Partizipatives Design mit Metasonic

1. Betriebliches Kommunikationsmanagement im
Kontext von IT-Service-Management (ITSM)
© Logica 2009. All rights reserved
Kontext von IT-Service-Management (ITSM)
Erhebungs- und Analysemethoden / Partizipatives Design
25. Juni 2009
Dr. rer. pol. MSc. Leonhardt Wohlschlager
Certified ITIL Service Manager
leonhardt.wohlschlager@logica.com
Tel. 0173 8895 171

2. Gliederung
Erhebungs- und Analysemethoden1
Partizipatives Design2
State-of-the-Art Business Process Management3
S. 225 Juni 2009 Seminar Technische Universität Dortmund

3. Definition Erhebungs- und Analysemethode (= Survey technique)
Erhebung ist das […] Ermitteln oder Erfassen von Daten über jemanden oder über
etwas und die systematische Ordnung und Dokumentation der ermittelten oder erfaßten
Daten. (S. 10)
Eine Methode ist ein auf einem System von Regeln aufbauendes
Problemlösungsverfahren […], das im Grenzfall entweder ein Algorithmus oder eine
Heuristik ist. (S. 10)
No. 325 Juni 2009 Seminar Technische Universität Dortmund
Quelle: Heinrich, Roithmayer: Wirtschaftsinformatik-Lexikon München 1998.
Breite und Tiefe der Erhebung richten sich nach dem Untersuchungszweck, der sich
nicht auf die Erhebung selbst beschränkt, sondere letztlich auf eine Entwurfsaufgabe
und die ihr vorgelagerte Analyseaufgabe ausgerichtet ist.
Erhebungsgegenstand (S. 196)?
− Anforderungen (= survey of requirements)
Anforderungsanalyse
− Ist-Zustand (= survey of current system)
Istzustandserfassung
…

4. Erhebung, Analyse und Design im Vorgehensmodell
Systemimplementierung
Qualitätssicherung
Lenkung der Entwicklung
Erhebungs-, Analyse- und Entwurfsaktivitäten finden vor allem in den
Frühphasen der Systementwicklung statt.
No. 425 Juni 2009 Seminar Technische Universität Dortmund
Initialisie-
rung
Initialisie-
rung
VorstudieVorstudie
Ganzheit-
licher
Grob-
entwurf
Ganzheit-
licher
Grob-
entwurf
Organisa-
tions-
entwurf
Organisa-
tions-
entwurf
Software-
entwurf
Software-
entwurf
Personeller
Entwurf
Personeller
Entwurf
Ganzheit-
liche
Integration
Ganzheit-
liche
Integration
Ganzheitliche
Erprobung
und
Konsoli-
dierung
Ganzheitliche
Erprobung
und
Konsoli-
dierung
Übergabe
zum
Betrieb
Übergabe
zum
Betrieb
Ganzheit-
licher
Feinentwurf
Ganzheit-
licher
Feinentwurf
Realisierung
organisato-
rischer
Komponente
n
Realisierung
organisato-
rischer
Komponente
n
Realisierung
der Software-
komponenten
Realisierung
der Software-
komponenten
Realisierung
personeller
Komponen-
ten
Realisierung
personeller
Komponen-
ten
Vorprojekt Hauptprojekt
Quelle: Vorgehensmodell in Anlehnung an Seibt /Wirtschaftsinformatik 2002/ 171.
•Analyse
•Design

5. Subjekte, Objekte und Tätigkeiten in der Erhebung und Analyse
•Business Analysten
•Consultants
•Change Manager
•Prozessdesigner
•…
Erhebungs- und Analysesubjekte
Erhebungs- und Analyseobjekte
25 Juni 2009 Seminar Technische Universität Dortmund
•Betrieb
•Organisation
•Aufgaben
•Aufgabenbereich/Organisationseinheit
•Aufgabenteilung
•Prozesse
•Personal
•…
•Erfassen
•Beobachten
•Fragebogen konstruieren
•Dokumentieren (Handbücher, Arbeitsanweisungen, Organisationspläne, Stellenbeschreibungen, Datenflußpläne, Struktogramme1)
•…
Erhebungs- und Analysetätigkeiten
No. 5
1 Quelle: Steinbuch: Betriebliche Informatik. Ludwigshafen 1998

6. Arten von Erhebungs- und Analysemethoden
Direkte Erhebung
• Interviewmethode
Direkte Erhebung
• Interviewmethode Indirekte ErhebungIndirekte Erhebung
No. 625 Juni 2009 Seminar Technische Universität Dortmund
• Interviewmethode
• Beobachtung
• Interviewmethode
• Beobachtung
Indirekte Erhebung
• Fragebogenmethode
• Selbstaufschreibung
• Dokumentenauswertung
Indirekte Erhebung
• Fragebogenmethode
• Selbstaufschreibung
• Dokumentenauswertung
Quelle: Heinrich, Roithmayer: Wirtschaftsinformatik-Lexikon München 1998, S. 10.

7. Fragebogenmethode – Zufriedenheitserhebung nach Reorganisation
No. 725 Juni 2009 Seminar Technische Universität Dortmund
Quelle: aus der Projektakte eines Kunden, 2009

8. Fragebogenmethode – Begriffserhebung für ein DWH-Design
Status Dateiname GF T
y
p
ID Bezeichnung Definition Anmerkun
g
Entität Attribut
Abgestimmt
im WS
WS-UB3-
BEGRIFFE-
20080116_v0
GPM 0.17.xls
UB III K 69679Anzahl
Versicherungsverträge
Anzahl Verträge zwischen
einem
Versicherungsunternehmen
und Versicherungsnehmer
über die Gewährung von
Versicherungsschutz gegen
Beitragszahlung.
Versicherungs
nehmer KV
müssen
separierbar
sein
Abgestimmt
im WS
WS-UB3-
BEGRIFFE-
Merkmale
UB III M 60175Außenstelle Außenstelle, der ein Vertrag
zugeordnet ist
Ausprägung
beschrieben
in TA0264
VTP_VERTR
AG
Merkmale
20080212_v0
Toolinput.xls
in TA0264
bzw. TA0265,
es gibt auch
Fälle mit
Ausprägung
‚000‘ (in der
Emulation
blank)
Abgestimmt
im WS
WS-IKS_SAS-
20070917_v0(
DB)van
Bonn2007121
4.xls
UB III A 60499Beitragszahler(akademi
scher Titel)
Akademischer Titel des
Partners mit der Rolle
Beitragszahler
Schlüsselums
etzung zum
Beispiel: Dr.,
Prof., …
PARV_NAT Titel
Abgestimmt
im WS
WS-IKS_SAS-
20070917_v0(
DB)van
Bonn2007121
4.xls
UB III A 60498Beitragszahler(Anrede) Anrede des Partners mit der
Rolle Beitragszahler im
Klartext, z.B. Herr, Frau,
Firma
Schlüssel 01
= Herr, …
PARV_ALLG
EM
Anrede
No. 825 Juni 2009 Seminar Technische Universität Dortmund
Quelle: Auszug aus einem Glossar aus der Projektakte eines Kunden, 2008

9. Design
Entwurf einer Software-technischen Lösung (Systemarchitektur) auf Basis der im
Fachkonzept festgelegten Systemanforderungen.
− Unter Berücksichtigung Hardware- und Software-technischer Restriktionen werden exakte Vorgaben für die
anschließende Programmierung erstellt.
− Angestrebt wird vor allem eine Reduzierung der Komplexität des gesamten Projekts durch Zerlegung in
leichter lösbare Teilkomplexe. Hierbei wird ein DV-Konzept erstellt, das als Grundlage für die Implementierung
des Systems dient.1
Servicedesign
− Unter Servicedesign versteht man gemäß ITIL v3 den Entwurf innovativer Servicelösungen, des
Serviceportfolios, der technologischen Architekturen, des Managementsystems, der Prozesse und der
Messsysteme, Methoden und Metriken. 2
No. 925 Juni 2009 Seminar Technische Universität Dortmund
1 Quelle: Gabler (Hrsg.): Wirtschaftsinformatik –Lexikon. Wiesbaden 1997, 188 f.
2 Quelle: Vgl. OGC (Hrsg.). ITIL Version 3 Service Design. 54
3 Quelle: Siehe hierzu z.B. den Detailentwurf in der Präsentation vom 30.04.2009, 15
Messsysteme, Methoden und Metriken. 2
Funktionsdesign
− beinhaltet eine systematische Untergliederung der Problemstellung in Teilprobleme, die Strukturierung der
erforderlichen Systemkomponenten in Hierarchien (d.h. Serialisierung der in der Analysephase modellierten
Prozesse) und Bestimmung der Wechselwirkungen zwischen einzelnen Komponenten.
− Dabei müssen insbesondere eine Konkretisierung des Funktions- und Leistungsumfangs, d.h. eine Definition
der benötigten Module sowie die Spezifizierung der erforderlichen Benutzerschnittstellen erfolgen […]. 1 Bei
Entwürfen über die Funktionen stehen Funktionen bzw. Prädikate stärker im Vordergrund.
Datenbankdesign
− In dem datenorientierten Programmierparadigma stehen die Objekte bzw. Daten im Mittelpunkt des Entwurfs. 3
Prozessdesign
− Dieser Entwurf beinhaltet als Strukturelemente im wesentlichen die Aktivität. Prozesse können z.B. als
Programmablaufplan oder als eEPK entworfen werden. ARIS, Visio und Adonis sind bekannte Tools für den
Prozessentwurf.

10. Merkmale partizipativen Designs
Entwurfs-
tätigkeiten unter
Beteiligung von
Personen, d.h. in
Kommunikation
mit anderen
repräsentiert
eine Phase im
ist keine
Planung,
25 Juni 2009 Seminar Technische Universität Dortmund
Partizipatives
Design
eine Phase im
Vorgehens-
modell
erfolgt vor
und nach der
Analyse
ist eine
Tätigkeit im
Business
Process (Re-)
Engineering
Planung,
sondern eine
„kreative“
Aktivität
No. 10

11. Problemskizzierung (1/2)
Bei der Erhebung, Analyse und beim Design von IT-Service-Management-
(ITSM-)Prozessen fehlt die Berücksichtigung der Kommunikationsprozesse
unter den Beteiligten.
In der betrieblichen Praxis werden die Kommunikationsprozesse im Kontext des IT-
Service-Management oft nicht oder nur unvollständig erhoben.
Meist wird nur erhoben, was an welchem Objekt getan wird, aber nicht wer etwas tut.
No. 1125 Juni 2009 Seminar Technische Universität Dortmund
Insbesondere wird nicht oder nur unvollständig erhoben, wer innerhalb kollaborativer
Aktivitäten kommuniziert.
Ausserdem ist der Entwurf von IT-Service-Management-Prozessen meist zu grob für
eine maschinelle Ausführung.
Eine Erhebung wäre jedoch besonders in den kommunikationsintensiven Planungs-,
Steuerungs- und Kontrollprozessen des ITSM sinnvoll.
Man trägt dem Umstand zu wenig Rechnung, dass das Design eines ITSM-Prozesses in
einem Kommunikationsprozess unter Partizipation entsteht.

12. Folgen
Die IT-Service-Management-Prozesse können nur schwer „greifbar“ gemacht werden.
Da die ITSM-Prozesse nicht oder nur unvollständig erhoben werden, können sie auch
nicht oder nur unvollständig analysiert werden.
Da die Kommunikation in dem zu erhebenden Prozess selbst nicht erhoben wird
und/oder die Beteiligten nicht am Design partizipieren, können Verbesserungs-
potenziale nicht realisiert werden.
No. 1225 Juni 2009 Seminar Technische Universität Dortmund
nicht oder nur unvollständig analysiert werden.
Da der ITSM-Prozess nur bis zu einem bestimmten Granularitätsgrad erhoben wird,
können die Verbesserungspotenziale, die aus einem Vergleich eines detaillierteren Ist-
Prozesses mit einem Soll-Prozess auf demselben Detaillierungsniveau beruhen, nicht
realisiert werden.
Da die Ist-ITSM-Prozesse unzureichend detailliert, nicht oder nur unvollständig erhoben
und analysiert werden, können Verbesserungspotenziale nicht realisiert werden, die aus
einem Vergleich mit einem Soll-Prozessentwurf resultieren.

13. Problemskizzierung (2/2)
Da die am Prozess Beteiligten nicht am Design eines Geschäftsprozesses
partizipieren, wissen sie auch nicht, wie sie beteiligt sind.
Oft werden die entworfenen Prozesse nicht sofort verstanden.
Prozesse werden zu kompliziert beschrieben.
Prozesse werden nicht sofort getestet und ausgeführt.
No. 1325 Juni 2009 Seminar Technische Universität Dortmund
Prozesse werden nicht sofort getestet und ausgeführt.
Prozesse werden dokumentiert, aber nicht sofort mit den Systemen verbunden.

14. Partizipatives Design am Beispiel von jCOM1
• Subjektorientierte Methodik, basiert auf Prozessalgebra zur Modellierung paralleler Prozesse mit
Subjekten
• Orientiert an natürlicher Sprache, d.h. an der Standardsatzgrammatik „Subjekt, Prädikat, Objekt“
Erhebungs-, Analyse- und Modellierungsmethodik für Geschäftsprozesse
• Einfach: z.B. graphische Notation (Symbolik)
Eigenschaft
jCOM1 ist eine Geschäftsprozessmodellierungsmethode und ein Werkzeug.
No. 1425 Juni 2009 Seminar Technische Universität Dortmund
• Einfach: z.B. graphische Notation (Symbolik)
• Sofort: z.B. sofort ausführbare Geschäftsprozesse (Test, Validierung, Ausführung)
• Integriert: z.B. Java
• Kommunikationssicht: Nachrichtenaustausch der Subjekte
• Internes Verhalten: Zustände des Subjekts: Senden, Empfangen und Interne Funktion (Prädikat)
• Automation: z.B. durch Wegfall der Dokumentation
Prozessbeschreibung/Tool
• Prozessalgebra zur Modellierung paraller Prozesse mit Subjekten (Quellen: Milner, R.: Calculus of
Communicating Systems. Berlin u.a. 1980; Hoare, C.:Communicating Sequential Processes. New
Jersey 1985
Theoretischer Hintergrund

15. Modellierungssprachen und Modellierungskonsequenzen
No. 1525 Juni 2009 Seminar Technische Universität Dortmund
Quelle: Schmidt; Fleischmann; Gilbert: Subjektorientiertes Geschäftsprozessmanagement. In: HMD 266, S. 52 - 62

16. Modellierung eines Prozesses
Modellierung des Prozesses
1. Identifikation der Subjekte und Interaktionen (ausgetauschte Nachrichten inkl.
Geschäftsobjekte)
− Subjektinteraktionsdiagramm (SID)
2. Definition des Subjektverhaltens als streng sequentielle Reihenfolge ihrer
Tätigkeiten und Interaktionen mit Hilfe von Zuständen und Zustandsübergängen
− Subjektverhaltensdiagram (SVD)
Während der Sende- und Empfangszustand jeweils lediglich die Prädikate Senden und
Empfangen zur Subjektinteraktion vorsieht, kann ein Subjekt in einem Funktionszustand
No. 1625 Juni 2009 Seminar Technische Universität Dortmund
Empfangen zur Subjektinteraktion vorsieht, kann ein Subjekt in einem Funktionszustand
beliebige andere Prädikate (Aktionen) ausführen.
Den Prädikaten werden Services als klare fachliche Bedeutung eines Schritts in einem
Subjektverhalten zugeordnet (z.B. Berechnung, Benutzerinteraktion zur Eingaben von
Werten in Bildschirmformular).
Zustandsübergänge (Transition) geben jeweils Auskunft über das Ergebnis des
vorherigen Zustands (z.B. „Bestellung ausgefüllt“ nach Funktionszustand „Bestellung
ausfüllen“).
In der Architektur von jCOM1 geschieht dies im Modul jPASS!.
Quelle: Schmidt; Fleischmann; Gilbert: Subjektorientiertes Geschäftsprozessmanagement. In: HMD 266, S. 56

17. Implikation aus der Vorgehensweise der Prozessmodellierung
Im Mittelpunkt der Betrachtung stehen die Subjekte als an einem Prozess beteiligte
Akteure.
Die Sicht eines Aktionsträgers in einem Prozess kann unter seiner Mitwirkung einfach
entworfen werden.
Der Aktionsträger versteht den Prozess, da er seine Sicht gewissermaßen „subjektiv“
niederlegen kann. „Er sieht sich in dem Prozess wieder.“
No. 1725 Juni 2009 Seminar Technische Universität Dortmund
Die Modellierung motiviert den Aktionsträger im Prozess zur Beteiligung.
Die ITSM-Prozesse werden vollständig erhoben und können daher auch vollständig
analysiert werden.

18. Partizipatives Design am Beispiel „Service Level Management“
Die am Prozess partizipierenden Subjekte stellen ihre prozessspezifischen
Rollen und Interaktionsbeziehungen in einem Subjektinteraktionsdiagramm dar.
No. 1825 Juni 2009 Seminar Technische Universität Dortmund

19. Subjektverhaltensdiagramm am Beispiel des Subjekts „Lager“
Funktionszustand
Transition
No. 1925 Juni 2009 Seminar Technische Universität Dortmund
Sendezustand
Empfangszustand

20. Validierung des Prozesses
Durch ein IT-gestütztes Rollenspiel kann ein subjektorientiertes Prozessmodell sofort
interaktiv auf seine Korrektheit aus Sicht der partizipierenden Aktionsträger getestet
werden.
Dies ist möglich, weil der vorgestellten grafischen Notation mit der oben
angesprochenen, weiterentwickelten Prozessalgebra von Milner eine formal klare
Semantik und damit maschinell interpretierbare Darstellung mit allen Satzteilen
zugrunde liegt. Quelle: Schmidt; Fleischmann; Gilbert: Subjektorientiertes Geschäftsprozessmanagement. In: HMD 266, S. 56
Quelle: Schmidt; Fleischmann; Gilbert: Subjektorientiertes Geschäftsprozessmanagement. In: HMD 266, S. 56
No. 2025 Juni 2009 Seminar Technische Universität Dortmund
Implikation:
Prozesse können sofort und durch die Fachabteilung getestet werden.
Durch die Validierung des Designs lassen sich durch die aktive Partizipation frühzeitig
und verlässlich Fehler und Unzulänglichkeiten in der Modellierung erkennen und
beseitigen, mit dem Vorteil geringer Entwicklungskosten und verbesserter Qualität.
In der Architektur von jCOM1 geschieht dies im Modul jLIVE!.

21. Relative Kosten der Fehlerbehebung in Abhängigkeit von der Phase
$15.000
RelativeKosten,umDefectzubeheben
oderMissverständnis(Logarithmisch)
No. 2125 Juni 2009 Seminar Technische Universität Dortmund
$200
$500
$1.200
$5.000
$15.000
RelativeKosten,umDefectzubeheben
oderMissverständnis(Logarithmisch)
Quelle: in Anlehnung an William Perry: Effective Methods for Software Testing. John Wiley & Sons, Inc. New York u.a. 1995, S. 57,
dort aus: B. Boehm: Software Engineering. In: IEEE Transactions on Computer, Dec. 1976
(Summary of IBM, GTE, adn TRW Survey)

22. Organisatorische Implementierung des Prozesses
Um den Prozess organisatorisch zu implementieren, müssen die Subjekte des
Prozesses den Aufgabenträgern im Organigramm zugeordnet werden. Dies kann z.B.
über ein bereits vorhandenes Unternehmensverzeichnis erfolgen, in denen User in
Gruppen definiert sind (z.B. SAP, LDAP oder Active Directory). Durch Import der User
und Gruppen können die User und Gruppen den Rollen/Subjekten zugeordnet werden.
In der Architektur von jCOM1 geschieht dies im Modul jCAST!. User-Änderungen in
LDAP können synchronisiert werden, so dass der Wartungsaufwand zur
Benutzerverwaltung in jCOM1 sehr eingeschränkt ist.
No. 2225 Juni 2009 Seminar Technische Universität Dortmund
Benutzerverwaltung in jCOM1 sehr eingeschränkt ist.
Implikation:
Die im Prozess durch die Aktionsträger definierten Subjekte und Rollen können den
bestehenden Usern und deren organisatorischen Gruppen zugeordnet werden.
Hierdurch können sich die nicht am Prozessdesign Partizipierenden dennoch im Prozess
orientieren.
Quelle: Schmidt; Fleischmann; Gilbert: Subjektorientiertes Geschäftsprozessmanagement. In: HMD 266, S. 56

23. Technische Implementierung des Prozesses
Abbildung des Subjektverhaltens
Die Implementierung muss also eine Ablaufsteuerung erzeugen (z.B. mit Java) und
Anwendungen bzw. Services einbinden, die die nötige fachliche Funktionalität liefern
(z.B. mit Business Process Execution Language [BPEL]).
Services lassen sich durch Verlinkung, als Portlet, durch Methodenaufruf oder als
Webservice integrieren.
Auf diesem Weg werden bei Bedarf auch die menschlichen Benutzer in den Workflow
einbezogen, indem Services zur Darstellung von Benutzerschnittstellen angestoßen
werden, etwa um die Eingabe von Daten in ein Geschäftsobjekt zu erledigen.
No. 2325 Juni 2009 Seminar Technische Universität Dortmund
werden, etwa um die Eingabe von Daten in ein Geschäftsobjekt zu erledigen.
Abbildung der Subjektinteraktionen
Subjekte interagieren und synchronisieren sich durch Nachrichtenaustausch. Jedes
Subjekt besitzt dazu einen Inputpool, in dem Sendersubjekte Nachrichten ablegen
können. Ein Inputpool ist ein parametrisierbarer Servicebaustein (Webservice) mit
Einfüge- und Entnahmeoperationen zur Nutzung durch die Subjekte.
Implikation:
Ähnlich wie bei einer Vorgangssteuerung, welche auch über einen Eingangs-Postkorb
verfügt, kann die Zusammenarbeit unter den Beteiligten synchronisiert werden.
Quelle: Schmidt; Fleischmann; Gilbert: Subjektorientiertes Geschäftsprozessmanagement. In: HMD 266, S. 57

24. Sofort ausführbare Geschäftsprozesse
No. 2420 December 2011
Quelle: Logica 2009

25. Beispiel „Erstellung Datenverlagerungsplan“
An Erstellung
Datenverlage-
rungsplan
G e s a m t p r o z e s s „R e o r g a n i s a t i o n“
Im Rahmen des Gesamtprozesses „Reorganisation“ wurde im Bereich des
Access Managements die Aktivität „An Erstellung Datenverlagerungsplan
mitwirken“ unter Beteiligung der Aktionsträger entworfen:
rungsplan
mitwirken
Reorg
SPOC
Fach-
abteilungs-
SPOC
Trigger-Email Fach-
abteilungs-
Know
How
Träger
Trigger-Email mit Anleitung
Datenverlagerungsplanung
Liste G:-Laufwerke
Liste G:-
Laufwerke
Beratung zu Laufwerksstrukturen
Liste O:/H:-LaufwerkeListe O:/H:-Laufwerke
Liefert Info zu Laufwerken
No. 2525 Juni 2009 Seminar Technische Universität Dortmund
Eine Dokumentation ist obsolet und findet im Model Manager von jPASS! selbst statt.

26. Umgebung jPASS! - Prozesssicht
No. 2625 Juni 2009 Seminar Technische Universität Dortmund
Betonung auf Objektfluss
ähnlich wie bei eEPK in ARIS
oder Adonis!

27. Umgebung Model Manager von jPASS! - Subjektinteraktionsdiagramm
No. 2725 Juni 2009 Seminar Technische Universität Dortmund
Betonung auf Subjektsicht!!!

28. Validierung in jLIVE! nach Start des Tomcat-Servers
No. 2825 Juni 2009 Seminar Technische Universität Dortmund

29. Nach Prozessstart durch Eingabe einer beliebigen Session-ID
No. 2925 Juni 2009 Seminar Technische Universität Dortmund

30. Aufruf des Subjekts „SPOC Reorganisation“
No. 3025 Juni 2009 Seminar Technische Universität Dortmund

31. Nach Bestätigung der Nachricht an SPOC Fachabteilung
No. 3125 Juni 2009 Seminar Technische Universität Dortmund

32. Mit Bestätigung jeder Transitionen wird ein neuer Zustand …
1 2 3
No. 3225 Juni 2009 Seminar Technische Universität Dortmund
4 5 6

33. … hergestellt.
7 8
No. 3325 Juni 2009 Seminar Technische Universität Dortmund

34. Dabei können auch Zustände bei 2 Subjekten simultan übergehen.
99
No. 3425 Juni 2009 Seminar Technische Universität Dortmund

35. Die Zustände der Subjekt werden im Cockpit angezeigt.
10
No. 3525 Juni 2009 Seminar Technische Universität Dortmund

36. Auch Auswahlabfragen können eingebaut werden.
11
No. 3625 Juni 2009 Seminar Technische Universität Dortmund

37. Schließlich wird die Laufwerksinfo erstellt und versendet.
1213
No. 3725 Juni 2009 Seminar Technische Universität Dortmund

38. Weitere Literatur
(1) Werner Schmidt, Albert Fleischmann, Oliver Gilbert: Subjektorientierties
Geschäftsprozessmanagement. In: HMD 266, S. 52-62
(2) Albert Fleischmann: Subjekt, Prädikat, Objekt in der Grammatik der
Software
Adobe Acrobat
Document
Adobe Acrobat
Document
No. 3825 Juni 2009 Seminar Technische Universität Dortmund

39. Backup
No. 3925 Juni 2009 Seminar Technische Universität Dortmund

40. Service Desk
• Störungen
• Service Requests
• Anfragen, Beschwerden, Wünsche, Reklamationen, Anmerkungen und
Anforderungen der Anwender
• Requests for Change
Input
No. 4025 Juni 2009 Seminar Technische Universität Dortmund
• Requests for Change
• Standard Changes
• Echte Changes
• Aktualisierung und Dokumentation der Incidents
• Information des Anwenders und des Kunden
• Workarounds, Lösungen
• Standard-Changes
• Managementinformationen (Berichte)
Output
Quelle: ITIL 2009

41. Incident Management
• Detaillierte Incident-Beschreibung
• Einzelheiten zur Konfiguration aus der CMDB
• Information über ähnliche Incidents/Problem/Known Errors aus
CMDB bzw. Known Error DB
• Einzelheiten zur Behebung
Input
No. 4125 Juni 2009 Seminar Technische Universität Dortmund
• Einzelheiten zur Behebung
• Lösungsbeschreibung aus existierenden RfCs
• RfC zur Störungsbehebung
• Aktualisierter Störungs-Record (inkl. Behebung u./o. Workarounds)
• Behobene Störungen / abgeschlossene Störungsvorgänge
• Mitteilung an Anwender
• Managementinformationen (Berichte)
Output
Quelle: ITIL 2009

42. Problem Management
• Störungsdetails aus dem Incident Management
• Configuration-Details aus der CMDB
• Alle definierten Umgehungslösungen
Input
No. 4225 Juni 2009 Seminar Technische Universität Dortmund
• Lösungen
• Bekannte Fehler
• RfC
• Aktualisierter bzw. abgeschlossener Problem-Record
• Information für das Management
Output
Quelle: ITIL 2009

43. Configuration Management
• Geschäftliche Anforderungen / Anforderungen der anderen Service
Management Prozesse
• Daten zu neu autorisierten Configuration Items (CIs)
• Änderungen an CIs / Daten außer Betrieb genommenen CIs
• Technische und logische Beziehungen zwischen den CIs
Input
No. 4325 Juni 2009 Seminar Technische Universität Dortmund
• Technische und logische Beziehungen zwischen den CIs
• CMDB mit Datenmodell und definierter CI-Struktur (Detaillierungsgrad)
• Configuration Management Plan
• Definierte Sichten auf Daten
• Statusinformation der CIs
• Managementinformationen
• Informationen zu fehlerhaften CIs
Output
Quelle: ITIL 2009

44. Relative Kosten der Fehlerbehebung in Abhängigkeit von der Phase
No. 4425 Juni 2009 Seminar Technische Universität Dortmund
Quelle: William Perry: Effective Methods for Software Testing. John Wiley & Sons, Inc. New York u.a., S. 57

45. Das Service V-Modell
• Das Service V-Modell
Das V-Modell als das grundlegende
Basiskonzept (Key Principle) im
Bereich der Service Transition-
Phase.
Die linke Seite zeigt die Spezifikation
auf Basis der Service Requirements
auf. Sie wird weiterführend auf Basis
des Service Design detailliert
aufgearbeitet.
7
45Seminar 2401, 1.1.088
aufgearbeitet.
Die rechte Seite fokussiert die
Validierungsmaßnahmen, die
notwendig sind, um eine
grundlegende Abnahme und damit
eine Überführung in den Betrieb zu
erlangen.
Was stellt das "Service V Modell" dar?
Verschiedene Testebenen, die benötigt
werden, um Servicepotenzial zu liefern
Quelle: ITIL 2009