1. Юридические споры операторов
связи и пользователей: шанс или
завершение отношений?
Антон Богатов
Telecoms Loyalty & Churn: удержание клиентов и маркетинговая аналитика. 2011г.
2. О чем спорят?
1. Заключение договора;
2. Факт оказания услуг и фактический
объем оказанных услуг, подлежащий
оплате абонентом;
3. Факт совершения или несовершения
абонентом конклюдентных действий;
4. Ответственность оператора перед
абонентом;
5. Внесение оператором изменений в
договор в одностороннем порядке.
3. Преддоговорные споры
Физические лица: типовой договор.
Фактически публичный договор (ст. 426
ГК) подменяется договором
присоединения (ст. 428 ГК).
Юридические лица: оператор
проявляет большую гибкость, но редко
соглашается с требованиями абонента.
Большинство договоров содержит условия,
переносящие деловой риск оператора на абонента.
Публичность договора используется не в пользу
абонента, а наоборот, для его дискриминации.
4. Факт оказания и объем оказанных услуг
Услуги связи: показания сертифицированной АСР
(показания «биллинга») признаются судами как
безусловно достоверные.
Услуга считается оказанной абоненту, даже если
оконечное оборудование фактически вышло из его
владения.
Спор практически бесполезен, суды встают на сторону
оператора по формальным основаниям.
VAS: Суды крайне редко исследуют фактические
обстоятельства, соглашаясь с минимально
непротиворечивой точкой зрения оператора
Шансы абонента в судебном споре с оператором
минимальны.
5. Кто совершил конклюдентные действия?
Как показывает сложившаяся
правоприменительная практика, именно абоненту
приходится доказывать факт несовершения
конклюдентного действия.
Отрицательный факт невозможно доказать.
Абонент опять проигрывает…
6. Ответственность оператора
В подавляющем большинстве случаев
ответственность оператора за нарушение договора
так или иначе ограничена размером платежей
абонента. При этом договор не предусматривает
уменьшение цены услуги, оказанной с
ненадлежащим качеством или вовсе не оказанной.
Несмотря на явное противоречие п. 1 ст. 781 ГК РФ
и Правилам оказания услуг связи, данная практика
распространена практически повсеместно.
В любом случае риск оператора незначителен.
Коммерческие риски оператора переходят к
абоненту
7. Порок воли абонента
Договоры часто предусматривают право
оператора вносить изменения в договор в
одностороннем порядке.
При этом молчание абонента признается акцептом
соответствующей оферты.
В лучшем случае абонент вправе расторгнуть
договор при несогласии с изменениями,
предложенными оператором.
Коммерческие риски оператора переходят к
абоненту
8. Ландшафтный дизайн правового поля
Операторы успешно передают абоненту свои
коммерческие риски. На стороне оператора:
- Специальные знания в области ИКТ;
- Квалифицированные юридические службы;
- Материальные ресурсы;
- Противоречивость действующего
законодательства в условиях «советского»
правопонимания – особенно, в судах общей
юрисдикции.
Возможности правовой защиты абонента весьма
ограничены.
9. Что может сделать абонент?
Голосовать ногами!
В этом случае юристы бессильны...
Однако, и эта возможность ограничена
сходством подходов различных операторов…
10. Взаимная лояльность
В таких условиях лояльность пользователей становится
одним из ведущих конкурентных преимуществ.
Лояльность не похожа на флюс: ее полнота не может быть
односторонней. Лояльность пользователей к оператору в
долгосрочной перспективе означает лояльность
оператора к пользователям.
Карта – еще не территория. На любую проблему можно
посмотреть с точки зрения разных предубеждений.
Любой спор можно использовать для снятия потенциальных
претензий. Худой мир хуже доброй ссоры,
урегулированной к взаимному согласию.
Юристы предпочитают работать с лояльными клиентами.
Как внешними, так и внутренними…
В долгосрочной перспективе взаимная
лояльность сторон договора может оставить
судебных юристов без работы.
Но в этой жизни это нам не грозит…
