Shitstorm im Social Web

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Shitstorm im Social Web:
Wie Unternehmen mit Protestwellen im Internet umgehen. Mit ausgewählten Beispielen und einer Strategie, wie man einen Shitstorm initiert und pflegt. Daraus abgeleitet werden einige prominente Umgangsformen mit Shitstorms für Unternehmen

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Shitstorm im Social Web

  1. 1. IFMInstitut fürMedien GmbHShitstorm im Social Web:Wie Unternehmen mitProtestwellen im InternetumgehenProf. Dr. Gerald LembkeGO! German Online MarketingHamburg, 21.11.2012
  2. 2. Prolog ... "Wenn ein junger Mann ein Mädchen kennenlernt und ihr sagt, was für ein großartiger Kerl er ist, so ist das Reklame [...]. Wenn er ihr sagt, wie reizend sie aussieht, dann ist das Werbung. Aber wenn sich das Mädchen für ihn entscheidet, weil sie von anderen gehört hat, was für ein feiner Kerl er ist, dann ist das Public Relations." © 2012 IFM - Institut für Medien GmbH
  3. 3. Analogie ... "Wenn ein junger Mann ein Mädchen kennenlernt und ihr sagt, was für ein mieser Kerl er ist, so ist das Unerfahrenheit [...]. Wenn er ihr sagt, wie schlecht sie aussieht, dann ist das Dummheit. Und wenn sich das Mädchen dann nicht für ihn entscheidet, weil sie von anderen gehört hat, was für eine Pfeife er ist, dann war da ein viraler Shitstorm." © 2012 IFM - Institut für Medien GmbH
  4. 4. IFM – Institut für Medien Auftrags- projekte Beratung ForschungIn Anwendungsfeldern Digitaler Medien © 2012 IFM - Institut für Medien GmbH
  5. 5. Über 3.500 x verkaufte Exemplare Reichweite ca 15.000 Leser Das Portal zum Buch: social-network-marketing.info© 2012 IFM - Institut für Medien GmbH
  6. 6. Kompetenzanforderungen imMarketing von Unternehmen Medien- technik Medien- manager Projekt- Marketing management © 2012 IFM - Institut für Medien GmbH
  7. 7. Vorab: Betriebswirtschaftliche Betrachtungvon zeitlich beschränkten Shitstorm Keine signifikanten Umsatzeinbußen generalisierbar Subjekte Wahrnehmung höher als objektive Belege- Im Einzelfall Markenschaden bemerkbar- Partiell aufwändige Gegenkampagnen (Bahn, Mercedes u. a.) © 2012 IFM - Institut für Medien GmbH
  8. 8. Agenda jetzt:Drei wichtige Fragestellungen1. Muster von Empörungswellen2. Maßnahmen zur Früherkennung3. Gegenmaßnahmen zum Erhalt der Reputation © 2012 IFM - Institut für Medien GmbH
  9. 9. Fragestellung11. Muster von Empörungswellen2. Maßnahmen zur Früherkennung3. Gegenmaßnahmen zum Erhalt der Reputation © 2012 IFM - Institut für Medien GmbH
  10. 10. Definition Sturmder Entrüstung in einem Kommunikationsmedium des Internets, der zum Teil mit beleidigenden Äußerungen einhergeht Duden.de © 2012 IFM - Institut für Medien GmbH
  11. 11. Die Krise ist ein produktiver Zustand.Die Kriseihm einden BeigeschmackMan muss ist nur produktiverZustand. Man muss ihm nureiner Katastrophe nehmen.den Beigeschmack einer (Max Frisch)Katastrophe nehmen. (Max Frisch) © 2012 IFM - Institut für Medien GmbH
  12. 12. Ein Ursachen-ÜberblickUnternehmens-Shitstorms: Ursachen resultieren häufig auf Unzufriedenheit(en) © 2012 IFM - Institut für Medien GmbH
  13. 13. Öffentliche Wahrnehmung Keine Stellungnahme.51% aller Medienkonsumenten plädieren für schuldig Leugnen/Dementis64% plädieren für schuldig (Holmes Report 2002) © 2012 IFM - Institut für Medien GmbH
  14. 14. Let´s Start: Lasst uns einenShitstorm starten ...1. Schwächen beim Opfer suchen2. Videos (youtube) und Text (twitter)3. Lärm machen und crossmedial kommunizieren4. Journalisten bedienen5. Penalties des Opfers provozieren © 2012 IFM - Institut für Medien GmbH
  15. 15. 1. Opfer und seine Schwäche Palmöl © 2012 IFM - Institut für Medien GmbH
  16. 16. 2. Video produzieren - KitKat Originalquelle: http://bit.ly/Tca3MJ © 2012 IFM - Institut für Medien GmbH
  17. 17. 2. Twitteruser interagieren © 2012 IFM - Institut für Medien GmbH
  18. 18. 3. „Lärm machen ... !“ © 2012 IFM - Institut für Medien GmbH
  19. 19. 4. Journalisten bedienen © 2012 IFM - Institut für Medien GmbH
  20. 20. 5. Penalties verwandelnSehr Beliebt: Kommentare löschen Juristische Androhungen Ignoranz Forum/Seite schließen (...) © 2012 IFM - Institut für Medien GmbH
  21. 21. Typischer Verlauf einerShitstorm Kampagne © 2012 IFM - Institut für Medien GmbH
  22. 22. NetzwerkeffekteReichweichte und Geschwindigkeit © 2012 IFM - Institut für Medien GmbH
  23. 23. Muster von Shitstorms  Die Menschen neigen dazu, die Meinungen ihres sozialen Netzwerks in vielen Situationen fast unreflektiert zu übernehmen.  Und wenn mehrere Mitglieder eines Netzwerks einer Meinung sind, dann übernehmen Menschen diese Meinung nicht nur, sondern leiten sie auch oft an ihr eigenes Netzwerk weiter.  Netzwerkeffekte überlagern also die kognitiven Effekte. Erst dann schaukeln sich die Effekte auf.Shitstorm-Forscher: „Netzwerkeffekte überlagern kognitive Effekte“ - weiter lesen auf FOCUS Online:http://www.focus.de/digital/internet/netzoekonomie-blog/shitstorm-forscher-netzwerkeffekte-ueberlagern-kognitive-effekte_aid_795252.html © 2012 IFM - Institut für Medien GmbH
  24. 24. Fragestellung 21. Muster von Empörungswellen2. Maßnahmen zur Früherkennung3. Gegenmaßnahmen zum Erhalt der Reputation © 2012 IFM - Institut für Medien GmbH
  25. 25. Beispiel Shitstorm-ÄußerungenMcDonalds © 2012 IFM - Institut für Medien GmbH
  26. 26. Beispiel Shitstorm-ÄußerungenMcDonalds © 2012 IFM - Institut für Medien GmbH
  27. 27. Beispiel Shitstorm-ÄußerungenMcDonalds © 2012 IFM - Institut für Medien GmbH
  28. 28. Beispiel Shitstorm-ÄußerungenMcDonalds © 2012 IFM - Institut für Medien GmbH
  29. 29. Ausgangspunkt Vodafone © 2012 IFM - Institut für Medien GmbH
  30. 30. Vodafone Shitstorm © 2012 IFM - Institut für Medien GmbH
  31. 31. Web-Monitoring – Tools gibt es viele © 2012 IFM - Institut für Medien GmbH
  32. 32. Fragestellung 31. Muster von Empörungswellen2. Maßnahmen zur Früherkennung3. Gegenmaßnahmen zum Erhalt der Reputation © 2012 IFM - Institut für Medien GmbH
  33. 33. Umgang mit Kritik für Unternehmen InDialog konstruktiv einsteigen Gegeninformationen in Egonetzwerke einschleusen Fans und A-Kunden mobilisieren, die als Mittler diese Gegeninfos einschleusen Ängste nehmen Wertschätzen für die Kritik aussprechen Rechtfertigungen vermeiden Vertrauen wiederherstellen Keine „iPad-Verlosungen“ oder „materielle Bestechungen“ © 2012 IFM - Institut für Medien GmbH
  34. 34. Prävention und Reaktion1. Vorbereitung: Entwickeln Sie eine Krisenstrategie und –Team2. Tägliches Monitoring (Google Alert u. ä.)3. Ignoranz vermeiden4. Kommentare nicht löschen5. Schnelle Reaktion6. Kein Öl in´s Feuer gießen © 2012 IFM - Institut für Medien GmbH
  35. 35. Erfolgsfaktoren Sensibilität Reputation des eigenen Unternehmens Dialogpraxis/ Gesprächsbereitschaft Krisenbeseitigung / Krisenprävention Aufklärungsarbeit / Kooperation mit Behörden Interne Kommunikation / Dialoggruppen. Unternehmenskultur (Fehlerkultur) Medienarbeit-/strategie, Medienkanäle Modifikation Unternehmenskommunikation Social Media Monitoring / Frühwarnsystem © 2012 IFM - Institut für Medien GmbH
  36. 36. Ab heute (21.11.2012)im Handel http://www.facebook.com/MedienInUnternehmen © 2012 IFM - Institut für Medien GmbH
  37. 37. Weitere Infos, gern ... Prof. Dr. Gerald Lembke Gerald.Lembke@BVMM.org Tel.: +49(0)621-41 05 13 04 Meine Homepage http://Gerald-Lembke.de Meine Visitenkarte © 2012 IFM - Institut für Medien GmbH

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