1. CRM
Gestión de las relaciones con el cliente

2. Es una estrategia de negocios dirigida a entender,
anticipar y responder a las necesidades de los
clientes actuales y potenciales de una empresa
para poder hacer crecer el valor de la relación.
Mejora los procesos de negocio asociados a la
gestión de la relación de la empresa con el cliente.
Que es CRM

3. Software para la administración de la relación con los
clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las
relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con
este significado CRM se refiere al sistema que administra
un data warehouse (almacén de datos) con la información de
la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.
Un CRM mejora los procesos de negocio asociados a la
gestión de la relación de la empresa con el cliente.
Cont…

4. CRM Analítico
- Herramienta para la explotación y análisis de la información
sobre el cliente.
- Business Intelligence:
1. DataWarehouse (almacén central de los datos de la
empresa)
2. DataMining (analiza información para descubrir
tendencias, escenarios, etc.)
- Permite diseñar acciones comerciales diferenciadas
ESTRUCTURA

5. CRM Operacional
Responsable de la gestión de las diferentes funciones de
ventas, marketing y servicio al cliente y de su integración con sistemas
existentes.
CRM Colaborativo
Se gestionan los diferentes canales de relación con los clientes:
FRONT OFFICE
Web
E-mail
Fax
Teléfono
Interacción directa
Cont…

6. • Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes
actuales como por ventas cruzadas (vender productos complementarios
a los que consume o pretende consumir un cliente)
• Maximizar la información del cliente
• Identificar nuevas oportunidades de negocio
• Mejora del servicio al cliente
• Procesos optimizados y personalizados
• Mejora de ofertas y reducción de costes
• Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la
empresa
• Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes
• Aumentar la cuota de gasto de los clientes
OBJETIVOS DEL CRM

7. VENTAJAS
• El aumento y la reducción del ciclo de ventas
• Aumento de la información actual y potencial de los
clientes
DESVENTAJAS
• Elevados costos
• Dificultad que tiene el manejo de la información

8. Se describen brevemente componentes que debe proporcionar una
solución CRM completa:
1) Gestión de oportunidades: OMS (Opportunity Management Service).
2) Sistema de configuración de ventas: Permite la configuración de
materiales, precios, promociones, servicios, opciones de financiación y
marketing.
3) Partner Relationship Management.
4) Sistema de Venta Interactiva: Capacidad de establecer relaciones
comerciales sin necesidad de un operador.
5) Compensación e Incentivos: Corresponde a la capacidad de gestionar
los incentivos, planes de compensación y cuotas para transacciones
susceptibles de generar comisiones de venta. Implica la existencia de
herramientas de reporting y de utilidades de simulación de ventas.
COMPONENTES

9. 6) Gestión de contenidos: Esta herramienta permite el acceso a los
contenidos de cualquier naturaleza
(textos, gráficos, animaciones, vídeos,...).
7) E-service: Corresponde a herramientas que permiten a
clientes, partners y clientes potenciales para realizar consultas self-
service e interacciones con la empresa vía Internet, intranet o
extranets.
8) Personalización: Capacidad de personalizar el entorno de contacto
del cliente en función de múltiples parámetros (preferencias, datos
relevantes de cliente, comportamientos, etc).
9) Software analítico: Capacidad de elaborar estadísticas e informes.
10) Gestión de Marketing: Gestión de campañas, generación de
perfiles, target groups y capacidades de segmentación
Cont…