Mise à jour des notes portant sur la gestion de crise (automne 2013). Notions de crise web. crise et médias sociaux

1. Internet et relations publiques
Gestion de crise (4)
Les enjeux du web en temps réel
A2013
1

2. Source:La réputation de votre entreprise : est-que votre actif le plus stratégique est en danger ? Nathalie de Marcellis-Warin et Serban
Teodoresco Rapport Bourgogne, CIRANO, avril 2012
3e partie (page 29)- Comment créer une entreprise avisée en matière de réputation
http://www.cirano.qc.ca/pdf/publication/2012RB-02.pdf
2

3. Qu'est-ce qu'une crise ?
Il s'agit d'une situation menaçant l'intégrité d'une
organisation, de ses dirigeants et/ou de ses employés.
Aujourd’hui, cette situation est souvent exacerbée et amplifiée
dans Internet, voire dans les médias sociaux ainsi que par
l'attention des médias (traditionnels et virtuels).
La plupart des grandes crises tirent leur origine en dehors
d’Internet, mais...
Lire:
Crisis Byte: An Online Shark Attack or Fishy Little Nibbles? (Neal Shaffer)
http://windmillnetworking.com/2011/11/28/crisis-byte-an-online-shark-attack-orfishy-little-nibbles/
3

4. Trois grands types de crise selon Shel Holtz*
La crise dite «météorique»
Accident terrible, fortuit, ne pouvant être anticipé (tuerie, acte terroriste, explosion, tragédie aérienne, catastrophe naturelle.,
etc.).L’organisation peut être perçue parfois comme une victime, mais la confiance du public demeure par contre en jeu.
La capacité d’une organisation à gérer la crise, à répondre aux questions, à prendre les devants en communiquant avec ses
divers publics déterminera son niveau de crédibilité. Si elle en démontre peu, elle sera jugée coupable dans l’opinion publique. Au
contraire si elle en démontre beaucoup, elle sera perçue comme étant à la fois responsable et innocente.
La crise dite de «prédation»
Ce sont des crises pour le moins provoquées et qui se rendent très souvent dans l’arène publique dans le but parfois d’attirer un
certain capital de sympathie ou pour dénoncer une pratique offensante ou illégale.
Il peut s’agir par exemple d’un conflit de travail entre une organisation et ses employés, d’une dispute entre une organisation et
les résidents de la communauté, d’une délation, d’un scandale mis à jour par un employé mécontent, d’une enquête
journalistique, d’une "fuite" d'un document confidentiel, etc. L’organisation est rarement une victime dans ces cas-ci; elle risque
de perdre sa crédibilité et sa réputation auprès d’un public dont elle dépend pour vivre.
La crise de «détérioration»
Il s’agit d’une crise dont la faute revient habituellement à l’organisation qui «tourne les coins ronds», qui ne «performe» pas
aussi bien qu’elle le prétend et qui prend des décisions douteuses au plan des ses produits ou de ses services, ou encore en
matière d’éthique commerciale (défaut de fabrication, utilisation de produits en-deçà de normes gouvernementales, accident
environnemental, mauvais investissements, gestion défaillante, etc.)
La crise «persistante»
C’est une crise qui peut émaner des trois premières mais qui semble avoir une durée ou une conséquence qui persiste dans le
temps (pensez au tremblement de terre en Haïti/2010 ou à la crise reliée à la chasse aux phoques, à des conflits qui s’éternisent,
etc.)
* Crisis Communication Fundamentals (Shel Holtz)
http://holtz.com/blog/crisis-communication/crisis_communication_fundamentals/2256/
Public Relations During Times of Crisis (Barbara Nixon)
http://www.slideshare.net/bnixon/public-relations-during-times-of-crisis-presentation
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5. Quelques caractéristiques et typologie des crises
TECHNIQUES/ÉCONOMIQUES
À l’interne
Défauts de produits/rappels (secteurs automobile, alimentaire, produits de consommation, etc.)
Accidents dans les installations
Panne informatique
Faillite
Information fausse ou cachée
Rumeur (fausse ou vraie)
À l'externe :
Destruction majeure de l'environnement/accident (BP dans le Golfe du Mexique en 2010)
Catastrophe naturelle (Tsunami de 2004/tremblements de terre: Chine en 2009, Haiti en 2010)
Crise gouvernementale (Wikileaks et Département d’État américain en 2010)
Crise internationale (crise monétaire/USA et Europe)
OPA offre publique d'achat - hostile- (BHP Billiton sur Potash Corp)
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6. Caractéristiques et typologie des crises
ORGANISATIONNELLES/HUMAINES/SOCIALES
Interne et externe
Service inadéquat (à l’origine de nombreuses crises dans Internet)
Échec pour s'adapter à un marché concurrentiel (de nombreux détaillants à venir...)
Défaillance dans les réseaux de transmission/communication
Activités illégales
Relations de travail/Harcèlement sexuel
Absentéisme et maladies au travail
Rumeurs et diffamations
Sabotage et altération du produit en ou hors usine (de plus en plus rare depuis le cas Tylenol en 1982)
Grèves
Invitation au Boycott
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7. Selon Neil Shaffer, les vraies crises (désastres) affectent presque toujours la
hiérarchie des besoins de Maslow...
Crisis Byte: An Online Shark Attack or Fishy Little Nibbles? (Neal Shaffer)
http://windmillnetworking.com/2011/11/28/crisis-byte-an-online-shark-attack-or-fishy-little-nibbles/
Source de l’image: Pyramide des besoins de Maslow
http://blogbonheur.free.fr/dotclear/index.php?post/2011/03/01/La-pyramide-des-besoins-de-Maslow
7

8. Structure des risques
Source: La réputation de votre entreprise : est-que votre actif le plus stratégique est en danger ? Nathalie de Marcellis-Warin et Serban
Teodoresco Rapport Bourgogne, CIRANO, avril 2012
3e partie (page 32)- Comment créer une entreprise avisée en matière de réputation
http://www.cirano.qc.ca/pdf/publication/2012RB-02.pdf
8

9. Les quatre «R» de la
communication de crise
Recherche (veille, monitoring, analyse)
Réponse (jugement et messages clés)
Rapidité (canaux retenus)
Redressement (continuité des affaires)
À intégrer dans un plan d’urgence
9

10. Sans plan d’urgence et sans communicateurs efficaces, les
organisations traversant une crise passent à travers diverses
étapes pénibles :
Effet de surprise (l’organisation est prise de court);
La réaction initiale repose sur de l’information incomplète ou incorrecte;
On perd le contrôle (on ne l’a peut être jamais eu non plus...);
Mentalité de siège (panique générale);
Le court terme prend souvent le dessus sur les objectifs à long terme;
Devenir le portail (hub) pour toute information au sujet de la crise : site, blogue,
Facebook, YouTube, Twitter.
10

11. Comment réagir aux commentaires négatifs ?
Sur un blogue ou sur Facebook:
Ne jamais les supprimer (à moins qu’ils soient très déplacés, grossiers ou
diffamatoires).
Dans de tels cas, il faut rappeler les règles d’usage ou de conduite et
supprimer ces types de commentaire.
Ne pas se gêner pour supprimer les «pollu-postage».
Sur Facebook, on peut déplacer des commentaires critiques ou négatifs - à
propos d’un enjeu spécifique qui semble tout accaparer - du babillard (mur)
vers un lieu spécifique (onglet Discussions). Les mêmes règles d’usage ou de conduite
s’appliquent. Nestlé n’avait pas de rubrique Discussions sur sa page corporative Facebook...
Faut-il réagir soi-même ou laisser les autres (qui sont «de notre côté»)
répondre aux commentaires négatifs ? Faut-il répondre par courriel (autre
canal) ?
11

12. Source: Le Monde http://www.lemonde.fr/services-aux-internautes/article/2004/12/03/la-charte-des-blogs-et-les-regles-de-conduitesur-lemonde-fr_389436_3388.html
12

13. Source: Harvard Business Review Posting Guidelines
http://blogs.hbr.org/
Voir aussi:
Les commentaires sur les sites de presse : chacun sa méthode
http://www.journalismes.info/Les-commentaires-sur-les-sites-de-presse-chacun-sa-methode_a2922.html
Commentaires négatifs dans les MS (Comment réagir ?)
http://blog.kivoij.com/2010/10/05/community-management-commentaires/
13

14. Source: De quels réseaux sociaux proviennent les crises ? (Pierre Bouchard/Indico)
http://pierre-bouchard.ca/2012/10/02/de-quels-reseaux-sociaux-proviennent-les-crises/
Social media crises on rise: le rapport Altimeter
http://www.web-strategist.com/blog/2011/08/31/report-social-media-crises-on-rise-be-prepared-by-climbing-the-social-business-hierarchy-ofneeds/
14

15. [...] «So what are the crises, or “PR nightmares” that the media and
bloggers love to play up? Quite often, it is the absurdities, situations
that 10 years ago you wouldn’t have even bothered to take 20 seconds
to read on Yahoo News, but now, with the ubiquity of social media,
garner far more attention than they deserve and get completely blown
out of proportion.» [...]
Source: Real vs. Fake Social Media Crises (Keith Trivitt)
h"p://prbreakfastclub.com/2011/11/02/real-­‐fake-­‐sm-­‐crisis/
15
15

16. Crise et Internet à l’ère du
Web 1.0
Flashback
16

17. Association of Flaming Ford Owners (1995-1996):
http://web.archive.org/web/19961104182651/http://www.flamingfords.com/
Flaming Fords:http://www.flamingfords.info/
The Internet as Potential Equalizer: New Leverage for Confronting Social Irresponsability (1998)
http://www.ingentaconnect.com/content/els/03638111/1998/00000024/00000003/art80141
17

18. Source: http://www.engadget.com/2004/09/14/kryptonite-evolution-2000-u-lock-hacked-by-a-bic-pen/
18

19. Source: http://www.homedepotsucks.com/
Inactif mais toujours disponible dans le web
Voir aussi: http://www.walmart-blows.com/ et http://web.archive.org/web/20050304030923/http:/www.walmarde.com/
19

20. L’url inactif du site est « géré » aujourd’hui par un fournisseur de nom de domaine.
http://walmartsucks.com/
20

21. Dell laptop explodes at Japanese conference (2006)
http://www.theinquirer.net/inquirer/news/1042700/dell-laptop-explodes-japanese-conference
14 Epic Social Media Fails (Cleo Kirkland)
http://econsultancy.com/us/blog/7913-14-epic-social-media-fails
21

22. Mercredi 13 septembre 2006 (Facebook venait tout juste de s’ouvrir au grand public...)
22

23. Mercredi 13 septembre 2006
School Communications & Emergency Response: What are the Implications for Social Media?
http://www.ddmcd.com/managing-technology/school-communications-emergency-response-what-are-the-implic.html
23

24. 9 décembre 2011
http://www.vt.edu/
Virginia Tech Alert System «Awesome» (Ross Campbell)
http://rc-crisismanagement.blogspot.ca/2011/12/students-claim-virginia-tech-shooting.html
24

25. Crises à l’ère des
médias sociaux
25

26. Source: Think Before You Tweet (PRSA)
http://www.slideshare.net/prsa/think-before-you-tweet-crisis-communications-in-an-era-of-got-to-have-information
26

27. KitchenAid Tweets Joke About Obama’s Dead Grandma (Brian Anthony Hernandez)
http://mashable.com/2012/10/03/kitchen-aid-obama-dead-grandma/
Voir aussi
Top 5 corporate Twitter disasters of 2012 (Ryan Holmes)
http://www.linkedin.com/today/post/article/20121120210129-2967511-the-top-5-corporate-twitter-disasters-of-2012
Digital
crisis
response
101:
a
macro-­‐view
(Olivier
Blanchard)
http://blog.tickr.com/?p=218
27

28. Digital
crisis
response
101:
a
macro-­‐view
(Olivier
Blanchard)
http://blog.tickr.com/?p=218
28

29. Sources:
Top 5 corporate Twitter disasters of 2012 (Ryan Holmes)
http://www.linkedin.com/today/post/article/20121120210129-2967511-the-top-5-corporate-twitter-disasters-of-2012
11 biggest Social Media Disasters of 2012
http://mashable.com/2012/11/25/social-media-business-disasters-2012/
29

30. The $1000 Promoted Tweet That Complained About @British_Airways ( and won)
http://www.mediabistro.com/alltwitter/british-airways-promoted-tweet-complaint_b48864
30

31. The $1000 Promoted Tweet That Complained About @British_Airways (and won)
http://www.mediabistro.com/alltwitter/british-airways-promoted-tweet-complaint_b48864
Promoted
comlaint
isn’t
a
sign
of
a
social
media
problem.
It’s
a
customer
service
problem
(Shel
Holtz)
http://holtz.com/blog/customer-­‐service/promoted-­‐complaint-­‐isnt-­‐a-­‐sign-­‐of-­‐a-­‐social-­‐media-­‐problem.-­‐its-­‐a-­‐customer-­‐se/4193/
31

32. Que faire quand la plupart des grandes crises qu’on
affuble de « problème de relations publiques » sont en
fait le résultat de pratiques opérationnelles ou de
gestion défaillantes et non de communication
déficiente ?
Source: http://www.forbes.com/sites/jonathansalembaskin/2013/01/10/boeing-has-an-airplane-problem-not-a-pr-problem/
32

33. Source: https://www.facebook.com/BoycottRoyalBankOfCanada?fref=ts (consulté le 20 avril 2013)
33

34. Source: Think Before You Tweet (page 27)
http://www.slideshare.net/prsa/think-before-you-tweet-crisis-communications-in-an-era-of-got-to-have-information
34

35. Source: http://www.youtube.com/watch?v=a0CWU5RQsLc
OU http://www.youtube.com/watch?v=zIsN5AkJ1AI
Bonne stratégie mais il manquait l’achat des mots clés comme listeriose... (2008)
La pire crise alimentaire du Canada en vue
http://www.cyberpresse.ca/actualites/200809/08/01-660285-la-pire-crise-alimentaire-du-canada-en-vue.php
Canal YouTube de Maple Leaf: http://www.youtube.com/user/MapleLeafFoods
35

36. Le cas Domino’s
une crise née dans le média social...
Vidéo incriminant des employés de Domino Pizza
http://www.goodasyou.org/good_as_you/2009/04/video-let-the-dominoes-appall.html
Article sur Mashable
http://www.readwriteweb.com/archives/dominos_youtube_video.php
36

37. Domino’s President Responds to Prank Video
http://www.youtube.com/watch?v=dem6eA7-A2I
Workers Fired for Domino’s prank Video (NBC)
http://www.youtube.com/watch?v=g-Z2x4SClaE&feature=related
Domino’s delivers during crisis: The company’s step-by-step response after a vulgar video goes viral (Amy Jacques)
http://www.prsa.org/Intelligence/TheStrategist/Articles/view/8226/102/Domino_s_delivers_during_crisis_The_company_s_step
37

38. Le «classique» United Breaks Guitars (en 2009)
http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo
United Breaks Guitars Surpasses 3 million Views in 10 Days
http://mashable.com/2009/07/15/united-breaks-guitars/
United responds aggressively to «UBG part 2»
http://www.bnet.com/blog/airline-business/united-aggressively-responds-to-8220united-breaks-guitars-part-2-8243/1055
38

39. Propos racistes à UCLA (Patrice Leroux)
http://patriceleroux.blogspot.com/2011/03/propos-racistes-ucla-et-empreinte.html
Who is Alexandra Wallace ?
http://www.nowpublic.com/culture/who-alexandra-wallace-video-ucla-student-asian-racist-rant-2766724.html
Lire aussi: Tuer un éléphant et s’en vanter: deux mauvaises idées (Patrice Leroux)
http://patriceleroux.blogspot.ca/2011/04/tuer-un-elephant-et-sen-vanter-deux.html
39

40. Clover Leaf doit changer de thon ( Greenpeace)
http://www.greenpeace.org/canada/fr/campagnes/Oceans1/oceans/Clover-Leaf-le-plus-grand-fournisseur-canadien-de-thon-nondurable/
La pérennité chez Clover Leaf
http://www.cloverleaf.ca/fr/company/sustainability/
40

41.
Cas La Redoute
Source:
Un
homme
nu
sur
le
site
de
La
redoute,
que
faire
en
cas
de
fail
?
(Stan
Hannoun)
http://leplus.nouvelobs.com/contribution/228220-­‐un-­‐homme-­‐nu-­‐sur-­‐le-­‐site-­‐de-­‐la-­‐redoute-­‐que-­‐faire-­‐en-­‐cas-­‐de-­‐fail.html
41

42. Une petite gaffe de La Redoute finalement bien récupérée (humour, crowdsourcing et concours)
Vidéo
d’excuses
de
La
redoute
http://youtu.be/Et6ULKDtj5A
Un
homme
nu
sur
le
site
de
La
redoute,
que
faire
en
cas
de
fail
?
(Stan
Hannoun)
http://leplus.nouvelobs.com/contribution/228220-­‐un-­‐homme-­‐nu-­‐sur-­‐le-­‐site-­‐de-­‐la-­‐redoute-­‐que-­‐faire-­‐en-­‐cas-­‐de-­‐fail.html
42

43. Pouvoir de transformation (Agency)
Les messages peuvent êtres modifiés par des technologies et des gens
Mashups (amalgames/juxtaposition/intégration de contenus)
Agrégation et curation (ré-interprétation/contexte)
Détournement d’images
Processus de propagation (widgets)
43

44. Source: La marque Findus tournée en dérision sur le web (Quentin Périnel/Le Figaro)
http://www.lefigaro.fr/societes/2013/02/12/20005-20130212DIMFIG00643-la-marque-findus-tournee-en-derision-sur-leweb.php
44

45. Source: Comment Findus tente de se dépêtrer de «l’affaire» en soignant sa réputation sur le web
http://www.latribune.fr/entreprises-finance/20130218trib000749453/comment-findus-tente-de-se-depetrer-de-l-affaire-ensoignant-sa-reputation-sur-le-web.html
45

46. Source: Comment Findus tente de se dépêtrer de «l’affaire» en soignant sa réputation sur le web
http://www.latribune.fr/entreprises-finance/20130218trib000749453/comment-findus-tente-de-se-depetrer-de-l-affaire-ensoignant-sa-reputation-sur-le-web.html
46

47. Source: http://www.thedailybeast.com/articles/2013/04/30/jcpenney-mango-among-companies-that-used-fatal-bangladesh-factory.html
47

48. Source: http://www.joefresh.com/fr/ (consulté le 5 mai 2013)
48

49. Source: http://www.joefresh.com/fr/ (consulté le 30 avril 2013)
49

50. Salle de presse Joe Fresh
(consulté le 1e mai 2013)
http://www.joefresh.com/fr/press/
50

51. Source: JCPenney’s Very Good Bad Day
http://www.thedailybeast.com/articles/2013/04/29/j-c-penney-s-very-good-bad-day.html
51

52. Joe Fresh (consulté le 5 mai 2013)
http://www.joefresh.com/fr/
52

53. Les relations publiques à l’ère du numérique (2.0)
selon James Grunig
•
Le paradigme de la gestion stratégique
(comportemental/béhavioral)
•
Les relations publiques sont parties prenantes des décisions stratégiques dans le
but d’aider l’organisation à gérer ses propres comportements.
•
Les relations publiques établissent des relations (ponts) avec les parties
prenantes plutôt que des messages de médiation entre l’organisation et ses
publics.
•
On met l’accent sur divers types de communication bidirectionnelle symétrique dans
le but de donner une voix aux publics, concernant les décisions de l’organisation,
et pour faciliter le dialogue entre les deux.
•
Les effets (impacts) sont mesurés sur le plan d’un changement de
comportement (Négociation du comportement)
•
Source: The Shifting Paradigm of Public Relations Under Digitalization (J. E Grunig). Voir présentation PPT
dans http://www.prconversations.com/?p=592
53

54. Les professionnels des relations publiques et des communications ont le
mandat de :
•
définir et maintenir la personnalité et les valeurs de l'organisation;
•
instaurer une culture d'écoute et d'engagement;
•
inciter les individus et les organisations à adopter des comportements
responsables.
Source: The Melbourne Mandate (Global Alliance)
http://melbournemandate.globalalliancepr.org/
Version en français (pdf): http://melbournemandate.globalalliancepr.org/wp-content/uploads/2013/03/Le-Mandat-de-Melbourne-FR.pdf
54

55. Source: The Melbourne Mandate (Global Alliance)
http://melbournemandate.globalalliancepr.org/
Version en français (pdf): http://melbournemandate.globalalliancepr.org/wp-content/uploads/2013/03/Le-Mandat-de-Melbourne-FR.pdf
55

56. Rappel quand on fait face à une crise
Répondre rapidement, de façon pertinente et avec professionnalisme;
Les perceptions peuvent être traitées comme des faits;
Accepter les erreurs en toute transparence, le cas échéant;
Ne jamais balayer du revers de la main (ou rejeter) les inquiétudes des parties concernées;
Éviter les confrontations publiques;
Élaborer des messages qui répondent adéquatement aux parties prenantes touchées par la crise;
Mettre l’accent sur les (et compter sur l’appui des) relations développées aux cours des années; elles
sont toujours plus crédibles que les porte-parole officiels;
Évaluer:
La force (l’impact) de la crise
La portée de la crise (au plan de sa durée éventuelle)
La profondeur de la crise (une division de la compagnie, toute la compagnie, toute l’industrie ?
Source: Crisis Communication Fundamentals (Shel Holtz)
http://blog.holtz.com/index.php/weblog/crisis_communication_fundamentals/
56

57. http://wikileaks.ch/mirrors.html
«Nous ne pouvons qu’être sidérés par le fait que des pays comme la France et les Etats-Unis alignent
soudain leur politique en matière de liberté d’expression sur celle de la Chine». (RSF)
Cablegate Wikileaks: http://cablegate.wikileaks.org/ (sur un serveur près de chez vous ?)
Voir aussi
Wikileaks traqué ? (RSF): http://fr.rsf.org/wikileaks-traque-04-12-2010,38959.html
57

58. 58

59. 59

60. Edward Snowden
http://en.wikipedia.org/wiki/Edward_Snowden
60

61. Dans la foulée des révélations d’Edward Snowden...
G20 à Toronto : espionnage américain avec la complicité d'Ottawa
http://www.radio-canada.ca/nouvelles/Politique/2013/11/27/005-espionnage-americain-canada-g20-toronto.shtml
61

62. Le cas Oasis
Première grande crise
exacerbée par les médias sociaux au Québec
2012
62

63. Industries Lassonde inc. c. Oasis d'Olivia inc., 2010 QCCS 3901 (CanLII). Jugement du 26 août 2010
http://www.canlii.org/en/qc/qccs/doc/2010/2010qccs3901/2010qccs3901.html
Oasis ou l’arroseur arrosé
http://patriceleroux.blogspot.ca/2012/04/oasis-ou-larroseur-arrose.html
63

64. «Faire croire à la possibilité d’une confusion entre les marques, dans l’esprit du consommateur, viendrait à
l’insulter ou à présumer qu’il est complètement dépourvu d’intelligence».
Industries Lassonde inc. c. Oasis d'Olivia inc., 2010 QCCS 3901 (CanLII). Jugement du 26 août 2010
http://www.canlii.org/en/qc/qccs/doc/2010/2010qccs3901/2010qccs3901.html
64

65. Jugement du 30 mars 2012
En appel d'un jugement rendu le 26 août 2010 par l'honorable Dionysia Zerbisias de la Cour supérieure, district de Montréal.
Industries Lassonde inc. c. Oasis d'Olivia inc., 2012 QCCA 593 (CanLII)
http://canlii.ca/fr/qc/qcca/doc/2012/2012qcca593/2012qcca593.html
65

66. Pas touche au mot «oasis»
(Christiane Desjardins)
h"p://www.lapresse.ca/actualites/quebec-­‐canada/jusBce-­‐et-­‐faits-­‐divers/201204/07/01-­‐4513285-­‐pas-­‐touche-­‐au-­‐mot-­‐oasis.php
66

67. 67

68. 68

69. 69

70. 70

71. 71

72. Chronologie d'une controverse (La Presse)
5h L'article Pas touche au mot «oasis» est mis en ligne sur LaPresse.ca le samedi 7 avril. Les abonnés
du journal La Presse le recevront peu après sur le pas de leur porte.
9h Un internaute ouvre le bal sur la page Facebook de Lassonde. Les commentaires se multiplieront
dans les heures qui suivent.
13h L'article «Pas touche au mot "oasis"» dépasse le cap des 1000 partages sur Facebook. À 14h30, le
mot-clic #Oasis est le plus utilisé à Montréal.
17h Lassonde reconnaît l'ampleur de la vague de mécontentement sur sa page Facebook. À 18 h, le
message de l'entreprise est mal accueilli par les internautes. En quelques dizaines de minutes, plus de
100 réponses négatives sont mises en ligne.
«Nous sommes très sensibles à vos réactions. Nous avons tenté à plusieurs reprises pendant les
procédures d'en arriver à une entente, mais sans succès». […] «Nous entendons entamer dans
les meilleurs délais d'autres démarches auprès de Madame Kudzman pour en arriver à une solution.»
20h30 Lassonde plie. «C'est avec diligence, respect et dignité que Lassonde compte dédommager
adéquatement madame Kudzman», écrit l'entreprise sur sa page Facebook.
Source :
«Oasis»: Lassonde cède aux pressions virtuelles
http://www.lapresse.ca/actualites/quebec-canada/justice-et-faits-divers/201204/07/01-4513439-oasis-lassonde-cede-aux-protestations-virtuelles.php
72

73. 73

74. 74

75. 75

76. Source: http://onvousecoute.alassonde.com/lassonde-vous-ecoute/
76

77. Source: http://onvousecoute.alassonde.com/lassonde-vous-ecoute/
77

78. Source: http://onvousecoute.alassonde.com/lassonde-nouvelle-approche-en-matiere-de-protection-des-marques-depuis-avril-2004/
78

79. 79

80. « Pour ma part, je vois au contraire ici les médias
sociaux comme un contrepoids à une décision
juridiquement correcte mais socialement injuste.»
Yves Boisvert, La Presse
Oasis, Twitter et la justice
http://www.lapresse.ca/debats/chroniques/yves-boisvert/201204/09/01-4513514-oasis-twitter-et-la-justice.php
80

81. « Dans les supermarchés du web, le rayon bricolage s’industrialise et fait
recette. Il y a ceux qui proposent encore de réaliser de faux blogs, d’infiltrer
les forums, de commenter les commentaires et de façon encore plus
dangereuse, les agences qui proposent des services de
‘ community management ‘ .
[...]
Pourtant ce rôle est éminemment stratégique dans la société de l’information.
Il conviendrait de le confier à une personne – voir un service - à la focale de
l’information de l’entreprise, au fait des relations publiques, à un niveau
hiérarchique suffisamment élevé pour être au centre de la stratégie de
l’entreprise afin de pouvoir interagir de façon pertinente sur les réseaux sans
compromettre l’avenir : tout ce qui est écrit sur le web reste gravé à vie pour
les organisations comme pour les individus.»
Didier Heiderich, mars 2011
Source: Les risques du "community management" pour la réputation
http://www.communication-sensible.com/articles/article231.php
Dealing with conflict between a community and its manager
http://www.communityspark.com/dealing-with-conflict-between-a-community-and-its-manager/
81

82. Campagne anti-Google au profit de Facebook...
Source de l’article: http://prbreakfastclub.com/2011/05/17/smear-campaigns/
Why all of PR will pay for Whispergate (Gil Rudawsky)
http://prdaily.com/Main/Articles/Why_all_of_PR_will_pay_for_WhisperGate_8255.aspx
82

83. Source: Burson-Marsteller Deletes Critical Facebook Posts, Spares Google-Smear Flacks (Sam Gustin)
http://www.wired.com/epicenter/2011/05/burson-facebook-deletions/
Google deflects PR’s firm attack of Gmail privacy
http://www.usatoday.com/money/media/2011-05-06-google_n.htm
Smear campaigns have no place in PR
h"p://prsay.prsa.org/index.php/2011/05/20/burson-­‐marsteller-­‐facebook-­‐smear-­‐campaign/
83

84. Source: Why all of PR will pay for Whispergate (Gil Rudawsky)
http://prdaily.com/Main/Articles/Why_all_of_PR_will_pay_for_WhisperGate_8255.aspx
84

85. Source: http://www.blog-relations.com/2006/10/13/wal-mart-edelman-blog-blunder/
85

86. Voir aussi :France Soir et Miss France 2011 : http://twitpic.com/3cymy1
86

87. Source: http://www.boston.com/business/articles/2007/07/12/ceo_made_anonymous_attack_then_bid_for_firm/
87

88. Huiles contaminées en 2008
http://fr.wikipedia.org/wiki/Lesieur_(huile)#Huiles_contamin.C3.A9es_en_2008
Source: Blogue de Lesieur. Mettre fin aux rumeurs (billet retiré)
http://www.lesieur-info.fr/2008/06/20/mettre-fin-aux-rumeurs/
88

89. Le blogue a été retiré à la suite de la résolution du conflit (novembre 2010): http://alaskaairhatesfamilies.blogspot.com/
After Diaper Incident, Alaska Airlines Has A Major PR Debacle On Its Hand (Business Insider)
http://www.businessinsider.com/alaska-airlines-diaper-hates-families-2010-11#ixzz177HpwflD
89

90. 90

91. 17 mars 2010: lancement de la campagne
Greenpeace Nestlé Killer
http://www.greenpeace.org/international/campaigns/climate-change/kitkat
91

92. 92

93. http://www.greenpeace.org.uk/files/po/b-index.html
93

94. Consulté le 29 mars 2010
94

95. 95

96. 96

97. 97

98. La discussion sur l’huile de palme déborde même vers d’autres enjeux et problèmes
datant de 2008...
98

99. http://www.facebook.com/pages/Your-Nestle-comments-wont-get-deleted-here/
100384110002109
99

100. 100

101. Un commentaire (Molly Meiners) qui a du bon sens à la suite du billet de Ryan Holmes...
Top 5 corporate Twitter disasters of 2012 (Ryan Holmes)
http://www.linkedin.com/today/post/article/20121120210129-2967511-the-top-5-corporate-twitter-disasters-of-2012
101

102. Une rue du quartier de Croyndon au sud de Londres
Source: http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797/show/with/
4439852239/
102

103. À l’extérieur de l’AGA de Nestlé du 15 avril 2010 (à Lausanne)
Source: http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797/show/with/
4439852239/
103

104. À l’extérieur de l’AGA de Nestlé du 15 avril 2010 (à Lausanne)
Source: http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797/show/with/
4439852239/
104

105. À l’intérieur de l’AGA de Nestlé du 15 avril 2010 (à Lausanne)
Source: http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797/show/with/
4439852239/
105

106. http://www.nestle.com/MediaCenter/SpeechesAndStatements/AllSpeechesAndStatements/statement_Palm_oil.htm
106

107. Source: http://www.greenpeace.org/international/campaigns/climate-change/kitkat
Voir aussi: Neslté apprend intelligemment de ses erreurs passes
http://www.leblogducommunicant2-­‐0.com/2012/11/02/medias-­‐sociaux-­‐quand-­‐nestle-­‐apprend-­‐intelligemment-­‐de-­‐
ses-­‐erreurs-­‐passees/
107

108. Références supplémentaires:
Le rôle d’Internet dans le partage des savoirs en situation de crise (Didier Heiderich-2003)
http://www.communication-sensible.com/download/partagedessavoirsvCCC.pdf
Social media crisis management
http://socialmediasatisfied.com/social-media-crisis-management-infographic/
Social Media Crisis Management: What American Airlines Should Do Now
http://www.radian6.com/blog/2011/11/when-news-breaks-social-media-for-crisis-management-in-the-airlines-industry/
Top 5 Twitter disasters of 2012
http://www.linkedin.com/today/post/article/20121120210129-2967511-the-top-5-corporate-twitter-disasters-of-2012
Social Media Crisis Training
http://www.ragan.com/Main/Articles/43577.aspx
How Toyota Used Social Media To "Digg" Itself Out of a PR Nightmare
http://mashable.com/2011/09/01/toyota-digg-recalls/
5 ways to restore your reputation
http://memeburn.com/2011/02/5-ways-to-restore-your-damaged-online-reputation/
How Twitter is redefining corporate reputation management
http://www.booksie.com/non-fiction/article/kici/reputation-20-how-twitter-is-redefining-corporate-reputation-management
How to deal with negative comments (Blogs)
http://blog.hubspot.com/blog/tabid/6307/bid/8783/How-to-Deal-with-Negative-Comments-Marketing-Cast.aspx
Répondre à des commentaires négatifs (restauration)
http://boss.blogs.nytimes.com/2011/03/15/mr-cohen-has-a-complaint/
Lutter contre les faux avis des consommateurs sur Internet
http://portail-des-pme.fr/propriete-intellectuelle/1804-e-reputation-des-societes-lutter-contre-les-faux-avis-de-consommateurs-sur-les-sites-internet
How to make a public Apology
http://www.mengonline.com/community/newsroom/meng_blend/blog/2011/02/08/how-to-make-a-public-apology
How car dealerships should respond to a negative review online
http://www.ramitnarang.com/blog/reputation-management/how-car-dealerships-should-respond-to-a-negative-review-online/
What good PR cannot do
http://crenshawcomm.com/2011/03/02/what-good-public-relations-cannot-do/
108

109. Références supplémentaires:
Paul Seaman (Crisis)
http://paulseaman.eu/tag/crisis/
Comment naissent et évoluent les rumeurs sur les médias sociaux (Ronan Boussicaud)
http://www.psycheduweb.fr/comment-naissent-et-evoluent-les-rumeurs-sur-les-medias-sociaux/
Le syndrome de la rumeur (Michel-Louis Rouquette), 1990, via R. Boussicaud
http://www.persee.fr/web/revues/home/prescript/article/comm_0588-8018_1990_num_52_1_1786
Transparence et candeur en temps réel (Martin Lessard)
http://zeroseconde.blogspot.ca/2012/09/transparence-et-candeur-en-temps-reel.html
11 biggest Social Media Disasters of 2012
http://mashable.com/2012/11/25/social-media-business-disasters-2012/
Social Business Readiness (Jeremiah Owyang)
http://www.altimetergroup.com/research/reports/social-business-readiness
Elle court, elle court la rumeur sur internet (Sarah Lemarié)
http://tout-ca.com/2010/02/05/elle-court-elle-court-la-rumeur-sur-internet/
Crisis Blogger (Gerald Baron)
http://ww2.crisisblogger.com/
Hoaxbuster (les canulars du web-français)
http://www.hoaxbuster.com/
Snopes (légendes urbaines, rumeurs, canulars - anglais/américain)
http://www.snopes.com/
109

110. Merci de votre attention
patrice.leroux@umontreal.ca
http://twitter.com/patriceleroux
http://patriceleroux.blogspot.com/
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