Lokale besturen moeten de komende jaren een ruimer takenpakket en een hoog niveau van dienstverlening verzoenen met een budgetvriendelijke aanpak. Ze moeten het daarom slimmer, sterker en straffer gaan aanpakken. Werken aan actieve dienstverlening, schotten wegbreken in de organisatie, stimuleren en motiveren zijn de kernwoorden voor een nieuwe vorm van samenwerken. Vanuit de ervaringen in het Smart Cities project en projecten rond dienstverlening in de regio Kortrijk ontwikkelde Intercommunale Leiedal een aanpak rond het organiseren en vormgeven van dienstverlening. Op de LOCUStoer 2012 (op 22 juni) presenteert Leiedalmedewerker Bart Noels deze aanpak, specifiek vertaald naar het veld van lokaal cultuurbeleid. Transparantie en authenticiteit vormen de basis van een nieuwe klantgerichte organisatie. Coachende leiders, verantwoordelijke medewerkers, betrokken burgers schrijven samen het verhaal. Bart Noels gaat specifiek in op uitdagingen voor lokaal cultuurbeleid.

2. Trends in lokaal beleid
vertaald naar lokaal
cultuurbeleid
“Eén straat, zoveel smaken”
Berchem, 22 juni 2012

3. Gerichte dienstverlening

4. Inhoud
Eerst bezinnen, dan beginnen (visie)
Team, informatie en middelen
Gebruikers
Kanaalstrategie
Mix & match
Impact meten

5. Sta je op de agenda?
“Dienstverlening is een sterk politiek thema”
Wim Dries, burgemeester Genk

7. Stop met projecten.
Schrijf een programma en een verhaal.

8. Is cultuur de buitendienst van de
gemeente of een mede-actor in het
lokaal bestuur?
En wat is dan je rol in de
beleidsvoorbereiding? BBC? … ?

9. Bespaar op kosten door wijs te schrappen
Rationaliteit en onderzoek
Kostenanalyse
Communicatie
Langetermijn

10. Gemeenten moeten actief kosten besparen

11. Een regisseur hoeft niet altijd mee te spelen

12. Plan de lectureRijsel / toerisme Wevelgem

13. “Ik wil informatie over vissen”

15. Bron: http://feederenmetdirkenyves.skynetblogs.be/feederen/

16. Bron: scheld’apen.be

17. Visie en beleid
Geef dienstverlening een plaats in het
meerjarenplan
Leer werken met „business cases‟
Actieve dienstverlening is meer dan een vraag
beantwoorden
Lokale toegang, integrale werking

18. Lokale besturen werken proactief

19. Team, informatie en middelen
Mensen Informatie Technologie

20. Team:
mensen, HR, verandering, rollen, goesting &
het belang van de frontwerkers

21. Midden het leven

23. Informatie: architectuur, processen,
producten, gebruikersdata

27. Technologie

28. De gadgets voorbij: eerst beleid, dan de
middelen

29. Technologie maakt nieuwe dienstverlening
mogelijk

30. Technologie
Je middel is geen doel
Denk vanuit je doelstelling
“goed genoeg” is oké
Pas je aan aan je gebruikers

31. De burger bestaat niet.

32. Gebruik de kennis die je hebt
GIS // transactiegegevens // kennis in de

33. Gebruikersprofielen en persona‟s

40. Leefstijlprofielen - Toolkit
Ontdek de leefstijlen en
hun kenmerken
Breng je huidig publiek
in kaart
Ontdek je groeigroepen
Detecteer drempels en
werk ze weg
Spreek je publiek aan in
stijl (actieplan)
http://www.cultuurnet.be/de-blik-op-cultuur-een-strategische-doe-doos-rond-leefstijlprofielen

41. Leer je gebruikers kennen

42. Leer je gebruikers kennen

43. Leer je gebruiker kennen

44. Sociale media

47. Transparantie en dialoog maken een duurzaam
lokaal partnerschap

52. Kanaalstrategie

53. Kanaalstrategie

57. Kanaalstrategie in de bib

58. Gebruikers & kanalen
5 stappen om dienstverlening af te stemmen
Vertrek van Vereenvoudig
Bepaal je Optimaliseer
bestaande je intern Communiceer
doelstelling je kanalen
gegevens proces

59. multikanaalsdienstverleningfrontandbacko
fficesocialmediaiphoneipointinteractievedig
italetelevisiekanalenwebcamdinges
Klikken.
Bellen.
Loketbezoek.

60. Klikken, bellen, loketbezoek
E-mail: meer met minder
Sociale media: eerst denken, dan doen
Telefoon: belangrijk & onderschat
Loketten, huisbezoeken, op afspraak
Een regisseur hoeft niet altijd mee te spelen:
werk ook met intermediaire netwerken
Toegankelijkheid is essentieel

61. Website
dialoog
transactie
informatie

62. E-mail: meer met minder
Beperk je contactadressen
Collectief opvolgen
Volume >webformulieren

63. Telefoon

65. Loketten, op afspraak, huisbezoek

66. Lokale toegang, integrale werking

67. Toegankelijkheid blijft meer dan ooit cruciaal

68. Output <> Impact

69. Perceptie = realiteit

70. Impact meten

72. Foutjes mogen, fouten niet, als het maar
vooruit gaat

73. Impact meten
Kanaalstrategie Gebruikers
Visie en beleid
Mensen, informati Kanalen
e en technologie uitbouwen
Business cases

74. Lees meer
www.dienstverleninginlokalebesturen.info
Toekomsten voor dienstverlening, Politeia&
VVSG