Kreisverband Karlsruhe e.V.Rettungsdienst/Krankentransport                        Qualitätsmanagement im                  ...
Kreisverband Karlsruhe e.V.Rettungsdienst/KrankentransportVorwortEin Qualitätsmanagementsystem ist die Art und Weise, wie ...
Kreisverband Karlsruhe e.V.Rettungsdienst/Krankentransport1. KundenorientierungOrganisationen hängen von ihren Kunden ab u...
Kreisverband Karlsruhe e.V.Rettungsdienst/Krankentransport3. Einbeziehung der PersonenAuf allen Ebenen machen Personen das...
Kreisverband Karlsruhe e.V.Rettungsdienst/KrankentransportDie Folge, es werden dem Ereignis entsprechende adäquate Einsatz...
Kreisverband Karlsruhe e.V.Rettungsdienst/KrankentransportDas Deutsche Rote KreuzDas Deutsche Rote Kreuz ist mehr als eine...
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  1. 1. Kreisverband Karlsruhe e.V.Rettungsdienst/Krankentransport Qualitätsmanagement im Rettungsdienst/Krankentransport QualitätsmanagementTST 11.2012 1
  2. 2. Kreisverband Karlsruhe e.V.Rettungsdienst/KrankentransportVorwortEin Qualitätsmanagementsystem ist die Art und Weise, wie unsere Organisation diegeschäftlichen Tätigkeiten, die die Qualität unserer Dienstleistungen betreffen, leitetund lenkt. Da unser Kreisverband schon jetzt einen vorbildlichen Qualitätsstandarthat, muss unsere Struktur auf die Vorgaben der DIN EN ISO 9001:2008 angepasstwerden.Die wichtigste Aufgabe eines OM-Systems ist die Aufrechterhaltung der Existenzeiner Organisation auf möglichst auf hohem Niveau. Dazu muss das QM-System dieErfordernisse nach Anpassung an die soziale Umwelt, Zielentwicklung und –erreichung, Integration der Tätigkeiten und die Strukturerhaltung erfüllen.Die Elemente der Norm sind von einer technischen Perspektive geprägt, der Bezugzur Arbeit in unserer Hilfsorganisation ist nicht unmittelbar zu erkennen. Damit dieNorm bei uns umgesetzt werden kann, muss sie für unsere Anforderungeninterpretiert werden.Da sich die Norm in vielen Bereichen „fachchinesischer Formulierungen“ bedient, hatder Verfasser in diesem Werk die einzelnen Elemente der Norm durchgearbeitet,reflektiert und den Versuch unternommen die Ausführungen in verständlicher Form(Kursiv) darzustellen.Die DIN EN ISO 9001:2008 ist die international für alle Branchen gültige Norm zumAufbau von Qualitätsmanagement – Systemen. DIN EN ISO 9001:2008 Deutsche Europäische International Nummer der Stand Industrienorm Norm Standart Norm Jahr 2008 OrganisationTST 11.2012 2
  3. 3. Kreisverband Karlsruhe e.V.Rettungsdienst/Krankentransport1. KundenorientierungOrganisationen hängen von ihren Kunden ab und sollten daher gegenwärtige undzukünftige Erfordernisse der Kunden verstehen, deren Anforderungen erfüllen unddanach streben, deren Erwartungen zu übertreffen.Im rettungsdienstlichen Sprachgeberauch wird von den Nutzern der DienstleistungRettungsdienst/Krankentransport in der Regel von Patienten gesprochen.Ein Patient ist ein Mensch, der an einer Krankheit oder an den Folgen eines Unfallsleidet und deshalb behandelt wird. Das Wort entstammt dem Lateinischen (pati:erleiden, erdulden; passio: das Leiden) und bedeutet demnach der Leidende.In der Norm wird grundsätzlich von Kunden gesprochen, in unserem Fall, ist derKunde der Patient. Wir müssen davon ausgehen, dass die Nutzung unsererDienstleistung oft nicht im Beherrschungsbereich der Betroffenen steht und diesesich in extremen Ausnahmesituationen befinden.Kunden sind u. A. Ärzte, Krankenhäuser, Pflegeheime, Polizei, Feuerwehr, interneKunden etc.2. FührungFührungskräfte schaffen die Übereinstimmung von Zweck und Ausrichtung derOrganisation. Sie sollten das interne Umfeld schaffen und erhalten, in dem sichPersonen voll und ganz für die Erreichung der Ziele der Organisation einsetzenkönnen.Der Begriff Führungskraft bezeichnet in unserer Hilfsorganisation eine Person, dieeine leitende Stelle besetzt.Aus dem Auditbericht:Der Führungsstil der obersten Leitung, der auf Vertrauen, Informationsaustausch undKooperation basiert, schafft eine hohe Eigenmotivation, die bei Dienstleistungen dieGrundbedingung für eine gute Leistung darstellt. Die flache Hierarchie bildet dieBasis für eine gute Kommunikation. Dies gilt auch für die Zusammenarbeit mit demBetriebsrat.TST 11.2012 3
  4. 4. Kreisverband Karlsruhe e.V.Rettungsdienst/Krankentransport3. Einbeziehung der PersonenAuf allen Ebenen machen Personen das Wesen einer Organisation aus, und ihrevollständige Einbeziehung ermöglicht, Ihre Fähigkeiten zum Nutzen der Organisationeinzusetzen.Kompetenz und Motivation des Personals sowie die Übernahme von Verantwortungdurch unsere Mitarbeiter beeinflussen die Qualität wesentlich, sie sind wichtigeErfolgsfaktoren.Aus dem Auditbericht:Die Mitarbeiter sowie die Führungskräfte sind hoch motiviert. Die Mitarbeitergenießen im eigenen Ausbildungszentrum eine ausgezeichnete Ausbildung. Bei derAusbildung wird neben dem fachlichen Wissen viel Wert auf diePersönlichkeitsentwicklung gelegt. Entsprechend professionell und doch menschlichgestaltet sich die Ansprache und Begleitung der Patienten bei den Einsätzen. DieEinarbeitung neuer Mitarbeiter in den einzelnen Wachen ist gut organisiert unddokumentiert.Die Ausstattung der einzelnen Wachen und der Mitarbeiter ist sehr gut und wird auchvon allen Mitarbeitern gelobt.4. Prozessorientierter AnsatzEin erwünschtes Ergebnis lässt sich effizienter erreichen, wenn Tätigkeiten unddazugehörige Ressourcen als Prozess geleitet und gelenkt werden.Hieraus ergeben sich für alle Beteiligten in allen Arbeitsbereichen die Fragen:• Was tue ich im Einzelnen?• Warum tue ich das?• Wie tue ich das?• Warum tue ich das so, wie ich es tue?• Könnte ich es auch anders und besser tun?5. Systemorientierter ManagementansatzErkennen, Verstehen, Leiten und Lenken von miteinander in Wechselbeziehungstehenden Prozessen als System tragen zur Wirksamkeit und Effizienz derOrganisation, beim Erreichen ihrer Ziele bei.Bsp.:Durch eine schnelle und effiziente Notrufabfrage, kann eine für den Patienten eineoptimale Einsatzentscheidung getroffen werden.TST 11.2012 4
  5. 5. Kreisverband Karlsruhe e.V.Rettungsdienst/KrankentransportDie Folge, es werden dem Ereignis entsprechende adäquate Einsatzmittel zumEinsatz gebracht.Das Einsatzpersonal hat bei der Einsatzdurchführung schnellst möglichst alleRessourcen zur Verfügung, um damit ein optimales Einsatzergebnis zu erreichen.6. Ständige VerbesserungDie ständige Verbesserung der Gesamtleistung der Organisation stellt einpermanentes Ziel der Organisation dar.Wer aufgehört hat sich zu verbessern, hat aufgehört gut zu sein!“ ...Bringen sie Verbesserungsvorschläge ein!!!7. Sachbezogener Ansatz zur EntscheidungsfindungWirksame Entscheidungen beruhen auf der Analyse von Daten und Informationen.Wir erheben Daten und werten diese auch aus.8. Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen NutzenEine Organisation und ihre Lieferanten sind voneinander abhängig. Beziehungenzum gegenseitigen Nutzen erhöhen die Wertschöpfungsfähigkeit beider Seiten.Bsp.:Das elementare „Produktionsmittel“ im Rettungsdienst sind unsere Einsatzfahrzeuge.„Nur ein Fahrzeug das rollt, kann Hilfe bringen!“Da diese naturgemäß, bei der extremen Belastung, häufiger von technischbedingten Ausfällen betroffen sind, ist es für uns wichtig, dass wir in den Werkstättenbevorzugt bedient werden.Diese acht Grundsätze des Qualitätsmanagements bilden die Grundlage für dieNormen zu Qualitätsmanagementsystemen in der ISO-9000-Familie.TST 11.2012 5
  6. 6. Kreisverband Karlsruhe e.V.Rettungsdienst/KrankentransportDas Deutsche Rote KreuzDas Deutsche Rote Kreuz ist mehr als eine Philosophie, ein Vertrag oder einehistorische Institution. Es lebt aus der Überzeugung heraus, dass Leben undmenschliche Würde vor der Zerstörung durch Menschen und Naturkräften geschütztwerden müssen.Diese Überzeugung verwirklichen tagtäglich erfahrene und geschulte Mitarbeiterdurch ihr Handeln und ihren Einsatz, der von dem tiefen und persönlichen Wunscherfüllt ist, anderen zu helfen, ohne auf den eigenen Vorteil zu achten. Als Teil derinternationalen Rotkreuz- und Rothalbmondbewegung helfen wir ungeachtetpolitischer, rassistischer, religiöser oder weltanschaulicher Unterschiede. KeineMeinung oder Person wird dabei bevorzugt. Weder Einflussnahme noch Druckkönnen an diesen Grundsätzen etwas ändern.Das Aufgabenspektrum des Deutschen Roten Kreuz umfasst unter anderem:- Notfallrettung- Krankentransport- Flugrettung- Bergwacht- Wasserwacht- Rettungshundestaffel- Katastrophenschutz- Ortsvereine / Sanitätsdienste- Ausbildung- Pflegeheime- Ambulante Pflegedienste- Mobile Soziale Dienste- Essen auf Rädern- Hausnotruf- Kleiderkammer- Kinder-, Jugend- und Familienhilfe- Altenhilfe- Kur und Erholungshilfe- Gesundheitsförderung- Blut und Organspende Dienste- Krankenhäuser- Migrationsdienste- Entwicklungshilfe- Internationale HilfsaktionenWeitere Informationen zum Deutschen Roten Kreuz finden sich auf der Internet-Seitedes DRK: http://www.drk.de.TST 11.2012 6
  7. 7. Kreisverband Karlsruhe e.V.Rettungsdienst/KrankentransportLeitbild des DRK Rettungsdienst/Krankentransport KarlsruheEingebettet in die weltweite Infrastruktur des Roten Kreuzes, verstehen wir uns alsmodernes Dienstleistungsunternehmen mit sozialem Auftrag.Gemeinsam mit den beteiligten Organisationen führen wir professionellenRettungsdienst und Krankentransport durch. Unsere höchste Priorität ist die Erfüllungdes gesetzlichen Sicherstellungsauftrags unter Beachtung aktuellerwissenschaftlicher Erkenntnisse, der Notfallmedizin, der Einsatztaktik und desneuesten Standes der Technik, sowie gesetzlicher und verbandsinterner Vorgaben.Hierzu haben wir uns folgende Leitsätze gegeben:Jeder Patient ist für uns gleich, unabhängig von religiöser und weltanschaulicherÜberzeugung, sowie seiner Lebensgeschichte, Bedürfnissen, Gewohnheiten,Ängsten, Hoffnungen, Erwartungen und Fragen. Unser Ziel ist der bestmöglicheNutzen aus den rettungsdienstlichen Leistungen für unsere Patienten.Wir sind stets bemüht, das therapiefreie Intervall möglichst kurz zu halten.Die hohe Qualität unserer Dienstleistungen sichern wir durch regelmäßige Aus-, Fort-und Weiterbildung unserer Mitarbeiter. Wir lernen aus Fehlern und sind ständig umoffene Rückmeldungen bemüht.Wir streben danach, unsere Teamarbeit zu stärken; die Übernahme vonVerantwortung und das gegenseitige Vertrauen sind für uns selbstverständlich.Wir geben unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern einen möglichst großenEntscheidungsspielraum. Jeder trägt an seinem Platz Verantwortung für dasgemeinsame Ziel. Unsere Führungskräfte handeln als Vorbild.Mit unserem Wissen und unserem Handeln leisten wir einen Beitrag zurDaseinsvorsorge im Rahmen der Gefahrenabwehr. Qualifizierung durch Wissensichert die Zukunft unserer Mitarbeiter. Kulturelle Unterschiede bereichern unserenRettungsdienst.Wir sind ständig bemüht, neue Erkenntnisse und Ideen umzusetzen und weiter zuentwickeln.TST 11.2012 7

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