione del costo/contatto consente di
conseguire maggiori risultati a parità di spesa
L’ottimizzazione del costo/contatto consente di
usufruire di un servizio più ampio
Monitoraggio I social network consentono di monitorare le
opinioni dei cittadini sui temi affrontati
dall’Amministrazione
L’attenzione della PA verso i temi di interesse
per il cittadino si traduce in una maggiore
capacità da parte della stessa di cogliere le
istanze reali della società
Ascolto,
dialogo,
fiducia
I social network consentono di sviluppare un
dialogo con i cittadini e, attraverso esso,
sviluppare un rapporto di fiducia
La disponibilità al dialogo dell’Amministrazione
si traduce in una maggiore fluidità nei rapporti
Trasparenza I social network consentono di sviluppare il
concetto di trasparenza da obbligo normativo a
strumento di partecipazione
La trasparenza della PA, favorita dal dialogo
indotto dai social network, consente uno
sviluppo più ampio del sistema dei servizi. La
disponibilità di dati pubblici consente al
cittadino un maggior livello di consapevolezza
e alle aziende di trasformare
tali dati in uno strumento di sviluppo
Collaborazione I social network consentono di attivare
meccanismi di collaborazione tra
Amministrazione e cittadini, stimolando la
cittadinanza attiva e
la partecipazione
Lo sviluppo di un rapporto di collaborazione
aumenta il livello di consapevolezza
20. PA e social media
Nuove modalità di relazione con il cittadino
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Contesto normativo
Provvedimento Descrizione Parole chiave
Legge n. 633/1941 Legge a protezione del diritto
d'autore e di altri diritti
connessi al suo esercizio
Copyright, Diritto d’autore,
Titolarità dei contenuti e dei
dati pubblici
Legge n. 150/2000 Disciplina delle attività di
informazione e di
comunicazione
delle Pubbliche
Amministrazioni
Comunicazione Pubblica,
URP
D. Lgs. n. 196/2003 Codice in materia di
protezione
dei dati personali
Privacy, Sicurezza
Legge n. 4/2004 Disposizioni per favorire
l'accesso dei soggetti disabili
agli strumenti informatici
Accessibilità
D. Lgs. n. 82/2005 Codice dell’Amministrazione
Digitale
Diritto dei cittadini all’uso
delle tecnologie, e-
democracy,
e-partecipation, Titolarità dei
dati pubblici, Servizi on line
D. Lgs. n. 163/2006 Codice dei contratti pubblici
in materia di lavori, servizi e
forniture
Contratti, Condizioni e termini
d’uso
21. PA e social media
Nuove modalità di relazione con il cittadino
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Chi decide di usare i social media?
la registrazione di un profilo su
un sito di social networking
comporta la conclusione di un
vero e proprio contratto a
oggetto informatico
http://www.flickr.com/photos/auntiep/3312537516/in/photostream/
decisione deve essere presa (o
autorizzata) dal soggetto che, in
base all’ordinamento dell’Ente,
è in grado di impegnarlo verso
l’esterno.
22. PA e social media
Nuove modalità di relazione con il cittadino
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leggere i termini di servizio (in inglese Terms of
Service o TOS) che devono essere accettati
dall’Ente prima di poter accedere ai servizi di
social media e quindi, prima della creazione del
profilo
Termini di servizio
• riservatezza dei dati degli utenti (privacy
policy);
• condotte consentite all’utente;
• diritti sui contenuti inseriti dagli utenti;
• limitazioni di responsabilità del fornitore.
l’utente dei siti di social networking non
ha la possibilità di influire sui contenuti
del contratto: può soltanto scegliere se
aderire o meno al servizio.
http://www.flickr.com/photos/larimdame/65917688
23. PA e social media
Nuove modalità di relazione con il cittadino
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"We must use all available technologies
and methods to open up the federal
government, creating a new level of
transparency to change the way business
is conducted in Washington, and giving
Americans the chance to participate in
government deliberations and decision-
making in ways that were not possible only
a few years ago."
http://www.flickr.com/photos/tsevis/2279253649/
24. PA e social media
Nuove modalità di relazione con il cittadino
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Livelli di presenza
ascolto: monitorare ciò che avviene
nei social network;
presidio: essere presenti nei social
network;
interazione: interagire con gli utenti
dei social network;
partecipazione: sfruttare i social
network per costruire momenti di
partecipazione.
http://www.flickr.com/photos/85791047@N00/2954783299/in/photostream/
25. PA e social media
Nuove modalità di relazione con il cittadino
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Ascolto
Focus Monitoraggio
Perché Verificare ciò che si dice
dell’Amministrazione
Comprendere ciò che si dice delle
tematiche affrontate
dall’Amministrazione
Come Effettuare un monitoraggio di ciò che
avviene nei social network
Quando Come primo passo verso i social network
e, quindi, come attività strutturale
Opportunità Comprendere il punto di vista dei
cittadini sulle tematiche delle quali si
occupa l’Ente
Comprendere il punto di vista dei
cittadini sulla propria realtà e sulla
percezione che essi hanno dell’operato
dell’Ente
Criticità Cambiamento culturale
Orientamento all’ascolto
Rischi Nessuno
26. PA e social media
Nuove modalità di relazione con il cittadino
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Presidio
Focus Informazione
Perché Visibilità per le attività della PA
Presidio di un canale
Informazione al cittadino
Sfruttare le potenzialità virali dello
strumento
Come Essere presenti nei social network
utilizzati dai cittadini
Quando Quando si è compreso il contesto e si
è capito cosa dire attraverso quale
canale
Opportunità Sfruttare uno strumento di contatto
familiare al cittadino
Avviare lo sviluppo di una relazione
Comprendere le dinamiche d’uso dei
social network
Criticità Linguaggi adeguati
Responsabilità
Tempi di risposta
Rischi Riproposizione di linguaggi e approcci
pensati per altri strumenti
27. PA e social media
Nuove modalità di relazione con il cittadino
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28. PA e social media
Nuove modalità di relazione con il cittadino
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Interazione
Focus Dialogo
Perché Presidiare un canale di comunicazione
efficace
Migliorare il livello di servizio
Costruire una relazione di fiducia nei
confronti della propria utenza
Come Interagire e dialogare con i cittadini
Quando Quando informare non basta e ci si
rende conto che l’utenza si aspetta un
rapporto dialogico
Opportunità Comprendere le istanze del cittadino
Semplificare i processi per il cittadino
Criticità Processi interni e responsabilità
Tempo necessario
Rischi Non riuscire a mantenere nel tempo la
relazione
Deludere le aspettative di relazione
29. PA e social media
Nuove modalità di relazione con il cittadino
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30. PA e social media
Nuove modalità di relazione con il cittadino
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Partecipazione
Focus Collaborazione
Perché Coinvolgere i cittadini nelle scelte
della PA
Sviluppare sistemi di e-partecipation
Come Usare i social network per costruire
momenti di partecipazione
Quando Nel momento in cui si vogliono
condividere le decisioni con i cittadini
Quando il cittadino non è più un
interlocutore, ma un partner
Opportunità Sperimentare e sviluppare sistemi di
e-partecipation
Criticità Complessità
Coinvolgimento
Rischi Nessuno
31. PA e social media
Nuove modalità di relazione con il cittadino
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32. PA e social media
Nuove modalità di relazione con il cittadino
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Sondaggio 2
33. PA e social media
Nuove modalità di relazione con il cittadino
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Pianificare la presenza sui social media 1/2
Social media policy interna:
definisce le principali regole di
comportamento dei
dipendenti e dell’organizzazione rispetto
agli strumenti e ai contesti disponibili
Social media policy esterna:
illustra all’utenza le regole di
comportamento da
tenere negli spazi social di presidio
dell’Ente e indica quali contenuti e quali
modalità di relazione ci si deve aspettare
http://www.flickr.com/photos/bohman/5206587246/
34. PA e social media
Nuove modalità di relazione con il cittadino
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Pianificare la presenza sui social media 2/2
http://www.flickr.com/photos/doctabu/3557381423/in/photostream/
integrare i processi della
comunicazione tradizionale con quelli
dei canali social al fine di rendere le
due attività fortemente complementari
e sinergiche;
raccordare i canali social con i Sistemi
Informativi e, più in generale, con tutte
le funzioni collegate alla gestione e
alimentazione del sito web istituzionali.
rendere omogenei messaggi e contenuti
35. PA e social media
Nuove modalità di relazione con il cittadino
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Pianificazione strategica
identificare gli obiettivi strategici
analizzare il contesto interno ed
esterno all’organizzazione
coerentemente agli
obiettivi previsti nel piano di
comunicazione dell’Ente
individuare gli attori coinvolti e i
destinatari delle diverse azioni di
comunicazione
http://www.flickr.com/photos/yu-kubo/407508118/in/photostream/
36. PA e social media
Nuove modalità di relazione con il cittadino
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Pianificazione operativa
tradurre gli obiettivi identificati
nella fase precedente in azioni
concrete
implementare strumenti e attività
definire tempi e costi
definire risorse umane, ruoli
http://www.flickr.com/photos/pinksherbet/236299644/in/photostream/
37. PA e social media
Nuove modalità di relazione con il cittadino
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Fine primo tempo: domande?
