1. CALIDAD EN ELCALIDAD EN EL
PROCESOPROCESO DEDE
RESTAURACIÓNRESTAURACIÓN
COLECTIVACOLECTIVA
HOSPITALARIAHOSPITALARIA..
Málaga 15 de noviembre de 2002Málaga 15 de noviembre de 2002
Antonio Ortiz GómezAntonio Ortiz Gómez
Dtor. SS.GG.Dtor. SS.GG.
H.R.U. CARLOS HAYAH.R.U. CARLOS HAYA

2. MARCO:MARCO:
H.A.C.C.PH.A.C.C.P
9001:20009001:2000

3. RESTAURACIÓN SOCIAL:RESTAURACIÓN SOCIAL:
(CADENA CALIENTE CON(CADENA CALIENTE CON
PROVEEDOR ÚNICO DE VÍVERES)PROVEEDOR ÚNICO DE VÍVERES)
1 COCINA CENTRAL.1 COCINA CENTRAL.
4 ZONAS DE EMPLATADO Y4 ZONAS DE EMPLATADO Y
LIMPIEZA .LIMPIEZA .
EMPLEOS: 228 ( 57+171)EMPLEOS: 228 ( 57+171)
PRESUPUESTO: 2,5 M € / 4% CAP IIPRESUPUESTO: 2,5 M € / 4% CAP II
DIETAS DÍA: 1.200DIETAS DÍA: 1.200
RESTAURACIÓN COLECTIVA EN EL H.R.U.RESTAURACIÓN COLECTIVA EN EL H.R.U.
CARLOS HAYA:CARLOS HAYA:
RESTAURACIÓN CONVENCIONAL:RESTAURACIÓN CONVENCIONAL:
77 CACAFETERÍAS-RESTAURANTE. (SERUNIÓN)FETERÍAS-RESTAURANTE. (SERUNIÓN)
EMPLEOS: 63EMPLEOS: 63
FACTURACIÓN ANUAL 1,8 M €FACTURACIÓN ANUAL 1,8 M €
CERTIFICADAS EN ISO 9002CERTIFICADAS EN ISO 9002

4. ¿CALIDAD ?,....PARA ENFRENTAMOS A¿CALIDAD ?,....PARA ENFRENTAMOS A
GRANDES RETOS COMO:.......GRANDES RETOS COMO:.......
¿Cómo integrarme mejor
en el proceso de atención?
¿Qué relaciones debo
establecer con los otros
componentes?
¿Qué es lo que
necesitan
mis clientes? ¿Cuáles
son
sus percepciones?
¿Cómo desarrollar
modelos
de gestión más
participativa?
¿Qué modelo?
¿Nuevas formas de
organización más
orientadas al cliente?
¿Nuevos sistemas de
financiación?
Mas satisfacción y
motivación del
trabajador
¿Cómo ayudarme
con los sistemas de
información?
¿Cómo
desarrollarlos?

5. Los clientes no sólo buscan “prestigio” oLos clientes no sólo buscan “prestigio” o
“capacidad científico - técnica”, sino que“capacidad científico - técnica”, sino que
valoran otros aspectos.valoran otros aspectos.

6. PRENSAPRENSA
TITULARTITULAR FECHAFECHA DIARIODIARIO
Carlos Haya centraliza todas las cocinas en elCarlos Haya centraliza todas las cocinas en el
H.Materno.H.Materno. 01-11-2000 La Opinión de Málaga01-11-2000 La Opinión de Málaga
Una Enferma lleva tres días en huelga de hambreUna Enferma lleva tres días en huelga de hambre
““para que sirvan caliente la comida”.para que sirvan caliente la comida”. 24-04-200124-04-2001 Diario SurDiario Sur
El Hospital Carlos Haya revisará la distribuciónEl Hospital Carlos Haya revisará la distribución
de alimentos para garantizar que se mantengande alimentos para garantizar que se mantengan
Calientes.Calientes. 25-04-200125-04-2001 Andalucía 24Andalucía 24
horashoras
Carlos Haya envía a su casa a la enferma queCarlos Haya envía a su casa a la enferma que
estaba en huelga de hambre porque la comidaestaba en huelga de hambre porque la comida
llegaba fría.llegaba fría. 25-04-200125-04-2001 Diario SurDiario Sur

7. Consumidores exigen a Carlos Haya que laConsumidores exigen a Carlos Haya que la
comida llegue caliente a los enfermoscomida llegue caliente a los enfermos 26-04-200126-04-2001 Diario SurDiario Sur
Constituída una asociación para velar por losConstituída una asociación para velar por los
enfermos hospitalizadosenfermos hospitalizados 15-05-200115-05-2001 Diario SurDiario Sur
Usuarios aprueban la asistencia médica de losUsuarios aprueban la asistencia médica de los
hospitales y critican la comida y el tratohospitales y critican la comida y el trato 18-05-200118-05-2001 Diario SurDiario Sur
Más del 90% de los usuarios de Carlos HayaMás del 90% de los usuarios de Carlos Haya
valoran la calidad de la comidavaloran la calidad de la comida 10-09-200110-09-2001 Diario SurDiario Sur
TITULARTITULAR FECHAFECHA DIARIODIARIO
PRENSAPRENSA

8. PRENSAPRENSA
TITULARTITULAR FECHAFECHA DIARIODIARIO
La calidad en la dieta hospitalaria disminuyeLa calidad en la dieta hospitalaria disminuye
las estancias mediaslas estancias medias 22-10-200122-10-2001 Diario MédicoDiario Médico
4.000 comidas en Carlos Haya4.000 comidas en Carlos Haya 20-02-200220-02-2002 Diario SurDiario Sur
La buena nutrición de los pacientes de cáncerLa buena nutrición de los pacientes de cáncer
mejora su respuesta al tratamiento y elmejora su respuesta al tratamiento y el
pronóstico, según un expertopronóstico, según un experto 12-03-200212-03-2002 Diario MédicoDiario Médico

9. PRENSAPRENSA
TITULARTITULAR FECHAFECHA DIARIODIARIO
El Hospital Carlos Haya obtiene laEl Hospital Carlos Haya obtiene la
autorización como centro de formaciónautorización como centro de formación
para manipuladores de alimentospara manipuladores de alimentos 22-03-200222-03-2002 Andalucía 24 horasAndalucía 24 horas
Varias instituciones de Europa estánVarias instituciones de Europa están
interesadas en un proyecto para mejorarinteresadas en un proyecto para mejorar
la comida de hospitalla comida de hospital 27-05-200227-05-2002 Andalucía 24 horasAndalucía 24 horas
Salud aplicará precios máximos deSalud aplicará precios máximos de
referencia a la gestión hospitalariareferencia a la gestión hospitalaria 29-05-200229-05-2002 El PaísEl País
UGT achaca los altos costes del CarlosUGT achaca los altos costes del Carlos
Haya a la falta de inversiones del SASHaya a la falta de inversiones del SAS 30-05-200230-05-2002 El PaísEl País

10. CONSECUENCIAS REALES , SÍ
FRACASAMOS:
MALNUTRICIÓNMALNUTRICIÓN, que provoca:, que provoca:
•RIESGO QUIRÚRGICO.RIESGO QUIRÚRGICO.
•INMUNODEPRESIÓN.INMUNODEPRESIÓN.
•RETRASA LA CICATRIZACIÓN.RETRASA LA CICATRIZACIÓN.
•PROLONGA Y AGRAVA LAPROLONGA Y AGRAVA LA
EVOLUCIÓN.EVOLUCIÓN.
INCREMENTO DE LAS ESTANCIAS

11. NUESTRA POLÍTICA DE CALIDADNUESTRA POLÍTICA DE CALIDAD
TIENE COMO OBJETIVOSTIENE COMO OBJETIVOS
GENERALES:GENERALES:
1.1. ASEGURARASEGURAR LA EFICACIA DEL SERVICIO.LA EFICACIA DEL SERVICIO.
2.2. PREVENIR Y CORREGIRPREVENIR Y CORREGIR LA APARICIÓN DELA APARICIÓN DE
DESVIACIONES.DESVIACIONES.
3.3. MEJORAR DE FORMA CONTINUAMEJORAR DE FORMA CONTINUA..
4.4. POTENCIAR ENTRE NUESTROPOTENCIAR ENTRE NUESTRO
PROFESIONALES LA IDEA DEPROFESIONALES LA IDEA DE SERVICIO ALSERVICIO AL
CIUDADANO.CIUDADANO.

12. 1.1. PRESTAR SERVICIOSPRESTAR SERVICIOS
ESPECIALIZADOS DELESPECIALIZADOS DEL
MÁXIMO NIVELMÁXIMO NIVEL, A TODOS, A TODOS
LOS PACIENTES QUE NOSLOS PACIENTES QUE NOS
ELIJAN.ELIJAN.
2.2. IMPULSAR LAIMPULSAR LA
INVESTIGACIÓNINVESTIGACIÓN
BIOMÉDICABIOMÉDICA..
3.3. FORMAR, IMPARTIENDOFORMAR, IMPARTIENDO
DOCENCIA PRE YDOCENCIA PRE Y
POSTGRADOPOSTGRADO........
.................Y SIRVE AL CUMPLIMIENTO.................Y SIRVE AL CUMPLIMIENTO
DE NUESTRA MISIÓN QUE ES:DE NUESTRA MISIÓN QUE ES:

13. EL PLAN DE INNOVACIÓN 2001-2004EL PLAN DE INNOVACIÓN 2001-2004
DEFINE TRES LÍNEAS BÁSICAS:DEFINE TRES LÍNEAS BÁSICAS:
1.1. SATISFACCIÓN DEL USUARIO.SATISFACCIÓN DEL USUARIO.
2.2. IMPLICACIÓN DEL PROFESIONAL.IMPLICACIÓN DEL PROFESIONAL.
3.3. CAMBIOS NECESARIOS ENCAMBIOS NECESARIOS EN
CONSONANCIA CON ELCONSONANCIA CON EL
PROYECTO FUTUROPROYECTO FUTURO.

14. LA CALIDAD NO DEPENDE DEL TIPO DELA CALIDAD NO DEPENDE DEL TIPO DE
PERSONALIDAD JURÍDICA DEL PRESTADOR DELPERSONALIDAD JURÍDICA DEL PRESTADOR DEL
SERVICIO.SERVICIO.
LOS VALORES DE LALOS VALORES DE LA
CULTURACULTURA
ORGANIZACIONALORGANIZACIONAL
DOMINANTE SEDOMINANTE SE
TRANSMITEN ALTRANSMITEN AL
RESTO.RESTO.
QQNO IMPLICANO IMPLICA
INCREMENTO DEINCREMENTO DE
COSTES.COSTES.

15. ““La falta de adaptación del servicio a losLa falta de adaptación del servicio a los
deseos del cliente está relacionada con tododeseos del cliente está relacionada con todo
un conjunto de acciones ligadas, de algúnun conjunto de acciones ligadas, de algún
modo entre sí.modo entre sí.
El servicio prestado de modo excelenteEl servicio prestado de modo excelente
depende de las acciones de todos aquellos quedepende de las acciones de todos aquellos que
intervienen en el proceso”.intervienen en el proceso”.

16. ““...QUERAMOS O NO, ARRASTRAMOS UNA...QUERAMOS O NO, ARRASTRAMOS UNA
GRAN DOSIS DE LÓGICA TAYLORIANA ENGRAN DOSIS DE LÓGICA TAYLORIANA EN
NUESTRA ORGANIZACIÓN Y TENDEMOS ANUESTRA ORGANIZACIÓN Y TENDEMOS A
DIVIDIR LOS PROCESOS EN TAREASDIVIDIR LOS PROCESOS EN TAREAS
SUCESIVAS, A ESPECIALIZAR A LASSUCESIVAS, A ESPECIALIZAR A LAS
PERSONAS EN TAREAS Y APERSONAS EN TAREAS Y A
JERARQUIZARLAS POR NIVELES DEJERARQUIZARLAS POR NIVELES DE
ESPECIALIZACIÓN”.ESPECIALIZACIÓN”.

17. CUANDO ESTA FILOSOFÍA SE APLICACUANDO ESTA FILOSOFÍA SE APLICA
DURANTE AÑOSDURANTE AÑOS
Y POR DISTINTOS “JEFES”, SU EFECTOY POR DISTINTOS “JEFES”, SU EFECTO
MULTIPLICADOR LLEVA A UN NIVEL DEMULTIPLICADOR LLEVA A UN NIVEL DE
FRAGMENTACIÓN CONSIDERABLE.FRAGMENTACIÓN CONSIDERABLE.

18. ESTA FRAGMENTACIÓN INCIDEESTA FRAGMENTACIÓN INCIDE
NEGATIVAMENTE ENNEGATIVAMENTE EN::
•LOS TIEMPOS DE RESPUESTA.LOS TIEMPOS DE RESPUESTA.
•LA CALIDAD DEL SERVICIO FINAL.LA CALIDAD DEL SERVICIO FINAL.
•LOS COSTES.LOS COSTES.
•LA MOTIVACIÓN.LA MOTIVACIÓN.

19. PARA EVITAR ESTO,PARA EVITAR ESTO,
NUESTRANUESTRA
ORGANIZACIÓNORGANIZACIÓN
TIENE QUE ESTARTIENE QUE ESTAR
DISPUESTA ADISPUESTA A
MIRAR A TRAVÉS YMIRAR A TRAVÉS Y
MÁS ALLÁ DEMÁS ALLÁ DE
SERVICIOSSERVICIOS
FUNCIONALES YFUNCIONALES Y
FIJARSE EN LOSFIJARSE EN LOS
PROCESOS.PROCESOS.

20. POR PROCESOPOR PROCESO
ENTENDEMOS UNAENTENDEMOS UNA
SERIE DE ACTIVIDADESSERIE DE ACTIVIDADES
QUE, TOMADASQUE, TOMADAS
CONJUNTAMENTE,CONJUNTAMENTE,
PRODUCEN UNPRODUCEN UN
RESULTADO VALIOSORESULTADO VALIOSO
PARA EL CLIENTE.PARA EL CLIENTE.
no
si

21. TRANSPORTETRANSPORTE
ALMACENAMIENTOALMACENAMIENTO
PREPARACIÓN Y
ELABORACIÓN
PREPARACIÓN Y
ELABORACIÓN
COMPRA DE VÍVERESCOMPRA DE VÍVERES
ACONDICIONAMIENTOACONDICIONAMIENTO
MANTENIMIENTO
EN CALIENTE
MANTENIMIENTO
EN CALIENTE
TRANSPORTETRANSPORTE
DISTRIBUCIÓN A PLANTADISTRIBUCIÓN A PLANTA
CINTA DE EMPLATADOCINTA DE EMPLATADO
SERVICIO
HABITACIONES
SERVICIO
HABITACIONES
PROCESO GLOBAL DEPROCESO GLOBAL DE
PRODUCCIÓN: CADENAPRODUCCIÓN: CADENA
CALIENTECALIENTE
PROVEEDOR ÚNICOPROVEEDOR ÚNICO
Elaborado por A. Caracuel

22. ES HABITUAL EN NUESTRAES HABITUAL EN NUESTRA
ORGANIZACIÓN, QUE LOS QUE TOMANORGANIZACIÓN, QUE LOS QUE TOMAN
PARTE EN UN PROCESO, MIRAN HACIAPARTE EN UN PROCESO, MIRAN HACIA
DENTRO ( PROPIO DEPARTAMENTO) YDENTRO ( PROPIO DEPARTAMENTO) Y
HACIA ARRIBA (EL JEFE),... PERO NADIEHACIA ARRIBA (EL JEFE),... PERO NADIE
MIRA HACIA FUERA QUE ES DONDE ESTAMIRA HACIA FUERA QUE ES DONDE ESTA
EL CLIENTE.EL CLIENTE.

23. BromatólogoBromatólogoSubdirección de HosteleríaSubdirección de Hostelería
Jefe Sección
Restauración
Jefe Sección
Restauración
Dirección de Servicios GeneralesDirección de Servicios Generales
Jefe de CocinaJefe de Cocina
Enc. de turnoEnc. de turno GobernantasGobernantas
PinchesPinches
Jefe Servicio
Endocrinología
Jefe Servicio
Endocrinología
Unidad Nutrición Clínica
y Dietética (Endocrinos)
Unidad Nutrición Clínica
y Dietética (Endocrinos)
Técnicos DietistasTécnicos Dietistas
ALIMENTACIÓNALIMENTACIÓN
ENFERMOSENFERMOS
Dirección EnfermeríaDirección EnfermeríaEnfermerasEnfermeras
CocinerosCocineros
Dirección MédicaDirección MédicaACTORES BÁSICOS DEL PROCESOACTORES BÁSICOS DEL PROCESO

24. POR TODO ELLO HEMOS DEFINIDOPOR TODO ELLO HEMOS DEFINIDO
NUESTRA MATRIZ DE PROCESOS DEL ÁREANUESTRA MATRIZ DE PROCESOS DEL ÁREA
DE RESTAURACIÓN SOCIAL.DE RESTAURACIÓN SOCIAL.
(ISO 9001:2000)(ISO 9001:2000)

25. MATRIZ DE INDICADORES DE PROCESOSMATRIZ DE INDICADORES DE PROCESOS
A P R O VISIO N A M IEN TO
M .
P ./P R O D UC T O S /P R EP
A R A C IÓ N
P R EP A R A C IÓ N
Nº veces
que falta
comida/mes
D EFIN IC IÓ N
• indica si la materia
prima es conforme al
listado
• Satisfacción
del servicio • • • •
• distribucion
por planta
VA LO R IN IC IA L • 10 • 70%
10% total
comoda • 15 • 5% 10% 5% • 2 • 5
O B JETIVO • 5 • 85% 5% • 0 • 0 5% • 0 • • 0
FR EC UEN C IA
SEG UIM IEN T O
A N Á LISIS • mensual trimestral
• mensual
trimestral
• diario
mensual
• diario
mensual
• diario
mensual
• diario
mensual
• diario
mensual
• diario
mensual
• diario
mensual
R ESP O N SA B L
E
SEG UIM IEN T O • responsable calidad
•
responsable
calidad
•
responsable
calidad
•
responsable
calidad
•
responsable
calidad
•
responsable
calidad
•
respon_
sable
calidad
•
responsable
calidad
• responsable
calidad
T ÉC N IC A
UTILIZA D A • histrograma • histrograma • histrograma • histrograma • histrograma • histrograma
• histro_
grama • histrograma • histrograma
%
reclamaciones
por puntualidad
Nº de errores en
la adecuación de
la petición
EM P LA TA D O D IS TR IB UC IÓ N / R EC O G ID A
N O M B R E
• nº de rechazos
• satisfacción
cliente
• %
muestras
que no
superan
temperatur
Nº contenedores
derramados al
llegar a zona
distribución
Nº desviaciones
a la salida
• %
muestras
que no
superan
temperatur
ELA B O R A C IÓ N
A C O N D IC IO N A
M IEN TO TR A N SP O R TE

26. PRODUCTO GLOBAL OPRODUCTO GLOBAL O
AMPLIADO =AMPLIADO =
DIETA+SERVICIOSDIETA+SERVICIOS
INTANGIBLES OFRECIDOSINTANGIBLES OFRECIDOS
(ANTES, DURANTE Y(ANTES, DURANTE Y
DESPUÉS)= PROCESODESPUÉS)= PROCESO

27. 1.1. Dar una cordial y sinceraDar una cordial y sincera
bienvenida. Utilizar elbienvenida. Utilizar el
nombre del Cliente siemprenombre del Cliente siempre
que sea posible.que sea posible.
2.2. Anticipar y satisfacer losAnticipar y satisfacer los
deseos de nuestros clientes.deseos de nuestros clientes.
3.3. Dar una despedidaDar una despedida
afectuosa y cordial.afectuosa y cordial.
Utilizar el nombre delUtilizar el nombre del
Cliente siempre que seaCliente siempre que sea
posible.posible.
LOS TRES PASOS DEL SERVICIO:LOS TRES PASOS DEL SERVICIO:

28. CON TODO ELLO BUSCAMOS CLIENTESCON TODO ELLO BUSCAMOS CLIENTES
SATISFECHOS Y PROFESIONALESSATISFECHOS Y PROFESIONALES
IMPLICADOS.IMPLICADOS.
CLIENTE SATISFECHO=PERCEPCIONES-EXPECTATIVASCLIENTE SATISFECHO=PERCEPCIONES-EXPECTATIVAS>0>0

29. 1.1. EVALUACIÓN: cuestionarios,EVALUACIÓN: cuestionarios,
puntuaciones, escalas.puntuaciones, escalas.
2.2. INFORMACIÓN DE RETORNO:INFORMACIÓN DE RETORNO:
comentarios, quejas, sugerencias.comentarios, quejas, sugerencias.
3.3. INVESTIGACIÓNINVESTIGACIÓN
CUALITATIVA:encuestas, focos,CUALITATIVA:encuestas, focos,
grupos,entrevistas.grupos,entrevistas.
4.4. INFORMACIÓN DE LASINFORMACIÓN DE LAS
OPERACIONES: personal primera línea.OPERACIONES: personal primera línea.
5.5. PARTICIPACIÓN DE LAPARTICIPACIÓN DE LA
ESTRATEGIA:desarrollo productos,ESTRATEGIA:desarrollo productos,
definición de mercados, selección dedefinición de mercados, selección de
empleados.empleados.
LA CLAVE PARA TENER CLIENTESLA CLAVE PARA TENER CLIENTES
SATISFECHOS, ES ESCUCHARLOS.SATISFECHOS, ES ESCUCHARLOS.

30. •HACER EL TRABAJOHACER EL TRABAJO
INTERESANTE.INTERESANTE.
•RELACIONARRELACIONAR
RECOMPENSAS CONRECOMPENSAS CON
RENDIMIENTO.RENDIMIENTO.
•FOMENTAR LAFOMENTAR LA
PARTICIPACIÓN YPARTICIPACIÓN Y
COLABORACIÓN.COLABORACIÓN.
•RETROALIMENTACIÓNRETROALIMENTACIÓN
PRECISA Y OPORTUNA.PRECISA Y OPORTUNA.
PROFESIONALES IMPLICADOS YPROFESIONALES IMPLICADOS Y
MOTIVADOS PORMOTIVADOS POR: