1. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN
“SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE”
SESIÓN III
PROCESO DEL SERVICIO

2. TEMARIO
Los 5 elementos del Servicio al Cliente
Principios del Servicio
Proceso del Servicio
Momento de la Verdad
Inteligencia Emocional
Mejora Continua del Servicio

3. ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
ELEMENTOS
DEL SERVICIO
AL
CLIENTE
ELEMENTOS
DEL SERVICIO
AL
CLIENTE
Productos o
Servicios
Productos o
Servicios ProcedimientosProcedimientos Infraestructura y
Equipos
Infraestructura y
Equipos InformaciónInformación Recursos
Humanos
Recursos
Humanos

4. Nuestros Clientes buscan o aceptan a la empresa
porque tienen una necesidad, la cual esperan satisfacer
con los Productos o Servicios que les ofrecemos
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

5. Los Procedimientos deben ser ágiles y cortos. Un buen
producto pasa a segundo plano en la medida que los
procedimientos sean lentos, largos o complicados
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

6. El Cliente es impactado por lo que perciba del Ambiente
físico en que sea atendido. Los Equipos y Sistemas
redundarán a favor o en contra de los procedimientos
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

7. Toda Información que el Cliente tenga de nosotros,
impactará en su percepción
De ahí la importancia de mantenerlo siempre informado
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

8. Nada de lo anterior tendrá sentido sin un Recurso
Humano debidamente capacitado y con una Actitud de
Servicio de Excelencia
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

9. BENEFICIOS DE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE

10. PRINCIPIOS CLAVES DEL SERVICIO
Mantener o Incrementar
la Autoestima
Escuchar y Responder
con Empatia
Pedir Ideas
y/u
Ofrecer Sugerencias

11. MOMENTO DE LA VERDAD
Es todo momento o
experiencia en el que
un cliente entra en
contacto con nuestra
empresa y que da
como resultado su
impresión o
percepción sobre la
calidad de nuestro
servicio.
“Un cliente se forma 11 impresiones
en los primeros 7 segundos de
contacto con la empresa”.

12. EL PROCESO DEL SERVICIO
ATENDER A LA PERSONA
ACLARAR LA SITUACIÓN
SATISFACER O EXCEDER LA NECESIDAD
ASEGURARSE DE LA SATISFACCIÓN

13. ¿Qué factores entran en juego cuando
a personas con un elevado Cociente
Intelectual (CI) el éxito les es ajeno y
no saben qué hacer, mientras que
otras con un modesto o incluso bajo CI,
logran el éxito?
“….el corazón me proporciona unas certezas que la razón,
propiamente dicha, no me puede dar.…”
Blas Pascal 1623-1662
INTELIGENCIA EMOCIONAL

14. ¿QUÉ ES INTELIGENCIA?
Es la capacidad de entender, asimilar, elaborar y procesar
información utilizándola adecuadamente para tomar decisiones
y solucionar problemas.
Es posible medirla. Existen estándares

15. ¿QUÉ SON LAS EMOCIONES?
Son alteraciones del ánimo, de tiempo definido, de diferente
intensidad, que se expresa a través de nuestros sentidos y se
refleja en nuestro comportamiento (+ ó -)
Cada emoción nos predispone de un modo diferente a la
acción; cada una de ellas nos señala una dirección
Las emociones determinan cómo respondemos, nos
comunicamos, nos comportamos y funcionamos
Disgusto Felicidad Sorpresa IraTristeza Temor DesprecioDisgusto Felicidad SorpresaDisgustoDisgusto FelicidadFelicidad SorpresaSorpresa IraTristeza Temor DesprecioIraIraTristezaTristeza TemorTemor DesprecioDesprecio

16. ¿QUÉ ES INTELIGENCIA EMOCIONAL?
Capacidad de reconocer:
1. Nuestros propios sentimientos
2. Los sentimientos de los demás
3. Motivarnos
4. Manejar las relaciones con los demás y
5. Manejar las relaciones con nosotros mismos
Es la capacidad de sentir, entender y aplicar eficazmente
el poder y agudeza de las emociones como fuente de
información e influencia

17. ¿QUÉ ES INTELIGENCIA EMOCIONAL?
IE ES la capacidad de adecuar la expresión emocional al
contexto (situación y personas)
IE NO ES reprimir continuamente el sentimiento y/o
manifestación de nuestras emociones, ya que esto puede
conducir a desarreglos de la personalidad
El coeficiente intelectual determina lo que sabe
una persona, pero la inteligencia emocional
determina lo que hará.

18. Aptitud Personal Aptitud Social
Autoconocimiento
Autorregulación
Motivación
Empatía
Habilidades Sociales
COMPETENCIAS EMOCIONALES

19. COMPETENCIAS EMOCIONALES
Aptitud Personal
Autoconocimiento
Autorregulación
Motivación

20. APTITUDES PERSONALES: AUTOCONOCIMIENTO
Conciencia emocional
Reconocimiento de las
propias emociones y
sus efectos.
Autoevaluación
Conocimiento de los propios recursos
interiores, habilidades y límites
Confianza en uno mismo
Certeza sobre el propio
valer y facultades.
Capacidad de conocer propias fortalezas y debilidades en el manejo de sus
emociones, así como las que otros reconocen en él

21. APTITUDES PERSONALES: AUTORREGULACIÓN
Mejora en el manejo de los impulsos emocionales en base a vivencias
Capacidad de no cometer dos veces el mismo error emocional
Autodominio
Mantener bajo control las
emociones y los impulsos
perjudiciales.
Confiabilidad
Mantener normas de
honestidad e integridad.
Escrupulosidad
Aceptar la responsabilidad.
Adaptabilidad
Flexibilidad para reaccionar
ante los cambios.
Innovación
Estar abierto y bien
dispuesto para las ideas y
los enfoques novedosos y
la nueva información.

22. APTITUDES PERSONALES: MOTIVACIÓN
Capacidad de encontrar una motivación interna independiente de la
circunstancia e influencia que se viva. Tolerancia a la frustración.
Afán de triunfó
Afán orientador de
mejorar o responder a
una norma de excelencia
Compromiso
Alinearse con los objetivos
de un grupo u
organización.
Iniciativa
Disposición para
aprovechar las
oportunidades.
Optimismo
Tenacidad para buscar
el objetivo, pese a los
obstáculos y reveses.

23. COMPETENCIAS EMOCIONALES
Aptitud Social
Empatía
Habilidades Sociales

24. APTITUDES SOCIALES: EMPATÍA
Capacidad de reconocer y prever el impacto de lo dicho y actuado sobre
la inteligencia emocional del otro y valorizar ese impacto. Tolerancia.
Comprender a los demás
Percibir los sentimientos y
perspectivas ajenas, e
interesarse activamente por
sus preocupaciones.
Ayudar a los demás a
desarrollarse
Percibir las necesidades de
desarrollo de los demás y
fomentar su capacidad.
Orientación hacia el servicio
Prever, reconocer y satisfacer
las necesidades de nuestros
semejantes.
Aprovechamiento de
la diversidad
Cultivar oportunidades
a través de personas
diversas.
Conciencia política
Interpretar las corrientes
sociales y políticas.

25. APTITUDES SOCIALES: HABILIDADES SOCIALES
Capacidad de relacionarse con los otros logrando inducirlos a la acción.
Capacidad de mantener un posición, independiente de emociones ajenas
Influencia
Capacidad de infundir en
las demás personas.
Comunicación
Escuchar abiertamente y
trasmitir mensajes
convincentes.
Manejo de conflictos
Manejar y resolver
desacuerdos.
Liderazgo
Inspirar y guiar a
individuos o grupos.Catalizador de cambios
Iniciar o manejar los
cambios.
Establecer vínculos
Alimentar las relaciones
instrumentales.
Colaboración y cooperación
Trabajar con otros para
alcanzar objetivos compartidos
Habilidades de equipo
Crear sinergia para trabajar en
pos de las metas colectivas.

26. MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

27. MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

28. GRACIAS