1. Publieke dienstverlening in Groningen op weg naar 2014 Naar de Groningse maat Renske Stumpel, Progammaco ö rdinator dienstverlening gemeente Groningen
De schaalgrootte van Groningen is aanzienlijk groter dan deze Belgische gemeenten.
De kern van de verandering! VRAAG: Hoe hebben jullie dat aspect (bedrijfsvoering) opgenomen in jullie plannen?
Verschil aangeven met Belgie: Andere producten, dan de Belgen, bibliotheekwezen bijvoorbeeld is geen onderdeel van de gemeente. Noch toerisme of openbaar vervoer. Loketten: noemen dat we verschillende doelgroeploketten hebben, zoals het Bedrijvenloket (zeer gerichte doelgroepaanpak en benadering). VRAAG: Hoe hebben jullie dat aspect (bedrijfsvoering) opgenomen in jullie plannen?
Verschil aangeven met Belgie: Andere producten, dan de Belgen, bibliotheekwezen bijvoorbeeld is geen onderdeel van de gemeente. Noch toerisme of openbaar vervoer. Loketten: noemen dat we verschillende doelgroeploketten hebben, zoals het Bedrijvenloket (zeer gerichte doelgroepaanpak en benadering). 1. Dienstverlening vanuit het perspectief van de burger In 2014 is de publieke dienstverlening vraaggericht. Dat wil zeggen dat de wensen en behoeften van de burger centraal staan. Dit betekent niet ‘u vraagt, wij draaien’. We zoeken hierbij voortdurend naar een evenwicht tussen de wensen van de klant en de mogelijkheden van de organisatie. De omslag van aanbodgericht naar klantgericht werken vraagt van de organisatie een andere manier van denken en een ingrijpende cultuurverandering. We spreken elkaar aan op gedrag dat niet klantgericht is. 2. Vereenvoudiging en digitalisering biedt ruimte voor maatwerk voor specifieke doelgroepen De vele burgers die hun zaken via internet willen regelen, komen we tegemoet door de online dienstverlening te verbeteren. De burger kan via internet veel meer transacties plegen dan nu mogelijk is. Ook gaan we de klantprocessen vereenvoudigen, zodat de burger sneller kan worden geholpen. De burger kan zelf kiezen of hij iets via internet wil regelen of via het Loket Stad Wel stimuleren we het gebruik van internet. Door het uitbreiden van de digitale mogelijkheden, creëren we ruimte om te investeren in specifieke doelgroepen. We kiezen voor maatwerk voor burgers waarmee we persoonlijk contact willen hebben, die minder of niet zelfredzaam zijn of die niet met internet kunnen of willen werken. Het gaat hierbij bijvoorbeeld om werkzoekenden en ouderen. Voor deze groepen werken we zo veel mogelijk op afspraak. Verder onderzoeken we of we deze groepen kunnen bereiken via andere kanalen, zoals televisie en sms. Ook bekijken we of contact dichtbij de burger haalbaar is, bijvoorbeeld door het aanbieden van ‘virtuele loketten’ bij de Stips (steun- en informatiepunten) en buurt- en wijkcentra. Zo stimuleren we dat deze doelgroepen alsnog gebruik kunnen maken van onze digitale dienstverlening. 3. Groningen levert kwaliteit en maatwerk Overal gaan we dezelfde, hoge kwaliteit van dienstverlening aanbieden: de ‘Groningse maat’. We zoeken ‘voortdurend naar mogelijkheden om de burger sneller, eenvoudiger en kwalitatief beter van dienst te zijn. Om te weten hoe de burgers over onze dienstverlening denken, meten we de kwaliteit ervan continu. We analyseren onze contacten met de burger en trekken hier lering uit. Ook is er een kwaliteitshandvest aanwezig, waarin we servicenormen benoemen. Dit zijn eisen die we zelf aan onze dienstverlening stellen en waarop de burgers ons kunnen afrekenen. Dit mag de burger van ons verwachten: De burger hoeft zijn informatie maar één keer aan ons door te geven. De burger krijgt zo veel mogelijk in één contact het goede antwoord. Wij zijn pro-actief, denken met de burger mee en vragen goed door. Als het nodig is, zorgen we ervoor dat een collega de vraag beantwoordt, of we maken een afspraak. De burger krijgt altijd een medewerker van de gemeente aan de lijn als hij ons belt. Wij staan de burger vriendelijk en respectvol te woord. Wij zijn duidelijk in ons antwoord en in wat de burger van ons kan verwachten. Wat we beloven, maken we ook waar. Wij werken snel en efficiënt. Wij zijn toegankelijk en goed bereikbaar. VRAAG: Hoe hebben jullie dat aspect (bedrijfsvoering) opgenomen in jullie plannen?
Uitleg over de rol van de i-architectuur en uitbouw van de verschillende componenten hierbinnen. Uitleg over kennismanagement en hoe we dit in Groningen binnen de dienstenstructuur willen opzetten. UItgangspunt is dat internet de bron is van waaruit we werken. Iets vertellen over het E-loket. VRAAG: Wie heeft ervaring met kennismanagement?
VRAAG: Wat doen jullie: bewust sturen op kanalen of de kanaalkeuze geheel vrij laten?
Visie op dienstverlening met sterke nadruk op sturing op servicenormen voor de verschillende kanalen van dienstverlening Folder uitreiken. VRAAG: (aan Deventer ) Jullie hebben het handvest heel zorgvuldig opgebouwd (onderzoek: wat wil publiek?). Nu ligt het er net. Hoe zijn de reacties? Deventer, Apeldoorn, Assen, Emmen, Amersfoort, Leeuwarden hebben servicenormen en/of een handvest.
VRAAG: Hebben de vele afspraken gevolgen voor jullie openingstijden? In Zwolle en Enschede kan voor heel veel producten (zo’n 18-25) een afspraak worden gemaakt.
Kwaliteitshandvest op orde, dienstverlening kent een gegarandeerd hoog niveau. De telefonische bereikbaarheid van de gemeente is op orde. Dienstverlening is daar waar mogelijk gedigitaliseerd, daarnaast blijft de persoonlijke benadering bestaan. Sturing op dienstverlening: de diensten werken met jaarplannen vanaf 2010. Er is een meerjarenbegroting voor alle investeringen. De werkprocessen zijn in 2014 meer vraaggericht en gestandaardiseerd. Minder systemen betekent minder kosten. Dienstverlening is een vak.
