1. ENTRENAMIENTO 2012
Doris González Hernández
Teléfonos: 0212-7539964/0414-1514513
Email: dgonzalezhernandez18@gmail.com

2. Agradecimiento
 Nuestro especial agradecimiento por permitirnos presentarles los programas
de entrenamiento 2012; basándonos en 26 años de experiencia profesional.
 Creemos en el entrenamiento, como la base para mejorar conductas, tanto
en el ámbito personal como en el organizacional, para garantizar los procesos
de transformación que las empresas de éxito se planteen.
 Los programas propuestos se imparten a través de una metodología
eminentemente práctica, con dinámicas, reflexiones y discusiones grupales,
análisis de casos, invitación a la participación activa, la curiosidad y el buen
humor; ejercicios mentales de desafío creciente.
 El entrenamiento es adaptado a los distintos niveles jerárquicos exigidos por
las empresas.
 Esperamos, nos permitan contribuir con el desarrollo y prosperidad
de su organización.

3. Han confiado en nosotros
Con las siguientes empresas hemos realizado Entrenamientos:
 Administración del Canal de Panamá (A.C.P)
 Empresas Polar
 Bayer de Venezuela
 Plumrose
 Banco Caribe/Banco Exterior
 Banco de Venezuela/Bancoex
 Aon Re Venezuela/Sodexho –pass
 Cania (patrocinado por la Fundación Polar)/Unibanca/ Banesco
 Interbank/ Rattan Margarita.
 Banco Industrial de Venezuela
 Cámara de Industriales del Estado Aragua
 Instituto Regional del Deporte Miranda
 Fundacomun (proyecto Fundacomun-Naciones Unidas-Banco Mundial)
 Fundea (Fundación del Deporte Aragüeño)
 Lagoven/Inrevi
 Dipomesa (grupo Polar)/Pastelerías Danubio
 Fundiutval
 IAAIM

4. TALLERES
Líder Calidad
Tiemp
o
Éxito Logro
Autoestima Cambio
Equi
po

5. Objetivos de los talleres:
Crear conciencia de la importancia
del entrenamiento en general y del tema
tratado en cada taller, como guía
del comportamiento para adquirir
conductas más efectivas, tanto en el ámbito
personal como en el organizacional,
favoreciendo el cumplimiento de metas
y el mejoramiento de nuestra calidad de
vida en general.

6. Metodología
Para facilitar el proceso de aprendizaje,
aplicamos, las siguientes estrategias:
 Dinámicas de grupo y análisis de conceptos.
 Proyecciones multimedia y videos.
 Reflexiones y discusiones grupales en sub-grupos
rotativos
 Análisis de casos, asesoría y discusión.
 Invitación a la participación activa, la curiosidad y el
buen humor.
 Ejercicios mentales de desafío creciente.
 Auto-evaluaciones.


7. Ninguno de nosotros es más inteligente
que todos nosotros juntos!

8. Administración del Tiempo
 Autodiagnóstico
 Definiciones del concepto tiempo e inventario
 Conceptos claves: Efectividad. Eficiencia. Logro. Éxito
 Productividad y tiempo
 Falsas soluciones para superar los obstáculos del uso
efectivo del tiempo
 El ciclo de los 5 estadios para equilibrar la brújula
con el reloj
 Planificación. Prevención de crisis
 Cosas que hacen los guiados por la brújula

9. Autoestima
 Autoestima – Concepto
 Cómo se forma la Autoestima – Importancia -
Aspectos Relacionados
 La Persona Autorrealizada
 La Autoestima en el medio Laboral
 Definición de Satisfacción de necesidades
 Saboteos a la Autoestima Personal
 Bloqueos a la Creatividad
 Mecanismos de Defensa
 Mi plan de mejoramiento

10. Calidad de Servicio
 La importancia de la calidad del servicio
 La autoestima en el servicio de atención
 Definición de valores y para qué sirven los valores
 Adquisición del sistema de valores de la empresa
 Características básicas de un buen servicio
y cómo evitar manejos incorrectos
 Tipos de clientes
 Pasos esenciales para atender con excelencia al cliente
 Ensayo conductual de las actitudes ante cada tipo
de cliente

11. Calidad de Servicio (La cortesía
por teléfono y la atención al cliente)
 Servicio de calidad al cliente
 Técnicas telefónicas apropiadas
 Uso del teléfono
 La modulación de la voz. Dicción
 Su mejor voz
 La manera efectiva de escuchar
 Entender las necesidades del cliente
 Manejar la percepción del cliente

12. Cambio Organizacional:
Herramientas y Estrategias para manejarlo
 Concepto y naturaleza del cambio
 ¿Cómo podemos reaccionar ante el cambio?
 ¿Por qué nos resistimos al cambio?
 ¿Para qué adaptarme al cambio?
 Competencias para manejar el cambio
 Personas con Adaptabilidad y Flexibilidad
 Reacciones emocionales
 Estrategias de Dirección

13. Comunicación Efectiva
 La comunicación como proceso integral: Concepto,
Modelo básico, destrezas, barreras, elementos
no verbales.
 La comunicación: Sus efectos en el rendimiento
del grupo y la toma de decisiones.
 Acuerdos a través del consenso.
 Comunicación verbal y no verbal.
 Manejo de información en el ámbito laboral.
 El uso del feedback o Retroalimentación como
herramienta comunicacional.
 Integración de la comunicación y el feedback

14. Comunicación Persuasiva
 Definición de persuasión
 Ejemplos de cómo influir en los demás
 Identificar la resistencia a la persuasión
 Como vencerlas
 Mitos de la comunicación
 Identificar los tipos de audiencia
 Estrategias para los diferentes tipos de audiencias
 Principios importantes para audiencias mixtas
y como seleccionar las estrategias
 Estrategias de persuasión

15. Control Del Estrés
 ¿Que es el estrés?
 Evaluación del nivel de estrés
 Causas más comunes del estrés
 Consecuencias más comunes del estrés
 Cómo convertir el estrés en positivo
 Cómo crear y mantener equipos de trabajo armónicos y
productivos, superando las dificultades derivadas del
estrés
 Estrategias para vivir: Respiración. Relajación.
Visualización. Afirmación positiva. Enfoque y reenfoque
mental. Meditación

16. Desarrollo de Competencias
para la Supervisión Efectiva
 El supervisor:
 Su actitud y habilidades
 Habilidades potenciadoras:
 Fortalecer la autoestima
 Fijar metas de trabajo
 Revisar metas de trabajo
 Fortalecer comportamientos
 Delegar funciones
 Administración del tiempo
 Manejo Asertivo de Conflictos

17. Desarrollo de Destrezas
Asertivas
 La comunicación: que si es.
Que no es comunicación
 Feedback: Técnica clave de la comunicación
 La comunicación: tres estilos:
Estilo pasivo
Estilo agresivo.
Estilo asertivo.
 Contingencia y situacionalidad: Dosificación
de los tres estilos

18. Equipos de Éxito
 Concepto y diferencias entre grupo y equipo
 Características de un Equipo del siguiente nivel
 Desempeño de un equipo del siguiente nivel
 La Comunicación en el Equipo
 Etapas de evolución de un equipo
 Dinámica del proceso de Trabajo en equipo
 El liderazgo dentro los equipos de Trabajo
 Beneficios individuales de pertenecer
a un equipo de trabajo

19. Ética, valores y responsabilidad
individual
 Importancia del tema: cómo afectan la ética y los Valores nuestra Calidad de vida
 Concepto y diferencias entre ética y moral
 El trabajo como praxis ética
 Bases Teóricas: ¿Qué son Valores?
 Principales Fuentes de Valores
 Autoevaluación: Sistema de Valores Personales
 Valores Organizacionales
 Reconocimiento de los puntos de encuentro entre mi propio sistema de Valores
y el de la Organización
 Responsabilidad individual en cada una de las actividades realizadas
 ¿Cómo repercute la toma de decisiones según mis Valores en mi Autoestima,
Felicidad y Estilo de Vida?
 Proyecto de Vida. ¿Cómo me puedo servir de los Valores para alcanzar mis
metas?
 Valores y Actitud. Estudio Mundial de Valores (Inglehart y Putnam).
 Valores y Calidad de Vida. Ventajas de poseer un adecuado sistema de Valores.
Reflexiones y Cierre

20. Formación de Facilitadores
de Grupos
 Conocer los diferentes estilos de aprendizaje.
 Cómo aprenden los adultos.
 Diferentes opciones de ayudas audiovisuales
y el manejo del equipo.
 Manejo de preguntas.
 Señales que envían los participantes y cómo
manejarlas

21. Gerencia De Éxito
 El gerente. Qué es. Qué administra
 El gerente como agente de cambio y reforzador
de competencias de los Empleados
 Misión del gerente. Que hace un gerente
 Competencias para ser un gerente exitoso
 La comunicación como base en el Manejo de
Conflictos
 Importancia del tiempo en la agenda del Gerente

22. Inteligencia Emocional
 ¿Qué es la Inteligencia Emocional?
 Aprendiendo a Gerenciar las Emociones Personales y
Organizacionales
 Autoconciencia. Autodominio
 Empatía - Escucha Activa. Auto motivación
 Red de Relaciones Interpersonales
 Gerencia de: La Ira, El Miedo, La Felicidad, el Amor, la
Tristeza, etc.
 Control del Asalto Emocional
 Perfil : Persona emocionalmente inteligente
 Perfil: Equipo Emocionalmente inteligente

23. Liderazgo De Éxito
 El liderazgo como un arte
 ¿Todos somos lideres?
 Perfil del líder. ¿De donde viene?
 Características de un verdadero líder
 Liderazgo y gerencia: semejanzas y diferencias
 Autoevaluación de liderazgo
 Herramientas de persuasión del líder
 Utilización de las herramientas del liderazgo en
pro del equipo

24. CHARLAS

25. Doris González Hernández
Email: dgonzalezhernandez18@gmail.com
 Equipos de Éxito.
 Cómo comunicarse mejor y no
morir en el intento.
 Presentaciones Orales.
 Gerencia de Éxito.
 Liderazgo: ¿un asunto de gerentes?

26. Otros servicios

27. PROTOCOLOS DE SERVICIO
Los Protocolos de Servicio, permiten tener a la mano un procedimiento de calidad y de
probada eficiencia que le da al proveedor de servicio la respuesta y la actitud idónea
para resolver la mayoría de los casos que se le presenten en su día a día, sin necesidad
de estar improvisando y además crea una cultura organizacional que caracteriza y
distingue a la compañía de la competencia, en otras palabras, genera identidad y sentido
de pertenencia.

28. PROYECTO: PROTOCOLOS DE SERVICIO CALL CENTER
OBJETIVO DURACIÒN
ACTIVIDAD
OBSERVACIÓN EN VIVO DE Constituir un banco de información 8 horas.
LOS PROCEDIMIENTOS sobre los procedimientos y funciones
ACTUALES que se ejecutan en torno al servicio
del call center.
ENTREVISTAS A Completar y formalizar el banco de 4 horas con la metodología
EMPLEADOS Y información sobre los procedimientos focus group.
SUPERVISORES DEL CALL y funciones que se ejecutan en torno
CENTER. al servicio del call center.
DISEÑO Y VALIDACIÓN DE A partir de los datos obtenidos en la De acuerdo al número de
LOS PROTOCOLOS DE observación y suministrados en el protocolos que se diseñen,
ATENCIÓN AL CLIENTE focus group, se elaborarán y, aproximadamente 16 horas por
EN EL CALL CENTER. posteriormente se validarán, los cada uno.
protocolos de atención al cliente del
call center, que le dará la oportunidad
al empleado de poseer una guía y
parámetros concretos para el
abordaje al cliente con éxito y
vocación de servicio.
IMPLEMENTACIÓN DEL Que los participantes obtengan 8 horas, por grupo.
PROTOCOLO conocimientos y se capaciten en el
manejo del protocolo de atención al
cliente y de estrategias de servicio.
SEGUIMIENTO A través del personal calificado y 48 horas distribuidas en 3
estrategias definidas, se procederá a meses.
realizar el seguimiento del
cumplimiento del protocolo, con el fin
de que sus usuarios se habitúen a la
ejecución de las habilidades
correspondientes.

29. Reclutamiento y Selección
de Personal
 Aplicación de pruebas
psicológicas
 Entrevistas de selección
de personal
 Informe de Evaluación

30. Facilitadores Asociados

31. Doris González Hernández
 Psicólogo U.C.V. 1.985 .
 Postgrado en Psicoterapia Humanista. IDCE. Caracas 1.987
 Postgrado en Dinámica de Grupo. UCV. Caracas 1.994.
 Estudios en Psicología Profunda ( Obra de C.J. Jung)
 Entrenamiento en:
 Psicoanálisis Estratégico
 Terapia de Redecisión Gestalt
 Dinámica de Grupos
 Asesoramiento Individual y Grupal
 Profesora invitada del postgrado de dinámica de grupos.
U.C.V.
 Asesora en el Área de Recursos Humanos
 Articulista de la Página de la Salud. El Nacional

32. Amada Isabel Adrián
 Psicólogo Industrial U.C.V. 1.978 .
 Especialización en Recursos Humanos 1.984
 Reclutamiento y Evaluación y Selección de personal
 por competencias
 Entrevistas por competencias
 Manejo de técnicas proyectivas
 Facilitadora de talleres de crecimiento personal.
 Entrenamiento en:
 Psicología de la Gestalt
 Dinámica de Grupos
 Asesoramiento Individual y Grupal
 Asesora en el Área de Gestión Humana de Talentos

33. María Carolina Pacheco H.
 Postgrado en Dinámica de Grupos U.C.V. 1.994
 Lic. en Educación Mención Orientación U.S.R.1.990.
 Psicopedagoga. Avepane. 1.979
 Entrenamiento en:
 Análisis Transaccional
 Gestalt
 Facilitadora de Talleres de:
 Crecimiento Personal
 Asertividad
 Excelencia en la Gerencia
 Investigadora en las siguientes áreas:
 Creatividad
 Sexualidad
 Desarrollo Integral del Cerebro

34. María de la Encarnación García
 Psicólogo U.C.V. 1.984.
 Postgrado en Dinámica de Grupos U.C.V. 1.984
 Docente: Escuela de Psicología, U.C.V.
 Docente: Capacitación del profesorado de la U.C.V.
en talleres de:
 Microenseñanza
 Dinámica de grupos
 Facilitadora de Talleres de Crecimiento Personal

35. Virginia Calderón
Psicólogo U.C.AB. 1.984.
Certificación en Neurofeedback. Austin,Texas. 2002.
Diplomado sobre Consejería en Drogodependencia,
2001.Universidad San Buenaventura (Medellín-Colombia).
Formación en:
 Psicología Profunda (obra de Carl g. Jung)
 Gestalt
 Psicodrama.
Asesora en el área de prevención de drogas.
Facilitadora de talleres de crecimiento personal.

36. ¡GRACIAS¡¡¡¡¡¡¡¡¡