1. SOCIAL MEDIA ANALYTICS
Un Framework

2. I principali punti di forza
Principali punti di forza:
• Catturare le conversazioni
• Fare analisi del sentiment e delle citazioni
• Fare il tracking dei trend e delle conversazioni
Alcune soluzioni richiedono:
• Selezione e inserimento delle Keyword per
procedere alla ricerca
• Altre catturano un range + ampio di interazioni
social e supportano un processo di discovery
| Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011

3. Nuove Metriche per il Social
• Le metriche standard usate
dagli strumenti di Web
analytics non sono
sufficienti a fotografare le
nuove metriche di
engagement
• Alla Social Media Analytics
si richiede di identificare
metriche standard per i
Social media
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4. Un processo per Social Media
Analytics
1. Revisita le vecchie metriche tradizionali
2. Fai dell’apprendimento il tuo obiettivo primario
3. Definisci prima i requisiti, poi scegli le
soluzioni tecnologiche
4. Definisci linee guida e processo di
comunicazione per i risultati
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5. 1.Parti dagli obiettivi aziendali
• Definisci obiettivi e metriche per iniziative
Social e allineali con gli obiettivi di business
• Definisci una strategia e un piano per la
misurazione in modo da quantificare l’impatto
delle iniziative di social media marketing
• Applica le regole tradizionali di business e le
misurazioni a questi nuovi media
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6. 2.Fai dell’apprendimento il tuo primo
obiettivo
• Ogni obiettivo misurabile
fornisce un’opportunità per
imparare:
• Come si comportano i tuoi
consumatori online
• come intergagiscono con te e il
tuo brand
• Mediante il social media
marketing potrai:
• Testare nuove iniziative
• Migliorare l’efficacia della tua
attività di social media
marketing
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7. 3.Definisci i requisiti prima, poi
seleziona il Vendor
• Prima Definisci obiettivi e
metriche business e una
strategia Social
• Scegli le soluzioni
tecnologiche in modo che
siano allineate e soddisfino i
tuoi requisiti
• Non cadere vittima dei
Vendor, lavora con coloro che
offrono flessibilità e possibilità
di personalizzazione
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8. 4.Sviluppa le tue linee guida per il Social
Media Measurement
• Una volta definiti obiettivi,
definisci il tuo piano e
iniziative Social Media
• Mappa queste iniziative con le
tecnologie di misurazione e di
tracking
• Ti aiuterà a comprendere
meglio ruoli e processi nel
processo di comunicazione e
formazione dei risultati
scaturiti dalla SMA
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9. 5. Personalizza il tuo Framework di Social
media Analytics
• Sviluppa il tuo Framework
per la Social media
Analytics
• Identifica metriche e KPI
più opportune per il tuo
business e i tuoi specifici
obiettivi
• Ciò vi permetterà di
misurare, verificare e
comunicare le prestazioni
delle tue iniziative Social
Media
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10. Strategy, Management, Execution
Il Social Media Analytics Framework
| Social Crm Workshop – Leonardo Bellini -4 marzo 2010

11. Obiettivi, KPI e Vendor
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12. 4 Obiettivi da misurare per il Social
Business
1. Promuovere il Dialogo
2. Promuovere il supporto attivo da parte dei
supporter (advocacy)
3. Facilitare il Supporto
4. Spingere l’Innovazione
Altimeter Group
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13. 1. Spingere il dialogo
Il dialogo richiede:
1. Costruire awareness e passa-parola attraverso le conversazioni
2. Ingaggiare gli individui per venire a conoscere i loro pensieri e ricevere
feedback su idee e prodotti
3. Rispondere ai singoli individui a nome del Brand attraverso i
interazioni sincere
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14. Le 3 metriche per il dialogo
• Share of Voice
• Audience
engagement
• Conversation
reach

15. 1. Share of voice
• % relativa delle citazioni del Brand nei canali
Social (post, articoli, commenti, Tweet, video,
etc)
• È una metrica competitiva: va considerata
rispetto ai concorrenti
• Dovrebbe essere presentata come una
Percentuale su un periodo specifico e
associata ad un trend storico (+ o – rispetto al
periodo precedente)
• Dovrebbe essere segmentata per canale per
identificare quali canali hanno maggiore
impatto
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16. 1. Share of Voice
• Se questa metrica devia oltre una soglia
ragionevole, la prima cosa da valutare sono i
contenuti prodotti dalla tua organizzazione di
marketing
• Un video virale potrebbe incrementare
oltremodo questa metrica
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17. 2. Audience engagement
• Una variazione di questa metrica dovrebbe
servire per identificare i temi caldi e gli argomenti
di minore interesse
• È importante guardare l’andamento di questa
metrica per le singole iniziative di marketing e
quantificarne l’impatto
• Dovrebbe essere tracciata nel tempo per capire
il volume standard di dialogo in un canale
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| Social

18. 3. Conversation Reach
• Identifica e prevedi l’ampiezza della
conversazione per la tua campagna
• Prevedi l’esposizione sui differenti canali
Social e quantifica il numero atteso di voci che
contribuiranno al dialogo
• Crea un Reach Benchmark di iniziative
passate per identificare se il volume dei
partecpanti è in aumento o diminuzione
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19. 2. Promuovere l’advocacy
• Incoraggiare il passa-parola promuovendo e
qualificando (raccomandando) le
conversazioni condivise dagli individui
• Sviluppare relazioni con individui che
mostrano affinità con il tuo Brand
• Coltivare relazioni esistenti con i clienti per
costruire advocacy all’interno di un segmento
identificato
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20. Le 3 metriche per l’Advocacy
• Active Advocates
• Influence
Advocates
• Advocacy Impact

21. 1. Active Advocates
• Numero di individui che generano commenti
positivi in un dato arco temporale
• Riflette le iniziative di advocacy aziendale
• Fornisce un riscontro sulla salute del tuo
programma di advocacy
• Esegui un tracciamento e un benchmark nel
tempo per migliorare i tuoi programmi di
advocacy
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22. 2. Advocate Influence
• % relativa in termini di influenza per un
individuo attraverso uno o più canali social
• L’influenza può essere misurata usando:
• Volume di contenuti rilevanti
• Condivisioni
• Reach del singolo advocate
• In tal modo si calcola l’influenza generata dal
singolo Advocate rispetto al totale
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23. 3. Advocacy Impact
• Fondamentale conoscere l’impatto degli
advocate sulle conversazioni per determinare
l’efficacia dei tuoi obiettivi
• Si può tracciare il volume di traffico associato
alle conversazioni scaturite dal singolo
advocate
• Sostieni e stimola l’azione dei tuoi migliori
advocate fornendo loro contenuto in anteprima
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24. 3. Le 3 metriche per il Supporto
• Issue resolution
Rate
• Resolution Time
• Satisfaction Score
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25. 3. Facilitare il Supporto
3 KPI /obiettivi:
• Risolvere i problemi di supporto cliente in
maniera diretta tramite i canali Social
• Velocizzare la risoluzione dei problemi
• Elevare il livello di soddisfazione
mediante nuove opzioni di supporto

26. 1. Issue Resolution Rate
• % di richieste al customer service risolte con
soddisfazione usando i canali Social
• Il fattore soggettivo è valutare il livello di
soddisfazione raggiunto, per questo hai bisogno
di chiedere ai tuoi clienti o mediante un
sondaggio online
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27. 2. Resolution Time
• Calcola il tempo medioa di risoluzione
• Si deve fissare il momento in cui si comincia a
misurare il tempo, è un’operazione non sempre
automatizzabile
• Se il Customer Service è critico per la tua
azienda devi avere un sistema di workflow per
la gestione e l’assegnazione dei task al tuo
Social Media Team
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28. 3. Satisfaction Score
• Punteggio che indica la soddisfazione relativa
dei clienti
• Dipende da fattori come:
• Valore percepito
• Qualità della consegna
• Prestazione complessiva
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29. 4. Spingere l’innovazione
L’innovazione richiede:
• Raccogliere il customer insight tramite i canali
Social per identificare bisogni e opportunità
• Elaborare idee e feedback della community da
trasferire ai
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30. 4. Spingere l’Innovazione
• Topic trends
• Sentiment Ratio
• Idea Impact
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31. 1. Topic Trends
• È possibile identificare gli argomenti caldi per il
brand o prodotto /servizio grazie all’analisi delle
conversazioni
• I Topic dovranno essere trattati come parole
chiave (analisi della coda lunga)
• Capacità delle organizzazioni intercettare e
organizzare le conversazioni per temi e
tendenze in maniera tempestiva
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32. 2. Sentiment Ratio
• È il rapporto tra citazioni positive, neutre o
negative circa specifici prodotti o servizi in un
dato periodo
• È possibie utilizzando strumenti di analisi
disponibili
• I Marketer dovrebbero far leva anche sui
commenti che spingono a suggerire nuovi
prodotti o idee di servizi
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33. 3. Idea Impact
• È il tasso di interazione, engagement e
commenti positivi generati per una nuova idea
di prodotto e servizio
• Questa metrica rappresenta il nuovo modo di
fare ricerca al posto dei Focus Group
• Le organizzazioni possono testare concept di
prodott e altre idee di innovazione attraverso
una rete di consumatori controllata da un
gruppo di advocate
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34. ESERCITAZIONE
Monitorare le conversazioni online

35. Mappatura e analisi delle conversazioni
Web News Blog Microblog Comments Video sharing Sites
1.Google  
2. Google Alert   
(http://www.google.it/alerts)
3.Google Blog Search 
(http://blogsearch.google.com/)
4.Google Maps 
(http://maps.google.it/)
5.Youtube 
(www.youtube.com)
6.SocialMention      
(www.socialmention.com)
7.Twitter 
(Search.twitter.com)
8.Facebook    
(www.facebook.com)
 
9.Friendfeed
(www.friendfeed.com)
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36. ESERCITAZIONE
Social media Metrics

37. Obiettivi di presenza e ingaggio online
Creare e/o Rafforzare la notorietà del brand aziendale o del prodotto (Brand
awareness)
Lanciare e promuovere un nuovo prodotto /servizio (Advertising & Promotions)
Creare interesse e Buzz attorno a un nuovo prodotto /servizio (buzz marketing)
Migliorare il tasso di fidelizzazione dei clienti (Customer loyalty)
Migliorare il livello di fiducia e reputazione online (Online reputation)
Generare maggiore traffico verso il sito web aziendale (Traffic generation)
Aumentare il numero di vendite online (E-sales)
Migliorare il Supporto clienti, magari permettendo ai clienti di aiutarsi a vicenda
(Customer Service)
Aumentare il livello di conoscenza dei clienti (Customer Insight)
Permettere ai clienti di collaborare nella generazione di nuovi prodotti (New Ideas
Generation)
Assumere nuovi dipendenti e collaboratori (Recruiting)
Seguire trend di mercato, informarsi sulle novità del nostro settore (Market Trends)
Ottimizzare la promozione e pubblicità sul Punto vendita (Instore Promotions)
Migliorare il legame e il coinvolgimento empatico con i nostri clienti e appassionati del
Brand (Social engagement )
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38. Mappa i tuoi obiettivi sui Canali online
Obiettivi/ Sito Blog FB FB FB FB 4SQ Twitter Youtube LinkedIn
Canale Web Page Group Event Ads
1.Brand
Awareness
2. Adv& Proms
3.Buzz Mktg
4.Customer
Loyalty
5.Online
Reputation
6.Traffic
generation
7.E-Sales
8.Customer
Service
9.Customer Insight
10.New Ideas
generation
11.Recruiting
12.Market Trends
13.InStore
Promotions
14.Social
engagement | Social Media Monitoring & measurement– Leonardo Bellini -14 luglio 2011

39. Identifica le metriche per canale
Canale/ Metrica 1 Metrica 2 Metrica 3 Metrica 4 Metrica 5
Metriche
1. Sito Web
2. Blog
3. FB Page
4. FB Group
5. FB Event
6. FB Ads
7. 4SQ
(Foursquare)
8. Twitter
9. Youtube
10. LinkedIn
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40. Riferimenti
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41. Grazie per l’attenzione:)
Leonardo Bellini – Consulenza e servizi di
marketing digitale
leonardobellini@dml.it
Autore di Fare business con il Web –Lupetti
Editore
Ho curato l’edizione italiana di:
– Web In azienda – ETAS – Noièmeglio-ETAS
Blog: www.digitalmarketinglab.it
Website: www.dml.it