Estándares de Aseguramiento de Ingresos

R o b M a t t i s o n
Los Estándares de
Aseguramiento de Ingresos
E d i c i ó n 2 0 0 9
Editado por Rick Alaska
Traducido al Español por Francisco T. Ishu
GRAPA
Oakwood Hills, Illinois, USA

Otros Libros por Rob Mattison:
The Data Warehousing Handbook - 2006
The Telco Revenue Assurance Handbook - 2005
The Telco Churn Handbook - 2005
Telco Churn: The Golden Opportunity - 2001
Web Warehousing and Knowledge Management - 1999
Winning Telco Customers Using Marketing Databases - 1999
Data Warehousing and Data Mining for Telecommunications - 1997
Data Warehousing: Strategies, Technologies and Techniques - 1996
The Object-Oriented Enterprise:
Making Corporate Information Systems Work - 1994
Understanding Database Management Systems, 2nd Edition - 1998, 1993
Publicado por
XiT Press, Oakwood Hills, Illinois, USA - 2009
Derechos © Rob Mattison, 2009
Todos los derechos reservados. Impreso y encuadernado en los Estados
Unidos de Norteamérica. Ninguna parte de este libro puede ser reproducido o
utilizado de cualquier forma o por cualquier medio, electrónico o mecánico,
incluyendo fotocopia, grabación, o por cualquier sistema de almacenamiento
de información y recuperación, sin la autorización escrita del editor.
El uso de los términos en este libro no debe ser considerado como una
afectación a cualquier derecho reservado o marca de servicio.
Número de Libro del Estándar Internacional:

Copyright 2009 © Rob Mattison iii
Tabla de Contenidos
Prólogo xviii
Capítulo 1
Sirvientes Monetarios o Profetas de
Rentabilidad: El Fenómeno de Aseguramiento
de Ingresos 1
Vieja Escuela de Aseguramiento de Ingresos y
la Servidumbre Monetaria 2
Presentando al DOF (BOM) 3
¿Qué Pasó con el Director de Productos? 4
El Moderno Equipo de Dirección de
Telecomunicaciones 5
La Defunción del DOF 5
La Defunción del Director de Productos de Ciclo
de Vida Completo 5
Bienvenidos a la Telecomunicación del Siglo 21 6
Aseguramiento de Ingresos: Su Estado Actual 6
La Vieja Escuela de Aseguramiento de Ingresos – La
Servidumbre Monetaria 7
Aseguramiento de Ingresos de Próxima Generación –
El Modelo del Profeta de Rentabilidad 7
Prevención vs. Recuperación 8
La Anticipación vs. Reacción 8
Convertirse en el Profeta de la Rentabilidad de las
Empresas de Telecomunicaciones 8
La Moderna Organización de Aseguramiento de
Ingresos 9
Los Estándares GRAPA – Objetivos 9
Retos para el Establecimiento de los Estándares 11
Disparidad en Tamaño, Ingreso Medio por
Usuario (ARPU en inglés) y Total de Usuarios 11
Disparidad en Tecnología (Edad, Diversidad,
Complejidad) 12
Disparidad en la Cultura Corporativa y Nacional 13

L o s E s t á n d a re s d e A s e g u r a m i e n t o d e I n g re s o s - E d i c i ó n 2 0 0 9
iv GRAPA
Disparidad en Madurez Organizacional 14
Estándar de Aseguramiento de Ingresos: Una Escala
Fluctuante 15
Capítulo 2
Introducción a la Asociación Global de
Profesionales de Aseguramiento de Ingresos 17
La Historia de la Organización GRAPA 17
La Falta de Estándares 17
Profesionalización – la Necesidad y el Precio 18
La Necesidad de Autonomía 18
La Necesidad de Consenso 19
Datos Claves de GRAPA 20
Estadísticas Claves de GRAPA 20
Países GRAPA 20
Regiones de los Miembros 22
Línea de Negocio de los Miembros 22
Base Suscriptor de Miembros 23
La Organización GRAPA 23
El Personal de GRAPA 24
Iniciativas GRAPA en 2008 25
Comité de Estándares de GRAPA 25
Concurso GRAPA de Fraude 25
Comité de Certificación GRAPA 26
Benchmarks de GRAPA 26
Asamblea de Miembros GRAPA 26
La Academia de Aseguramiento de Ingresos 26
GRAPA en 2009 27
Estándares GRAPA 2009 27
Asambleas de Miembros de GRAPA 27
Certificación GRAPA 27
Academia de Aseguramiento de Ingresos para
2009 27
Nuevos Comités 29
Cyber Conferencias GRAPA 29
Sitio de Trabajo GRAPA 29

Copyright 2009 © Rob Mattison v
El Futuro de GRAPA y el Aseguramiento de Ingresos 30
Capítulo 3
Los Benchmarks de GRAPA: El Estado Actual de la
Profesión de Aseguramiento de Ingresos 31
Benchmarks de GRAPA: Antecedentes 31
Observaciones Sobre la Volatilidad de los Benchmarks 32
Encuestados de Benchmark – La Práctica General de
AI y Características del Personal – Antecedentes 34
Línea de Negocio de los Encuestados 35
Antecedentes de un Típico Profesional de
Aseguramiento de Ingresos 35
Años de Experiencia (Empleado en las
Telecomunicaciones) 35
Antecedentes básicos y Capacitación 36
El Ejercicio del Aseguramiento de Ingresos dentro
de las empresas de Telecomunicaciones 38
El Aseguramiento de Ingresos Desempeñado por
Otros Grupos 38
Aseguramiento Interno: Gestión de Aseguramiento
de Ingresos por los Mismos Departamentos de
Operaciones 39
¿A Quién se Reporta el Aseguramiento de Ingresos? 40
Rol y Posicionamiento de Gestión de Fraude 40
Alcance y Cobertura de la Participación de AI 41
La Necesidad más Grande Dentro del Aseguramiento
de Ingresos 43
El Futuro de Aseguramiento de Ingresos – Proyección
2009 43
Conclusiones Extraídas de los Datos del Benchmark 44
La Aplicación de la Escala Fluctuante del
La Necesidad de Definir Límites entre IA y Otros
Grupos de Supervisión / Aseguramiento 45
La Necesidad de Definir Límites entre AI y la
Gerencia Operativa 45
La Necesidad de Capacitación y Certificación 46

vi GRAPA
Capítulo 4
Estándares GRAPA – Componentes de Método
y Requisito (Prácticas y el Conjunto de
Conocimientos) 47
El Entorno de los Estándares 48
Prácticas Estandarizadas 49
Conjunto de Conocimientos 49
El Proceso de Desarrollo y Ratificación de los
Estándares 49
Talleres de Trabajo GRAPA 49
Comités de GRAPA 50
Encuestas de Benchmark de GRAPA 50
Las Asambleas de Miembros de GRAPA 50
Ratificación de los Estándares GRAPA 51
Desarrollo de los Componentes de Soporte 51
El “Conjunto de Conocimientos” del Aseguramiento de
Ingresos 52
Conocimiento del Dominio (Técnico) 52
Conocimiento de Técnicas y Prácticas 53
Conocimiento de Herramientas 53
Conocimiento de la Línea de Negocio (Dominios
Operacionales) 54
Prácticas GRAPA 54
Inventario de Controles Estándar 54
Técnicas de Diagnóstico y Administración 55
KPIs y Mediciones 56
Capítulo 5 Estándares GRAPA – Estructura 57
Capítulo 6
El Ciclo de Vida del Aseguramiento de Ingresos 61
Lo Que No Es Parte de Aseguramiento de Ingresos 61
Desarrollando una Definición No-Anecdótica del
La Descripción Funcional de Aseguramiento de
Ingresos 62
Nota: ¿Quién Hace Qué? 62
Las Cuatro Disciplinas 63

Copyright 2009 © Rob Mattison vii
Pertinencia y “Adaptación” de Estas Disciplinas a la
Práctica Actual 63
Los Beneficios de Convenir Sobre Esta Estructura
Estandarizada 64
1. Desarrollando Pericia y Abordaje Sistemático y
Herramientas 64
2. Economía de Escala 64
3. Habilidad para Organizar 65
4. Vocabulario Estándar a lo Ancho de las
Organizaciones y Aéreas uncionales 65
5. Habilidad para Medir y Controlar 65
Qué se Pasó por Alto 66
El Ciclo de Vida del Aseguramiento de Ingresos 66
Fase I – Análisis Forense 67
La Práctica Real en el Análisis Forense 68
Reporte de Conclusiones 69
Ciclo de Vida del AI – Fase II 70
¿Qué tan formal o informal es este proceso? 70
Fase II – Implementación de Correcciones
y Controles 70
¿Quién decide sobre las Correcciones y
Controles? 72
Fase III – Implementaciones de Correcciones
y Controles 72
Fase IV – Mecanismos de Retroalimentación 73
Fase IV++ 74
Capítulo 7
El Análisis Forense 77
Un Conjunto de Lineamientos – No un Manual de
Instrucciones 77
Análisis Forense 78
El concepto del Ingreso en Riesgo 78
El Proceso de Análisis Forense 79
Aportes al Análisis Forense 79
Casos 79
Dominios 80
Administrando la Lista de Espera 81

viii GRAPA
¿Quién Hace Qué? 81
La Priorización de Casos y Dominios 82
El Primer KPI de Aseguramiento de Ingresos –
Tasa de Acogida de Caso Dominio 82
Las Disciplinas de Análisis Forense (Método Científico) 82
Análisis de Riesgo 84
Resultado del Proceso de Análisis de Riesgo 85
Análisis de Intercambio 86
Análisis de Proceso 87
Análisis de Sistemas 87
Análisis Estadístico y Numérico 88
Resultados del Análisis Forense 90
Resumen del Caso/Dominio 90
Revisión de los Procedimientos 91
Ingreso en Riesgo 91
El segundo Conjunto de KPIs del Análisis Forense 91
Revisión de Remediación 92
Recomendación de Remediación 93
¿Qué Tan Formal Necesita Ser el Proceso de Análisis
Forense? 93
Capítulo 8
Controles, Correcciones y Cumplimiento 99
Toma de Decisión de la Dirección 99
El Proceso de Toma de Decisiones de la Dirección 101
Selección de Remediación 101
Asignación de la Responsabilidad de
Implementación 101
Financiamiento y Presupuesto 102
Ciclo de Vida del Desarrollo de Controles/
Correcciones 103
Comprendiendo los Controles 103
Definición de un Control 103
Los Controles Empleados Más Comúnmente 104
Auditorías 104
Vigilancia de Umbral de Respuesta basada en
Reportes Operacionales Existentes 106

Copyright 2009 © Rob Mattison ix
Planes de Pruebas 107
Mecanismos de Sincronización 108
Procedimiento de Gestión de Cambio 109
Mecanismos de Auto-Ajuste 110
Comprendiendo las Correcciones 111
Comprendiendo la Cumplimiento y los Reportes (KPIs) 112
¿Cuál es el motivo del Reporte de Cumplimiento? 112
Conclusión 114
Capítulo 9
Objetivos de la Actividad de Aseguramiento de
Ingresos 117
Definiciones que son Demasiado Generales 117
Definiciones que son Demasiado Estrechas 117
¿Por qué es Crítica una Definición Precisa de los
Objetivos? 118
Remediación, Detección y Disuasión (RDD) 118
Apetito por el Riesgo y RDD 119
Alcance y RDD 120
¿Qué Tipo de Casos Deberían ser Incluidos en el
Estatuto del Aseguramiento de Ingresos? 120
El Proceso de los Estándares de GRAPA y las
Prácticas Estándar 121
¿Quién más está disponible? 122
Las Seis Categorías con el Prefijo “Mal” 123
Gestión de Fuga 124
KPIs para Análisis Forense, Controles y
Correcciones para Fuga 125
Gestión de Fraude 126
Los KPIs para Análisis Forense, Controles y
Correcciones por Fraude 128
Aseguramiento de Margen y Plan Tarifario 128
Más allá de los Márgenes de Interconexión -
Aseguramiento de Plan Tarifario 130
Racionalización de Paquetes y Subsidios 131
Canibalismo 131

x GRAPA
El Ciclo de Vida del Aseguramiento de Ingresos y
el Aseguramiento del Plan Tarifario 132
Aseguramiento del Desarrollo de Nuevo Producto 133
Aseguramiento de Mercado (Cancelación de Servicio
y Erosión del Mercado) 135
¿Cómo se asegura contra la Cancelación de Servicio?136
Identificando la Pérdida y el Riesgo de Pérdida
Asociado con la Cancelación de Servicio 137
Aseguramiento de Utilización de Activo 138
Aseguramiento de Corte de BTS 139
RDD y Utilización de Activo 139
El Alcance Fluido y Expansivo de los Objetivos de
Capítulo 10
Gestión de Dominios y Alcance 145
Definiendo Alcance por Función y Responsabilidad 146
Comenzando con el modelo ETOM 146
GRAPA – Dominios Vertical y Horizontal 147
Dominios Verticales 148
Dominio de Red 148
Sistemas BSS y OSS 149
Áreas Operacionales 149
Dominios Horizontales 150
Dominio de Línea de Negocio 151
Dominio de Línea de Producto 151
Dominio de Plan Tarifario 152
Mercado y Dominio de Clientes 152
Clasificación de Dominios Horizontales 152
Mapeo de Ingreso 154
1. Definir el Dominio Horizontal para el Ejercicio de
Mapeo 154
2. Descomponer el Dominio en Flujos de Ingresos 155
3. Obtener Números de Ingresos por cada Flujo de
Ingreso 155
4. Crear un Mapa de Ingreso por cada Flujo de
Ingreso 156

Copyright 2009 © Rob Mattison xi
a) Identificar el Punto de Gestión de la Transacción
de Ingreso 156
b) Identificar el Punto de Captura de la Transacción
de Ingreso 156
c) Hacer Seguimiento a la Información de
Transacción de Ingreso 157
d) Asignar Valores de Ingreso a Cada Componente 157
Ejemplos de Mapa de Ingreso 157
Análisis Forense Horizontal 161
Mapas de Riesgo 162
Controles Horizontales 164
Estrategia de Cobertura
(Optimización Vertical/Horizontal) 165
Capítulo 11
Principios Organizacionales 167
Haciendo que el Aseguramiento de Ingresos sea un
Buen Calce 167
Separando “¿Quién Hace Qué?” de “¿Qué Se
Necesita Hacer?” 168
El Reto de la Cobertura 169
La Tentación de un Departamento de Súper-
Criterio de Mejor Adecuación del Aseguramiento de
Ingresos sobre la base, Tarea-por-Tarea o
Dominio-por-Dominio 171
Administración vs. la Práctica del Aseguramiento de
Ingresos 172
El Departamento de Aseguramiento de Ingresos
como un Competidor 172
El Departamento de Aseguramiento de Ingresos
como un Administrador 173
Posicionamiento de Responsabilidad Operativa 174
La Organización de Aseguramiento de Ingresos y el
Regreso del BOM 175
El Modelo de Responsabilidad Compartida 176

xii GRAPA
Principio Organizacional #1: La Relación de
Aseguramiento de Ingresos al Equipo Operativo 177
Excepciones y Condiciones 177
Principio Organizacional #2: La elación de
Aseguramiento de Ingresos a Otras Organizaciones
de Apoyo 178
Principio Organizacional #3: La Relación de
Aseguramiento de Ingresos a la Alta Dirección
178
A. Evaluar y Reportar el Riesgo – Análisis Forense
y de Riesgo General 179
Evaluación de Riesgo vs. Ejecución de la
Evaluación de Riesgo 179
Aseguramiento de Punta a Punta y Estrategia vs.
Aplicación Táctica 180
B. Definir y Recomendar Remedios Racionalizados
– Plan de Cobertura Recomendada 181
C. Implementar Basado en la Decisión de la
Dirección y el Apetito por el Riesgo 182
La Alta Dirección Debe Estar Directamente
Involucrada 182
Otros Directores Pueden Asumir Responsabilidad 183
El Equipo de Dirección de Aseguramiento de
Ingresos puede Tomar la Decisión 183
El Ejecutor del Aseguramiento de Ingresos es
Autorizado a Tomar la Decisión 183
Toma de Decisión de la Dirección y el “Apetito por el
Riesgo” 184
D. Ejecutar Dentro del Alcance Formalmente
Definido 185
Capítulo 12
Principios Operacionales y Éticos 191
Los Principios Fundamentales 191
Consenso 191
Integridad 192
Racionalización 192
Principios Éticos 193
Responsabilidad Corporativa 193

Copyright 2009 © Rob Mattison xiii
Requerimiento de Independencia Operativa 194
Principios de la Práctica 195
Requerimiento de Competencia 195
Requerimiento de Transparencia 195
Máximo Efecto por el Mínimo Costo 196
Conclusión
La Nueva Definición de Aseguramiento de
Ingresos y Nuevos Pasos 199
Una Definición Completa, Sustantiva y No-Anecdótica
del Aseguramiento de Ingresos 200
Los Próximos Pasos 201
1. Lanzamiento del Programa de Certificación 201
2. Catalogación y Benchmarking de las Prácticas
Estándares 201
3. Revisión, Actualización y Modificación de los
Estándares 201
Liderar, Seguir, o Hacerse a un Lado 201
Apéndice A
El Programa de Certificación GRAPA – (2009) 203
Currículo para Entrenamiento de Certificación 204
Beneficios de la Certificación 204
Planes de Extensión del Programa de Certificación 204
La Necesidad de la Función del Profesional de
Las empresas de Telecomunicaciones y la Pérdida de
Ingreso – Una Relación Extraña 206
El Trabajo de Aseguramiento de Ingresos, Hoy 207
Beneficios de la Profesionalización 208
¿Qué Significa la Profesionalización? 208
Beneficios de la Profesionalización para el
Profesional 209
Beneficio de la Profesionalización para la Compañía 210
Categórico Conjunto de Conocimientos 210
Estándares 212
Prácticas 213
Modelos Operativos (Marcos) 214

xiv GRAPA
Suscripción 215
El Rol de la Certificación 215
¿Qué es Certificación? 215
¿Por qué Buscar la Certificación? 216
¿Por qué es Requerido? 217
Volatilidad de Conocimiento (Fuente Continua de
Actualización de Conocimiento) 217
Accesibilidad del Conocimiento (Silos de
Información) 217
Ancla de Carrera (Posicionamiento Referencial) 217
Control de Índice de Crecimiento (Auto-Guía) 217
Medición de Competencia (Confianza en Uno
Mismo) 218
¿Cuáles Son los Retos? 218
Costo de Provisión (Modelo de Financiamiento y
Retorno del Valor) 218
Costo de Administración 218
Credibilidad 219
Facilidad de Consecución 219
Aceptación de la Industria 219
Prueba de Valor 219
Temas de Componentes y Administración 219
A. Currículo (Conjunto de Conocimientos) 220
B. Clases (Capacitación) 220
C. Pruebas 220
D. Verificación de Experiencia 220
E. Eximir (Atajo) 220
Apéndice B
El Conjunto de Conocimientos de GRAPA –
Borrador 221
I. Conocimiento de Dominio Vertical 223
I.A. Dominio de Red 223
I.B. Dominio de Arquitecturas de Cobranza 224
I.C. Dominio de Mediación 225
I.D. Dominio de Cobranza Pospago 225
I.E. Dominio de Cobranza Prepago 225
I.F. Dominio de Interconexión 226

Copyright 2009 © Rob Mattison xv
I.G. Dominio de Roaming 226
I.H. Dominio de Gestión de Contenido 227
I.J. Dominio de Servicio al Cliente 227
II. Conocimiento del Dominio Horizontal 227
II.A. Conocimiento de las Operaciones de Línea de
Negocio Pospago 228
II.B. Conocimiento de Línea de Negocio Prepago 228
II.C. Conocimiento de Línea de Negocio de
Interconexión 229
II.D. Conocimiento de Línea de Negocios de Roaming 229
II.E. Conocimiento de Línea de Negocio de Servicios
de Valor Agregado 230
II.F. Conocimiento de Línea de Negocio de Servicios
Basado en Cable 230
II.G. Conocimiento de Línea de Negocios de
Servicios de Streaming 231
II.H. Conocimiento de Línea de Negocios de
Servicio de Datos 231
II.I. Conocimiento de Línea de Negocios de Servicios
Basado en Contenido 232
II.J. Conocimiento de Línea de Negocios de Servicios
Satelitales 232
III. Conocimiento del Dominio de Canal de Pago 233
III.A. Conocimiento del Canal de Pago de Punto de
Venta 233
III.B. Conocimiento del Canal de Pago de Canal de
Ventas 234
III.C. Conocimiento del Canal de Pago Minorista de
Prepago 234
III.D. Conocimiento del Canal de Pago de Distribución 235
III.E. Conocimiento del Canal de Pago de Crédito y
Colección 235
III.F. Conocimiento de Canales de Pago de Tarjeta de
Crédito y ATM 236
IV. Conocimiento del Proceso de Aprovisionamiento y
Activación 237
IV.A. Conocimiento de Aprovisionamiento y Activación 237

xvi GRAPA
V. Conocimiento del Proceso de Desarrollo de Nuevo
Producto 237
V.A. Conocimiento del Desarrollo de Nuevo Producto 238
VI. Conocimiento de Gestión de Fraude y Detección de
Crimen 238
VI.A. Conocimiento de Gestión de Fraude 238
VII. Conocimiento de Técnicas 239
VII.A. Ciclo de Vida del Aseguramiento de Ingresos y
Gestión 239
VII.B. Técnicas de Análisis Forense 239
VII.C. Técnicas de Vigilancia Operativa (Gestión de
Controles) 240
VII.D. Técnicas de Correcciones 240
VII.F. Técnicas de Gestión de Cumplimiento 240
VII.G. Técnicas de Gestión del Departamento de
VII.H. Técnicas de Gestión de Fraude 241
VII.I Técnicas de Auditoría 241
VII.J. Técnicas de Análisis de Margen 242
VII.K. Maximización del Flujo de Ingresos – Técnicas
de Aseguramiento de Corte del Elemento de Red 242
VII.L. Maximización del Flujo de Ingresos – Técnicas
de Aseguramiento de Gestión de Fraude 242
VII.M. Técnicas de Aseguramiento de Plan Tarifario y
Paquete 243
VIII. Conocimiento de Herramientas 243
VIII.A. Sistemas de Gestión de Fraude 243
VIII.B. Sondeos 243
VIII.C. Generadores de Llamadas de Prueba 244
VIII.D. Motores Paralelos de Tarifación 244
VIII.E. Sistemas de Inteligencia de Negocios 244
VIII.F. Sistemas de Aseguramiento de Ingresos 245

Copyright 2009 © Rob Mattison xvii
Prólogo
La Asociación Global de Profesionales de Aseguramiento de
Ingresos (GRAPA por sus siglas en inglés) publicó formalmente en
enero de 2009, el Estándar oficial para el ejercicio delAseguramiento
de Ingresos para el año 2009. Estos estándares son el resultado de
muchas horas de arduo trabajo de docenas de voluntarios quienes
se esforzaron para que el Estándar fuera el más neutral, imparcial,
práctico y útil posible para las miles de personas que actualmente se
desempeñan como profesionales de Aseguramiento de Ingresos en
la Industria de las Telecomunicaciones.
Este libro es un reconocimiento y repaso profundo de los estándares
actuales. El Documento del estándar tiene sólo 18 páginas, pero
las implicaciones e interpretaciones de las docenas de distintos
principios son extensas.
Es nuestro deseo que la mayoría de las personas que hoy ejercen
el Aseguramiento de Ingresos alrededor del mundo, se tomen el
tiempo necesario para analizar este Estándar y hagan uso de lo que
encuentren de beneficio en este estándar.
En un esfuerzo para promover la diseminación de estos Estándares
tan rápido y fielmente como sea posible, se ha decidido ofrecer este
libro a través de distintos canales de distribución:
Los miembros de GRAPA pueden bajar sin costo una1.
versión PDF del libro desde el sitio web de GRAPA,
utilizando su Identificación de Membrecía GRAPA.
Cualquiera que desee obtener una copia del libro sin2.
proveer la información de contacto personal, puede
comprar una descarga electrónica desde varias fuentes.
También el libro estará disponible en tapas blandas3.
y duras, y puede ser comprado de varias fuentes.
Este libro (y los Estándares) representan un trabajo en curso; no es
definitivamente la última palabra en el ejercicio del Aseguramiento
de Ingresos. Esperamos que el libro provea a los profesionales una
riqueza de conocimientos, una perspectiva para aclarar sus ideas, y
un mejoramiento de sus carreras profesionales.
Si Ud. está genuinamente interesado y/o comprometido por este
libro, esperamos que Ud. esté inspirado suficientemente como para
unirse a la organización GRAPA e involucrarse más en el continuo
refinamiento de estos Estándares.
Prólogo

xviii GRAPA
Aunque no me es posible otorgarles el debido crédito a todas
las personas que participaron y ayudaron en este proceso, debo
reconocer a algunas de ellas que jugaron importantes roles en “el
avenir de este libro”.
Mis agradecimientos y gratitud van para:
MikeSullivan(EEUU),WesselScheepers(Sudáfrica),JohnL.Myers
(EEUU), Henry E. Whyte (Ghana), Sriram Dharmarajan (India),
Baba Diomande (Gabón), Désiré Nindjin (Costa de Marfil), Robert
Martignoni (Alemania), Carola Rusch (Alemania), Enid Mullin
(Sudáfrica), Victoria de Aboitiz (Argentina), Theodore Daniel Toma
(Egipto), Pete Van Cleve (EEUU), Ravikumar Jigajinni (India),
Anthony Cruz (Filipinas), Malthesh Gududappa (India), junto a los
miembros de equipo de GRAPA EEUU quienes ayudaron en esta
labor, incluyendo a Brigitte Mattison, Chris Yesulis, Laura Knigge,
Dustin Mattison, Eva Pristera, Nathan Langlois, Michael Crowley,
Amy Beymer, Teresa Shepp, Jade Blackwater, y muchos otros.
Sin su dedicación y trabajo permanente, este trabajo no hubiera
podido ser completado.
También quiero reconocer y agradecer a nuestro editor, RickAlaska,
quien hizo los arreglos para que este libro sea de fácil lectura.
Muchas gracias. Que lo disfruten.
Rob Mattison

Copyright 2009 © Rob Mattison 1
Capítulo 1
Sirvientes Monetarios o
Profetas de Rentabilidad:
El Fenómeno del
Se Necesita: Empresa de Telecomunicaciones bien financiada busca
un director de Aseguramiento de Ingresos con experiencia. Debe
hacer seguimiento a millones de hechos y detalles minúsculos y
oscuros, ser experto en estándares (cambia mensualmente) de
tecnología de Telecomunicaciones (de cuatro generaciones),
modelo de negocios (cambia con frecuencia), finanza, y operaciones
(cambia diariamente).
El candidato debe estar familiarizado con línea de cable,
inalámbrica, interconexión, roaming, 3G, Wi-Fi, WIMAX, y docenas
de otras tecnologías.
Usted deberá garantizar la integridad operativa de cientos de
procesos (procesos que son responsabilidades de otras personas) y
asegurarse que cada porción de ingreso ganado sea contabilizado
para los cientos de operaciones y docenas de departamentos.
También se le requerirá participar y asegurar la rentabilidad y el
éxito de docenas de nuevas ofertas de servicios. Ud. hará uso de las
tecnologías que son tan novedosas que aún no han sido inventadas,
pero sin causar ninguna molestia a finanzas, auditoría interna, TI, y
sin que los equipos gerenciales técnicos y de operaciones se sientan
amenazados.
Ud.severáforzadoatrabajarconunpresupuestoypersonalmínimo,
y con apenas un poco de herramientas apropiadas, sin embargo
será personalmente responsable de cualquiera o toda pérdida, sin
Capítulo 1

2 GRAPA
importar cuán pequeña y sin importar quién sea culpable de haber
creado los problemas.
Deberá estar dispuesto a trabajar por un salario mínimo, trabajar
largas horas y otorgar el crédito de sus logros a las personas con
quien debió luchar desde el comienzo, para que las cosas pudiesen
funcionar.
¿Suena como un excelente trabajo, verdad? Sin embargo si miramos
hoy en día a la industria de las Telecomunicaciones, fácilmente
podrá Ud. encontrar cientos de vacancias que piden exactamente
este tipo de calificaciones y términos de referencias. Increíblemente,
también encontrará a un grupo de individuos altamente motivados
que voluntariamente están dispuestos a encarar estos tremendos
trabajos.
Para el observador casual y hasta para un profesional experimentado
en Telecomunicaciones, el fenómeno conocido como el
Aseguramiento de Ingresos crea bastante confusión y a veces
algunas controversias. A pesar de la confusión, peleas y apatías, está
claro que el Aseguramiento de Ingresos está creciendo en alcance,
profundidad y envergadura, casi a diario.
Vieja Escuela de Aseguramiento de
Ingresos y la Servidumbre Monetaria
Para los que hemos estado por algún tiempo en la industria de las
Telecomunicaciones, estamos familiarizados con la perspectiva
“clásica” de qué es el Aseguramiento de Ingresos. De la misma
manera en que previo a la guerra de 1812 la Naval Inglesa inculcó a
los marineros a hacerse cargo de su flota, los directores financieros
han inculcado al incauto personal de TI, Finanzas y Operaciones para
intentar limpiar el descalabro financiero que dejaron como resultado
las negligentes operaciones, límites operacionales ambiguas y la
nebulosa ejecución de todos los asuntos relativos a los ingresos.
En el apogeo de la cruzada de la “Vieja Escuela” del Aseguramiento
de Ingresos, se esperaba que el personal sea responsable del sagrado
dominio “de la Conmutación a la Facturación”. Esto aseguró que
cada Registro de Detalle de Llamadas (CDR en inglés) que saliese
de la conmutación fuese contabilizado en el sistema de facturación,
y nada más.
La ironía, por supuesto, es que esto sólo representa una pequeña
parte del ingreso general al que está expuesta una típica empresa de
Telecomunicaciones.

Y más irónico – aún en esos días, era que el aseguramiento de esta
simple pieza del complejo rompecabezas de la administración de
ingresos, no era una tarea sencilla.
Presentando al DOF (BOM)
Los "buenos tiempos" del Aseguramiento de Ingresos están
desapareciendo rápidamente mientras el trabajo de Aseguramiento
de Ingresos continúa expandiéndose en alcance e importancia.
Sin embargo, antes que podamos referirnos inteligentemente a
las muchas diferentes facetas de esta expansión de la profesión,
es importante tener un entendimiento básico de por qué existe el
trabajo de Aseguramiento de Ingresos, y aún más importante, por
qué está creciendo en importancia.
Uno de los primeros lugares donde podemos buscar, cuando
tratamos de explicar el fenómeno del Aseguramiento de Ingresos, es
en la desaparición de una de las venerables instituciones de la "vieja
escuela" de las Telecomunicaciones, el DOF.
ElDOF(DirectordeOperacionesdeFacturaciónoBillingOperations
Manager – BOM, en inglés), solía ser una de las personas más
importantes en el equipo de dirección de las Telecomunicaciones.
El DOF por lo general se reportaba directamente al CEO (Director
General), y era considerado el segundo miembro más poderoso del
equipo de dirección después del DT (Director de Tecnología).
Para las personas familiarizadas con las Telecomunicaciones
modernas, el concepto de DOF podría parecer extraño y difícil de
entender.
Pero el DOF ha sido tradicionalmente un engranaje crítico en la
máquina de la Gestión de Ingresos.
El Director de Operaciones de Facturación era la persona responsable
por la integridad de todas las Operaciones de Facturación. El DOF
era responsable de asegurar que los CDRs (Registro de Detalle
de Llamadas) fueran generados por las estaciones. Esta persona
se aseguraba que los intermediarios procesaran exitosamente los
CDRs. El DOF era el rey manejando los ciclos de facturación, y por
lo general tenía la responsabilidad del crédito y cobro.
En resumen, el DOF tenía la total responsabilidad operacional y
financiera de la captura, procesamiento y cobro de Ingresos.
Capítulo 1

4 GRAPA
El Director General sólo necesitaba llamar a una persona para que
responda preguntas sobre los ingresos y cobros, y esa persona era
el DOF.
¡Qué concepto! ¡Qué buena idea! – un grupo operacional totalmente
integrado responsable por la integridad de todas las actividades
relacionadas a los ingresos.
Por supuesto que la labor del DOF era difícil. Se requería que
la persona sea experta en política, con conocimiento técnico,
especialista en operaciones y en dirección financiera. El DOF tenía
que saber cómo hacer que las cosas sucedieran y cómo asegurar
que otros lo hicieran también. Pero principalmente, el DOF tenía el
poder de cambiar las cosas que necesitaban ser cambiadas (por su
impacto en los ingresos), y el DOF tenía el apoyo de la organización
para garantizar que así sucediera.
¿Qué Pasó con el Director de Productos?
No sorprende que haya otro cargo que solía ser parte del equipo de
Dirección de Telecomunicaciones que también está desapareciendo
rápidamente. Ese cargo es el del totalmente responsable Director
de Productos. Si bien muchos funcionarios de operadores de
telecomunicaciones por cable todavía tienen este cargo y mantienen
estos departamentos en operación hoy en día, en general los nuevos
equipos y operadores de servicios inalámbricos tienden a funcionar
sin este cargo.
El Director de Productos en la antigua escuela del mundo de
las Telecomunicaciones, como el DOF, era una persona con
responsabilidades de inicio a fin. El Director de Productos era
responsable por la rentabilidad y el éxito de los productos desde su
concepción a la creación, de su implementación, y durante la vida
útil del producto.
Cuando las Operadoras de Telecomunicaciones decidieron crear una
nueva oferta de servicio, el Director de Productos (típicamente un
miembro del equipo de la DT) era responsable de asegurar que todo
lo asociado con ese producto fuese abordado, especialmente desde
el ángulo tecnológico y de la proyección de mercado y ventas.
El Director de Productos de la "antigua escuela" era un tercio
técnico, un tercio director de operaciones y un tercio vendedor. No
sorprende que, con un buen DOF y un buen Director de Productos,
había poca duda sobre cuán bien manejada estaba una empresa de

Telecomunicaciones, y sobre todo, quién era el responsable cuando
algo saliera mal.
El Moderno Equipo de Dirección
de Telecomunicaciones
Si el DOF y el Director de Productos hicieron del manejo de los
ingresos algo tan simple y claro, ¿qué sucedió? ¿Dónde están estas
personas hoy? Más importante aún, ¿quién está haciendo el trabajo
que estas personas solían hacer? He aquí donde está el punto crítico
del tema. ¿Dónde se fueron estos cargos, y qué hacen las modernas
organizaciones de Telecomunicaciones para ejecutar estos trabajos?
Aunque los "viejos tiempos" de las Telecomunicaciones tuvieron
virtudes, tales como rentabilidad y estabilidad, varios factores
trastornaron las previamente "normales" formas de operación.
Durante los últimos 25 años se ha visto una explosión en la
innovación, invención y alteración del modelo de negocios de las
Telecomunicacionesentodoslosfrentes.Nuevastecnologías,cambios
regulatorios perturbadores e inconsistentes, y la implementación de
nuevos y radicales canales de ventas y modelos de negocios, han
reducido a las Telecomunicaciones a una mera sombra de lo que
solían ser. Con tantos cambios tan rápidos, las organizaciones de
Telecomunicaciones se han visto forzadas a adoptar un tipo de
modelo de control operacional, radicalmente diferente.
La Defunción del DOF
Uno de los primeros cargos a desaparecer fue el del DOF. A medida
que el modelo de negocios de las empresas de Telecomunicaciones
mudó del Post-pago al Pre-pago, y de la base hogareña y corporativa
hacia los individuos, la necesidad del Director de Operaciones de
Facturación desapareció.
Los sistemas de pre-pago, tarjetas de crédito, pago en efectivo,
depósito directo bancario, y una serie de otros vehículos financieros
complicaron el modelo simple y claro que dirigía el dominio de la
Operación de Facturación.
La Defunción del Director de Productos
de Ciclo de Vida Completo
De manera muy similar, el poderoso Director de Productos que
una vez fuera responsable de comienzo-a-fin fue reemplazado
por un equipo de personas. A medida que el número de productos
Capítulo 1

6 GRAPA
y planes de mercadeo explotaron, y a medida que las empresas
de Telecomunicaciones se volvieron más y más radicales y
especulativas en su enfoque de mercadeo, la habilidad de una
persona para “manejar todo” fue rápidamente abandonada. En su
lugar está el equipo, por lo general liderado por Mercadeo y asistido
temporalmente por Tecnología, Finanzas y Operaciones. El equipo
está compuesto por individuos que tienen una diferente pero parcial
visión del producto, de su rentabilidad general y de su integralidad
para generar ingreso.
Bienvenidos a la Telecomunicación del Siglo 21
Remplazando a las grandes, lentas y altamente gananciosas
compañías operadoras de líneas de cable y de larga distancia del siglo
diecinueve y veinte, están las nuevas, magras, agresivas, altamente
flexibles (estructura sin rigor) empresas de Telecomunicaciones del
siglo veintiuno. La empresa de Telecomunicaciones moderna es una
olla de presión caótica y confusa de cambios, incluyendo el cambio
de tecnología, mercado cambiante, comportamiento cambiante del
consumidor, y un panorama competitivo cambiante. En el moderno
mundo de las Telecomunicaciones, los competidores pueden
volverse socios en un parpadear de ojos mientras que las compañías
luchan por equilibrar el riesgo, el ingreso, el desembolso de capital
y la experiencia.
En medio de todo esto, encontramos al humilde practicante del
Aseguramiento de Ingresos.
Aseguramiento de Ingresos:
Su Estado Actual
Dado este panorama de caos, confusión, ganancias y pérdidas que
tipifican a las empresas de Telecomunicaciones hoy en día, ¿dónde
se ubica exactamente el trabajo de Aseguramiento de Ingresos?
¿Qué esperan los directores del departamento de Aseguramiento de
Ingresos? ¿Cómo se ponderan a los grupos de Aseguramiento de
Ingresos? ¿Cómo se sabe si lo están haciendo bien?
Éstas son preguntas extremadamente complejas. El Aseguramiento
de Ingresos, como todo lo demás en Telecomunicaciones hoy en día,
es tipificado por un amplio rango de diferentes implementaciones e
interpretaciones, dependiendo de dónde vaya y a quién pregunte.

La Vieja Escuela de Aseguramiento de
Ingresos – La Servidumbre Monetaria
En la parte inferior de la escala de Aseguramiento de Ingresos están
los grupos que se aferran al mantra “Desde la Conmutación a la
Facturación”. De acuerdo a estos practicantes, el Aseguramiento de
Ingresos tiene que ver con CDRs y la localización de problemas en
el Sistema de Facturación.
La gente que ve y trata al Aseguramiento de Ingresos de esta manera
ha relegado esta disciplina a una simple y sencilla “servidumbre
monetaria”. Estas “servidumbres” son los “servicios de limpieza”
del sistema de facturación que van detrás de los equipos de
operación, tratando de barrer lo que deja caer al suelo los Directores
de Operaciones demasiado agresivos y olvidadizos.
En esta visión mundial, los Directores de Operaciones son
responsablesporlageneracióndeldineroynopuedenestaramarrados
a responsabilidades de menor detalle. Por lo tanto, sin esperar a
que ellos mismos limpien sus problemas, traemos al personal de
limpieza de Aseguramiento de Ingresos quien se asegurará que no
quede ningún desorden sin limpiar.
Casi todos los departamentos de Aseguramiento de Ingresos se
iniciaron de esta manera, pero cada vez un mayor número de grupos
se ven forzados a ser el centro de atención y presionados a aceptar
más y más responsabilidades, con un alcance que excede con creces
su humilde comienzo “Desde la Conmutación a la Facturación”.
Aseguramiento de Ingresos de
Próxima Generación – El Modelo
del Profeta de la Rentabilidad
Empleando a un equipo de “limpieza” de ingresos puede recuperar
algo de las pérdidas que las empresas de Telecomunicaciones
podrían sufrir, a medida que lucha por mantenerse competitiva en
este frenético ritmo. Pero muchas organizaciones comienzan a darse
cuenta que aunque empleen este equipo de limpieza (aún si son muy
buenos), todavía dejan considerables ingresos en riesgo.
¿Por qué es esto? Hay muchas razones.
Capítulo 1

8 GRAPA
Prevención vs. Recuperación
El rol de “empleado de limpieza de ingreso” no es un modelo para
prevenir la pérdida de ingresos. El empleado de limpieza hace su
trabajo cuando ya es demasiado tarde. Como dice el antiguo dicho
“Prevenir es mejor que curar”. Es mucho más eficiente prevenir la
pérdida que limpiar el problema. Si uno quiere prevenir la pérdida,
entonces tendría que redefinir el rol del personal de limpieza como
algo más proactivo e involucrado en el proceso.
Una de las tendencias más grandes en la expansión de la
responsabilidad del profesional de Aseguramiento de Ingresos, es
el movimiento hacia áreas donde la prevención de la pérdida es
tan importante como la detección y eliminación de las pérdidas
existentes.
La Anticipación vs. Reacción
Si Ud. va a tratar de prevenir la fuga de ingreso, entonces necesitará
saber cuán alto debe subir por la cadena de la Generación de Ingreso
para lograr la prevención.
¿Incluye la prevención pérdidas anticipadas debido a actividades●●
fraudulentas por parte de los socios?
¿Incluye la anticipación de pérdidas debido a contratos y●●
acuerdos mal administrados?
¿Considera pérdidas creadas por omitir el cumplimiento de los●●
estándares?
¿Considera la anticipación de pérdidas debido a actividades de●●
mercadeo agresivas por parte de la competencia?
Para cubrirnos con el manto de la prevención, tenemos que definir
exactamente cuán lejos queremos ir con esto.
Convertirse en el Profeta de la Rentabilidad
de las Empresas de Telecomunicaciones
Y así, a medida que la evolución natural de los trabajos de
Aseguramiento de Ingresos continúa, vemos la redefinición de este
“personaldelimpieza”enunpersonalresponsableporlaanticipación
de la pérdida, la predicción del resultado, y la predicción del éxito.
A medida que el rol del profesional de Aseguramiento de Ingresos
se dirige cada vez más hacia el dominio de la anticipación de la
pérdida, se le pide al profesional con más frecuencia que vea hacia el
futuro, que prediga resultados posibles y que muestre a la dirección
el mejor camino a seguir en una particular situación.

La Moderna Organización de
Alrededor del mundo, las empresas de Telecomunicaciones están
exigiendo al profesional de Aseguramiento de Ingresos que se
ocupe de estos temas y mucho más. A medida que el viejo modelo
de Telecomunicaciones cae en desuso y descrédito, los ejecutivos
de Telecomunicaciones modernas se apoyan más y más en equipos
de profesionales sagaces de -ingreso, -tecnología y -operación,
enfocados en el resultado neto. Esto puede ser increíblemente útil y
hasta un componente crítico para el éxito.
Muchos departamentos deAseguramiento de Ingresos se encuentran
justamente en este salvaje, loco y confuso mundo de misiones
conflictivas, objetivos y supuestos operacionales. A pesar que casi
todas las empresas de Telecomunicaciones en el planeta hoy en día
tienen un departamento de Aseguramiento de Ingresos, la diferencia
en personal, misiones, responsabilidades y estatutos pueden ser muy
grandes.
Incluso las empresas de Telecomunicaciones multinacionales,
donde una compañía matriz supervisa docenas de subsidiarias, la
misión, organización y rol de los departamentos de Aseguramiento
de Ingresos pueden ser muy dispares.
Los Estándares GRAPA – Objetivos
Es en este entorno que la Asociación Global de Profesionales de
Aseguramiento de Ingresos (GRAPA) ha asumido la tarea de
desarrollar un consenso a lo ancho de la industria, definiendo lo que
debería ser el alcance, profundidad y envergadura del trabajo de
GRAPA fue fundada y tiene como misión principal la tarea de
ayudar a los profesionales de Aseguramiento de Ingresos alrededor
del mundo a definir, estandarizar y profesionalizar el trabajo de
En los inicios de la vida de la organización, se hizo aparente que la
ventaja clave que la mayoría de los miembros estaban buscando era
un conjunto de estándares claros con los que pudieran definir sus
metas y objetivos.
Hay muchas razones por las cuales GRAPA viene desarrollando un
conjunto de estándares claramente definidos, para toda la industria,
Capítulo 1

10 GRAPA
y aceptada globalmente, para el ejercicio del Aseguramiento de
Ingresos.
Los estándares de este tipo proveen soporte desde las perspectivas
de muchas personas.
Alta Dirección: Al establecer un claro conjunto de1.
estándares, será posible para las compañías:
Entender mejor, administrar y financiar las actividadesa.
de Aseguramiento de Ingresos
Juzgar mejor las aptitudes, fortalezas y debilidades deb.
los departamentos de Aseguramiento de Ingresos
Desarrollar un conjunto claro de expectativas,c.
Indicadores Claves de Desempeño (KPI en inglés)
y lineamiento presupuestario para conducir el
Aseguramiento de Ingresos dentro de la organización
Decidir dentro de claras demarcaciones y asignaturasd.
de responsabilidades, entre Auditoría Interna, TI, ley
Sarbanes-Oxley, Ingeniería de Procesos de Negocios
y los equipos de Gerenciamiento Operativo.
Directores de Aseguramiento de Ingresos: Los Estándares2.
posibilitan a los Directores de Aseguramiento de Ingresos a:
Organizar y operar sus departamentos mása.
eficientemente
Reclutar y capacitar a la gente con las aptitudes yb.
disposiciones adecuadas
Desarrollar trayectoria profesional y escala de salariosc.
claros para los profesionales de AI
Lograr aceptación, apoyo y visión compartida entred.
AI, Dirección Operativa, y los equipos de Alta
Dirección.
Profesionales de Aseguramiento de Ingresos: Estos3.
Estándares hacen posible que los individuos:
Entiendan mejor su propia misión y valor para laa.
organización
Construir un amplio plan de desarrollo profesionalb.
Incrementar su valor para la organizaciónc.
Mejorar su sentido de maestría, logro y competencia.d.
De manera general, los objetivos de estos estándares son para ayudar
a la industria en su conjunto y a los profesionales de Aseguramiento
de Ingresos como individuos, para mejorar la calidad, cantidad y
efectividad de sus actividades en beneficio de todas las partes
involucradas.

Retos para el Establecimiento
de los Estándares
A pesar que el establecimiento de un conjunto de estándares para
el profesional de Aseguramiento de Ingresos parece ser un proceso
simple, en la realidad hay varias fuerzas en acción que hacen que sea
una tarea extremadamente difícil.
Existen cientos de compañías alrededor del mundo que claramente
se identifican como parte de la industria de las Telecomunicaciones,
pero las divergencias entre estas compañías pueden ser bien
grandes.
Hay varios factores que conspiran para que cualquier estandarización
dentro de la industria de lasTelecomunicacionessea extremadamente
difícil. Estos incluyen las siguientes disparidades.
Disparidad en Tamaño, Ingreso Medio por
Usuario (ARPU en inglés) y Total de Usuarios
Las empresas de Telecomunicaciones varían en tamaño desde las
pequeñas con menos de 10.000 abonados, hasta las operadoras
extremadamente grandes con decenas de millones, y ahora hasta con
cientos de millones de abonados.
Además de la disparidad en el tamaño de la base de clientes (total de
usuarios), también existe diferencia en el ingreso medio por usuario
(ARPU). Como resultado, para algunas operadoras la combinación
de un alto total de usuarios con un alto ARPU significará que un
parámetro de operación altamente automatizado, repetitivo y
rígidamente definido, junto al empleo de muchos especialistas
altamente capacitados, dará como resultado el mayor beneficio
desde la perspectiva de la protección del ingreso.
Para las pequeñas compañías que también tienen un ARPU más
reducido, la norma será el empleo de menos personas que ejecutan
una variedad de responsabilidades.
La disparidad del total de usuarios y ARPU establece el primer
conjunto de parámetros que determina, cuál será el óptimo método
para el Aseguramiento de Ingresos.
Capítulo 1

12 GRAPA
Alto ARPU
Alto Total de Usuarios
Bajo ARPU
Bajo Total de Usuarios
Equipo Pequeño
Generalistas
Equipo Grande
Especialista
Figura 1.1 El tamaño óptimo y naturaleza del equipo de AI en relación al
ARPU y Total de Usuarios del operador
Altamente Estructurado
Altamente Automatizado
Estructura sin Rigor
Altamente Reactivo
Bajo ARPU
Bajo Total de Usuarios
Alto ARPU
Alto Total de Usuarios
Figura 1.2 Método de estructura óptima y automatización basado en el
ARPU y Total de Usuarios del operador
Disparidad en Tecnología (Edad,
Diversidad, Complejidad)
El número de distintas tecnologías que las empresas de
Telecomunicaciones mantienen, la edad de estas tecnologías y
la complejidad en términos generales de la infraestructura, todo
tiene un impacto significativo en la probabilidad que la operadora

necesite más o menos apoyo de las actividades de Aseguramiento
de Ingresos.
Por definición, las tecnologías más antiguas son más estables,
mejor entendidas y controladas con más facilidad que las nuevas
tecnologías. Esto significa que a medida que la tecnología se
renueva, claramente se ve la necesidad de un creciente soporte por
parte del Aseguramiento de Ingresos.
De hecho, típicamente las nuevas tecnologías prácticamente no
tienen incorporado ningún control de ingreso, y en estos casos el
trabajo del equipo de Aseguramiento de Ingresos se enfoca en la
creación de controles, en vez de la imposición de los controles
existentes.
De la misma manera, las empresas de Telecomunicaciones con un
conjunto de tecnologías altamente diversas (muchas generaciones
y varios tipos diferentes de tecnologías), normalmente se ven en la
necesidad de contar con la activa participación del Aseguramiento
de Ingresos.
Tecnología
Novedosa
Entorno
Complejo
Tecnología
Antigua
Entorno Más
Simple
Menos Necesidad
de Aseguramiento
de Ingresos
Más Necesidad
Figura 1-3 Relación entre la complejidad y la edad de la tecnología a la
necesidad del Aseguramiento de Ingresos
Disparidad en la Cultura Corporativa y Nacional
Como si la diversidad del entorno de las empresas de
Telecomunicaciones definida por el mercado, los clientes y la
tecnología no fuera suficiente, existe una clara diferencia en la
Capítulo 1

14 GRAPA
manera en que las organizaciones adoptan el Aseguramiento de
Ingresos en relación a su cultura nacional y corporativa.
Por ejemplo, los alemanes son famosos por su dedicación a detalles,
precisión y por hacer las cosas “correctamente”. Un empleado de
un operador alemán posiblemente tenga una predisposición cultural
a hacer las cosas bien la primera vez, eliminando así la necesidad
del proceso de doble verificación que provee una organización
con Aseguramiento de Ingresos. Esto limita las áreas donde el
Aseguramiento de Ingresos podría ser requerido.
Disparidad en Madurez Organizacional
A medida que las empresas de Telecomunicaciones envejecen, más
delimitacionesoperacionalesyorganizacionalessevanformalizando.
Generalmente esto significa que las organizaciones más antiguas
tienden a tener menos necesidad de actividades de Aseguramiento
de Ingresos que las organizaciones más jóvenes. Esto se debe a
que con el tiempo, más áreas tienen un control institucionalizado y
estandarizado, haciendo redundante la imposición de controles de
De hecho, en las empresas de Telecomunicaciones más antiguas y
más establecidas, existen equipos de Reingeniería de Procesos de
Negocios bien establecidos, equipos de TI y Auditores Internos
experimentadosquienesentiendenlacomplejidaddelAseguramiento
de Ingresos mucho mejor que cualquier equipo tradicional de
Aseguramiento de Ingresos. Irónicamente, esta institucionalización
y formalización pueden a veces crear un “efecto látigo” en el que
las estructuras son tan inflexibles que se crean en las organizaciones
“puntos ciegos”, generando un riesgo de Aseguramiento de
Ingresos.

Más necesidad de
Aseguramiento
de Ingresos
Menos Necesidad
de Aseguramiento
de Ingresos
Organización
más Antigua
Procesos y
Operaciones
Maduras
Menos Estructura
Menos Necesidad
de Aseguramiento de
Ingresos
Figura 1-4 Relación entre edad y madurez de una organización y su
necesidad de soporte de Aseguramiento de Ingresos
Estándar de Aseguramiento de
Ingresos: Una Escala Fluctuante
Debido a estos factores se hizo evidente desde el comienzo,
que cualquier conjunto de estándares para la práctica del
Aseguramiento de Ingresos, aplicable a lo ancho de la industria de
las Telecomunicaciones, tendría que ser extremadamente flexible en
su estructura e implementación. Es posible que el Aseguramiento
de Ingresos sea más necesario en algunos lugares que en otros,
dependiendo de las diferentes condiciones que enfrente una
operadora en particular.
Sin embargo, no hay una razón lógica por la que no podamos
establecer un conjunto de estándares, estructuras, lineamientos, y
compartir conocimientos que permitirá a la industria alcanzar una
“economía de escala” razonable para invertir en el Aseguramiento
de Ingresos.
Este es el desafío fundamental para el establecimiento del
Aseguramiento de Ingresos como una profesión, y para el ejercicio
eficiente del Aseguramiento de Ingresos en toda la industria. ¿Cómo
establecemos un conjunto de estándares que pueda apoyar a todos,
permitiendobeneficiarnosdelamisión,metasydesafíoscompartidos,
Capítulo 1

16 GRAPA
mientras al mismo tiempo reconocemos y nos adaptamos a las
diferencias que constituyen la esencia de la industria?
Para lograrlo, tenemos el privilegio de compartir con Ud. el resultado
del proyecto de dos años de la organización GRAPA.
Esperamos que Ud. encuentre nuestro esfuerzo interesante,
informativo y útil para entender las operaciones de las empresas de
Telecomunicaciones. También esperamos que mejore su apreciación
del increíblemente complejo e interesante trabajo de Aseguramiento
de Ingresos, y la complejidad de crear, dotar de personal y capacitar
su propio equipo de Aseguramiento de Ingresos.
Como sucede con todo esfuerzo de este tipo, los estándares en este
documento deben ser considerados como un “trabajo en curso” y no
un producto terminado. Los equipos e individuos que forman parte
de la creación de estos estándares y en el ejercicio delAseguramiento
de Ingresos alrededor del mundo, están creciendo constantemente,
modificando y mejorando la definición del Aseguramiento de
Ingresos y sus variadas habilidades y destrezas.
No consideramos la publicación de estos estándares como el fin de
un proceso, más bien el comienzo de un trabajo real. Ahora que
los estándares han sido oficializados, las personas podrán examinar
estos estándares y el trabajo de Aseguramiento de Ingresos en sí,
con un nivel de escrutinio que antes no era posible.
¿Serán estos estándares la última palabra en Aseguramiento de
Ingresos? ¡Absolutamente que no! Sin embargo confiamos en que
los estándares representan un firme comienzo.
Rob Mattison
Presidente
GRAPA

Capítulo 2
Introducción a la Asociación
Global de Profesionales de
El documento de los estándares presentado aquí, representa la
suma total de la participación de cientos de profesionales de
Aseguramiento de Ingresos de todos los continentes, que trabajan
para empresas de telecomunicaciones de todo tipo y tamaño. No
fue fácil crear el ambiente propicio que hiciera posible este tipo de
esfuerzo colaborativo, y es importante para cualquiera que examine
estos estándares, tener un entendimiento cabal de su origen, por qué
creemos que son importantes, y sobre todo, por qué creemos que
son legítimas.
La Historia de la Organización GRAPA
El concepto original de la formación de GRAPA se lo puede atribuir
a un debate entre grupos de experimentados profesionales de
Aseguramiento de Ingresos, sentados en la cafetería Starbucks en las
Torres Petronas de Kuala Lumpur. Este grupo debatía lo que estaba
en la mente de muchos practicantes de Aseguramiento de Ingresos.
La Falta de Estándares
Una falta de estándares puede ser atribuible a:
La ineptitud de las organizaciones que ofrecen conferencias y●●
capacitaciones para proveer valor creíble y significativo a los
participantes.
La frustración por soluciones motivadas por el comercio, que●●
frecuentemente pasan por alto los temas claves a los que se
enfrentan los profesionales de Aseguramiento de Ingresos.
Más importante aún, este debate demostró que los profesionales
de Aseguramiento de Ingresos están muy interesados en aprender
lo que están haciendo otros profesionales AI. Los profesionales
de Aseguramiento de Ingresos continuamente han expresado su
Capítulo 2

18 GRAPA
deseo de compartir información, aprender uno del otro, y crear una
comunidad de profesionales.
Unos seis meses después, un pequeño grupo de personas decidió
convertir estas necesidades y conceptos en una asociación viable.
Esta asociación se dedicó exclusivamente a crear una comunidad de
Aseguramiento de Ingresos y a consolidar la profesionalización de
la disciplina.
Profesionalización – la Necesidad y el Precio
Luego de investigar los conceptos y requerimientos, varios aspectos
quedaron claros desde el inicio.
Ante todo, había un factor notablemente simple. La definición de
profesional y la defensa de la profesionalización tienen un requisito
básico; debe existir una asociación, un colegio, o grupo que defina y
otorgue la categoría de profesional a sus miembros. En otras palabras,
el primer paso en el proceso de profesionalización de la práctica del
Aseguramiento de Ingresos es la creación de una asociación cuya
misión es alcanzar ese objetivo. Y fue así cómo nació la Asociación
Global de Profesionales de Aseguramiento de Ingresos.
Algunos preguntarán, ¿por qué escoger este método para ir en pos
de la profesionalización? Con seguridad que debe haber una forma
más fácil y conveniente de hacer esto.
Evidentemente, la decisión de formar una asociación totalmente
nueva sin fondos y sin patrocinio era difícil, pero se tomó esa decisión
atendiendo las necesidades de una autonomía y un consenso.
La Necesidad de Autonomía
Desde el inicio, la prioridad en nuestras mentes era que si la
asociación iba a producir para sus miembros un valor real e
integridad, tendría que funcionar con una gran dosis de autonomía.
Específicamente, con el fin de lograr sus objetivos – la asociación
tendría que ser responsable a sí misma y deber nada a nadie, excepto
a sus miembros.
Hay muchas organizaciones, compañías e instituciones que estarían
dispuestas a, y han ofrecido “patrocinar” a GRAPA, pero estas ofertas
fueron categóricamente rechazadas. Las razones son simples.

Si GRAPA fuera a recibir un aporte significativo de organizaciones
externas, por definición GRAPA dejaría de ser independiente y
tendría que responder a las demandas de los patrocinadores.
Por ejemplo, si una importante empresa de aplicaciones de
Aseguramiento de Ingresos o un distribuidor de equipos de
Telecomunicaciones fueran a financiar GRAPA, entonces la misión,
el enfoque y la orientación de GRAPA, tendrían que coincidir con las
demandas y necesidades de aquellas organizaciones patrocinadoras,
y no aquellas de sus miembros. Nosotros creemos que, si GRAPA
va a ser exitosa, entonces la integridad de la organización, sus
declaraciones y sus actividades deben estar completamente por
encima de cualquier censura.
La Necesidad de Consenso
El segundo e igualmente crítico principio de constitución – para que
el rol de GRAPApudiese tener un valor a largo plazo – era conseguir
en lo posible, el más completo consenso de la industria.
Es tentador tomar atajos, desarrollando una asociación y dirección
para la profesión de Aseguramiento de Ingresos que responda a las
necesidades y demandas de un selecto sub-segmento de la industria
de las Telecomunicaciones, en vez de trabajar duro para lograr la
participación de todos.
Es increíblemente tentador estrechar el enfoque de las actividades
de GRAPA hacia las empresas de Telecomunicaciones que son
grandes, de alto volumen y bien financiadas. Los empleados en
esas compañías tienen ingresos más altos. Las compañías tienen
un presupuesto más grande, y sería fácil atraer lucrativos fondos y
acceso rápido atendiendo las necesidades específicas de este grupo.
Sin embargo, a pesar de lo tentador, este método en particular podría
excluir en el proceso a una población más grande de profesionales
de telecomunicaciones. Al definir a la asociación para que responda
a individuos más privilegiados, privaría a la membrecía de una
perspectiva más emocionante, dinámica y de innovadores avances
en la práctica del Aseguramiento de Ingresos que ese grupo de
profesionales más pequeño, menos financiado y con mayores retos,
podría ofrecer.
Se decidió que, con el fin de tener como destino una mayor población
posible de profesionales, el criterio de membrecía y participación
tenía que orientarse hacia todo el espectro de operadoras, geografía
y situaciones.
Capítulo 2

20 GRAPA
Datos Claves de GRAPA
Desde su origen en 2007, la organización GRAPA ha vivido un
rápido crecimiento en todos los frentes.
Estadísticas Claves de GRAPA
Membrecía total: Más de 32001.
Proporción de miembros que trabajan para2.
operadoras en cargos de Aseguramiento de
Ingresos y Auditoría interna: 75%
Promedio de miembros de GRAPA por operadora: 2,53.
Continente con más miembros en GRAPA: África4.
Continente con menos miembros en GRAPA:5.
Norte Asiático (China, Corea, Japón)
Países con más miembros en GRAPA:6.
India, Nigeria, Sudáfrica
Participantes en el GRAPA Benchmarks7.
de 2008: más de 300
Países GRAPA
Afganistán
Albania
Alemania
Angola
Anguila
Antillas Neerlandesas
Arabia Saudí
Argelia
Argentina
Armenia
Aruba
Australia
Austria
Azerbaiyán
Bahráin
Bangladesh
Barbados
Bélgica
Belice
Benín
Bolivia
Bosnia y Herzegovina
Botsuana
Brasil
Brunéi Darussalam
Bulgaria
Burkina Faso
Camboya
Camerún
Canadá
Chad
Chile
China
Colombia
Congo
Costa de Marfil
Costa Rica
Croacia
Dinamarca
Ecuador
EEUU
Egipto
El Salvador
Emiratos Árabes
Unidos

Eslovaquia
Eslovenia
España
Estonia
Filipinas
Fiyi
Francia
Gabón
Georgia
Ghana
Gran Bretaña
Granada
Grecia
Guatemala
Haití
Holanda
Honduras
Hong Kong
Hungría
India
Indonesia
Irán
Iraq
Irlanda
Islas Caimán
Israel
Italia
Jamaica
Japón
Jordania
Kenia
Kuwait
Lebanon
Lesoto
Letonia
Libia
Lituania
Luxemburgo
Macedonia
Madagascar
Malawi
Malasia
Maldivas
Malta
Mauritania
México
Mongolia
Moroco
Mozambique
Namibia
Níger
Nigeria
Noruega
Nueva Zelanda
Omán
Pakistán
Palao
Panamá
Paraguay
Perú
Polonia
Portugal
Puerto Rico
Qatar
Reino Unido
República
Centroafricana
República Checa
República
Democrática
de Congo
República
Dominicana
Ruanda
Rumania
Rusia
Santa Lucía
Senegal
Serbia y Montenegro
Sierra Leona
Singapur
Siria
Sri Lanka
Sudáfrica
Sudán
Suecia
Suiza
Surinam
Suazilandia
Tailandia
Taiwán
Tanzania
Territorio Palestino
Togo
Tonga
Trinidad y Tobago
Túnez
Turquía
Capítulo 2

22 GRAPA
Ucrania
Uganda
Uzbekistán
Venezuela
Vietnam
Yemen
Zambia
Zimbabue
Regiones de los Miembros
Los miembros de GRAPA pueden ser localizados en cada región del
mundo. El mayor número de nuestros miembros están actualmente
en África y en el sudeste asiático, pero rápidamente estamos ganando
adeptos y creciendo también en los mercados de Suramérica, Europa
y el Norte Asiático.
África
Asia
Latinoamérica
Oriente Medio
Norteamérica
Pacífico Sur
Línea de Negocio de los Miembros
LosmiembrosdeGRAPAtrabajanhoyendíacontodaslasprincipales
líneas de negocios en las Telecomunicaciones: Inalámbrica (GSM
y CDMA), Cableado, DSL, Cable, Satélite, Larga Distancia,
Roaming, WiFi, WiMax y muchas otras tecnologías. Como podrá
apreciar en esta gráfica, los miembros de GRAPA muestran una alta
representatividad en cada una de estas “líneas de negocios”.
Occidental Oriental
Europa

0 10 20 30 40 50 60
GSM
CDMA
Línea de Cable
WiFi
WiMax
Cable
Contenido
Satélite
Banda ancha DSL
Otro
Frame Relay
VAS
Inalámbrico 3G
Base Suscriptor de Miembros
Los miembros de GRAPA trabajan para compañías de un amplio
rango de tamaños. Tenemos miembros quienes proveen soporte al
aseguramiento de ingresos en empresas de telecomunicaciones con
menosde100.000clientes,ytenemosotrosconunabasesuscriptorde
clientes mayor a 10 millones. Los miembros de GRAPA representan
una buena mezcla de operadoras de todo tamaño y composición.
La Organización GRAPA
La organización GRAPAfue constituida basada en los dos principios
claves de autonomía y consenso global. La organización actual está
compuesta por un pequeño número de personal pagado que crea el
entorno de servicios para los miembros.
La estructura básica de GRAPA incluye lo siguiente:
Capítulo 2

24 GRAPA
1. Comités – El comité es la unidad operativa clave de
GRAPA. Un comité consiste en un número de miembros
(profesionales de Aseguramiento de Ingresos) quienes
participan voluntariamente en el logro de diferentes
proyectos. Cualquier miembro de GRAPA puede formar
un comité, al que el personal de GRAPA dará soporte con
publicidad, encuestas de benchmark, presencia en sitio web
y otras promociones.
2. Organización de Capacitación y Certificación – La única
fuente de ingreso de GRAPA es la capacitación que es
provista a través de la Academia de Aseguramiento de
Ingresos, y la certificación de profesionales que genera esta
capacitación.
Debido a que GRAPA no acepta patrocinios (por su necesidad
de autonomía) y opta por no exigir cuotas de membrecía (por su
deseo de lograr la máxima participación de la mayor cantidad de
profesionales posible), es crítico que existan algunas actividades
que puedan generar ingresos.
(El razonamiento para esto es simple. Si GRAPA está desarrollando
los estándares, el conjunto de conocimientos y la profesionalización
quelagentequiereynecesita,entoncesellosdeberíanestardispuestos
a pagar. De hecho, si ellos no están dispuestos a pagar, entonces esto
en efecto prueba que el material que está siendo desarrollado no
ofrece ningún valor tangible a la comunidad de usuarios. El éxito
de la Academia de Aseguramiento de Ingresos, y el programa de
certificación es por lo tanto, una muy poderosa y clarísima prueba de
acidez de la efectividad de la asociación y del trabajo que desarrolla.
Si lo creado por la asociación es relevante, añade valor a la carrera
de las personas y tiene sentido para los directores, entonces las clases
y certificaciones tendrán aceptación. De lo contrario, la asociación
estaría sin duda, fallando).
El Personal de GRAPA
El personal de GRAPA consiste en los siguientes equipos:
1. Mercadeo – Responsable por sitios web, encuestas de
benchmark, cuestionarios, anuncios, boletines, foros, y
blogs.
2. Desarrollo de Membrecía – Responsable del reclutamiento
de directores de comités, formación y ejecución de
trabajos de comités, conducción de benchmarks, encuestas,

asambleas de miembros, webinars, y apoyo a las actividades
del comité.
3. Administradores de Membrecía – Responsables de mantener
contactoyrelacionesconlosmiembros.LosAdministradores
de Membrecía tienen bases geográficas alrededor del mundo
con el fin de servir mejor a sus zonas específicas.
4.CertificaciónyCapacitación–Responsabledelaprogramación,
logística y apoyo de todas las actividades de capacitación y
del programa de certificación.
5. Administración – Finanzas, administración y RRHH.
6. Estos pequeños equipos proveen apoyo a los diferentes
comités y miembros en la consecución de sus objetivos.
Iniciativas GRAPA en 2008
Desde su origen, GRAPA ha ensayado un número de diferentes
actividadeseiniciativas.Mientrasqueunashansidoextremadamente
exitosas, otras han sido menos efectivas. Sin embargo, a medida que
avanzamos continuamos mejorando nuestros métodos y efectividad.
Algunas de las actividades más exitosas del 2008 incluyeron:
Comité de Estándares de GRAPA
Delejoseléxitomásgrandeyelaspectomáscríticodelasactividades
del 2008 fueron la culminación de la misión primaria de GRAPA,
el desarrollo y publicación de nuestro primer documento oficial de
estándares. Este documento resume el trabajo de muchos diferentes
comités que participaron y forman la fundación para el continuo
esfuerzo de la organización GRAPA.
Concurso GRAPA de Fraude
Dentro de nuestro continuo compromiso con la creación de una
“comunidad” de profesionales, llevamos a cabo nuestro primerísimo
Concurso GRAPA de Fraudes. Este concurso alentó a los miembros
alrededor del mundo a enviar sus casos de fraudes más interesantes
para enriquecer la librería GRAPA de prácticas fraudulentas. El
concurso atrajo la participación de docenas de miembros. Un
respetado panel de Especialistas en Fraudes de GRAPA juzgó los
casos y otorgó a los ganadores los premios, consistentes en iPods
y PDAs.
Capítulo 2

26 GRAPA
Comité de Certificación GRAPA
Durante el año pasado, varios comités de certificación GRAPA
han aplicado sus conocimientos y comprensión, para ayudar a
desarrollar una certificación que con mayor efectividad pueda apoyar
a nuestra membrecía. Con la ratificación de los estándares, GRAPA
estará lanzando la primera versión del programa de certificación
fundamentado en estos aportes.
Benchmarks de GRAPA
Una de las actividades más prominente y útil de GRAPA en el 2008
fueron los Benchmarks de GRAPA, que consistieron en un número
de diferentes cuestionarios. Éstos fueron diseñados para ayudar a
la organización GRAPA y a sus miembros a entender las actuales
prácticas de Aseguramiento de Ingresos alrededor del mundo.
Las reglas de los Benchmarks de GRAPA son sencillas. Si Ud.
participa del benchmark, Ud. podrá ver los resultados. Más de 300
miembros han participado en nuestros benchmarks en 2008 y varias
docenas están programadas para el 2009.
Asamblea de Miembros GRAPA
Una de las actividades más emocionantes y exitosas que inició
GRAPA en 2008 fueron las Asambleas de Miembros, que son
webinars en-línea y en tiempo real. Estas asambleas proveen un
foro que permite a los miembros de GRAPA a compartir ideas y
perspectivas entre ellos.
Una serie de cuatro asambleas de miembros basadas en los estándares
se llevaron a cabo en distintas regiones alrededor del mundo,
incluyendo África, Asia, Europa y los EEUU. Más Asambleas de
Miembros están programadas para el 2009.
La Academia de Aseguramiento de Ingresos
Ninguna mención de actividades de GRAPA estaría completa si
no damos el crédito al equipo de la Academia de Aseguramiento
de Ingresos por su impresionante trabajo realizado en 2008. Con
sólo algunos meses de preparación, y sin una notable experiencia,
la Academia de Aseguramiento de Ingresos pudo ofrecer docenas
de clases de capacitación en ciudades alrededor del mundo,
suministrando entrenamiento de alta calidad a precios accesibles
para los miembros de GRAPA.

GRAPA en 2009
El 2009 verá un número de mejoras y nuevos compromisos a
muchos elementos que funcionaron bien en 2008. Sobre todo,
continuaremos con nuestra innovación ofreciendo una cantidad de
nuevas actividades.
Estándares GRAPA 2009
Indiscutiblemente,lapublicaciónypromocióndenuestrosestándares
será el evento más grande y más importante de GRAPA en 2009.
La formalización y ratificación de estos estándares y su promoción
alrededor del mundo, señala la madurez del Aseguramiento de
Ingresos como una actividad profesional, y a GRAPA como el
agente de esa profesionalización.
Asambleas de Miembros de GRAPA
El 2009 verá un renovado compromiso de GRAPA a las actividades
de Asambleas de Miembros. A pesar de algunos retos e intentos
fallidos en 2008, estamos seguros que en 2009 nuestros equipos
más experimentados podrán hacer de las Asambleas de Miembros,
el componente primario de las actividades de los miembros de
GRAPA.
Certificación GRAPA
Simultáneamente a la puesta en circulación y promoción de los
estándares ratificados, se lanzará el Programa de Certificación
GRAPA. Este programa fue diseñado para asistir a los profesionales
de Aseguramiento de Ingresos, a establecer metas y objetivos claros
para su trayectoria profesional. El programa está principalmente
diseñado para lograr el objetivo primario de GRAPA, que es la
profesionalización de la industria.
La certificación GRAPAincluye el requerimiento para sus miembros
en las áreas de capacitación, prueba y experiencia en el mundo real.
GRAPA estará formando al personal de apoyo para ayudar en este
esfuerzo de certificación.
Para más información sobre el programa de certificación GRAPA
visite el sitio web de GRAPA en,
www.grapatel.com/A-GRAPA/02-Certification/Certification.asp
Academia de Aseguramiento de Ingresos para 2009
Capítulo 2

28 GRAPA
Apoyado en el éxito de la Academia de Aseguramiento de Ingresos,
en 2009 GRAPA verá un renovado compromiso y expansión de las
localizaciones y ofertas de cursos.
La Academia de Aseguramiento de Ingresos es una organización de
capacitación que ofrece cursos a profesionales en una variedad de
actividades que incluyen:
Capacitación “in situ” en ubicaciones a sera.
determinadas por las compañías
Capacitación basada en lugares de entrenamientob.
independientes y hoteles alrededor del mundo,
incluyendo Johannesburgo, Miami, Chicago, Dubái,
Madrid, El Cairo, Nairobi, Kuala Lumpur y otros
Clases de capacitación vía web.c.
Esta misma organización administra el programa de certificación
GRAPA, un programa diseñado para asistir a los profesionales de
Aseguramiento de Ingresos a definir su trayectoria profesional y
alcanzar la capacitación y experiencia necesaria para lograr esos
objetivos.
Para más información sobre la capacitación GRAPA visite el sitio
web de la Academia de Aseguramiento de Ingresos en:
www.ra-academy.org
La expansión 2009 incluirá:
1. Alineamiento del currículum con los Estándares GRAPA,
específicamente los requerimientos de principios, prácticas
y conjunto de conocimientos. Es el compromiso de la
Academia de Aseguramiento de Ingresos posibilitar a sus
miembros a obtener el conocimiento, aptitudes y experiencia
que necesitan para lograr sus objetivos de certificación.
2. Un calendario más conservador – La Academia de
Aseguramiento de Ingresos estará ofreciendo más eventos
en 2009, y estará anunciando fechas tentativas con mucho
tiempo de anticipación (12 meses). Este calendario fue
confeccionado para ayudar a que más miembros, en lo
posible, alcancen la certificación en menos de 1 año (si
posible).
3. Ampliación de currículum – un número de miembros de
GRAPA han sido reclutados para escribir la mayor cantidad
del entrenamiento necesario, de acuerdo al nuevo y ampliado
requerimiento del conjunto de conocimientos.

4. Aumento de docentes – La Academia de Aseguramiento de
Ingresos está planificando en 2009 adicionar un número
de instructores al personal de planta, consecuente con el
requerimiento del nuevo currículum y la certificación.
Nuevos Comités
En adición al ya magnífico trabajo siendo desarrollado por los
comités existentes, se están formando varios nuevos comités. Entre
ellos habrán comités para asuntos de:
1. Credencialización – Determinando con cuáles grupos de
certificación / estandarización debería GRAPA alinearse.
GRAPA está en pleno estudio y consideración de membrecía
en la Asociación de Industria de las Telecomunicaciones
(TIA en inglés), trabajando a nivel nacional con la Unión
Internacional de Telecomunicaciones (ITU en inglés), la
Organización Nacional de Aseguramiento de Capacidad
(NOCA en inglés), y varios otros.
2. Desarrollo de Idiomas Español, Árabe y Francés – GRAPA
entiende la importancia de la accesibilidad a la información
y capacitación, en un lenguaje que los miembros puedan
entender cómodamente. Por esa razón, estaremos lanzando
varias iniciativas importantes para implementar los
estándares, las asambleas de miembros, las capacitaciones y
otros materiales de GRAPA en Francés, Español y Árabe.
Cyber Conferencias GRAPA
Para ayudar a estimular las actividades en ciertas áreas claves,
estaremos iniciando un nuevo programa de Cyber Conferencias
GRAPA. Este programa permitirá a los miembros participar en un
númerodetópicos,debates,benchmarksyotroseventos,apalancando
nuestro método de asambleas de miembros en adición a los grupos
de redes de BLOGS, Linkedin y Facebook. Pueden esperar mucho
debate, participación e intercambio de ideas en el 2009.
Sitio de Trabajo GRAPA
GRAPA ha comenzado a hospedar una sección de ANUNCIO DE
TRABAJO GRATIS en el sitio web de GRAPA. Este sitio permite, a
cualquier interesado en contratar a un profesional de Aseguramiento
de Ingresos, publicar una información de trabajo que puedan ser
vistos por miembros de GRAPA. Los que publiquen información
serán contactados directamente por los candidatos (sin costo). El
Capítulo 2

30 GRAPA
acceso a la publicación estará disponible sólo para miembros de
GRAPA (también sin costo).
El Futuro de GRAPA y el
A pesar que la batalla está lejos de ser ganada, está claro que la
Asociación Global de Profesionales de Aseguramiento de Ingresos
ha logrado grandes avances como organización y en beneficio de los
profesionales deAseguramiento de Ingresos alrededor del mundo. El
compromiso de la organización es aumentar continuamente nuestro
esfuerzo para mejorar la efectividad, penetración e influencia en los
años venideros.

Capítulo 3
Los Benchmarks de GRAPA:
El Estado Actual de la
Profesión de Aseguramiento de
Ingresos
¿Cuál es exactamente el estatus actual de la profesión de
Aseguramiento de Ingresos? ¿Qué alcance tiene? ¿Cómo se la
practica? ¿Quiénes están haciendo el trabajo? ¿Cómo varía de una
ubicación a otra?
Estas son sólo algunas de las preguntas que la organización GRAPA
se ha propuesto responder a través de la ejecución de una serie de
diferentes encuestas de benchmark.
Benchmarks de GRAPA: Antecedentes
Una de las piedras angulares del esfuerzo de la organización GRAPA
es el desarrollo y la ejecución de encuestas de benchmark. Esto
ayuda a las personas que forman parte de la industria, a entender el
“estado de la profesión” a lo ancho de una variedad de geografías,
tecnologías y entornos operacionales que conforman la industria de
las Telecomunicaciones.
Durante el 2008, GRAPA realizó más de veinte diferentes
benchmarks cubriendo una serie de diferentes tópicos. Los más
grandes (con la mayor cantidad de respuestas) fueron “Prácticas
Generales de Aseguramiento de Ingresos de GRAPA” y “Perfiles de
los Miembros del Equipo de Aseguramiento de Ingresos”.
La encuesta de Prácticas Generales consultó a los miembros de
GRAPA temas básicos sobre:
Capítulo 3

32 GRAPA
El tamaño de sus departamentos1.
El posicionamiento de sus departamentos2.
dentro de sus organizaciones
Presupuestos y planes de expansión3.
Alcance4.
Misión5.
Organización Básica6.
Los Perfiles de los Miembros del equipo de Aseguramiento de
Ingresos tenían la intención de ayudarnos a entender:
1. Los antecedentes y aptitudes de los actuales miembros del
equipo de Aseguramiento de Ingresos
2. La capacitación profesional básica y el nivel de experiencia
de un típico profesional de Aseguramiento de Ingresos
3. Una comprensión general de la trayectoria y planes de carrera
profesional
En total, más de 200 personas participaron en estos benchmarks,
proporcionando una sólida información sobre el “estado de la
profesión” para estos individuos. El tamaño relativamente pequeño
del benchmark comparado con la membrecía de GRAPA, se debe
principalmente al hecho que la membrecía de GRAPA era de
aproximadamente 300 miembros al comienzo de 2008, pero creció
a una asombrosa cantidad de 1.700 hacia el final del año.
Como resultado, el número de participantes representaba
aproximadamente del 25 al 35% de la membrecía cuando la encuesta
se llevó a cabo.
Observaciones Sobre la
Volatilidad de los Benchmarks
Uno de los aspectos más interesantes y desafiantes de llevar a cabo
este tipo de benchmarks, es la extremadamente alta volatilidad
que hemos descubierto en la velocidad en que las empresas de
Telecomunicaciones desplazan recursos, prioridades y misiones de
los equipos de Aseguramiento de Ingresos. De hecho, esta misma
volatilidad es tal vez la definición de la naturaleza de la praxis del
Aseguramiento de Ingresos, aparte de cualquier respuesta específica
que podríamos recoger.

De los resultados de las encuestas y de los seguimientos realizados,
está claro que en el 2008 las áreas de Aseguramiento de Ingresos
de muchas empresas de Telecomunicaciones estuvieron típicamente
sujetas a diferentes tipos de volatilidades.
1. Cambios radicales en la trascendencia percibida de la
función de Aseguramiento de Ingresos. Con frecuencia,
el equipo de Aseguramiento de Ingresos es el foco de una
alta expectativa y atención de la alta dirección por cortos
períodos de tiempo, seguido de períodos de apatía de la
dirección y falta de interés. Este cambio de lo crítico a
laissez-faire parece suceder más de una vez en un año en
particular. En otras palabras, una de las características del
Aseguramiento de Ingresos parecería ser que transita – hacia
y fuera del estrellato – en función a un determinado número
de diferentes factores.
2. Increíblemente rápida expansión en alcance. Durante
el 2008 se vio una increíble explosión en el número de
personas asignadas al cargo de Aseguramiento de Ingresos
por la alta dirección, y también un asombroso impulso
para continuamente añadir cada vez mayores alcances a las
responsabilidades del equipo de Aseguramiento de Ingresos.
Hace sólo dos años atrás los benchmarks mostraron al
Aseguramiento de Ingresos casi exclusivamente relegado al
sagrado dominio “desde la Conmutación a la Facturación”.
Los benchmarks en 2008, mostraron a los departamentos de
Aseguramiento de Ingresos asumiendo la responsabilidad
de tareas que fueron originalmente, o tradicionalmente,
consideradas como responsabilidad de Auditoría Interna,
Operaciones de Redes, Desarrollo de Productos, y Mercadeo.
Este vertiginoso incremento y redefinición del alcance del
Aseguramiento de Ingresos ha sido sin duda, el reto más
grande en el desarrollo de los estándares de Aseguramiento
de Ingresos.
Algunasdelasvolatilidadesquehemosdescubiertoenestasencuestas
se las puede atribuir al alto porcentaje de miembros de GRAPA de
África, de Oriente Medio y del Sur Asiático. Actualmente estos
mercados están experimentando significativos niveles de volatilidad.
Es importante notar que hasta las operadoras más “estables” de
Europa y de Norte y Sud América han experimentado su parte en
este tipo de volatilidad, aunque no con tanta severidad.
También es importante el hecho que estos mercados están
rápidamente superando a los mercados de Europa y América como
los “líderes pensantes” y “marcadores de tendencias” en la industria.
Capítulo 3

34 GRAPA
A medida que el cambio de énfasis e innovación se muda de las
operadoras de la “vieja escuela” de Europa y América hacia las
nuevas operadoras líderes de África, Asia y Oriente Medio, también
crecerán continuamente la importancia y la conducta de estos
mercados.
Encuestados de Benchmark – La
Práctica General de AI y Características
del Personal – Antecedentes
Los benchmarks de la Praxis General delAseguramiento de Ingresos
y del Personal fueron completados por 168 participantes. Más del
50% de las personas que respondieron a estos benchmarks fueron de
operadoras de África, Sudeste Asiático o de Oriente Medio.

Línea de Negocio de los Encuestados
Los miembros que respondieron a las encuestas fueron de muchas
líneas de negocios, siendo los segmentos más grandes los de GSM
y Red Fija.
Antecedentes de un Típico Profesional
Muchas interesantes perspectivas fueron reveladas por los
benchmarks, y una de las más interesantes estuvo relacionada con
los antecedentes de los típicos profesionales de Aseguramiento
de Ingresos. Ciertamente, comprender la educación, experiencia
y los antecedentes de un “típico” profesional de Aseguramiento
de Ingresos, puede decirnos mucho sobre la naturaleza de este
personal.
Años de Experiencia (Empleado
en las Telecomunicaciones)
Las personas involucradas en Aseguramiento de Ingresos por lo
general han estado trabajando de tres a diez años, lo que quiere decir
que la mayoría de los profesionales de Aseguramiento de Ingresos
están en el grupo de edades entre los 20 y 30. La gran mayoría han
estado empleados por compañías de Telecomunicaciones durante
toda su carrera.
Capítulo 3
0 10 20 30 40 50 60
GSM
CDMA
Línea de Cable
WiFi
WiMax
Cable
Contenido
Satélite
Banda ancha DSL
Otro
Frame Relay
VAS
Inalámbrico 3G

36 GRAPA
Más de 20 años
11-20 años
3-10 años
1-2 años
Menos de 1 año
0 50 100 150
El promedio de años empleados fue de 3,46 años. El promedio de
años en Aseguramiento de Ingresos fue de 2,02 años.
Esto significa que la mayoría de las personas han estado en el
Aseguramiento de Ingresos por dos o menos años, y la gran mayoría
estuvieron en otros cargos en las empresas de Telecomunicaciones,
antes de cambiarse al Aseguramiento de Ingresos.
Antecedentes básicos y Capacitación
El resultado fue muy interesante cuando se les preguntó a los
profesionales de Aseguramiento de Ingresos que identificaran su
capacitación formal y sus antecedentes.
La mayoría de ellos identificaron más de una disciplina como su
conjunto de aptitudes fundamentales.
Un gran número de personas dijeron tener aptitudes en Contabilidad,
Operaciones o TI, con antecedentes en Facturación, Mediación y
Redes, cada una con significativa representación. Es interesante
notar que más del 20% de los encuestados citaron experiencia y
capacitación en Operaciones de Redes.

Contabilidad
TI
Operaciones (Facturación)
Operaciones (Red)
Operaciones (Mediación)
Operaciones (Contabilidad/Finanza)
Otro, especificar:
La categoría “Otro” produjo una sorprendente mezcla de aptitudes
incluyendo:
- Desarrollo de Productos
- Análisis de Negocios
- Gestión de Créditos
- Almacén de Datos / ABD / TI
- Oficial de Seguridad
- Administrador de Operaciones de Interconexión
Antecedentes Académicos
Los antecedentes académicos de la mayoría de los profesionales
de Aseguramiento de Ingresos son más altos que gran parte de los
“típicos” empleados de Telecomunicaciones.
La gran mayoría de los que ejercen el Aseguramiento de Ingresos
tienen un título universitario de cuatro años y casi la mitad de ellos
también tienen estudios avanzados.
Capítulo 3

38 GRAPA
El Ejercicio del Aseguramiento de
Ingresos dentro de las empresas
de Telecomunicaciones
Tomando en cuenta la conformación de un típico equipo de
Aseguramiento de Ingresos, las siguientes series de preguntas se
enfocaron en la manera en que es practicado el Aseguramiento de
Ingresos. Esta categoría de preguntas incluye:
1. ¿Quién realiza el trabajo de Aseguramiento de Ingresos?
2. ¿Cuál es el alcance del Aseguramiento de Ingresos en su
organización?
El Aseguramiento de Ingresos
Desempeñado por Otros Grupos
Nuestro primer objetivo fue identificar los grupos que desempeñan
el trabajo de Aseguramiento de Ingresos, que no fuera el equipo
de Aseguramiento de Ingresos y grupos de Operaciones. Hemos
descubierto que en casi todas las organizaciones, uno o más grupos
son responsables por algunas funciones de Aseguramiento de
Ingresos.
El grupo más grande está compuesto por las organizaciones de
Auditoría Interna, aunque también están bien representados los
0 50 100
Escuela Técnica
Algo de Universidad
Licenciatura (4 años)
Maestría (2+ años de
trabajo post graduado)
Doctorado (3+ años de
trabajo post graduado)

grupos de Sarbanes-Oxley, Gestión de Calidad, y Gestión de
Riesgo.
Aseguramiento Interno: Gestión de
Aseguramiento de Ingresos por los Mismos
Departamentos de Operaciones
Uno de los factores más significativos a considerar para la definición
de los estándares es el concepto de “aseguramiento interno”, esto
es, la conducción del Aseguramiento de Ingresos por los mismos
departamentos de operaciones. Nuestra encuesta demostró un claro
compromiso de este tipo de alcance de muchas operadoras. Entre
un tercio y la mitad de los encuestados indicaron que, al menos
algún nivel de responsabilidad de Aseguramiento de Ingresos era
gestionado por las mismas áreas operacionales.
Por supuesto, esta delegación de responsabilidad a los grupos de
operación no confirma la calidad o la efectividad del esfuerzo.
Capítulo 3
0 50 100 150
Sarbannes-Oxley
Auditoría Interna
Gestión de Riesgo
Gestión de Desempeño Corporativo
Gobierno Corporativo
Re-ingeniería de Proceso de Negocios
Aseguramiento de Calidad
Calidad de Proceso
Grupos de Gestión Operacional
Ninguno

40 GRAPA
61.31%
4.17%
15.48%15.48%
3.57%
CEO (Director General)
CIO (Principal Ejecutivo de Información)
CFO (Principal Ejecutivo de Finanzas)
CTO (Principal Ejecutivo de Tecnología)
Otro:
¿A Quién se Reporta el
Aseguramiento de Ingresos?
Enrespuestaalapreguntadeaquiénsereportaelactualdepartamento
de Aseguramiento de Ingresos, hubo una clara preferencia hacia
Finanzas. Específicamente la oficina del CFO (Director de Finanzas)
fue identificada como el lugar, dentro de la organización, donde se
ubicaría el Aseguramiento de Ingresos. La próxima estructura más
probable al que se reportaría fue “Otro”, que consistió mayormente
de diferentes formas de Gestión de Riesgo, reportando directamente
al CEO (Director General).
Rol y Posicionamiento de Gestión de Fraude
También fue abordada por nuestra encuesta la pregunta de dónde
se ubica la Gestión de Fraude dentro de la organización, y si es una
parte legítima del Aseguramiento de Ingresos. El resultado mostró
que la mayoría de las empresas de Telecomunicaciones, posicionan a
la Gestión de Fraude, total o parcialmente, dentro de Aseguramiento
0 10 20 30 40 50 60 70
Operaciones de Redes
Mediación
Pospago
Prepago
Roaming
Interconexión
Aprovisionamiento
Ventas
Crédito
Cobranza

de Ingresos. En las situaciones donde el Fraude no estaba bajo
Aseguramiento de Ingresos, con frecuencia era considerado como
una organización asociada bajo el grupo de Gestión de Riesgo.
¿Fraude se Reporta a AI?
Alcance y Cobertura de la Participación de AI
Probablemente el tema más interesante y difícil de seguir e informar
fue el alcance y la cobertura de la actividad de Aseguramiento
de Ingresos. Primero, la dificultad nació de la variabilidad de las
responsabilidades que se mencionó antes. Segundo, y más crítico,
fue la falta de un conjunto de estándares que puedan ser utilizados
para encuestar efectivamente a las personas sobre qué y cómo se
están ejecutando las actividades.
Fue en esta área, donde los Estándares de GRAPA fueron vistos
como una herramienta más crítica. Sin una manera estandarizada
de examinar y explicar los diferentes aspectos del trabajo de
Aseguramiento de Ingresos, es claramente imposible evaluar la
actual dimensión de la labor de Aseguramiento de Ingresos.
En general, la encuesta mostró que los equipos de Aseguramiento
de Ingresos estuvieron involucrados en docenas de áreas. Muchas
de estas áreas parecen ser bastante inapropiadas y fuera del alcance,
para lo que tradicionalmente consideraríamos un trabajo de
“Aseguramiento de Ingresos”. A pesar que el clásico trabajo “de
la conmutación a la facturación” aún se presenta, su importancia
continúa disminuyendo a medida que se descubren mayores riesgos
al ingreso, y a medida que la dependencia en modelos de negocios
simplistas de pospago y voz basados en circuitos, da lugar a los
exponencialmente más complejos modelos del siglo veintiuno.
Capítulo 3
50.00% Sí
8.93% Parcial
41.07% No
No
Parcial
Sí

42 GRAPA
El alcance del Aseguramiento de Ingresos claramente incluye
las siguientes áreas en muchas empresas de Telecomunicaciones
alrededor del mundo. Cualquier intento por definir un conjunto
de criterios para medir la actual penetración y asignación de
responsabilidades al Aseguramiento de Ingresos para estas áreas es
en sí muy confuso debido a:
1. La naturaleza compartida de las responsabilidades de
2. La práctica casi aleatoria del aseguramiento interno por
diferentes departamentos
3. La aceptación casi aleatoria de responsabilidades del tipo
de Aseguramiento de Ingresos por Auditoría Interna, SOX y
otros grupos de supervisión
4. La madurez, aptitudes y solvencia del mismo equipo de
5. El tamaño, rentabilidad y naturaleza de la organización de
Telecomunicaciones
Sin embargo en su conjunto, encontrará que los departamentos de
Aseguramiento de Ingresos son responsables por los aspectos de
integridad del ingreso y operaciones, de todas las líneas de negocios
con las que están relacionadas las empresas de Telecomunicaciones.
Esto es a lo largo y ancho de todo el flujo de Gestión de Ingresos desde
Operaciones de Red, Utilización de Conmutación, Aseguramiento
de Inversión en Red, Aseguramiento de Caídas de Red, Mercadeo,
Cancelación del Servicio, Seguridad y Aseguramiento en Canales
de Ventas, Crédito, Cobranza, Desarrollo de Producto, Prepago,
Interconexión, Roaming, y docenas de otras áreas.
El alcance delAseguramiento de Ingresos en lasTelecomunicaciones
hoy en día es innegablemente:
1. Extensivo
2. Aplicado inconsistentemente entre las empresas de
Telecomunicaciones
3. Expansivo en alcance e importancia.
Para un listado más completo del conjunto de conocimientos
actualmente definido y aprobado, considerado dentro de los
alcances para el Aseguramiento de Ingresos al 1 de enero de 2009,
vea el Índice de “Conjunto de Conocimientos” de GRAPA en el
Apéndice de este libro, como también la sección de los detalles de
los Objetivos (Niveles de Aseguramiento) en los Estándares.

La Necesidad más Grande Dentro
del Aseguramiento de Ingresos
Las respuestas a la pregunta, ¿cuáles son las necesidades más
grandes del Aseguramiento de Ingresos? fueron sorprendentemente
unánimes. Fueron citadas como las más críticas, la necesidad de
capacitación y la complementación de las aptitudes del equipo de
AseguramientodeIngresos.Sinembargo,laprioridadmayorfuepara
el establecimiento de estándares y procedimientos, y de asistencia
para establecer la mejor manera de “situar” al Aseguramiento de
Ingresos dentro de la organización general de las empresas de
Telecomunicaciones.
El Futuro de Aseguramiento de
Ingresos – Proyección 2009
Cuando se les pidió a los encuestados que den su opinión acerca del
futuro del Aseguramiento de Ingresos dentro de su organización, la
respuesta rotunda fue que se esperaba un “rápido crecimiento”. Esto
fue verificado por pequeñas encuestas realizadas en el 2008, las que
mostraron que más de la mitad de las organizaciones encuestadas
indicaron que el tamaño del personal de Aseguramiento de Ingresos
crecería en 2009. Esto, a pesar de la caída de la economía en la
segunda mitad del 2008.
Capítulo 3
0 50 100 150
Capacitación del personal
Estándares y procedimientos
Presupuesto
Selección de sistemas
Desarrollo de sistemas
Cooperación entre grupos
Rol dentro del conjunto
de la organización
Dotación de personal
Desarrollo de aptitudes técnicas
Integración del desarrollo
de nuevos productos

44 GRAPA
Conclusiones Extraídas de
los Datos del Benchmark
Siempre hay espacio para mejoras en la disciplina y lograr la
precisión con este tipo de benchmarks.
La organización GRAPA estará haciendo mejoras y repitiendo estos
benchmarks en 2009-2010. Hay varias conclusiones inevitables
que nos proporcionan una considerable perspectiva de cómo la
profesión de Aseguramiento de Ingresos puede ser posicionada más
efectivamente. Éstas incluyen las siguientes:
La Aplicación de la Escala Fluctuante
del Aseguramiento de Ingresos
Cualquier intento por definir los estándares para la práctica de
Aseguramiento de Ingresos toma en cuenta la increíble diversidad
de la praxis entre las operadoras. No hay razón para asumir que dos
operadoras deberían (o podrían) beneficiarse de la misma manera
por sus praxis de Aseguramiento de Ingresos. Cada empresas de
Telecomunicaciones es única, y sus necesidades y habilidades para
encarar los temas de Aseguramiento de Ingresos serán definidos,
tanto por la historia y cultura, como por los estándares que GRAPA
puedadefinir. Éstees entoncesun componenteclave,si los estándares
van a ser efectivos.
Los estándares deben permitir e incorporar esta flexibilidad de
interpretación dentro de su estructura.
0 50 100 150 200
Crecimiento Rápido
Se Mantiene Igual
En Contracción
El grupo será disuelto

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